Miten luodaan luottamus tekoälyyn ikäspektrin yli

Vakuutusala on jo nyt hyödyntämässä tekoälyvoittoista automaatiota, joka tuottaa mitattavissa olevaa liiketoimintaa, muuttaa avainprosesseja ja lupailee nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua.

Mutta se herättää myös kysymyksiä reiluudesta ja vastuusta.

Kun tämä voimakas teknologia etenee vakuutusalaan, luottamus muodostuu yhä arvokkaammaksi valuutaksi – erityisesti eri ikäryhmien välillä. Nuoremmat käyttäjät odottavat, että tekoäly voisi mahdollistaa useimmat vuorovaikutukset. Vanhemmat käyttäjät ovat varovaisia sen suhteen. Haaste on suunnitella tekoälykokemuksia, jotka täyttävät eri demografiaryhmien tarpeet ja odotukset.

Tämän saavuttamiseksi vakuutusyhtiöiden (tai vakuutusyhtiöiden) on käytettävä tekoälyä ja pyrittävä priorisoimaan avoimuutta, asteittaista käyttöönottoa ja tekoäly-ihmisyhteistyötä. Vakuutusalan kannalta, jossa päätökset usein tehdään herkissä elämänhetkissä ja vaikuttavat ihmisiin laajasti, tekoälypohjaisten päätösten luottamuksen rakentaminen ei ole vain vaihtoehto: se on vakuutusalan DNA tulevaisuudessa.

Tekoälyodotukset: Ikäluokkien jakautuminen

Digitaalisesti syntyneet sukupolvet, kuten millenialit ja Gen Z, ovat jo tottuneet tekoälyvoittoisiin kokemuksiin pankkitoiminnassa, vähittäiskaupassa ja mediassa. Ei ole siis yllättävää, että nuoremmat käyttäjät ovat todennäköisemmin mukana tekoälysovellusten ja -palvelujen kehityksessä muiden alojen osalla.

Esimerkiksi vakuutusyhtiöt käyttävät usein tekoälyvoittoisia chatboteja tai virtuaaliavustajia tarjoamaan vertailuja tai suosituksia sekunneissa. Nuoret käyttäjät, jotka ovat jo valmiit priorisoimaan nopeuden ja henkilökohtaisuuden, eivät todennäköisesti hermostu, vaikka he eivät täysin ymmärrä mekaniikkaa.

Gen X ja vauva-boomerit ovat yleensä merkittävästi varovaisempia näiden tekoälybottien suhteen, erityisesti kun on kyse rahasta tai sijoituksista. Tämä vanhempi demografia arvostaa selkeää ja luotettavaa tietoa, suosien hybridi-malleja, joissa oikeat ihmiset ovat edelleen käytettävissä kosketuspinoina – johdattaakseen heidät kattavuuspäätöksiin tai selittääkseen, miksi korvaus hyväksyttiin tai hylättiin – vaikka ihmiset eivät suorita kaikkia toimintoja.

On tärkeää muistaa, että mukavuus tekoälyn kanssa vaihtelee ei ainoastaan iän mukaan, vaan myös koettujen panostusten mukaan. Kun päätökset ovat korkean riskin tai palkinnon alla – kuten taloudellisessa menetyksessä tai vakuutuskattavuudessa – luottamus tekoälyn piilotettuun logiikkaan vähenee.

Avoimuus: Luottamuksen perusta

Hämmästyttävä 80% tekoälyprojekteista epäonnistuu “käyttäjien luottamuksen puutteen” vuoksi. Tämä luku kasvaa entisestään alalla, kuten vakuutusala, jossa luottamus ja luottamus ovat osoittautuneet tärkeiksi tekijöiksi useimmissa transaktioissa.

Luottamuksen rakentamiseksi yritysten on toimittava avoimesti selittäen, miten tekoäly toimii ja mitä tietoja se käyttää. Otetaan esimerkiksi CapitalOne, joka julkaisee avoimesti tietoja siitä, miten he käyttävät tekoälyä ja ML:ää – miten he ohjaavat malleja, mitä tietoja heidän tekoälynsä on koulutettu, ja niin edelleen – petoksen havaitsemiseen, luottoriskien arviointiin ja asiakaskokemusten henkilökohtaisuuteen ja jakaa heidän tekoälyhallintaperiaatteensa asiakkaiden kanssa.

