Käsittelyautomaatiosta autonomiseen: Vakuutusautomaation uudelleenarviointi GenAI-ajanjaksolla

Vakuutusyhtiöt ovat kauan ymmärretty automaation hyödyt: prosessien sujuvoittaminen, asiakaspalvelun parantaminen ja agenttien vapauttaminen byrokratisista tehtävistä.

Joitakin digitaalisia vakuutusyhtiöitä pyrkii kohti täydellistä automaatiota, mutta useimmat vakuutusyhtiöt ovat edelleen vain osittain automatisoituja ja jumiutuneita työkaluihin, jotka eivät pysty täyttämään nykyaikaisia vaatimuksia. Nämä perinteiset vakuutusyhtiöt ovat edelleen keskellä perusrakenteellisia haasteita, kuten tietosiloja, vanhentuneita prosesseja ja rajoitettua tekoälyosaamista, mikä tekee automaation laajentamisen vaikeaksi ilman, että kompleksisuus ja kustannukset kasvavat.

GenAI määrittelee uudelleen, mitä automaatio tarkoittaa, mahdollistaen päätöksenteon älykkyyden alueilla, kuten vakuutusmyynti, vahingonkäsittely, asiakaspalvelu ja lisää.

Jotta vakuutusyhtiöt voivat toteuttaa automaation lupaaman arvon, heidän on omaksuttava askelmainen lähestymistapa tekoälyn omaksumiseen, jotta ne voivat laajentaa vastuullisesti, seurata edistymistä, priorisoida sijoituksia ja hallita riskejä. Kun GenAI:n rooli vakuutusalaan jatkuu laajentumassa, tässä on, mitä vakuutusyhtiöiden on tiedettävä.

Perinteinen Automaatio Ei Riitä

Historiallisesti vakuutusalan automaatio on ollut synonyymi sääntöpohjaisille järjestelmille ja robotiikkaan perustuvalle prosessiautomaatiolle (RPA), jotka molemmat ovat tehokkaita toistuvien tehtävien suorittamiseen, mutta eivät riitä, kun on kyse poikkeamista tai hienovaraisesta päätöksenteosta. Mutta kun vahinkokustannukset kasvavat, sääntelyvalvonta kiristyy ja asiakkaat odottavat nopeita, hyperhenkilökohtaisia kokemuksia, nykyinen markkinat vaativat enemmän.

GenAI: n avulla tapahtuva automaatio auttaa priorisoimassa näitä vaatimuksia.

GenAI: lla on potentiaalia parantaa vakuutusmyyntiä, riskinarviointia ja asiakaspalvelun henkilökohtaisuutta koko vakuutusarvoketjussa. Mutta omaksuminen on vain alkua – ilman selkeää strategiaa toteutukseen vakuutusyhtiöt riskivät automatisoida tehokkaasti, laukaisevat tahattomasti sääntelyriskejä ja menettävät GenAI: n täyden hyödyn.

Vakuutusautomaation Viisi Tasoa

Innoittajana on viisiportainen luokitusjärjestelmä autonomisen ajamisen kyvyille, vakuutusyhtiöt käyttävät omaa automaatio-kypsymalliaan arvioidakseen automaatioprosessin edistymistä.

• Taso 0 (Käsittely): Yleinen perinnetilassa ja pienillä vastuullisilla tarjoajilla, taso 0 -vakuutusyhtiöt tekevät kaiken käsin – manuaalinen tietojen syöttäminen, taulukot ja paperilomakkeet hallitsevat toimintoja.
• Taso 1 (Perus): Perustasolla automaatio tehtävistä, kuten vakuutuksen tarjousgenerointi tai STP (suora prosessointi) yksinkertaisille vakuutuksille, osittain automatisoitu, mutta ihmiset hallitsevat edelleen päätoimintoja.
• Taso 2 (Esiintyvä): Tässä vaiheessa automaatio ohjaa useimpien prosessien, mutta on edelleen odotettavissa, että ihmiset puuttuvat mukaan poikkeustapauksiin, joissa on epätavallisia vahinko-olosuhteita tai muita epätavallisia tilanteita.
• Taso 3 (Jatkuva): Tällä tasolla koko vakuutuselinkaaren voidaan automatisoida standardivakuutuksille, kuten auton tai kotivakuutuksille, ja ihmisten syöttämä on vaadittu vain poikkeuksellisissa vakuutustilanteissa. Automaattinen vahinkokorvaus ja uudelleenmyyntikäynnistys ovat tämän tason tunnusmerkkejä.
• Taso 4 (Täysi Automaatio): Taso 4 -vakuutusyhtiöt käyttävät GenAI-työkaluja ja koneoppimismalleja hallitakseen koko loppupään elinkaarta alusta loppuun, ja ihmiset tarjoavat vain strategista valvontaa. Esimerkiksi Lemonade voi prosessoida vuokranantajien vahinkoja alle kahdessa sekunnissa ilman ihmisen tarkastusta, mikä osoittaa onnistunutta täydellistä automaatiota.

