Vähittäiskauppiat, opi nämä 4 oppituntia ennen kuin teet 2025 GenAI-sijoituksia

Forrester ennustaa, että joka viides Yhdysvaltain ja EMEA-vähittäiskauppias lanseeraa asiakaslähtöisiä GenAI-sovelluksia vuonna 2025. Parannettu tuoteselaus, räätälöidyt suositukset ja parannettu luokittelunavigaatio ovat huipputapauksia. Miksi automaattiset vuorovaikutukset aiheuttivat Yhdysvaltain asiakaskokemuspisteen laskemaan 5% vuonna 2023 – alimmalle tasolle vuoden 2015 jälkeen – ja mitä vähittäiskauppiat voivat oppia tästä ennen kuin tekevät GenAI-sijoituksia?

Vuoden 2023 KPMG-raportti korostaa asiakkaiden odotusten täyttämisen epäonnistumista laskun syynä, ylimitoitettua teknologiaa, jolla ei ollut strategista hyötyä ostajille. 50 CIO:ta ja CTO:ta Fortune 500 -yrityksistä, joita kysyttiin GenAI-hankkeistaan, useimmat totesivat, että heidän pilotointiteknologiansa kohdistui väärään liiketoimintatarpeeseen.

Kun siirrymme vuoteen 2025, vähittäiskauppiaiden on priorisoitava asiakaslähtöiset GenAI-strategiat. Sen sijaan, että otetaan käyttöön uusin teknologia miellyttävänä, tulee tarkastella liiketoimintatarpeita. Vähittäiskauppiaiden tulisi tarkastella asiakaspolkujaan, tunnistaa parantamisen mahdollisuudet ja luoda tai omaksua ratkaisuja, jotka sopivat heidän tapaustaan, ei toisinpäin. Tässä on neljä oppituntia vähittäiskauppiaille, jotka tulee ottaa huomioon heidän matkallaan parantamaan käyttöliittymää (UX) GenAI:n avulla.

Varmista liiketoiminta-data-AI-synergy

RAND-tutkijat totesivat vuonna 2024, että 80%:a AI-hankkeista epäonnistuu viidestä avainalueesta: epäsovittaisista tavoitteista, datapuutteesta, teknologia-ensin-lähestymistavasta, infrastruktuurivajeista ja ylimitoitettujen AI-tavoitteiden vuoksi.

Vähittäiskauppiaille vaaditaan vankka data-perusta ja asiantuntemus luodakseen tarvittavat algoritmit ja onnistuakseen GenAI-sijoituksillaan. Heidän tulisi kysyä itseltään: “Miten voimme varmistaa riittävän datan saatavuuden ratkaisun vaatimusten täyttämiseksi? Ja kuinka paljon tätä dataa on omistettua?” Onnistuneiden GenAI-hankkeiden kannalta on olennaista korkealaatuinen, relevantti tieto. Mitä enemmän organisaatiolla on ainutlaatuinen dataformaatti, sitä mukautuvampaa ratkaisun on oltava.

Kolmas kysymys on: “Mitkä tiettyyn osaamisvarantoon ja toimintarakenteen muutoksiin liittyvät muutokset ovat tarpeen hyödyntääkseen GenAI:ta tehokkaasti?” Ymmärtämällä osaamisen kehittämistarpeen, motivaation, kustannukset ja ajan, vähittäiskauppiat voivat päättää ratkaisujen rakentamisen, mukauttamisen tai hallinnan taloudellisen tuoton (ROI) sisällä.

Tänään ei-tekniikka-asiantuntijat voivat työskennellä no-code-työkalujen kanssa tai palkata pitkäaikaisen AI-kumppanin hyödyntääkseen GenAI:n hyötyjä. Valitessaan kolmannen osapuolen GenAI-ratkaisuja, vähittäiskaupan johtajien tulisi priorisoida tekijöitä, jotka ovat laajempia kuin hinnoittelu ja ROI, kuten skaalautuvuus, suorituskyky, dataturvallisuus, toimittajan asiantuntemus ja teknologiapinon yhteensopivuus. Selkeä liiketoimintatapaus ja odotetut tulokset ovat olennaisia ennen kuin sitoutuu mihinkään uuteen integraatioon.

