NiCE uudistaa Cognigyn hallittuja yritysten tekoälyagentteja varten

12. marraskuuta 2026 NiCE ilmoitti Cognigy-alustansa seuraavan sukupolven julkaisusta. Alusta on tarkoitettu yritysten asiakaspalvelun tekoälyagenttien rakentamiseen ja hallintaan, ja uudistuksiin kuuluvat tekoälyavusteinen kehitys, uudelleenkäytettävät taidot, päätösten jäljitys sekä natiivi puheesta puheeksi -vuorovaikutus. Julkaisu muuttaa myös sitä, miten asiakkaat saavat käyttöönsä agenttien taustalla olevat mallit ja maksavat niistä.

Alusta on suunniteltu asiakaskokemustoimintoihin, joissa halutaan koordinoida agentteja koko asiakaspolun ajan yksittäisten tehtävien automatisoinnin sijaan. Suunnittelussa yhdistyvät autonominen päättely, jäsennellyt työnkulut ja hallintaperiaatteet. Näin huomioidaan sekä agenttien rakentaminen että niiden hallinta tuotantokäyttöön siirtymisen jälkeen.

NiCEn tekoälyjohtaja Philipp Heltewig sanoi, että työkalujen tarkoituksena on auttaa yrityksiä laajentamaan agenttien käyttöä niin, että niillä on ”tuotantokäytön edellyttämä näkyvyys ja hallinta”. Hänen kuvauksessaan kehitys ja operointi yhdistyvät agenttien rakentamisen, testaamisen, parantamisen ja tarkastelun kattavaksi elinkaareksi.

Uudelleenkäytettävät taidot ja avoimet yhteydet

Agentic Experience Studio on uudistettu kehitysympäristö. Siinä on oletusarvoisesti puheentunnistus-, puhesynteesi- ja laajoja kielimalleja sekä valmiita resursseja uusia projekteja varten. Tuotteen julkaisusivulla kerrotaan lisäksi, että valmiiksi käyttöönotetut mallit ja yhteinen työtila tuovat yhteen tekoälyavustuksen, kehittyneet puheominaisuudet, analytiikan ja hallinnan.

Tässä ympäristössä tiimit voivat koota agentteja uudelleenkäytettävistä taidoista, työkaluista ja persoonista. Taito yhdistää tiettyä tehtävää koskevat ohjeet työkaluihin, kun taas agenttikehikko tarjoaa suojakaiteet, luotettavan tietämyksen ja hallintasäännöt. Agentit voivat koordinoida erikoistuneita aliagentteja ja muodostaa yhteyksiä ulkoisiin agentteihin, yritysjärjestelmiin ja työkaluihin MCP:n ja A2A:n kautta. Ne ovat avoimia standardeja, joita näissä yhteyksissä käytetään. Ulkoisiin yhteyksiin kuuluvat myös asiakkaiden henkilökohtaiset tekoälyagentit.

Testaus, jäljitys ja hybridiin perustuva hallinta

AI Assist voi kehittää ratkaisuja yhdessä käyttäjien kanssa, auttaa agenttien virheenkorjauksessa, suorittaa simulaatioita ja selittää käsitteitä sekä tarjota ohjattua käyttöönottoa ja parhaita käytäntöjä. Arviointityökalut tukevat simulaatioita ja rinnakkaisia monimuuttujavertailuja, joiden avulla tiimit voivat testata eri vaihtoehtojen kestävyyttä ennen tuotantoon valittavan version päättämistä.

Jäljityksen avulla voidaan tarkastella agentin tuottaman tuloksen taustalla olevia vaiheita, kuten aktivoituja taitoja, työkalujen ja mallien kutsuja, tokenien käyttöä, aikaa ensimmäiseen tokeniin sekä vararatkaisun käyttöön johtaneita syitä. Näin tiimit saavat yhteisen tietueen virheenkorjausta ja valvontaa varten, sillä ne voivat tarkastella sekä agentin käyttämiä resursseja että sen tekemiä päätöksiä. Alusta tarjoaa myös suojatoimia, suorituksen jäljitettävyyden ja auditointihistorian kaikista tekoälyn ja ihmisten tekemistä muutoksista.

Yritykset voivat yhdistää autonomisia agentteja jäsenneltyihin työnkulkuihin ja deterministiseen logiikkaan silloin, kun tarvitaan ennakoitavuutta, hallintaa tai sääntelyvaatimusten noudattamista. Näin kukin organisaatio voi päättää, mitkä vaiheet agentti hoitaa autonomisesti ja mitkä etenevät ennalta määritellyn prosessin mukaisesti. Hybridimallissa autonomiaa voidaan soveltaa valikoivasti sen sijaan, että se kattaisi vuorovaikutuksen jokaisen vaiheen.

Puhevuorovaikutus ja mallien laskutus

Puhevuorovaikutuksessa natiivit puheesta puheeksi -mallit käsittelevät äänen alusta loppuun. NiCEn mukaan agentit voivat päätellä ja kutsua työkaluja puhuessaan, mikä vähentää hiljaisia taukoja. Ne pystyvät myös keskustelemaan sujuvammin silloin, kun asiakkaat keskeyttävät.

Oletusarvoiset tekoälymallit sisältyvät keskustelun hintaan, eivätkä ne edellytä erillistä mallisopimusta tai määrityksiä. Asiakkaat voivat lisätä premium-tason kolmannen osapuolen malleja käytön mukaan laskutettavina tai pitää omat mallisopimuksensa. Myös Deepgramin, ElevenLabsin ja Anthropicin premium-mallit ovat käytettävissä suoraan alustalla.

Nykyisille Cognigy-asiakkaille seuraava sukupolvi sisältyy NiCEn jatkuvaan tuotekehitykseen. NiCEn mukaan nykyiset tuotantoympäristöt jatkavat toimintaansa ennallaan, ja tiimit voivat ottaa uudet ominaisuudet käyttöön silloin, kun ne ovat siihen valmiita. Näin vältetään julkaisun aikataulun pakottama käynnissä olevien järjestelmien siirto.

Julkaisussa käyttöönoton nopeus yhdistyy operatiiviseen järjestelmällisyyteen: uudelleenkäytettävät komponentit, tekoälyavustus ja pakettiin sisältyvät oletusmallit helpottavat käyttöönottoa ja sopimusten tekemistä, kun taas jäljitys, arvioinnit ja hybridimallin hallintakeinot auttavat yrityksiä päättämään, missä asiakaspolun vaiheissa agenttien autonomia on tarkoituksenmukaista.