Vähittäiskauppiat, opi nämä 4 oppia ennen kuin teet GenAI-sijoituksia vuonna 2025

Forrester ennustaa, että joka viides Yhdysvaltain ja EMEA-vähittäiskauppias lanseeraa asiakaslähtöisiä GenAI-sovelluksia vuonna 2025. Parannettu tuotesuunnittelu, räätälöidyt suositukset ja parannettu luokkien navigointi ovat huippuasiakirjoja. Miksi automaattiset vuorovaikutukset aiheuttivat Yhdysvaltain asiakaskokemusarvon laskemaan 5% vuonna 2023 – mitä alhaisimman vuoden 2015 jälkeen – ja mitä vähittäiskauppiat voivat oppia tästä ennen GenAI-sijoituksiaan?

Vuoden 2023 KPMG-raportti korostaa, että asiakkaiden odotusten täyttämisen epäonnistuminen on laskun syy, ja yli 50 CIO:sta ja CTO:sta Fortune 500 -yrityksistä, jotka kysyttiin GenAI -projekteistaan, useimmat totesivat, että heidän pilotointiteknologiansa osoittautui vääräksi liiketoimintatarpeelle.

Kun siirrytään vuoteen 2025, vähittäiskauppiaiden on priorisoitava asiakaslähtöiset GenAI-strategiat. Sen sijaan, että otettaisiin käyttöön viimeisintä teknologiaa, tarkastellaan liiketoimintatarpeita. Vähittäiskauppiaiden tulisi tarkastella asiakaspolkujaan, tunnistaa parantamisen mahdollisuudet ja luoda tai omaksua ratkaisuja, jotka sopivat heidän tarpeisiinsa, eivätkä toisinpäin. Tässä on neljä oppia vähittäiskauppiaille heidän matkallaan parantamaan käyttökokemusta (UX) GenAI:n avulla.

Takuu Liiketoiminta-Data-AI -yhteensopivuutta

RAND-tutkijat totesivat vuonna 2024, että 80%:a AI-projekteista epäonnistuu viidessä avainalueessa: epäsovittavissa tavoitteissa, datan puutteessa, teknologia-ensin -lähestymistavassa, infrastruktuurin aukkojen ja liian kunnianhimoisissa AI-tavoitteissa.

Vähittäiskauppiaille vaaditaan vankka dataperusta ja asiantuntemus luodakseen tarvittavat algoritmit ja onnistuakseen GenAI-sijoituksissaan. Heidän tulisi kysyä itseltään: “Miten voimme varmistaa riittävän datan saatavuuden ratkaisun vaatimusten täyttämiseksi? Ja kuinka paljon tätä dataa on omistettua?” Onnistuneet GenAI-projektit riippuvat laadukkaasta, relevantista tiedosta. Mitä enemmän organisaatiolla on ainutlaatuinen dataformaatti, sitä mukautuvampi ratkaisun on oltava.

Kolmas kysymys on: “Mitkä tiettyyn osaamiseen ja toimintarakenteen muutoksiin liittyvät muutokset ovat tarpeen GenAI:n hyödyntämiseksi?” Ymmärtäminen osaamisen kehittämistarpeista, motivaatiosta, kustannuksista ja ajasta auttaa vähittäiskauppoja päättämään palvelujen rakentamisesta, mukauttamisesta tai hallinnasta omassa talossa.

Tänään ei-tekniikka-asiantuntijat voivat työskennellä no-code-työkalujen kanssa tai palkata pitkäaikainen AI-kumppani hyödyntääkseen GenAI:n hyötyjä. Valitessaan kolmannen osapuolen GenAI-ratkaisuja, vähittäiskaupan johtajien tulisi priorisoida tekijöitä, jotka ovat laajempia kuin hinnoittelu ja tuotto, kuten skaalautuvuus, suorituskyky, dataturvallisuus, toimittajan asiantuntemus ja teknologisen pinon yhteensopivuus. Selkeä liiketoimintatapaus ja odotetut tulokset ovat olennaisia ennen kuin sitoutuu mihinkään uuteen integraatioon.

