CallMinerin 2024 CX Landscape Report: AI on asiakaskokemuksen avain, mutta kustannukset ylittävät odotukset

Uusi raportti paljastaa, että vaikka yritykset pitävät generatiivista tekoälyä (GenAI) asiakaskokemuksen (CX) pelastajana, monet kamppailevat toteutuskustannusten kanssa. Tulokset ovat peräisin CallMinerin 2024 CX Landscape Reportista, joka on kehitetty yhteistyössä tutkimusyhtiö Vanson Bournen kanssa, ja joka on kyselyt 700 globaalia CX-johtajaa eri aloilta, kuten rahoituspalveluista, terveydenhuollosta, vähittäiskaupasta ja teknologiasta.

Raportin mukaan 87 % CX-johtajista pitää generatiivista tekoälyä välttämättömänä asiakaspalvelun parantamiseksi. Jopa suurempi osuus, 91 %, uskoo, että tekoäly optimoi heidän CX-strategiansa. Kuitenkin, vaikka yritykset ovat innostuneita, 63 % vastaajista myönsi, että tekoälytekniikan toteuttamiseen liittyvät kustannukset ovat olleet suuremmat kuin aluksi odotettiin.

Tekoälyn kasvava rooli asiakaskokemuksessa

Kahden viime vuoden aikana tekoäly on mullistanut, miten organisaatiot lähestyvät asiakaskokemusta, erityisesti asiakaspalvelukeskuksissa. Tekoäly on keskeisessä asemassa siinä, miten yritykset suorittavat toimintoja, parantavat asiakaspalvelun tuottavuutta ja räätälöivät asiakasvuorovaikutuksia.

Raportti korostaa, että 62 % organisaatioista on jo toteuttanut jonkinlaisen tekoälyn toiminnassa, kun taas 24 % on toteutuksen alkuvaiheessa. Kuitenkin nämä varhaiset käyttäjät ovat varovaisia ja keskittyvät perustavanlaatuisten tekoälysovellusten toteuttamiseen, joista voidaan odottaa nopeita tuottoja ennen kuin siirrytään monimutkaisempiin toteutuksiin.

Erityisesti organisaatiot ottavat käyttöön tekoälyohjattua automaatiota tehokkuuden parantamiseksi, ja 44 % vastaajista käyttää tekoälyä tehtävien suorittamiseen ja 43 % ottaa käyttöön chatboteja tai suosittelujärjestelmiä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tekoälyn automatisoimalla rutiininomaiset tehtävät työntekijät voivat keskittyä strategisempiin ja luovempiin ongelmanratkaisuihin, ja 43 % vastaajista on omaksunut tämän suuntauksen.

Tekoälyn toteutuksen taloudelliset haasteet

Vaikka tekoälyä pidetään liiketoiminnan menestymisen avaintekijänä, tekoälyn käyttöönoton kustannukset ovat olleet merkittävä este. Itse asiassa 63 % CX-johtajista totesi, että tekoälyn toteutus on ollut kalliimpi kuin odotettiin. Tähän sisältyy sekä teknologian hankkimisen ja ylläpidon kustannukset että resurssit, joita tarvitaan tiimien kouluttamiseen ja tekoälyratkaisujen tehokkaaseen integrointiin. Nimenomaan 42 % vastaajista mainitsi tekoälyä tukevan tiimin ylläpidon kustannukset, kun taas 40 % mainitsi henkilöstön koulutukseen tarvittavan ajan.

Yksi suurimmista jatkuvaista haasteista on tekoälimenestymisen mittaamisen vaikeus. Raportin mukaan 27 % CX-johtajista totesi, etteivät he vieläkään tiedä, miten mitata tekoälyjärjestelmien menestystä. Lisäksi 37 % vastaajista kamppaili sen kanssa, mikä tekoälyteknologia sopii parhaiten organisaation tarpeisiin, vaikka tämä luku on hieman pienempi kuin viime vuonna.

Kasvava luottamus tekoälyyn, vähemmän pelkoja

Mielenkiintoista on, että kysely osoittaa kasvavaa luottamusta tekoälyä kohtaan, ja tekoälytekniikan monimutkaisuus on vähemmän huolenaiheita verrattuna edellisiin vuosiin. Vain 21 % vastaajista pitää tekoälyä liian monimutkaisena, mikä on merkittävä lasku 31 %:sta vuonna 2023. Lisäksi tekoälyyn liittyvät turvallisuus- ja tietosuojariskit ovat vähentyneet, ja vain 38 % johtajista ilmoitti olevansa huolissaan, mikä on lasku 45 %:sta edellisestä vuodesta.

Tämä tekoälyyn liittyvien pelkojen vähentyminen johtuu pääasiassa paremmasta koulutuksesta ja lisääntyneestä tietoisuudesta tekoälyn mahdollisuuksista. Kun organisaatiot tulevat tietoisemmiksi, he ovat yhä enemmän varmoja tekoälyn käytöstä asiakaskokemuksen parantamiseksi ilman turvallisuuden ja tietosuojan vaarantamista.

