Miten luodaan luottamus tekoälyyn eri ikäryhmissä

Vakuutusala on jo nyt hyödyntämässä tekoälyä, joka tuottaa mitattavissa olevaa liiketoimintaa, muuttaa avainprosesseja ja lupailee nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua.

Tämä herättää kuitenkin kysymyksiä reiluudesta ja vastuusta.

Kun tämä voimakas teknologia tulee osaksi enemmän vakuutuskohtauksia, luottamus muodostuu yhä arvokkaammaksi – erityisesti eri ikäryhmien välillä. Nuoremmat käyttäjät odottavat, että tekoäly voimaa useimmissa vuorovaikutuksissa. Vanhemmat käyttäjät ovat varovaisia sen suhteen. Haaste on siis suunnitella tekoälykokemuksia, jotka vastaavat erilaisia demografiapreferenssejä.

Tämän saavuttamiseksi vakuutusyhtiöiden (tai vakuutusyhtiöiden) on käytettävä tekoälyä ja pyrittävä priorisoimaan avoimuutta, asteittaista perehdyttämistä ja tekoäly-ihmisyhteistyötä. Vakuutusala on ala, jossa päätökset usein tapahtuvat herkillä hetkillä ihmisten elämässä ja vaikuttavat heihin laajasti, luottamuksen rakentaminen tekoälyohjatuissa päätöksissä ei ole vain vaihtoehto: se tulee olemaan vakuutusalan DNA tulevaisuudessa.

Tekoälyodotukset: Ikäluokkien jakautuminen

Digitaalisesti syntyneet sukupolvet, kuten millenialit ja sukupolvi Z, ovat jo tottuneet tekoälyohjattuihin kokemuksiin pankkitoiminnassa, vähittäiskaupassa ja mediassa. Ei ole siis yllättävää, että nuoremmat käyttäjät ovat luultavasti enemmän kotiutuneita tekoälysovellusten ja -palvelujen kanssa, kun nämä työkalut leviävät muihin toimialoihin.

Esimerkiksi vakuutusyhtiöt käyttävät usein tekoälyohjattuja chatbottia tai virtuaaliavustajia tarjoamaan vertailuhintoja tai ehdottamaan vakuutussopimuksia sekunneissa. Nuoret käyttäjät, jotka ovat jo valmiit priorisoimaan nopeuden ja henkilökohtaisuuden, eivät todennäköisesti hermostu, vaikka he eivät täysin ymmärrä mekaniikkaa.

Sukupolvi X ja babyboomerit ovat yleensä huomattavasti varovaisempia näiden tekoälybottien suhteen, erityisesti kun on kyse rahasta tai sijoituksista. Tämä vanhempi demografia arvostaa selkeää viestintää ja varmistusta, suosiessaan hybridi-malleja, joissa oikeat ihmiset ovat edelleen saatavilla kosketuspinoina – johdattaakseen heidät vakuutusvalintoihin tai selittääkseen, miksi korvaus hyväksyttiin tai hylättiin – vaikka ihmiset eivät suorita kaikkia toimintoja.

On tärkeää muistaa, että mukavuus tekoälyä kohtaan vaihtelee ei ainoastaan iän mukaan, vaan myös havaittujen panostusten mukaan. Kun päätökset ovat korkean riskin tai palkkion – kuten taloudellisessa menetyksessä tai vakuutuksessa – luottamus tekoälyyn vähenee.

Avoimuus: Luottamuksen perusta

Hämmästyttävä 80% tekoälyprojekteista epäonnistuu “luottamuksen puutteen” vuoksi käyttäjien taholta. Tämä luku kasvaa entisestään alalla, kuten vakuutuksessa, jossa luottamus ja luottamus ovat osoittautuneet tärkeiksi tekijöiksi useimmissa transaktioissa.

Luottamuksen luomiseksi yritysten on toimittava avoimesti ja selkeästi siitä, miten tekoäly toimii ja mitä dataa se käyttää. Otetaan esimerkiksi CapitalOne, joka julkaisee avoimesti tietoa siitä, miten he käyttävät tekoälyä ja koneoppimista – miten he ohjaavat malleja, mihin dataa heidän tekoälynsä on koulutettu, ja niin edelleen – petosten havaitsemiseksi, luottoriskiarvioinnissa ja asiakaskokemusten henkilökohtaisuudessa, ja jakaa tekoälyhallintansa asiakkaiden kanssa.