Ottaa Askellinen Lähestymistapa

Vuonna 2024 BCG Group arvioi GenAI:n hyödyntämisen määrää parhaassa e-commerce GenAI:ssa käytännössä, kuten sisällön luomisessa, tuotekuvausten ja tuotekuvien täydentämisessä. Edistyneemmät käytännöt sisältävät räätälöidyt tuotesuositukset, dynaamisen hinnoittelun ja kilpailijoiden analytiikkaa. Perehdytä tiimiläiset järjestelmällisiin palveluihin ennen kuin yrität monimutkaisempia tehtäviä, jotta voit sopeutua uusiin prosesseihin vaivattomasti.

Vähittäiskauppojen tulisi rohkaista e-commerce-tiimejään hyödyntämään valmiita GenAI-työkaluja tutustumaan työkalun ominaisuuksiin. Yksinkertaiset käytännöt ja vähä- tai ei-koodiratkaisut, kuten tuotekuvaukset ja kuvien luominen, ovat erinomaisia aloituspisteitä, koska ne osoittavat tiimiläisille mahdolliset aikataulut ja auttavat heitä sopeutumaan toimintoihinsa useiden validointitarkastelujen kanssa. Esitelkää viikoittaisia tai kahden viikon välein arvioita alkuvaiheessa mittaamaan työkalun edistymistä ja sovittamaan lähestymistapoja matkalla. Tiimipalautteen ja osallistumisen avain on menestys.

Kun tiimiläiset tulevat tutuiksi, vähittäiskaupat voivat esitellä uusia käytäntöjä. Insinöörit voivat suorittaa kehitystä AI-koodin täydentämisen avulla. Markkinoijat voivat esitellä AI-vetäisiä räätälöityjä myynti- ja kanta-asiakassuositukset, ja uskollisuuden johtajat voivat luoda sopeutuvia uskollisuuskampanjoita asiakas sitoutumisen tasoon perustuen.

Luo Turvallisuus-Ensimmäinen Kulttuuri

Eristetyt järjestelmät ovat heikkoja lenkkiä, jotka voivat johtaa turvallisuusriskeihin, ja GenAI:lla on potentiaali laskea matalan tason uhaten sisäänpääsyä. Kyberrikolliset voivat käyttää GenAI:ta luodakseen skriptejä, jotka voivat olla toiminnallisia, jos ne käytetään oikein, automatisoiden hyökkäykset ja kohdistamalla tiettyjä haavoittuvuuksia. Vähittäiskauppojen tulisi pyrkiä vankkaan dataperustaan, sujuviin työnkulkuihin ja hyvin yhdistettyyn sovellusverkkoon pitääkseen järjestelmänsä turvallisina ja helppoina seurattaviksi.

Kyberrikolliset voivat myös käyttää GenAI:ta manipuloimaan kuluttajia vakuuttavalla väärällä sisällöllä (ts. sosiaalinen insinööritaito ja kalastelu). Siksi identiteetin varmistaminen tulee olemaan vielä tärkeämpää vuonna 2025. Monivaiheinen tunnistautuminen, kuten aikakoodien lähettäminen käyttäjän laitteille SMS: n, sähköpostin tai omistetun tunnistautumissovelluksen kautta, auttaa turvallistamaan asiakasuskollisuusohjelmia ja ostosalueita – erityisesti silloin, kun taloudellista tietoa tallennetaan.

Lisäksi vähittäiskauppojen on varmistettava, että kehittäjät päivittävät säännöllisesti ohjelmistoa, ohjelmakirjastoja ja järjestelmiä haavoittuvuuksien korjaamiseksi ja hyökkäyspintojen minimointiin. Tämä turvallisuuden tietoinen, varmista-ensin-mentaliteetti tulisi suodattaa koko organisaatiota. Järjestämällä säännöllisiä turvallisuustietoisuuskoulutuksia ja simulaatioita ja kannustamalla työntekijöitä ilmoittamaan epäilyttävistä toimista välittömästi, vähittäiskaupat voivat luoda turvallisuuteen keskittyvän kulttuurin.

