Terveydenhuollossa käytettävät chatbotit: miten sairaalat navigoivat etuihin ja haittoihin

Vaikka chatbotit ovat olleet olemassa internetin varhaisista päivistä lähtien, vasta hiljattain kasvanut määrä terveydenhuollon organisaatioita ja laitoksia on alkanut omaksua niitä. Keskimääräinen kuluttaja tietää chatboteista — pienet puhuvat kuplat, jotka ilmestyvät melkein jokaisella verkkosivulla, ovat vaikeat väistää.

Jotkut ihmiset ei pidä chatboteista, kun taas toiset nauttivat niiden käytöstä, koska he uskovat, että teknologia lisää heidän verkkokokemukseensa. Mikä on chatboteissa, mitä sairaalat, päivystys ja muut terveydenhuollon laitokset haluavat investoida niihin?

Terveydenhuollossa käytettävien chatbottien hyödyt ja haitat

On tärkeää ymmärtää terveydenhuollossa käytettävien chatbottien hyödyt ja haitat. Kuten kaikki teknologiat, chatbotit tarjoavat etuja ja haittoja potilaille, terveydenhuollon työntekijöille ja vakuutusyhtiöille.

Tässä ovat hyödyt ja haitat chatbottien käytöstä sairaaloissa tai muissa terveydenhuollon laitoksissa.

Hyödyt

• Jatkuva vuorovaikutus potilaiden kanssa
• Antaa potilaille tunne anonimiasta
• Tehokas tapa kerätä tietoja
• Ajanvaraus on helppoa
• Tukee hallinnollista työtä
• Helpottaa maksamista ja vakuutusmenettelyjä
• Voivat auttaa henkilöstöongelmissa tai työvoimapulassa
• Vapauttaa sairaalan työntekijöitä keskittymään tärkeämpiin tehtäviin

Haitat

• Kustannukset kasvavat
• KyberTurvallisuus- ja tietosuojakysymykset potilaiden keskuudessa
• On täytettävä terveydenhuollon sääntöjä ja vaatimuksia
• Ei voi korvata lääkärin vastaanottoa tai hätätilannetta
• Voivat aiheuttaa eettisiä ongelmia

Vastaavasti, terveydenhuollossa käytettävien chatbottien laaja käyttö voi kutsua kyberturvallisuuden ja tietosuojakysymykset potilaiden keskuudessa, joilla on hyvät perusteet. Terveydenhuollon chatbotit voivat myös aiheuttaa eettisiä ongelmia, kuten sosiaalisia vaikutuksia chatbottien suunnittelussa tai vastauksissa, joita chatbotit voivat antaa.

Nykyiset chatbotit perustuvat tekoälyyn (AI). Kuitenkin ne eivät voi läpäistä Turingin testiä — arviointia, jolla määritetään, onko tekoäly älykäs. Toisin sanoen, chatbotit ovat vähemmän kehittyneitä kuin jotkut innovatiiviset tekoälyratkaisut, mutta ne ovat kehittyneet paljon esittelynsä jälkeen.

Chatbotit muuttavat sairaaloita paremmaksi

Miksi chatbotit terveydenhuollossa ovat niin tärkeitä? Ensinnäkin potilaat tarvitsivat enemmän vuorovaikutusta terveydenhuollon organisaatioiden kanssa koronapandemian huipulla.

Koska valtiot ja paikalliset rajoitukset, ihmiset pysyivät useammin kotonaan vähentääksesi riskiä koronavirusinfektion leviämiseen. Kuitenkin pandemian alku sai useamman ihmisen pohtimaan terveyttään, joten lääkärin vastaanotot alkoivat täyttyä nopeasti.

Chatbotit tulivat suosituiksi terveydenhuollossa tarpeen vuoksi — tarvittiin enemmän terveydenhuollon työntekijöitä vastaamaan kasvavaan potilastarpeeseen ja odotuksiin. Vaikka chatbotit ovat erittäin hyödyllisiä monille organisaatioille, ne eivät voi korvata lääkärin vastaanottoa tai hätätilannetta.