Avoimuuden pyrkimykset auttavat käyttäjiä tuntemaan olonsa hallitsevaksi ja rennoksi, vaikka ihminen ei ole silmukassa. Siltaamaan luottamukseen, erityisesti vanhemmille asiakkaille, vakuutusyhtiöiden on harkittava “miksi teimme tämän päätöksen” -ilmoitusten tarjoamista, selkeiden valintasivujen tarjoamista tietosuojakäytäntöjä varten ja helppoa pääsyä valitusten käsittelyprosesseihin koko digitaalisen asiakasmatkan ajan.

Matalan riskin käyttötapausten käyttö

Onnistuneimmat tekoälystrategiat esittelevät tekoälyn arvon matalissa riskiympäristöissä ennen siirtymistä korkean vaikutuksen päätöksiin.

Vakuutusalan kontekstissa tämä voisi tarkoittaa tekoälyn käyttämistä uusien vakuutusasiakkaiden avustamiseen ainoastaan perusvakuutuskuulusteluihin tai avustamiseen vakuutusvirkailijoiden laatimassa asiakirjoissa – molemmat matalat riskitapausten, jotka sallivat sekä työntekijöiden että asiakkaiden luottamuksen rakentamisen tekoälyyn ilman pelkoa negatiivisista seurauksista. PayPalin asiakaskohtaiset tekoälysovellukset aloittavat aina turvallisuuden parantamisella ilman suoraa koskettamista rahaa, kuten tekoälyvoittoisen huijausvaroitusjärjestelmän käytön huijauksellisten kirjautumisyritysten havaitsemiseen tai salasanan päivittämisen suosittelemiseen.

Nämä pienemmät vuorovaikutukset auttavat uusia käyttäjiä, erityisesti vanhempien sukupolven edustajia, tottumaan tekoälyyn, samalla vahvistaen brändin teknologisen identiteetin nuoremmille käyttäjille. Ajan myötä nämä mukavuuden rakentamisstrategiat sallivat yrityksille laajentaa tekoälyä korkeamman riskin työnkulkuihin, kuten luottoon, korvauksiin tai lainaan.

Ihmisyyden kosketus on edelleen tärkeää

Tekoäly on osoittanut parantavansa ihmisten tuottavuutta, mutta sen antaminen ottaa täydellinen hallinta on varma keino heikentää luottamusta. Erityisesti vakuutus- tai rahoituspalveluissa ihmisten empatia, arvostelukyky ja kontekstuaalinen ymmärrys ovat edelleen korvaamattomia.

Tarkastellaan esimerkiksi Morgan Stanleyn äskettäin esitellyn tekoäly-apurin rahoitussuunnittelijoille. Järjestelmä auttaa heitä analysoimaan asiakasportfoliota nopeammin, mutta rahoitussuunnittelijat ovat edelleen täysin hallinnassa asiakassuhteita. Vanhemmille käyttäjille on usein turvallista tietää, että ihminen on mukana, kun taas nuoremmat asiakkaat saattavat nähdä sen merkkinä luotettavuudesta ja vastuusta tekoälyn rajoitusten kohdalla.

BCG:n globaali tekoälyluottamustutkimus osoitti, että kaiken ikäisten kuluttajien mielestä “ihmisen varajärjestelmä” -malli, jossa tekoäly antaa ehdotuksia, mutta lopulliset päätökset ovat ihmisen vastuulla, on eniten suosittu. Vaikka tekoäly parani, voittava kaava on hybridisoitunut – jossa tekoäly vastaa nopeudesta ja mittakaavasta, ihmiset hienovaraisuudesta ja luottamuksen rakentamisesta.

Luottamus prosessiin

Tekoälyn seuraava vaihe vakuutusalan omaksumisessa muotoillaan yhtä lailla tämän teknologian luottamuksella kuin sen kyvyillä.

Mutta se luottamus ei tule yhdessä yössä.

Onnistujat ovat niitä, jotka voivat luoda tekoälyvoittoisia kokemuksia, jotka ovat nopeita ja selitettävissä, automaattisia ja henkilökohtaisia, rakentamalla siltoja eri demografiaryhmien välille avoimuuden, empatian ja tarkoituksenmukaisen suunnittelun kautta. Koska maailmassa, jossa tekoäly tekee enemmän päätöksiä kuin koskaan aiemmin, luottamus on tärkein tuote, jonka voit toimittaa.