Sierra lisää vaatimustenmukaisuuskonsolin Horizon-agenttialustaan

Sierra esitteli vaatimustenmukaisuuskonsolin 28. lokakuuta 2026. Se on Horizon-alustaan sisältyvä joukko määritettävissä olevia suojatoimia ja hallintakeinoja, joiden tarkoituksena on yhtiön mukaan auttaa tekoälyagentteja noudattamaan eri kanavissa, käyttötapauksissa, osavaltioissa ja maissa tapahtuvaan yhteydenpitoon sovellettavia sääntöjä.

Sierra kertoi, että agenttien toiminnassa on viimeisten kuuden kuukauden aikana saavutettu käännekohta: aiemmin enimmäkseen reaktiiviset, kertaluonteiset asiakaspalvelukeskustelut ovat vaihtuneet vuorovaikutukseen, joka voi kestää viikkoja tai kuukausia. Lainan myöntäminen, myöhästyneen maksun periminen, tarjouksen perään kysyminen ja vakuutuksen uusiminen edellyttävät kaikki ennakoivaa yhteydenpitoa. Tehtävästä riippuen agentin saattaa olla tarpeen soittaa asiakkaalle, lähettää hänelle tekstiviestejä ja sähköposteja useiden päivien, viikkojen tai kuukausien ajan, jotta asia saadaan hoidettua.

Sierra kertoo, että kaikkia tällaisia vuorovaikutustilanteita säännellään ja että säännöt vaihtelevat alueittain: maat, osavaltiot ja toimialat asettavat omat vaatimuksensa sille, kehen saa ottaa yhteyttä, milloin ja kuinka usein yhteyttä saa ottaa sekä mitä yhteydenoton yhteydessä on kerrottava. Yhtiö sanoi, että rikkomuksista voi seurata sakkoja, oikeustoimia ja asiakkaiden luottamuksen menetys. Tämä oli yhtiön mukaan syy konsolin kehittämiseen.

Tiedonantovelvollisuudet, yhteydenottoajat ja pyhäpäivien poissulkeminen

Vaatimustenmukaisuuskonsoli sisältyy Horizon-alustaan, ja kutakin hallintakeinoa voi muokata paikallisten sääntöjen ja yrityksen omien vaatimusten mukaiseksi.

Sierra huomauttaa, että kansalliset ja osavaltioiden lait voivat edellyttää soittajaa kertomaan henkilöllisyytensä ja ilmoittamaan, jos puhelu nauhoitetaan. Konsolin avulla yritys voi määrittää, mitä agentti kertoo kullakin kanavalla: miten puhelu aloitetaan, miten tekstiviestissä kerrotaan viestien vastaanottamisen lopettamisesta tai mikä sähköpostissa käytettävä peruutuslinkki on.

Yhteydenottoajat huomioivat lainkäyttöalueiden asettamat rajoitukset sille, mihin kellonaikoihin yritys saa soittaa asiakkaalle tai lähettää tälle tekstiviestin. Yritykset voivat määrittää agentin ottamaan yhteyttä vain sallittuina aikoina vastaanottajan paikallisen ajan mukaan. Sierra kertoo, että useimmilla alueilla yhteydenotto on sallittua klo 8–21. Aikoja voi muokata, määrittää eri viikonpäiville erilaisiksi tai jakaa päivän sisällä useampaan osaan paikallisten sääntöjen mukaisesti.

Pyhäpäiviä koskevat poikkeukset vaihtelevat maittain ja alueittain. Sierra mainitsee Espanjan kansallispäivän, Ranskan Bastiljin päivän ja Australian ANZAC-päivän esimerkkeinä päivistä, jolloin markkinointiviestintää on lain mukaan rajoitettu. Kun asiakkaan alue on valittu, konsolin voi määrittää keskeyttämään yhteydenotot kyseisinä päivinä automaattisesti.

Yhteydenottotiheyden rajoitukset, yhteydenotoista kieltäytyminen ja koontinäytöt

Joissakin laeissa rajoitetaan sitä, kuinka usein yritys saa ottaa yhteyttä samaan henkilöön. Vaatimustenmukaisuuskonsolin avulla yritykset voivat asettaa omien vaatimustensa mukaiset yhteydenottotiheyden rajat, mukaan lukien erilliset rajat markkinointiviestinnälle ja asiointiin liittyvälle yhteydenpidolle.

Sierra kertoo, että kaikkia yhteydenotoista kieltäytymistä koskevia pyyntöjä noudatetaan riippumatta siitä, lähetetäänkö pyyntö tekstiviestillä vastaamalla STOP tai esitetäänkö se puhelimitse. Yhtiön mukaan pyynnöt tallennetaan, ja yrityksellä on niihin täysi pääsy.

Insightsin koontinäytöistä näkee, kuinka monta lähtevää puhelua ja viestiä vaatimustenmukaisuuskonsoli salli, siirsi myöhemmäksi, esti tai asetti tarkistettavaksi sekä kuinka monta yhteydenotoista kieltäytymistä koskevaa pyyntöä tuli. Sierra kertoo tämän antavan tiimeille selkeän kuvan siitä, miten kunkin agentin yhteydenotot noudattavat sille määritettyjä asetuksia. Yhtiö esittää konsolin keinona laajentaa agentin käyttöä uusiin käyttötapauksiin ja maihin ja samalla kunnioittaa asiakkaiden aikaa ja heidän asuinpaikkansa sääntöjä.

Konsolin taustalla oleva Horizon-alusta

Sierra julkisti Horizonin 16. heinäkuuta 2026 ja kuvaili sitä alustaksi, jonka avulla agentit voivat tavoitella pitkän aikavälin tavoitteita, kuten myöntää lainan tai hankkia ennakkoluvan terveydenhuollon toimenpiteelle. Yhtiön mukaan Horizon-agentit ottavat ennakoivasti yhteyttä asiakkaisiin päivien, viikkojen tai kuukausien ajan ja hyödyntävät agenttipohjaista tekoälyä selvittääkseen, mitä toimia tarvitaan kaupan päättämiseen, tilauksen päivittämiseen tai koeajon varaamiseen. Sierra kuvaili Horizonia merkittävimmäksi laajennuksekseen sitten vuoden 2024 julkaisunsa: se tuo pitkän aikavälin suunnittelun ja kontekstimoottorin Agent OS:ään.

Sierra kertoo Agent OS:n mahdollistavan puhelut ja chat-keskustelut sadoille yrityksille, kuten Santanderille, Rocket Mortgagelle ja Cignalle. Yhtiön mukaan sen asiakkaisiin kuuluu lähes puolet Fortune 50 -listan yrityksistä. Yksi Horizonin suunnittelukumppaneista, yhdysvaltalainen terveydenhuollon tarjoaja, käyttää alustaa perusterveydenhuollon lääkärien tekemien erikoislääkärilähetteiden ajanvaraamiseen. Sierra kertoo prosessin voivan edellyttää kymmeniä tekstiviestejä ja puheluita potilaan, erikoislääkärin ja lähetteen tehneen lääkärin kanssa. Yhtiön mukaan Horizon-asiakkaat maksavat alustan hinnoittelumallissa tuotetuista liiketoiminnan tuloksista eivätkä tokeneista.