John Kim, Sendbirdin perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

John Kim, Sendbirdin perustaja ja toimitusjohtaja, on kokenut yrittäjä, joka on viimeisen vuosikymmenen ajan muokannut sitä, miten yritykset viestivät suurten mittakaavoissa. Hänen johdollaan Sendbird on kasvanut johtavaksi omnichannel-ai-välineeksi yrityksille, jota luottavat brändit kuten DoorDash (DASH ), Match Group ja Paytm. ICONIQ:n, SoftBankin ja Tiger Globalin tukemana Sendbird yhdistää ai-automatiikkaa ihmisen valvontaan voimakkaampien kuin 7 miljardin keskustelun mahdollistamiseksi kuukaudessa. Ennen Sendbirdin perustamista Kim perusti ja myi Paprika Lab -yhtiön, jonka GREE osti, ja hän oli aikoinaan Korean parhaimmaksi arvioitu ammattimainen pelaaja Unreal Tournament -peliin. Hän toimii myös Valon Capitalin yleisenä kumppanina, joka sijoittaa ai-, syvän tekniikan ja fintech-yrityksiin.

Sendbird auttaa yrityksiä automatisoimaan ja räätälöimään asiakasvuorovaikutuksia chatin, äänen ja videon kautta. Sen alusta yhdistää ai-välineet vaivattomaan omnichannel-viestintään, jolloin sitoutuminen paranee ja ihmisten konteksti säilyy monimutkaisten asioiden käsittelyssä. Luotettavan, turvallisen ja skaalautuvan infrastruktuurin ansiosta Sendbird määrittelee uudelleen, miten yritykset rakentavat kestäviä suhteita älykkäiden, ai-ohjattujen keskustelujen kautta.

Milloin aloitit urasi Korean parhaana ammattimaisena pelaajana ennen Sendbirdin perustamista. Miten se varhainen kokemus – erityisesti kilpailustrategia ja kurinalaisuus ammattimaisesta pelaamisesta – on vaikuttanut johtamistyyliisi ja visioosi yrityksestä?

Ammattimaisen pelaajan ura on todennäköisesti muokannut minua enemmän kuin mikään muu ennen Sendbirdin perustamista. Pelaaminen tuolla tasolla, jokainen pieni virhe tai parannus tekee kaiken eron siinä, voitetaanko vai hävitetään. Se pakotti minut olemaan kurinalainen, harjoittelemaan loputtomasti ja ajattelemaan strategisesti siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Yksi suuri opetus oli oppia, miten ja milloin kääntää. Pelaajana tulin pisteeseen, jossa tajusin olevani huipullani, eikä saman polun jatkaminen olisi vienyt minua eteenpäin. Se kokemus osoitti, miten tunnistaa sekä rajoitukset että mahdollisuudet, mikä lopulta johti siihen, että Sendbird syntyi.

Rehellisyyden vuoksi kilpailun paine tuhansien edessä valmisti minut myös johtamaan startup-yritystä. Kun olet ollut sellaisessa ympäristössä, opit säilyttämään tasapäisyyden paineen alla. Se asenne – pysyä rauhallisena ja sitkeänä – auttoi meitä pääsemään vaikeiden aikojen yli. Monin tavoin pelaaminen opetti minulle, mitä edelleen uskon tänään: sitkeys, iterointi ja rohkeus tehdä suuria käänteitä johtaa erinomaisuuteen.

Sendbird alkoi alun perin äitiyden yhteisösovelluksena, joka kamppaili, kunnes tunnistit mahdollisuuden sovellusviestinnässä. Mitkä tekijät ohjasivat tämän muutoksen, ja jälkikäteen katsottuna, mikä rooli kuuluu kuuntelun käyttäjän käyttäytymistä muuttaa Sendbirdin suuntaa?

Uskoimme yksinkertaisesti, että keskustelut ovat jokaisen suuren kokemuksen ydin. Mutta matkamme tähän uskoon alkoi odottamattomasta paikasta – äitiyden yhteisösovelluksesta. Idea oli auttaa äitejä yhdistymään muiden äitien kanssa, joilla on lapsia samalta ikäluokalta. Sovellus kasvoi nopeasti 250 000 käyttäjään, mutta se, mikä erottui, ei ollut siinä, miten he sitä käyttivät, vaan miksi.