Tutkimus vuonna 2019 tunnisti terveydenhuollon chatbottien arvokkaimmat ominaisuudet seuraaviksi:

• Anonymiteetti
• Seuranta
• Reaaliaikainen vuorovaikutus
• Skaalautuvuus
• Henkilökohtaisuus

Nämä ominaisuudet ovat olennaisia potilaskokemukselle terveydenhuollossa. Esimerkiksi anonymiteetti on tärkeä periaate nykypäivän terveydenhuollossa. Lakit kuten HIPAA suojaa potilaita ja heidän yksityisiä terveystietojaan. Jotkut potilaat voivat olla huolissaan chatbottien jakamasta herkkää tietoa, mutta monet tekoälypohjaiset chatbot-ratkaisut ovat turvallisia ja estävät tietojen vuotamisen.

Organisaatiot, jotka käyttävät terveydenhuollon chatbotteja

Kuten mainittiin aiemmin, useammat terveydenhuollon organisaatiot hyödyntävät chatbotteja hyödyksiään, potilaidensa ja muiden sidosryhmien hyväksi. Mitkä ovat joitakin terveydenhuollon chatbotteja käyttäviä johtavista organisaatioista?

Intermountain Health

Intermountain Health luotiin keskusteluun perustuva tekoälychatbot nimeltä Scout. Intermountain Health Utahissa käyttää tätä chatbotia kertomaan potilaille, mitä heidän tulisi tehdä, kun heillä on oireita. Joskus Scout suosittelee potilaille menemään hätätilanteeseen tai päivystykseen, ottaa lepoa ja juoda nesteitä tai tehdä ajanvaraus lääkärin vastaanotolle.

Scout ja muut samanlaiset chatbotit ovat “oireiden tarkastajia”, eli ne kysyvät oireista ja ohjautavat vakavat tapaukset lääkäreille. Nämä chatbotit ovat osoittautuneet erittäin hyödyllisiksi pandemian aikana, koska monet ihmiset kyseenalaistivat oireidensa vakavuuden määrittämiseksi, tarvitaanko hätähoitoa.

Houston Methodist

Terveydenhuollon organisaatiot kamppailevat työntekijöiden kanssa ja hallitsevat avoimia työpaikkoja sairaaloissa ja muissa laitoksissa. Houston Methodist otti chatbotin käyttöön, joka koostuu kuudesta yhteisösairaalasta, 1,6 miljoonasta ulkosalla käynnistä vuodessa ja lähes 28 000 työntekijästä.

Käyttämällä automaattista chatbotia, jota ohjaa Paradox, Houston Methodist näki:

• 30 %:n kasvun hakemuksissa vaikeasti täytettäviin työpaikkoihin
• 60 %:ssa oikeutetuista ehdokkaista lähetti hakemuksensa työaikojen ulkopuolella
• 88 %:ssa haastatteluista järjestettiin samana päivänä, kun ehdokas lähetti hakemuksensa

Nämä luvut osoittavat, miten chatbot toimi organisaation palkkaamisen edistäjänä.

Northwell Health

Northwell Health on toinen organisaatio, joka on ottanut terveydenhuollon chatbotit potilaidensa käyttöön. Healthcare IT Newsin mukaan järjestelmä näki 94 %:n sitoutumisasteen onkologiapotilaiden kanssa ja 83 %:ssa kliinisistä työntekijöistä sanoi, että bot auttoi parantamaan hoitotasoa, jonka he voivat tarjota.

Chatbotit ja muut automaatiojärjestelmät terveydenhuollossa ovat Northwell Healthin tärkein tavoite. Conversa Healthin toimitusjohtaja Murray Brozinsky ehdottaa, että automaattinen tuki tulee olemaan yhä tärkeämpää terveydenhuollon tulevaisuudessa.

Odotetaan enemmän chatbottien käyttöä terveydenhuollossa

Riippuen julkisen terveydenhuollon tilasta, sairaalat, hätätilanteet, päivystys ja ulkosalla käynnit voivat nopeasti tulla ylitydyksi useiden potilaiden hakeutuessa hoitoa. Pandemian valossa sairaalat ja muut laitokset ottavat chatbot-ratkaisuja käyttöön helpottamaan osaa paineita tarjotakseen tehokasta ja laadukasta hoitoa. Odotetaan, että terveydenhuollossa käytettävien chatbottien määrä kasvaa ja ne tulevat vakiintuneiksi alan osaksi.