Mikä tahansa taso on hyvä lähtökohta, mutta nykyaikaisille vakuutusyhtiöille, joilla on kilpailullisia tavoitteita, täydellinen automaatio pitäisi olla tavoitteena.

Tämän saavuttamiseksi vakuutusyhtiöiden on oltava tarkasti järjestetty data, tekoälyhallinto- ja sääntelykehykset sekä auditoidut päätöksentekoprosessit osoittamaan eettisiä huolenaiheita, tekoälyharhoja tai puolueellisuutta. Henkilöstön kouluttaminen yhteistyöhön tekoälyn kanssa – oikeanlaisen ohjauksen antaminen, tulosten tarkastelu ja reunatapausten ohjaus – on yhtä tärkeää kuin itse teknologia.

Automaatio Luo Arvoa

Mitä se käytännössä tarkoittaa vakuutusyhtiöille saavuttaa tekoälyohjattu automaatio?

Vahinkojen käsittelyssä GenAI nopeuttaa triage- ja ensimmäisen vahingon ilmoituksen arviointia – niin paljon, että 76% vakuutusyhtiöistä on jo toteuttanut tai aikoo upottaa GenAI-ominaisuuksia vahinkojen prosesseihinsa.

Tämä kyky on erityisen strateginen vahinkojen havaitsemisen tapauksessa tekoälyn ainutlaatuisen kyvyn tunnistaa poikkeuksellisia malleja, joita perinteiset mallit saattavat missata. Mastercard on jo onnistuneesti toteuttanut GenAI-pohjaiset vahinkojen havaitsemisjärjestelmät, kaksinkertaistamalla nopeuden ja tarkin, jolla se voi hälyttää kauppiailta vahinkoriskejä ja vähentää väärän positiivisen vahingon määrää jopa 200%. Insurtech-yhtiöt kerroksittavat myös GenAI: n vahinkotietokantojen päälle cross-referoidakseen vahinkoja reaaliajassa.

Vakuutusmyynti on myös parantunut tekoälyohjatuilla päätöksenteon tukityökaluilla, jotka voivat ilmestyä vakuutusmyyntiriskejä reaaliajassa ja suositella seuraavaksi vaiheita. Monet yhtiöt ovat kokeilemassa GenAI-työkaluja, jotka analysoivat vakuutusmyyntitietoja ja luovat alustavia arvioita, vähentäen vakuutusmyyjien aikaa matalan arvon tehtävissä.

Lopulta GenAI parantaa asiakaspalvelua jokaisessa vakuutuskohtaa, vahvistaen palvelun laatua ja nopeutta tekoälypohjaisilla virtuaaliagenteilla ja GenAI-keskustelurobooteilla.

Teckoälytiestä: Aloita Pienestä, Laajenna Strategisesti

Automaatio vakuutusalaan ei ole binääriverkko eikä se tuota “nopeita voittoja”, joita monet vakuutusyhtiöt odottavat. GenAI on moottori, mutta vakuutusyhtiöiden on ajettava tätä matkaa tarkoituksella – piirrä tasoitettu tiekarta, laajenna strategisesti ja seuraa edistymistä ajan myötä. Vertaamalla kypsymätä ja yhdistämällä tekoälyä ihmisen arviointiin vakuutusyhtiöt voivat automatisoida luottamuksella, asemoiden itsensä johtamaan älykkään vakuutuksen tulevaisuutta.

Se ei ole vain mukavuuden asia. Se on tehdä usein haasteellisista hetkistä, jolloin ihmiset kääntyvät vakuutusyhtiöihin, helpommaksi kuin koskaan aiemmin.