AI-välitteiset valvonta- ja hälytysjärjestelmät, kuten edistyneet päätepisteen havaitseminen ja reagointi (EDR) -ratkaisut, voivat myös auttaa vähittäiskauppoja havaitsemaan ja lieventämään uhkia reaaliajassa. Vaikka on tärkeää, että kaikki työntekijät ovat tottuneet varmistamaan, että järjestelmät, erityisesti kyberturvaohjelmisto, toimivat odotetusti.

Ole Empaattinen Suunnittelun Mukaan

Suurin syy AI: n epäluottamukseen on sen käyttö asiakastukikanavissa. Jotkut 53%:a asiakkaista harkitsisi vaihtamista kilpailijan puoleen, jos heille selviäisi, että yritys aikoi käyttää AI:ta asiakaspalvelussa.

Asiakkaat pelkäävät, että GenAI luo laajemman aukon heidän ja tukihenkilöidensä välille. He haluavat varmuuden, että heidän ongelmansa ymmärretään ja ratkaistaan parhaalla mahdollisella tavalla, mieluiten johtajien kanssa, jotka voivat tarjota ilmaisia lahjoja vaikeuksistaan. Vähittäiskaupat voivat kuitenkin rakentaa nämä vaiheet automaattisiin palveluihinsa. On kuitenkin tärkeää aloittaa yksinkertaisista tehtävistä. Tekemällä usein kysytyt kysymykset ja verkkotiedot helpommin saataviksi keskusteluchatteja käyttämällä, ovat hyödyllisiä käytäntöjä.

Aluksi enemmän henkilöstöä vastaamaan asiakaspalautteeseen, hämmennystä tai kysymyksiin on proaktiivinen ja tervetullut puskuri, kun vähittäiskaupat sopeutuvat GenAI:n ominaisuuksiin. Reaaliaikainen palautteen anniminen tukitiimeiltä auttaa vähittäiskauppoja kuvittelemaan kaikki skenaariot, joissa tehtävät ovat liian monimutkaisia GenAI-työkaluille. Näissä skenaarioissa chatbotit on ohjattava asiakkaita agentille odottamisviestillä, kuten “Ei tarjousta? Ota yhteyttä agenttiin” -painikkeella. Analyysi tästä palautteesta päivittäin, kunnes kaikki mahdolliset yleiset kysymykset on vastattu yksinkertaisesti ja automaattisesti.

On olennaista, että kaikki GenAI-työkalujen suorittamat tehtävät muuttuvat vaivattomasti agenttikeskusteluksi, joka jatkuu siitä, mihin chatbot jää. On myös kriittistä, että asiakaspalvelun edustajat säilyttävät avainroolin käyttökokemuksessa, säästäen heidät arvokkaisiin tehtäviin, kuten tarkkailemalla dataa ja tunnistamalla toistuvien asiakasongelmien taustalla olevia syitä. Tällä tavoin vähittäiskaupat voivat ehdottaa ratkaisuja ja ehkäistä tulevia ongelmia automaattisilla vastauskanavilla.

Onko vähittäiskaupat valitsevat ottaa käyttöön GenAI:n tai eivät, kilpailijat, asiakkaat ja pahantahtoiset toimijat tekevät. Valmistamalla tiimiläisiä yksinkertaisilla käytäntöjä, he voivat sopeutua uusiin työtapoihin ja ymmärtää paremmin uuden uhatilakennetta. Vähittäiskaupat voivat hyödyntää valmiita työkaluja ja kokeilla GenAI-projekteja vaiheittain, rakentamalla tiimiläisten osaamista ja asiantuntemusta edistyneempien algoritmien kanssa kussakin onnistuneessa projektissa. Automaattisilla transaktiotehtävillä ja säilyttämällä asiantuntevan joukon ihmisten agentteja, asiakkaat voivat nauttia nopeammasta pääsystä haluttuihin tuotteisiin ja tuntemaan turvallisuutta siitä, että on agentti yhden puhelun päässä, jos he tarvitsevat heitä.