Sen sijaan, että olisimme ulkoistaneet viestintäfunktion, haastimme itsellemme sen rakentamisen. Hackathonin kautta loimme chat-SDK:n, erottelimme sen ja aloimme myydä sitä sivussa. Toisin kuin alkuperäinen sovelluksemme, joka kamppaili yli kahden vuoden ajan tuottaa tulosta, SDK sai nopeasti jalansijaa ja toi maksavia asiakkaita. Se hetki oli ratkaiseva. Se osoitti meille todellisen kysynnän sovellusviestinnässä ja vahvisti, että kuunteleminen käyttäjien käyttäytymistä voi avata paljon suuremman mahdollisuuden.

Jälkikäteen opetus on selvä: käyttäjämme osoittivat meille, minkälaista arvoa voimme tarjota. Kuuntelemalla ja toimimalla noiden signaalien mukaan Sendbird muuttui niukasta yhteisösovelluksesta viestintäalustaksi, jona se nykyään on. Tänään Sendbird mahdollistaa yli 7 miljardia keskustelua kuukaudessa. Olemme auttaneet yrityksiä muuttaa viestintää yhteysksi, sitoutumiseksi ja kasvuuksi. Koska keskustelut eivät ole vain aloitus – se, miten ne toimitetaan, muistetaan ja koetaan, tekee niistä merkityksellisiä.

Sendbirdin ai-välineet menevät scriptatuista chatboteista pidemmälle: ne ymmärtävät aktiivisesti aikomusta, pitävät yhteyttä, toimivat itsenäisesti, sopeutuvat ajan myötä ja siirtävät vaivattomasti ihmisten agenteille, kun se on tarpeen. Kuinka suunnittelit tämän agenttien älykkyyden evoluution, ja mitkä olivat avainhaasteet sen toteuttamisessa suuressa mittakaavassa?

Tavoitteemme ai-välineiden rakentamisessa ei ollut ainoastaan luoda älykkäämpiä chatboteja, vaan mahdollistaa keskustelut, jotka tuntuvat aidosti inhimillisiltä. Se vaati järjestelmän suunnittelua, joka oppii, sopeutuu ajan myötä ja tietää, milloin toimia käyttäjän puolesta.

Tämä kehitys tuli todellisista asiakasvuorovaikutuksista. Asiakkaat eivät halua jähmeitä skriptejä, jatkuvaan toistoa tai tunteita siitä, että he puhuvat robottiin. Yhdistimme luonnollisen kielen ymmärtämisen kontekstuaalisen muistin ja työnkulun integroinnin edistääksesi keskustelua luonnollisesti.

Haasteellisin asia tämän tekemisessä suuressa mittakaavassa on älykkyyden ja luotettavuuden tasapainottaminen. Ei riitä, että agentti ymmärtää; se tarvitsee myös toimia johdonmukaisesti, turvallisesti ja tavalla, jota yritys voi luottaa miljoonien keskustelujen ajan. Vietimme paljon aikaa rakentamalla varmistus esteitä, kouluttamalla järjestelmää alan kohtaisiin tietoihin ja varmistamalla, että siirtäminen ihmisten agenteille tapahtuu juuri oikeaan hetkeen. Lopulta lähestymistapaamme toimii samalla periaatteella, joka on ohjannut Sendbirdiä alkuvaiheista lähtien – kuuntelemalla syvällisesti, miten ihmiset viestivät, ja suunnittelemalla teknologiaa, joka tekee näistä vuorovaikutuksista nopeampia, helpompia ja luonnollisempia.

Sendbird mahdollistaa yritysten vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa sovellusviestinnän, SMS:n, sähköpostin, sosiaalisen viestinnän, äänen ja videon kautta – kaiken yhden alustan kautta. Mitkä strategiat käytit yhdistääksesi näin monia kanavia samalla, kun säilytät sekä luotettavuuden että yhdenmukaisen käyttökokemuksen?

Kanavien yhdistäminen ei ollut koskaan lisäämisen, vaan kitkan poistamisen asia. Alusta lähtien rakensimme Sendbirdiä syvällä kunnioituksella luotettavuutta ja reaaliaikaisuutta kohtaan. Kun voimme mahdollistaa miljardeja viestejä kuukaudessa, opimme, että jokainen millisekunti on merkittävä ja jokainen epäonnistuminen heikentää luottamusta.

Kun laajensimme chatin ulkopuolelle SMS:ään, sähköpostiin, sosiaaliseen viestintään, ääneen ja videoon, strategiamme ei ollut kanavien ompeleminen yhteen – se oli arkkitehtuuri yhtenäisen keskustelukankaan luomiseksi. Se tarkoitti yhteisen infrastruktuurin ja tietokerroksen suunnittelua, jossa jokainen viesti – riippumatta kanavasta – jakaa saman toimituksen takuun, vaatimustenmukaisuuden ja käyttäjän identiteetin perusrakenteen.

