John Kim, Sendbirdin co-perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

John Kim, Sendbirdin co-perustaja ja toimitusjohtaja, on kokenut yrittäjä, joka on viettänyt yli vuosikymmenen kehittäen yritysten viestintää suuressa mittakaavassa. Hänen johdollaan Sendbird on kasvanut johtavaksi omnichannel-ai-välineksi yrityksille, jota luottavat brändit kuten DoorDash, Match Group ja Paytm. ICONIQ:n, SoftBankin ja Tiger Globalin tukema Sendbird yhdistää ai-automatiikan ihmisen valvontaan voimakkaampiin kuin 7 miljardiin keskusteluun kuukaudessa. Ennen Sendbirdin perustamista Kim perusti ja myi Paprika Lab -yhtiön, menestyksekkään sosiaalisen peliyhtiön, jonka GREE hankki, ja hän oli kerran Korean korkein ammattimainen pelaaja Unreal Tournament -pelissä. Hän toimii myös Valon Capitalin yleisenä kumppanina, joka sijoittaa ai-, deep tech- ja fintech-yrityksiin.

Sendbird auttaa yrityksiä automatisoimaan ja räätälöimään asiakasvuorovaikutuksia chatin, äänen ja videon kautta. Sen alusta yhdistää ai-välineet vaivattomaan omnichannel-viestintään, parantaen sitoutumista säilyttäen samalla ihmisen kontekstin monimutkaisiin ongelmiin. Luotettavalla, turvallisella ja skaalautuvalla infrastruktuurillaan Sendbird määrittelee uudelleen, miten yritykset rakentavat kestäviä suhteita älykkäiden, ai-vetävien keskustelujen kautta.

Mistä olet aloittanut urasi Korean #1 ammattimaisena pelaajana ennen Sendbirdin perustamista? Miten tuo varhainen kokemus – erityisesti kilpailustrategia ja kurinalaisuus ammattimaisesta pelaamisesta – on vaikuttanut johtamistyyliisi ja visioosi yritykselle?

Olemassaolo ammattimaisena pelaajana on muovannut minua enemmän kuin mikään muu, mitä tein ennen Sendbirdin perustamista. Pelaaminen tuolla tasolla, jokainen pieni virhe tai parannus tekee kaiken eron siinä, voitatko vai häviätkö. Se pakotti minut olemaan kurinalainen, harjoittelemaan loputtomasti ja ajattelemaan strategisesti siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Yksi suuri oivallus oli oppia, miten ja milloin kääntää. Pelaajana olin saavuttanut huipun ja tajusin, etten pääsisi eteenpäin, jos jatkaisin samalla tiellä. Se kokemus opetti minulle, miten tunnistaa rajoja ja mahdollisuuksia, mikä lopulta johti meidät kääntymään, ja siitä syntyi Sendbird.

Rehellisyyden vuoksi, tuhansien ihmisten edessä kilpaileminen asetti minut myös johtamaan yritystä. Kun olet ollut sellaisessa ympäristössä, opit säilyttämään rauhallisuuden paineen alla. Se asenne – pysyä rauhallisena ja murtumattomana – auttoi meitä pääsemään vaikeiden aikojen yli. Monin tavoin pelaaminen opetti minulle, mitä uskon edelleen tänään: sitkeys, iterointi ja rohkeus tehdä suuria käännöksiä johtaa erinomaisuuteen.

Sendbird alkoi alun perin äitiyden yhteisösovelluksena, joka kamppaili, kunnes tunnistit mahdollisuuden sovelluksessa olevassa viestinnässä. Mitkä tekijät ohjasivat tuon muutoksen, ja jälkikäteen katsottuna, mikä rooli kuulluksi tulevalla käyttäjän käyttäytymisellä oli Sendbirdin suunnan muuttamisessa?

Aloimme yksinkertaisella uskomuksella: keskustelut ovat jokaisen suuren kokemuksen ydin. Mutta matkamme tuohon uskoon alkoi odottamattomasta paikasta – äitiyden pienestä yhteisösovelluksesta. Ideana oli auttaa äitejä yhdistymään muiden äitien kanssa, joilla oli saman ikäisiä lapsia. Sovellus kasvoi nopeasti puoleen miljoonaan käyttäjään, mutta se, mikä erottui, ei ollut siinä, miten he sitä käyttivät, vaan miksi.