Tekoäly työntekijöiden voimaannuttajana

Vaikka jotkut pelkävät, että tekoäly korvaa työpaikkoja, raportti antaa toisenlaisen kuvan. Sen sijaan, että tekoäly korvaisi ihmistyöntekijöitä, 90 % organisaatioista näkee tekoälyn työntekijöiden voimaannuttajana heidän täydellisen potentiaalinsa saavuttamiseksi. Useimmat yritykset käyttävät tekoälyä toistuvien, matalan arvon tehtävien suorittamiseen, jolloin työntekijät voivat keskittyä monimutkaisempiin haasteisiin.

Tämä suuntaus näkyy myös siinä, että 37 % organisaatioista ottaa käyttöön tekoälyä työvoiman kapasiteetin lisäämiseksi korkean tason tehtävissä. Monissa tapauksissa tekoälyä käytetään myös tarjoamaan reaaliaikaisia ohjeita asiakasvuorovaikutuksissa, ja 46 % vastaajista ilmoitti käyttävänsä tekoälypohjaisia live-tukea.

Lisäksi 39 % organisaatioista käyttää tekoälyohjattuja arviointijärjestelmiä asiakasvuorovaikutusten ja työntekijöiden suorituskyvyn arviointiin. Tämä siirtyminen tietopohjaisiin, objektiivisiin arviointimenetelmiin auttaa yrityksiä tarjoamaan vähemmän puolueellisia arvioita asiakaskokemusstrategioistaan ja työntekijöiden tehokkuudesta.

Asiakastiedon kerääminen ja asiakaspalautteen kehittyminen

Kun asiakasvuorovaikutukset leviävät yhä useammalle kanavalle, organisaatiot keräävät valtavat määrät tietoa. Raportin mukaan kuitenkin pyydetyt asiakaspalautteet – kerätty kyselyiden ja arvostelujen kautta – ovat osoittautuneet rajoitetuiksi. Sen sijaan asiakasvuorovaikutuksista saatavaa pyytämätöntä palautetta, erityisesti asiakaspalvelukeskuksista ja sosiaalisesta mediasta, tarjoaa monipuolisemman näkymän asiakaskokemuksesta.

Yhä useammat organisaatiot tunnustavat pyytämättömän palautteen arvon. Raportin mukaan 64 % vastaajista luottaa edelleen pääasiassa pyydettyyn palautteeseen, mikä on lasku 71 %:sta vuonna 2023 ja 79 %:sta vuonna 2022. Lisäksi 25 % organisaatioista kerää nyt tasapuolisen seoksen pyydettyä ja pyytämätöntä palautetta, mikä on nousu 20 %:sta edellisestä vuodesta.

Tämä laajeneva tiedonkerääminen ajaa automaattisen analytiikan tarvetta. Raportin mukaan 60 % organisaatioista käyttää automaatiota asiakastietojensa käsittelyyn, mikä on 5 %:n nousu edellisestä vuodesta. Analysoimalla tätä tietoa tehokkaammin yritykset voivat löytää arvokkaita oivalluksia, jotka voivat ohjata heidän asiakaskokemusstrategioitaan ja ajaa parannuksia koko liiketoiminnassa.

Edessä oleva tulevaisuus: tekoälyn lupaavuuden ja haasteiden tasapainottaminen

Kun asiakaskokemusmaisema jatkaa kehittymistään, CallMinerin 2024 CX Landscape Report paljastaa kasvavan tietoisuuden sekä tekoälyn lupaavuudesta että haasteista. Vaikka teknologia tarjoaa merkittäviä hyötyjä, kuten paremman tehokkuuden, suuremman räätälöinnin ja parantuneen työntekijöiden tuottavuuden, organisaatioiden on selvitettävä toteutuksen monimutkaisuudet ja siihen liittyvät kustannukset.

Menestystä avain on CallMinerin perustajan ja toimitusjohtajan Jeff Gallinon mukaan tekoälyn lupaavuuden ja käytännön, turvallisen toteutuksen tasapainottaminen. Yritykset, jotka pystyvät löytämään tämän tasapainon, ovat hyvin asemissa hyödyntämään tekoälyn muuntavan potentiaalin asiakaspalvelukeskuksissa ja laajemmin.

Kun 87 % organisaatioista tunnustaa generatiivisen tekoälyn merkityksen asiakaskokemuksessa, on selvää, että tämä teknologia on määrä pelata keskeinen rooli asiakaskokemuksen tulevaisuudessa. Mutta kuten raportti korostaa, yritysten on oltava strategisia lähestymistavoissaan, varmistamalla, että he panostavat sekä oikeaan teknologiaan että niihin ihmisiin ja prosesseihin, jotka ajavat pitkän aikavälin menestystä.

Lisätietoja varten lukijat voivat lukea koko CallMinerin 2024 CX Landscape Reportin.