Uudelleenmuokkaamalla Telecomia: GenAI:n rooli asiakaskokemusten parantamisessa

Kun GenAI jatkaa liiketoimintamaiseman muokkaamista, kokemme ensimmäisinä teknologisen edistymisen nopeuden, innovaatioiden ja syvyyden, mitä emme ole koskaan aikaisemmin kokeneet yhteiskuntana.

GenAI:n vaikutukset ovat niin laajat, että se ei ainoastaan synny teknologista vallankumousta, vaan se merkitsee myös uuden aikakauden alkua, jossa jokainen ala – työstä arkeen – muuttuu jollain tavoin. Vaikka monet alat ovat pyrkineet hyödyntämään GenAI:n hyötyjä mahdollisimman nopeasti, yksi ala on ottanut hitaamman lähestymistavan: tietoliikenne. Itse asiassa, data osoittaa, että vain 22 % tietoliikenne-palveluntarjoajista on toteuttanut GenAI-ratkaisuja.

Vaikka tietoliikenne-alan GenAI-matka näyttää hitaammalta verrattuna muihin aloihin, jotka ovat nopeuttaneet matkaansa, tietoliikenteen tasainen lähestymistapa ei ole osoitus siitä, ettei ala näe teknologian hyötyjä. Sen sijaan se on tulosta alan syvällisestä juurtumisesta moderniin yhteiskuntaan, joka pyrkii löytämään tasapainon perusstandardien kunnioittamisen ja uusimman teknologian innovaatioiden mukanaolon välillä.

GenAI:n käytön vaikutukset tietoliikenteessä ulottuvat laajasti alueen ulkopuolelle. Tietoliikenne on hyvin valmistautunut kokemaan valtavat hyödyt GenAI:sta, mutta eteenpäin johtava polku vaatii paremman ymmärryksen teknologian aiheuttamista häiriöistä ja selkeää näkemystä siitä, miten se muuttaa tietoliikennettä sellaisena, kuin sen tunnemme.

GenAI tietoliikenteessä: Klassinen esimerkki siitä, kuinka tasainen voittaa kilpailun

Kun teknologiset edistysaskeleet ilmestyvät, alat näkevät ensisijaisena tavoitteenaan olevan nopean omaksumisen. Vaikka tietyllä tasolla nopeus on välttämätöntä liiketoimintamaiseman kehittymiselle, on tärkeää muistaa, että toteutusnopeus ei saa tulla kustannuksella. Tämä on erityisen tärkeää GenAI:n osalta.

Tietoliikenne on vakiintunut ala, joka ei ainoastaan ole suuresti riippuvainen, vaan myös massiivisen roolin modernissa yhteiskunnassa. Tämän vuoksi tietoliikenne ei voi ottaa “liiku nopeasti, korjaa myöhemmin” -asennetta GenAI:n kanssa. Tälle alalle toteutus on oltava virheetön alusta alkaen.

Kun tietoliikenne on voimavara monille arkipäivän kokemuksille, GenAI:n suurin haaste on ollut varmistaa, että oikeat tiedot ja oikea kehys niiden tukemiseksi ovat paikallaan mahdollistaaksesi käyttötapaukset. Tämä on ollut suuri este, joka on vaikuttanut siihen, että alalla on otettu varovaisempi ja hitaampi lähestymistapa GenAI:n omaksumiseen verrattuna muihin aloihin.

Data on perusta AI-pohjaisille kokemuksille, ja GenAI-järjestelmien tuottaman ulostulon laatu on suoraan sidoksissa siihen, mille dataan ne on koulutettu. Tietoliikenteessä GenAI-käyttötapaukset ovat erittäin korkean panoksen ja väärä syöte voi johtaa haitalliseen ulostuloon.

Kuvitellaan käyttötapaus, jossa palveluntarjoaja käyttää GenAI-agentsia asiakaspalvelun tarjoamiseen: asiakas riippuu tästä agentista ongelmien ratkaisemiseksi. Oletetaan, että asiakas kohtaa tilanteen, jossa hänen on korjattava verkkoyhteyttään; tämänkaltaisessa vuorovaikutuksessa ei ole tilaa virheille. Jos hallucinaatio tapahtuu (joka oli yleinen haaste, jonka monet muut alat kokivat nopean GenAI-toteutuksensa jälkeen), väärä vastaus tai toimenpide ei ainoastaan aiheuta pieniä haittoja. Se voi myös johtaa laajaan verkkokatkokseen, joka voi jättää tuhannet, jopa miljoonat ihmiset ilman yhteyttä, mitä moni ei voi kohtuudella hyväksyä tänä päivänä digitaalisesti kytketyssä maailmassa. Tämänkaltaisen laajan keskeytyksen seuraukset eivät ole pieniä; se voi estää ihmisiä viestimästä, ja yhtäkkiä ongelman ratkaisuyritys on synnyttänyt hallucinaation, josta tulee kansallinen turvallisuuskysymys.