Orkestrointikerroksia rakentamalla varmistimme myös todellisen jatkuvuuden. Asiakas voi aloittaa chatin sovelluksessa, jatkaa sitä SMS:n kautta ja siirtyä vaivattomasti ääneen ilman, että huomaa käsittelyn siirtymistä.

Lähestymistapaamme oli rakentaa sisältäpäin – yksi yhdistetty perusta kanavien patchworkin sijaan. Se mahdollistaa meille toimittaa luotettavuutta, yhdenmukaisuutta ja vaivattomia kokemuksia suuressa mittakaavassa.

Robustien API:iden, SDK:iden ja kehittäjäkeskeisten työkalujen ansiosta Sendbird panostaa kehittäjäkeskeiseen suunnitteluun. Mikä teki kehittäjäkokemuksen priorisoinnista niin ratkaisevan – ja miten se on vaikuttanut omaksumiseen eri aloilla?

Kehittäjäkokemuksen priorisointi oli välttämätöntä, koska menestyksemme riippuu siitä, miten helposti kehittäjät voivat integroida Sendbirdin. Olemme rakentaneet robusteja API:ita, SDK:ita ja kehittäjätyökaluja, jotka on suunniteltu vähentämään monimutkaisuutta ja sallimaan mukauttamisen missä tahansa kerroksessa. Tämä lähestymistapa on tehnyt Sendbirdistä suosituimman viestintäalustan tiimien keskuudessa eri aloilla, kuten vähittäiskaupassa, matkailussa, hotellialalla ja rahoitusalan teknologiassa, jotka haluavat keskittyä asiakaskokemukseen luotettavan, skaalautuvan viestinnän ja ai-kapasiteettien turvin.

Sendbird Desk tarjoaa yrityksille mukautettavat tukipöydät, proaktiivisen reitityksen ja yhdistetyt ai-ihmisten työnkulut. Mitkä oivallukset ohjasivat näiden kykyjen luomista, erityisesti ai-suunnittelussa, joka lisää sekä agentin tuottavuutta että asiakastyytyväisyyttä?

Kun rakensimme Sendbird Deskia, ohjaavana oivalluksena oli yksinkertainen: suuret asiakaskokemukset alkavat valmistuneista agenteista. Ai ei korvaa heitä; se vahvistaa heitä.

Havainnoimme, että useimmat tukityökalut käsittävät ai:n lisäominaisuutena: chatbotti, joka ohjaa tikettejä. Mutta todellisuudessa agenteille kuluu valtava määrä aikaa järjestelmiin siirtymiseen, toistettaviin manuaalisiin tehtäviin tai pyyntöihin, joita ai voisi helposti valmistella tai ratkaista. Suunnittelimme Deskia ai:n ja ihmisten työskentelemiseksi rinnakkain.

Suunnittelimme reaaliaikaisen ai-komentokeskuksen – live-työtilan, jossa tiimit voivat seurata jokaista ai-ihmisen vuorovaikutusta, tarkkailla suorituskykyä ja ottaa hallinnan välittömästi, kun se on tarpeen. Se muuttaa tukihenkilöstöä lipunmyyjistä ai-agenttien orkestraattoreiksi ja johtajiksi.

Sendbird innovoi monitilaisella ai:lla, laajentaa tietopohja-integrointeja ja tarjoaa versiotyökaluja, kuten ohjepromptin historian. Miten ajattelet ai-välineiden tulevaisuutta, jotka voivat prosessoida kuvia, tiedostoja ja rakennettua yrityssisältöä?

Uskon, että ai-välineiden tulevaisuus ei ole ainoastaan monitilainen, vaan myös monimuotoinen. Seuraava raja-alue ei ole ainoastaan ymmärtää enemmän formaatteja, kuten kuvia, tiedostoja tai rakennettua sisältöä – se on viestintä useiden moodien kautta samanaikaisesti. Voitko puhua ja käyttää tekstichattiä samanaikaisesti? Siirtyä äänestä tekstiin ilman, että menetät kontekstin? Se onlaatu, jota suunnittelemme.

Monitilaisella ai:lla agentit voivat nähdä, lukea ja päätellä tekstiä, kuvia ja tietoja. Ja infrastruktuurimme ansiosta ne voivat myös liikkua sulavasti kanavien välillä – sovellusviestinnästä SMS:ään, ääneen – ilman, että koskaan menettävät langan. Kuvittele olevasi tukipuhelussa ai-agentin kanssa samalla, kun tekstaat valokuvan vastaanotosta. Ai lukee sen välittömästi, päivittää tapauksesi ja jatkaa keskustelua. Sinne Sendbird on menossa.

