Luomalla teknologisen rungon generatiivisen AI:n asiakasliiketoimintakäyttökohteisiin

Mediahuomio ChatGPT:n ympärillä on keskittynyt ennen kaikkea siihen, miten tämä teknologia voi muuttaa työn luonteen.  Mutta laajempi tarina on siinä, miten generatiivinen AI muuttaa asiakaskokemusta. McKinsey-tutkimus osoittaa, että 80 prosenttia asiakastöistä voidaan automatisoida kanavien yli, mikä johtaa 20 prosentin säästöön asiakaspalvelukustannuksissa.

ChatGPT ja vastaavat työkalut voidaan hyödyntää useiden käyttötapauksien tukemiseen, kuten markkinoinnissa ja myynnissä, toimitusketjussa, asiakastuessa, tuotekehityksessä ja muissa liiketoimintafunktioissa. Lisäämällä työntekijöiden tuottavuutta, mahdollistamalla proaktiivisen asiakaspalvelun ja ratkaisemalla yleisiä ongelmakohtia, generatiivisen AI:n ratkaisut voivat auttaa tiimejä kehittämään nopeasti asiakaslähtöisiä kykyjä. Tämän visioon saavuttamiseksi kuitenkin yritysten on kuitenkin voitettava viisi erilaista esteitä ja otettava käyttöön kaksi erilaista arkkitehtuuria: yksi ihmisen tukemille vuorovaikutuksille ja toinen täysin automatisoiduille vuorovaikutuksille.

5 Haastetta Ratkaista ChatGPT:n Valmistamiseksi Valmiiksi

Mitkä ovat esteitä tai riskejä generatiivisen AI:n käyttöönotossa – ja miten niitä voidaan lieventää?

1. ChatGPT ei personoi viestejä: Nykyiset generatiiviset AI-työkalut eivät voi personoida viestejä, vaikka personointi on avainasemassa tuotteiden ja palvelujen myynnissä, ostossummien lisäämisessä, toistuvissa myynneissä ja asiakasuskollisuuden parantamisessa. Markkinoijien tarvitsee yritysluokan generatiivinen AI-teknologia, jotta he voivat personoida nimet, kuvat, tarjoukset, tuotesuositukset viimeaikaisiin ostoihin perustuen ja ostoskorin hylkäysviestit.
2. ChatGPT luo kuvitteellista sisältöä: Generatiiviset AI-ratkaisut käyttävät ohjelmointikieliä ja hyödyntävät aiempaa oppimista sisällön luomiseen. Tämä tarkoittaa, että ne täyttävät aukot sisällöllä, joka perustuu tilastollisiin malleihin, usein “lurvaten” tietoja, jotka eivät ole totta. Jotta generatiivista AI:ta voidaan hyödyntää ja skaalata asiakassegmenteille ja käyttötapauksiin, yritysten on kyettävä tunnistamaan ja poistamaan tämän virheellisen sisällön ennen kuin se saavuttaa käyttäjät, hyväksyjät tai asiakkaat.

3. Generatiivinen AI ei voi sovelta liiketoimintasääntöjä: Liiketoimintasäännöt sujuvoittavat asiakasvuorovaikutuksia. Kapeat AI-chatbotit ovat menestyneet yhtäläisyyksien havaitsemisessa ja hyväksyttyjen vastausten toimittamisessa. Generatiivinen AI ei voi havaita näitä yhtäläisyyksiä ja luo alkuperäisiä vastauksia jokaiseen kysymykseen, mikä aiheuttaa asiakkaiden sekaantumista ja virheitä vuorovaikutuksissa. Yritysluokan teknologia-arkkitehtuuri, joka yhdistää generatiivisen AI-työkalun yrityksen ennalta määriteltyihin liiketoimintapolitiikoihin, auttaa standardoimaan nämä vastaukset ja tarjoaa johdonmukaisia vastauksia asiakkaille.
4. Generatiivinen AI ei voi taata sääntelynmukaista toimintaa: Asiakaslähtöinen sisältö menee usein oikeudellisen tarkastelun läpi, jotta varmistetaan, että kuvat, teksti, tarjoukset ja lupaukset noudattavat yrityksen oikeudellisia, sääntelyvaatimuksia ja asiakaspolitiikkaa. Tämä prosessi suojaa yrityksiä asiakkaan onnettomuuksilta, sääntelyn moitteilta ja sakoilta sekä muilta liiketoimintavahingoilta. Generatiivinen AI ei voi luoda sääntelynmukaista sisältöä, koska se ei ymmärrä näitä nuansseja. Sen vuoksi teknologia, joka hyödyntää generatiivista AI:ta, on sisällytettävä oikeudellisia varotoimia, jotta voidaan tunnistaa ja poistaa sääntelynvastainen sisältö ennen kuin se jaetaan tai käytetään julkisesti.
5. ChatGPT:n säätelytoimien puute luo tietoturvariskejä: ChatGPT:n käyttö on mielenkiintoinen tapaustutkimus siitä, mitä tapahtuu, kun yksilöitä ei rajoiteta tietoturvasäännöillä. Mediatutkimukset kertovat tarinoita siitä, miten työntekijät syöttävät arkaluontoista tietoa tähän julkisesti saatavilla olevaan chatbottiin, jolloin he altistavat tietonsa paljastumiselle ja immateriaalioikeuksien menetykselle. Yritysten tietohallintotiimit voivat lieventää näitä ongelmia jakamalla tietoa: lähettämällä arkaluontoista sisältöä verkkopalveluun, jota valvoo tietoturvaohjaus ja -järjestelmä, ja ohjaamalla yleisiä kysymyksiä ChatGPT:lle.