Sen sijaan, että olisimme ulkoistaneet viestintätoiminnon, haastimme itsellemme sen rakentamisen. Hackathonin kautta loimme chat-SDK:n, erottelimme sen ja aloimme myydä sitä sivussa. Toisin kuin alkuperäinen sovelluksemme, joka kamppaili saadakseen tuottoa yli kahden vuoden ajan, SDK sai nopeasti jalansijaa ja toi maksavia asiakkaita. Se hetki oli ratkaiseva. Se osoitti meille todellisen kysynnän sovelluksessa olevasta viestinnästä ja vahvisti, että kuunteleminen käyttäjän käyttäytymistä voisi avata paljon suuremman mahdollisuuden.

Jälkikäteen opimme, että oppimme oli selkeä: käyttäjämme osoittivat meille todellisen arvon, jonka voimme tarjota. Kuuntelemalla ja toimimalla noiden signaalien mukaan Sendbird muuttui niukasta yhteisösovelluksesta viestintäalustaksi, joka on nykyään. Tänään Sendbird mahdollistaa miljardeja keskusteluita kuukaudessa. Olemme auttaneet yrityksiä muuttamaan viestinnän yhteyden, sitoutumisen ja kasvun. Koska keskustelut eivät ole vain aloitus – se, miten ne toimitetaan, muistetaan ja koetaan, tekee niistä merkityksellisiä.

Sendbirdin ai-välineet menevät scriptatun chatbotin ulkopuolelle: ne ymmärtävät aktiivisesti aikomusta, pitävät yhteyttä, toimivat itsenäisesti, sopeutuvat ajan myötä ja siirtävät vaivattomasti ihmisen välineisiin, kun tarve vaatii. Miten suunnittelit tämän evoluution välineen älykkyydessä, ja mitkä olivat avainhaasteet sen toteuttamisessa mittakaavassa?

Tavoitteemme ai-välineiden rakentamisessa ei ollut ainoastaan luoda älykkäämpiä chatbotteja, vaan mahdollistaa keskustelut, jotka tuntuvat aidosti inhimillisiltä. Se vaati järjestelmän suunnittelua, joka pystyy oppimaan, sopeutumaan ajan myötä ja tietämään, milloin toimia käyttäjän puolesta.

Evoluutio tuli havainnoimalla todellisia asiakasvuorovaikutuksia. Asiakkaat eivät halua jähmeitä skriptejä, jatkuvaista toistoa tai tuntea, että he puhuvat robotille. Yhdistimme luonnollisen kielen ymmärtämisen kontekstuaalisen muistin ja työnkulun integroinnin edistääksesi keskustelua luonnollisesti.

Haasteellisin osa tämän toteuttamisessa mittakaavassa on tasapainottaa älykkyys ja luotettavuus. Ei riitä, että väline ymmärtää; se myös on toimittava johdonmukaisesti, turvallisesti ja tavalla, johon yritys voi luottaa miljoonien keskustelujen aikana. Vietimme paljon aikaa rakentamassa varotoimia, kouluttamassa järjestelmää alakohtaisiin tietoihin ja varmistamassa, että siirtyminen ihmisten välineisiin tapahtuu juuri oikeaan aikaan. Lopulta lähestymistapamme toimii samalla periaatteella, joka ohjasi Sendbirdin alkuvaiheista – kuuntelemalla syvästi, miten ihmiset viestivät, ja suunnittelemalla tekniikkaa, joka tekee nämä vuorovaikutukset nopeammiksi, helpommiksi ja luonnollisemmiksi.

Sendbird mahdollistaa yrityksille asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksen sovelluksessa olevan chatin, SMS:n, sähköpostin, sosiaalisen viestinnän, äänen ja videon kautta – kaiken yhden alustan kautta. Mitkä strategiat otit käyttöön yhdistääksesi näin moninaiset kanavat säilyttäen samalla luotettavuuden ja yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen?

Kanavien yhdistäminen ei ollut koskaan lisäämisen, vaan kitkan poistamisen kannalta. Alusta alkaen rakensimme Sendbirdin syvällä kunnioituksella luotettavuutta ja reaaliaikaisuutta kohtaan. Kun voimme miljardeja viestejä kuukaudessa, opimme, että jokainen millisekunti on tärkeä ja jokainen epäonnistuminen heikentää luottamusta.

Joten, kun laajensimme chatin ulkopuolelle SMS:ään, sähköpostiin, sosiaaliseen viestintään, ääneen ja videoon, strategiamme ei ollut ompelemaan kanavia yhteen, vaan suunnitella yhtenäinen keskustelukangas. Se tarkoitti yhteisen infrastruktuurin ja datan kerroksen suunnittelua, jossa jokainen viesti – riippumatta kanavasta – jakaa saman toimitusvarmuuden, vaatimustenmukaisuuden ja käyttäjän tunnisteen rungon.