Tänään Sendbird mahdollistaa yli 7 miljardin käyttäjän kanssa yli 7 miljardin keskustelun kuukaudessa. Mitkä olivat merkittävimpiä teknisiä tai organisaatiollisia haasteita skaalautumisessa startupista monimiljardin keskustelun läpi eri alueilla ja aloilla?

Skaalautuminen miljardeihin keskusteluihin ympäri maailmaa tarkoitti kahden erillisen haasteen ratkaisemista: varmistaminen, että jokainen asiakasvuorovaikutus on nopea ja luotettava, ja säilyttäminen tiimin joustavuutta.

Pyrimme suunnittelemaan järjestelmää, joka voisi käsitellä massiivisia käytön piikkejä samalla, kun se täytti tiukat vaatimukset ja suorituskykystandardit. Yhtä tärkeää oli rakentaa insinöörikulttuuri, joka säilyttää fokuksensa luotettavuudessa, havainnossaan ja jatkuvassa parantamisessa. Se perusta mahdollisti Sendbird-alustan skaalautumisen sulavasti useilla aloilla ja alueilla maailmanlaajuisesti.

Olet korostanut persoonallisuustestien merkitystä uusille yhteistyökumppaneille ymmärtääkseen, miten he työskentelevät ja keitä he ovat. Miten tämä kulttuurinen näkökulma – yhdistettynä uteliaisuuteesi – muotoilee tiimidynamiikkaa, tuotekreatiivisuutta ja innovaatiota Sendbirdissä?

Rakastan persoonallisuustestejä! Minulle persoonallisuustestit eivät ole ainoastaan ihmisten luokittelu, vaan ymmärtäminen. Olen aina ollut syvästi utelias siitä, miten ihmiset ajattelevat ja miten he lähestyvät ongelmia. Pyysin jokaista, kenelle työskentelen, tekemään persoonallisuustestin, koska se tarjoaa lähtökohtaa ymmärtää, miten he suhtautuvat viestintään, päätöksentekoon tai haasteiden käsittelyyn. Sendbirdissä tämä tietoisuus on ollut avain siinä, miten olemme rakentaneet tiimejä ja rohkaissut innovaatiota. Uteliaisuus ihmiskohtaisesti johtaa uteliaisuuteen työssämme, ja siitä parhaat ideat syntyvät.

Esimerkiksi tietäminen, kuka on INTJ-strategi ja kuka on ENFP-luova, auttaa meitä suunnittelemaan parempia yhteistyömuotoja. Voimme yhdistää analyyttisiä ajattelijoita suurten ideoitten tutkijoita. Se luo tasapainoa, empatiaa ja vastavuoroista kunnioitusta.

Uskomme myös, että jokaisen ai-välineen tulisi olla oma persoonallisuus. Ihmisten tapaan eri tilanteet vaativat eri persoonallisuustyyppejä. Ai-väline, joka auttaa sinua hakemaan vakuutuksen korvausta, ei tulisi kuulostaa samalta kuin se, joka auttaa sinua varata loma.

Miten ajattelet ai-vetoinen viestintäalustojen tulevaisuutta? Onko se enemmän syvempää personointia, proaktiivista sitoutumista, agenttien orkestraatiota vai kokonaan uusia vuorovaikutusparadigmoja – ja miten Sendbird asettaa itsensä johtavaksi näissä aloissa?

Ai-vetoinen viestinnän tulevaisuus ei ole ainoastaan reaktiivinen, vaan myös proaktiivinen. Seuraava sukupolvi asiakasviestintää ei odota, että käyttäjät aloittavat keskustelun. Sen sijaan ai-välineet ennakoida pyynnöt ja esittävät merkityksellistä tietoa ottaakseen merkityksellisen toimen ennen kuin asiakas edes pyytää. Tämä siirtymä on se, mikä todella määrittelee älykkään ai-pohjaisen viestinnän.

Sendbirdissä rakennamme perustaa tulevaisuudelle. Kun tarkastelemme vuotta 2026, laajennamme palvelujamme luomaan proaktiivisia, kontekstuaalisia agenteja, jotka voivat tehdä yhteistyötä ihmisiden kanssa reaaliajassa. Näemme tämänkaltaisen sitoutumisen seuraavana suurena evoluutiona siinä, miten yritykset yhdistävät asiakkaidensa kanssa.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Sendbirdissä.