Varmistamaan, että tämänkaltaisia tilanteita voidaan estää, tietoliikenne-alalla on jouduttu priorisoimaan ennaltaehkäiseviä toimia ennen GenAI-toteutuksen painopisteen asettamista. Tämän esteen käsittely on vaatinut alalta uusia koulutuksia suurten kielen mallien (LLM) koulutukseen, jotka on suunnattu tietoliikenne-dataan, ja tämä on ollut suuri este tietoliikenne-palveluntarjoajille heidän GenAI-matkoillaan.

Kun muut alat kilpailivat GenAI-ratkaisujen nopeasta toteutuksesta, tietoliikenteen oli keskityttävä taustaan varmistamaan, että luotettavimmat ja turvalliset kehykset kehitettäisiin oikein tukemaan näitä ratkaisuja. Käynnistämällä GenAI:n oman tahdin mukaan ja luomalla välttämättömän pohjan sen mahdollistamiseksi, tietoliikenne on nyt varustettu kokeakseen innovaatiota eksponentiaalisella tasolla.

Miten GenAI muuttaa tietoliikennettä

Katsottaessa tietoliikenteen maisemaa, alan kehitys on ollut melko lineaarista. Siirtymällä 3G:sta 4G:hen ja nyt 5G:hen, on ollut selvä polku eteenpäin. Tämä lineaarisuus on ajanut tiukkaa kilpailua alalla, mikä on aiheuttanut kasvun jäämisen pysähtyneeksi.

Vaikka GenAI on teknologia, joka on ulkoinen tietoliikenteelle, sen esittely tietoliikenteessä voi muuttaa alan suunnan ja uudelleenherättää voittavuuden. Oikean perustan ollessa paikallaan, GenAI tarjoaa palveluntarjoajille kasvavan määrän uusia mahdollisuuksia luoda uutta liikevaihtoa (51%), vähentää markkinoille menoaikaa (40%) ja parantaa työntekijöiden tuottavuutta (39%).

Kun GenAI-toteutusten määrä kasvaa, voidaan odottaa, että tämä johtaa myös muutoksiin ympäri alaa, mukaan lukien:

• Uudet suhteet toimittajien ja palveluntarjoajien välillä: Kumppanuudet ovat aina olleet olennaisia tietoliikenteessä, mutta GenAI antaa uuden merkityksen toimittajien ja palveluntarjoajien välisille suhteille. GenAI voi antaa palveluntarjoajille uusia tulonlähteitä ja auttaa vähentämään ratkaisujen markkinoille menoaikaa. Pääsy näihin kykyihin voi olla kallista, ja tämän haasteen ratkaisemiseksi toimittajat laajentavat jo perusmallipalveluihin, jotka tekevät GenAI-palvelut saataville tietoliikenne-palveluntarjoajille, mikä tekee näistä toimittajien suhteista entistä tärkeämmät.

• Tietoliikenteen osaamisalue: GenAI:n käyttö ei ainoastaan auta parantamaan tuottavuutta helpottamalla toistuvia tehtäviä työntekijöiltä, vaan nämä ratkaisut voimaavat myös tietoliikenteen tulevaisuuden työvoimaa. Aikaisemmin tietoliikenne on ollut ala, joka vaatii erittäin pitkän ja tietyn joukon taitoja. GenAI uudelleenmäärittelee, mitä tietoliikenteessä työskenteleminen tarkoittaa, mahdollistaen uusien kykyjen pääsyn alalle. GenAI voidaan käyttää varustamaan työntekijöitä erilaisilla kokemuksilla ratkaisemaan tehtäviä, jotka aikaisemmin vaativat tietoliikenteen taustaa. Samalla se voi myös voimauttaa asiantuntijoita tietoliikenteessä “supertuntijaksi”, antaen heidän siirtyä pois roolinsa tylsistä tehtävistä ja keskittyä strategisempiin alueisiin. Tämä työvoiman muutos aiheuttaa myös syvemmän painopisteen GenAI-koulutuksissa ja uudelleenvalmennuksessa, jotta työntekijät pystyvät käyttämään teknologiaa oikein.

Kun tietoliikennettä tarkkaillaan, GenAI-toteutukset eivät ainoastaan muuta, miten yritykset toimivat, vaan ne myös kiihdyttävät laajempaa muutosta koko alalla.

Kun AI-vallankumous jatkuu, olemme astuneet toiseen teolliseen vallankumoukseen. Emme ainoastaan pyri käyttämään teknologiaa, joka on yhä älykkäämpää, vaan myös sellaista, joka on onnistunut tunkeutumaan käytännössä jokaiseen mahdolliseen alaan. GenAI on työntänyt tietoliikenteen muutoksen partaalle, ja varovaisen ja turvallisen toteutuslähestymistavan ansiosta ala on valmis siirtymään seuraavaan vaiheeseen.