Avoimuuden pyrkimykset auttavat käyttäjiä tuntemaan olonsa turvalliseksi ja mukavaksi, vaikka ihminen ei ole mukana prosessissa. Siltaamaan luottamukseen liittyvää kuilua, erityisesti vanhempien asiakkaiden kohdalla, vakuutusyhtiöiden tulisi harkita “miksi teimme tämän päätöksen” -ilmoitusten tarjoamista, selkeiden opt-in-sivujen tarjoamista datapolitiikoista ja helposti saatavilla olevien valitusten käsittelyprosessien tarjoamista koko digitaalisen asiakasmatkan aikana.

Matalat panokset

Onnistuneimmat tekoälystrategiat esittelevät käyttäjille tekoälyn arvon matalan riskin kontekstissa ennen siirtymistä korkean vaikutuksen päätöksiin.

Vakuutuskontekstissa tämä voisi tarkoittaa tekoälyn käyttämistä uusien vakuutusasiakkaiden avustamiseen ainoastaan perusvakuutuskuulusteluihin tai avustamiseen agentteja rutininomaisissa asiakirjoissa – molemmat matalat riskit, jotka sallivat sekä työntekijöiden että asiakkaiden luottamuksen tekoälyyn ilman pelkoa negatiivisista seurauksista. PayPalin asiakaskohtaiset tekoälysovellukset alkavat aina ominaisuuksilla, jotka parantavat turvallisuutta ilman suoraa koskettamista rahaa, kuten tekoälyllä ohjatut epäilyttävien kirjautumisyritysten havaitseminen tai salasanan päivittämisen suositteleminen.

Nämä pienet vuorovaikutukset auttavat uusia käyttäjiä, erityisesti vanhempien sukupolvien edustajia, tottumaan tekoälyyn, samalla vahvistaen brändin teknologisen identiteetin nuoremmille käyttäjille. Ajan myötä nämä luottamuksen rakentamiseen tähtäävät strategiat sallivat yritysten laajentaa tekoälyä korkeamman riskin työnkulkuihin, kuten luottamuksiin, korvauksiin tai lainaan.

Ihmiskosketus on edelleen tärkeää

Tekoäly on osoittanut parantavansa inhimillistä tuottavuutta, mutta sen antaminen ottaa täydellisen hallinnan on varma keino heikentää luottamusta. Erityisesti vakuutuksessa tai rahoituspalveluissa inhimillinen empatia, arvostelukyky ja kontekstualinen ymmärrys ovat edelleen korvaamattomia.

Morgan Stanleyn tekoälyavustaja rahoitussuunnittelijoille on esimerkki tästä. Järjestelmä auttaa heitä analysoimaan asiakasportfoliota nopeammin, mutta suunnittelijat ovat edelleen täysin hallinnassa asiakassuhteita. Vanhemmille käyttäjille on usein turvallista tietää, että ihminen on mukana, kun taas nuoremmat asiakkaat saattavat nähdä sen merkkinä luotettavuudesta ja vastuusta siinä vaiheessa, kun tekoäly saavuttaa rajojaan.

BCG:n globaali tekoälyluottamustutkimus osoitti, että kaiken ikäryhmien kuluttajat suosittelevat “ihmisen varmistus” -mallia, jossa tekoäly tekee ehdotuksia, mutta lopulliset päätökset ovat ihmisen vastuulla. Vaikka tekoäly parani, voittava kaava on hybridinen – jossa tekoäly vastaa nopeudesta ja mittakaavasta, ihmiset hienovaraisuudesta ja luottamuksen luomisesta.

Luottamus prosessiin

Tekoälyn seuraava vaihe vakuutusalaan tulee muotoilla yhtä lailla luottamuksella tähän teknologiaan kuin sen ominaisuuksiin.

Mutta se luottamus ei tule yhdessä yössä.

Yritykset, jotka menestyvät, ovat niitä, jotka voivat luoda tekoälyvoimaisia kokemuksia, jotka ovat nopeita ja selitettävissä, automaattisia ja henkilökohtaisia, rakentamalla siltoja eri demografiaryhmien välille avoimuuden, empatian ja tarkoituksenmukaisen suunnittelun kautta. Koska maailmassa, jossa tekoäly tekee enemmän päätöksiä kuin koskaan aiemmin, luottamus on tärkein tuote, jonka voit toimittaa.