Arviointi Uusista Arkkitehtuureista Generatiiviselle AI:lle

Jotta voidaan mahdollistaa ihmisen tukemat B2C- ja B2B-toiminnot sekä täysin automatisoidut B2C-toiminnot, yritysten on otettava käyttöön kaksi erilaista arkkitehtuuria.

Molemmat arkkitehtuuri hyödyntävät avoimen lähdekoodin generatiivisia AI-työkaluja, kuten ChatGPT:tä, ja muita ratkaisuja, jotka ohjaavat prosesseja ohjelmointikielen syötöstä; tietojen synteesiin; sisällön luomiseen, puhdistamiseen ja personointiin; sekä hallintaan.

Käyttäen ChatGPT:tä Ihmisen Tukemien B2C/B2B-Vuorovaikutusten Sujuvoittamiseen

Tarkastelkaamme yleistä tapausta. Markkinointiammattilainen syöttää ohjelmointikielen yrityksen käyttöliittymään, jossa on ennalta määritelty kysymyslista, joka ohjaa sisällön kehittämistä, kuten sähköpostikampanjassa.

Työntekijä syöttää tärkeät tiedot, kuten sähköpostiohjeet, kohderyhmä, tuotteen nimi, markkinointiväitteet ja tuotteen ominaisuudet sekä käyttöohjeet.

Arkkitehtuuri hyödyntää asiakasprofiileja, jotta voidaan rikastaa ohjeita tietojen avulla, jotka vievät tähän segmenttiin, jos nämä datamallit ovat saatavilla. Parannettu kysymys lähetetään sitten ulkoisen API:n kautta ChatGPT:lle tai muulle vastaavalle generatiiviselle AI-työkalulle.

Seuraavaksi kuratoija soveltaa liiketoimintasääntöjä ja oikeudellisia varotoimia, jotta voidaan varmistaa, että sisältö täyttää yrityksen ja sääntelyn vaatimukset. Markkinointiammattilainen tarkistaa ja hyväksyy sitten tulokseksi saadun sähköpostin ennen sen lähettämistä asiakasryhmälle.

Käyttäen ChatGPT:tä B2C-Vuorovaikutusten Automatisointiin

Mitä tapahtuu vuorovaikutuksille, jotka voidaan täysin automatisoida?

Kun käyttäjä syöttää kysymyksen, se rikastetaan asiakasprofiilidatalla, kuten aiemmin. Päivitetty kysymys ohjataan sitten jommallekummalle tavalle: verkkopalveluun, joka voi personoida vastauksia liiketoimintakohtaisiin sisältöihin, tai ulkoisen API:n kautta ChatGPT:lle, jotta voidaan vastata tavanomaisiin kysymyksiin. Verkkopalvelu personoi sisältöä, kun taas ChatGPT ei tee sitä.

Tulokseksi saadun sisällön tarkistetaan virheistä ja verrataan liiketoimintasääntöihin ja varotoimiin ennen sen automaattista jakamista asiakkaille.

Hyödyntäen Uusia Liiketoimintaa ChatGPT:stä Käyttämällä Uusia Teknologia-arkkitehtuureja

Kilpailu on käynnissä saada tuottoa generatiivisesta AI:sta. Yritysjohtajat analysoivat liiketoimintaprosesseja kustannuksien ja hukkaamisen osalta, keskustelevat toimittajien kanssa ymmärtääkseen heidän lähestymistapansa ja ratkaisunsa, ja kehittävät todisteita. He etsivät oivalluksia ja ratkaisuja, joita he voivat hyödyntää nopean arvon ja nopean skaalautuvuuden saavuttamiseksi.

Tehtyä tärkeää työtä, nämä johtajat voivat arvioida kaikki toimittajat heidän kyvystään ratkaista nämä viisi yleistä generatiivisen AI:n haastetta ja mahdollistaa sekä ihmisen tukemat että täysin automatisoidut vuorovaikutukset.

Käyttämällä näitä kahta erilaista perustavaa arkkitehtuuria yritykset voivat saavuttaa monia liiketoimintahyötyjä. Ne voivat parantaa tiimien tuottavuutta, parantaa asiakaskokemusta, vähentää palveluvuorovaikutuksien kustannuksia ja ajaa uusia tuotemyyntiä.