Ota askeliasen lähestymistapa

Vuonna 2024 BCG Group arvioi parhaiden e-vähittäiskaupan GenAI -käyttötapausten omaksumisnopeutta; nimittäin sisällön luomista, kuten blogeja, tuotekuvaus ja tuotekuvan täydentämistä. Edistyneemmät käyttötapaukset sisältävät räätälöityjä tuotesuosituksia, dynaamista hinnoittelua ja kilpailijoiden analytiikkaa. Tutustutaan joukkueen jäseniin systemaattisiin palveluihin ennen kuin kokeillaan monimutkaisempia tehtäviä sopeutua uusiin prosesseihin vaivattomasti.

Vähittäiskauppiaiden tulisi rohkaista e-vähittäiskaupan tiimejä hyödyntämään valmiita GenAI-työkaluja tutustumaan työkalun ominaisuuksiin. Yksinkertaiset käyttötapaukset ja no-to-low-code-ratkaisut, kuten tuotekuvaukset ja kuvien luominen, ovat erinomaisia aloituspisteitä, koska ne osoittavat tiimille mahdolliset ajan säästöt sekä auttavat heitä sopeutumaan toimintoihin, jotka sisältävät usein validointitarkastuksia. Esiteltäväksi tulee viikoittaisia tai kahden viikon välein olevia tarkasteluja alkuvaiheessa mitatakseen työkalun edistymistä ja sopeuttaa lähestymistapoja matkalla. Tiimin palautteen ja osallistumisen avain on menestys.

Kun tiimin jäsenet tulevat tutuiksi, vähittäiskauppiat voivat esitellä uusia käyttötapaauksia. Insinöörit voivat suorittaa kehitystä AI-koodin täydentämisen avulla. Markkinoijat voivat esitellä AI-vetoisia räätälöityjä myynti- ja myyntisuosituksia, ja uskollisuuspäälliköt voivat luoda sopeutuvia uskollisuuskampanjoita asiakas sitoutumisen tasoon perustuen.

Luo turvallisuus-ensin-kulttuuri

Erikyytökselliset järjestelmät ovat heikkoja lenkkiä, jotka voivat johtaa turvallisuusvaurioihin, ja GenAI:lla on potentiaali laskea matalan tason uhkien kynnystä. Kyberrikolliset voivat käyttää GenAI:ta luodakseen skriptejä, jotka voisivat olla toiminnallinen, jos niitä käytetään oikein, automatisoida hyökkäykset ja kohdistaa tiettyjä haavoittuvuuksia. Vähittäiskauppiaiden tulisi pyrkiä vankkaan data-perustaan, sujuviin työnkulkuihin ja hyvin yhdistettyyn sovellusverkkoon pitääkseen järjestelmänsä turvallisina ja helppoina seurattavina.

Kyberrikolliset voivat myös käyttää GenAI:ta manipuloimaan kuluttajia erittäin vakuuttavalla väärällä sisällöllä (ts. sosiaali-insinöörit ja kalastelu). Siksi identiteetin varmistaminen tulee olemaan vielä tärkeämpää vuonna 2025. Monitapahtuva todennus, kuten aikakriittisten koodien lähettäminen käyttäjän laitteille SMS: n, sähköpostin tai omistetun todennussovelluksen kautta, auttaa turvallistamaan asiakasuskollisuusohjelmia ja ostosalueita – erityisesti silloin, kun taloudellista tietoa tallennetaan.

Lisäksi vähittäiskauppiaiden on varmistettava, että kehittäjät päivittävät säännöllisesti ohjelmistoja, ohjelmakirjastoja ja järjestelmiä puutteiden korjaamiseksi ja hyökkäyspintojen minimoinniksi. Tämä turvallisuuden takaava, varmista-ensin-mentaliteetti tulisi suodattaa koko organisaatiota. Suorittamalla säännöllisiä turvallisuustietoisuuskoulutuksia ja simulaatioita ja kannustamalla työntekijöitä ilmoittamaan epäilyttävistä toimista välittömästi, vähittäiskauppiat voivat luoda turvallisuuteen keskittyvän kulttuurin.

