Airbnb suunnittelee tekoälypohjaista matka-avustajaa matkojen suunnitteluun, varaamiseen ja asiakastukeen

Airbnb aikoo aloittaa matkojen suunnitteluun ja varaamiseen tarkoitetun tekoälyavustajan käyttöönoton vieraille vuoden 2027 ensimmäisellä puoliskolla, yhtiö kertoi 5. marraskuuta 2026 julkaistussa vuoden 2026 kolmannen neljänneksen osakkeenomistajakirjeessään.

Tuotetta kehitetään edelleen. Airbnb:n pidemmän aikavälin tavoitteena on, että erikoistunut avustaja suunnittelee koko matkan majoituksineen, hotelleineen, palveluineen, elämyksineen ja muine kategorioineen. Matkan kohteiden etsiminen, varaaminen ja varauksen jälkeinen tuki hoituisivat Airbnb:n sisällä.

Käyttöliittymä rakentuu kunkin kysymyksen ympärille

Sen sijaan, että suunniteltu palvelu tukeutuisi vain perinteiseen tekstikeskusteluikkunaan, se rakentaa käyttöliittymän vieraan kysymyksen ympärille. Avustaja hyödyntää satojen matkailuun suunniteltujen käyttöliittymäelementtien valikoimaa, johon kuuluu karttoja, valokuvia, vertailuja, kalentereita ja matkasuunnitelmia. Se kokoaa niistä reaaliajassa vieraan tarpeisiin sopivan kokonaisuuden.

Suunnittelun tarkoituksena on auttaa vieraita tutustumaan vaihtoehtoihin, tekemään päätöksiä matkaseuralaistensa kanssa ja toimimaan suoraan Airbnb:ssä. Taustalla on yhtiön näkemys, että matkakohteen ja majoituspaikan löytäminen on osa matkakokemusta – toisin kuin rutiinitehtävät, kuten ravintolavarauksen tekeminen tai ajan varaaminen.

Markkinapaikan toimintatapa ja varausten hallinta

Airbnb kertoo, että yli 75 % vieraista käyttää yhtiön karttoja majoituspaikkaa valitessaan, yli 90 % selaa useita kohteen kuvia ja 70 % lukee arvosteluja ennen varaamista. Keskimääräisessä varauksessa on kolme vierasta, joten majoituspaikan valinta on monilla matkoilla yhteinen päätös. Tämä auttaa selittämään, miksi suunnitellussa avustajassa painotetaan vaihtoehtojen selaamista ja vertailua pelkkiin kysymyksiin vastaamisen sijaan.

Airbnb pitää lähes 20 vuoden kokemusta miljoonien majoittajien ja vieraiden yhdistämisestä perustana henkilökohtaiselle matkahaku- ja varauskokemukselle, jota ulkopuoliset avustajat eivät pysty jäljittelemään. Yli 90 %:iin majoituksista liittyy suoraa viestintää vieraan ja majoittajan välillä, ja vahvistetut henkilöllisyydet sekä arvostelut auttavat rakentamaan luottamusta.

Varausten hallinta on toinen etu. Koska Airbnb hoitaa varaukset, maksut ja asiakastuen, suunnitellun avustajan on tarkoitus pystyä muuttamaan varauksia, ratkaisemaan maksuongelmia, auttamaan hyvityksissä ja uudelleenvarauksissa sekä tarjoamaan pääsy ympärivuorokautiseen turvallisuustukeen. Airbnb:n mukaan ulkopuolisen avustajan olisi vaikea toteuttaa näitä yhteen liitettyjä toimintoja itsenäisesti.

Nykyiset tekoälyominaisuudet ja asiakastuen tulokset

Osa vieraille suunnatuista ominaisuuksista on jo käytössä: luonnollisella kielellä tai puheella tehtävä haku majoituksista, elämyksistä ja palveluista; tekoälyn ehdottamat suodattimet; tekoälyn laatimat kohdeyhteenvedot; sekä toivelistojen rinnakkaisvertailut tekoälyn tuottamilla yhteenvedoilla. Ne osoittavat, miten Airbnb hyödyntää tekoälyä matkan suunnittelun yksittäisissä vaiheissa. Suunniteltu avustaja laajentaa tätä työtä automaattisesti muodostettuun käyttöliittymään ja varauksen jälkeisiin toimintoihin.

Airbnb:n erillinen asiakastuen avustaja on käytettävissä yli 50 kielellä, ja sen puhekäyttöä laajennetaan Yhdysvalloissa. Yhtiön mukaan noin 40 % kaikista vuoden 2026 kolmannen neljänneksen asiakastukiasioista ratkaistiin ilman ihmisasiakaspalvelijaa. Vuoden 2026 toisella neljänneksellä osuus oli kolmannes. Luku kattaa kaikki asiakastukiasiat, myös ne, jotka eivät alun perin tulleet avustajan käsiteltäviksi.

Airbnb:n mukaan asiakastuen kustannukset varausta kohden laskivat vuoden 2026 kolmannella neljänneksellä vuositasolla yli 17 %, mikä johtui suurelta osin avustajan parannuksista. Tulos luo suunnitellulle avustajalle toiminnallisen taustan: automaatio ratkaisee jo palvelupyyntöjä ja vähentää asiakastuen kustannuksia, ja uusi tuote toisi tekoälyn osaksi varaus- ja matkanhallintaprosessia.

Airbnb kertoo myös julkaisseensa vuoden 2026 kolmannella neljänneksellä yli 50 tuotetta ja ominaisuutta, mikä on lähes 70 % enemmän kuin vuotta aiemmin. Tekoäly auttaa tiimejä työskentelemään nopeammin. Neljännesvuosittainen liikevaihto oli 4,9 miljardia dollaria, mikä on 19 % enemmän kuin vuotta aiemmin. Varattujen öiden ja paikkojen määrä oli 155,0 miljoonaa, eli 16 % enemmän. Mittari yhdistää majoituksille varatut yöt sekä palveluille ja elämyksille varatut paikat peruutusten ja muutosten jälkeen.

Suunnitelmassa yhdistyvät tekoälyn kaksi erillistä käyttötapaa: asiakastuen käsittelykustannusten vähentäminen ja vieraiden matkaprosessin muovaaminen. Keskeinen tuotehaaste on se, että Airbnb haluaa avustajan toimivan matkan kaikissa vaiheissa ja samalla säilyttää selaamisen, vertailun ja ryhmässä tehtävän päätöksenteon, jotka yhtiön omien vierastietojen mukaan ovat olennainen osa varaamista.