Orkestrointikerroksia rakentamalla varmistimme myös todellisen jatkuvuuden. Asiakas voi aloittaa chatin sovelluksessa, jatkaa sitä SMS:llä ja siirtyä vaivattomasti ääneen, ilman että huomaa käsittelyn siirtymistä.

Lähestymistapamme oli rakentaa sisältäpäin – yksi yhtenäinen perusta kanavien patchworkin sijaan. Se mahdollistaa meille toimittaa luotettavuutta, yhdenmukaisuutta ja vaivattomia kokemuksia mittakaavassa.

Robustien API:iden, SDK:iden ja kehittäjäkeskeisten työkalujen avulla Sendbird panostaa kehittäjän kokemukseen. Mikä teki kehittäjän kokemuksen niin ratkaisevaksi – ja miten se on muovannut soveltamista eri aloilla?

Kehittäjän kokemuksen priorisointi oli välttämätöntä, koska menestyksemme riippuu siitä, miten helposti kehittäjät voivat integroida Sendbirdin. Olemme rakentaneet robusteja API:ita, SDK:ita ja kehittäjätyökaluja, jotka on suunniteltu vähentämään monimutkaisuutta ja sallimaan mukauttamisen missä tahansa kerroksessa. Tämä lähestymistapa on tehnyt Sendbirdistä mieluisan viestintäalustan joukkueille eri aloilla, kuten vähittäiskaupassa, matkailussa, hotellialalla ja rahoitusalan teknologiassa, jotka haluavat keskittyä asiakaskokemukseen luottaen meihin luotettavasta, skaalautuvasta viestinnästä ja ai-kapasiteetista.

Sendbird Deskissa yritykset saavat mukautettavat tukipöydät, proaktiivisen reitityksen ja yhdistetyt ai-ihmisen työnkulut. Mitkä oivallukset ohjasivat näiden kykyjen luomista, erityisesti ai:n suunnittelussa, joka parantaa sekä asiakastyytyväisyyttä että agenttien tuottavuutta?

Kun rakensimme Sendbird Deskia, ohjaavaksi oivallukseksi oli yksinkertainen asia: suuret asiakaskokemukset alkavat agenttien valtuuttamisesta. Ai ei koskaan korvaa heitä; se voi vain vahvistaa heitä.

Havainnoimme, että useimmat tukityökalut käsittelivät ai:ta lisäominaisuutena: chatbotti, joka ohjaa liput. Mutta todellisuudessa agenteille kuluu valtava määrä aikaa järjestelmien vaihtamiseen, manuaalisten tehtävien toistamiseen tai pyyntöjen käsittelyyn, joita ai voisi helposti valmistella tai ratkaista. Suunnittelimme Deskia siten, että ai ja ihmiset voivat työskennellä rinnakkain.

Suunnittelimme reaaliaikaisen ai-komentokeskuksen – live-työtilan, jossa tiimit voivat seurata jokaista ai-ihmisen vuorovaikutusta, tarkkailla suorituskykyä ja ottaa hallintaansa välittömästi, kun tarve vaatii. Se muuttaa tukihenkilöstön lipunratkaisijoista ai-agenttien orkestraattoreiksi ja johtajiksi.

Sendbird innovoi monitiloisen ai:n, laajentaa tietokantaintegrointeja ja tarjoaa versiotyökaluja, kuten ohjepistehistoria. Miten ajattelet ai-välineiden tulevaisuutta, jotka voivat prosessoida kuvia, tiedostoja ja strukturoidua yrityksen sisältöä – ja miten Sendbird asettaa itsensä johtoasemaan näissä aloissa?

Ai-välineiden tulevaisuus ei ole ainoastaan reagointia, vaan myös proaktiivisuutta. Seuraava sukupolvi asiakasviestintää ei odota, että käyttäjät aloittavat keskustelun. Sen sijaan ai-välineet ennustavat pyynnöt ja toimivat merkityksellisesti ennen kuin asiakas edes pyytää. Tuo siirtymä on se, mikä todella määrittelee älykkään ai-vetoisen viestinnän.

Sendbirdissä rakennamme perustaa tulevaisuudelle. Kun tarkastelemme vuotta 2026, laajennamme palveluitamme luomaan proaktiivisia, kontekstuaalisia agentteja, jotka voivat yhteistyössä toimia ihmisten kanssa reaaliajassa. Näemme tämänkaltaisen vuorovaikutuksen seuraavana suurena evoluutiona siinä, miten yritykset muodostavat yhteyden asiakkaidensa kanssa.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Sendbirdissä.