AI-välitteiset valvonta- ja hälytysjärjestelmät, kuten edistyneet päätepisteen havaitseminen ja reagointi (EDR) -ratkaisut, voivat myös auttaa vähittäiskauppiaita havaitsemaan ja lieventämään uhkia reaaliajassa. Vaikka on tärkeää, että kaikki työntekijät ovat tottuneet siihen, että järjestelmät, erityisesti kyberturvallisuusohjelmisto, toimivat niin kuin pitäisi.

Ole empaattinen suunnittelun kautta

Suurin syy AI-epäluottamukseen on sen käyttö asiakastukikanavissa. Jotkut 53%:a asiakkaista harkitsisi vaihtamista kilpailijan puoleen, jos heille selviäisi, että yritys aikoi käyttää AI:ta asiakaspalvelussa.

Asiakkaat pelkäävät, että GenAI luo laajemman kuilun heidän ja tukipalvelujen välille. He haluavat varmuuden siitä, että heidän ongelmanaan ymmärretään ja ratkaistaan parhaalla mahdollisella tavalla, mieluiten johtajien kanssa, joilla on valtuudet tarjota ilmaisia lahjoja heidän vaivojensa vuoksi. Vähittäiskauppiat voivat kuitenkin rakentaa nämä vaiheet automaattisiin palveluihinsa. Mutta on tärkeää aloittaa yksinkertaisista tehtävistä. Tehdäksesi FAQ: n ja verkkotiedon helpommin saataville keskustelurobotien kautta ovat hyödyllisiä käyttötapaauksia.

Aluksi enemmän henkilöstöä on vastaanottamassa asiakaspalautetta, sekaannusta tai kysymyksiä proaktiivisena ja tervetullena puskurina, kun vähittäiskauppiat sopeutuvat GenAI:n ominaisuuksiin. Reaaliaikainen palautteen antaminen tukitiimeiltä auttaa vähittäiskauppiaita kuvittelemaan kaikki skenaariot, joissa tehtävät ovat liian monimutkaisia GenAI-työkaluille. Näissä skenaarioissa chatbotit ohjaavat asiakkaita agentille, jolla on viiveilmoitus, kuten: “Ei tarjousta? Ota yhteyttä asiakaspalveluun” -painike. Analyysi tästä palautteesta päivittäin, kunnes kaikki yleiset kysymykset on vastattu yksinkertaisesti ja automaattisesti.

On olennaista, että kaikki tehtävät, joita GenAI-työkalut suorittavat, muuttuvat vaivattomasti agentin keskusteluun, joka jatkuu siitä, mihin chatbotti jäi, jos tarve vaatii. On myös kriittinen, että asiakaspalvelun edustajat säilyvät avainroolissa käyttöliittymässä, säästäen heidät arvokkaista tehtävistä, kuten tietojen seuraamisesta ja alituisista asiakasongelmien syiden tunnistamisesta. Tällä tavoin vähittäiskauppiat voivat ehdottaa ratkaisuja ja estää tulevia ongelmia automaattisilla vastauskanavilla.

Riippumatta siitä, ottavatko vähittäiskauppiat GenAI:n käyttöön vai eivät, kilpailijat, asiakkaat ja pahantahtoiset toimijat tekevät. Valmistamalla tiimin jäseniä yksinkertaisilla käyttötapaauksilla auttaa heitä sopeutumaan uusiin työtapoihin ja ymmärtämään uuden uhkakuvan. Vähittäiskauppiat voivat hyödyntää valmiita työkaluja ja kokeilla GenAI-hankkeita asteittain, rakentamalla tiimien tietoja ja asiantuntemusta edistyneemmillä algoritmeilla jokaisen onnistuneen hankkeen toteuttamisen jälkeen. Automaattisten transaktiotehtävien avulla ja säilyttämällä asiantuntevan joukon ihmisiä asiakkaat voivat nauttia nopeammasta pääsystä haluamiinsa tuotteisiin ja tuntemaan varmuuden siitä, että on agentti, joka on vain puhelun päässä, jos he tarvitsevat sitä.