Sierra añade una consola de cumplimiento a la plataforma de agentes Horizon

Sierra presentó la Consola de cumplimiento el 28 de octubre de 2026. Se trata de un conjunto de medidas de protección y controles configurables integrados en su plataforma Horizon que, según la empresa, está diseñado para ayudar a los agentes de IA a cumplir las normas aplicables a sus comunicaciones en distintos canales, casos de uso, estados y países.

Sierra afirmó que, en los últimos seis meses, los agentes han llegado a un punto de inflexión: han pasado de mantener conversaciones de asistencia mayormente reactivas y puntuales a interacciones que pueden prolongarse durante semanas o meses. Tramitar un préstamo, cobrar un pago atrasado, hacer seguimiento de un presupuesto y renovar una póliza de seguro requieren comunicaciones proactivas. Según la tarea, un agente podría tener que llamar, enviar mensajes de texto y correos electrónicos al mismo cliente durante días, semanas o meses para completarla.

Según Sierra, todas esas interacciones están reguladas, y las normas varían según la jurisdicción: los países, estados e industrias establecen sus propios requisitos sobre a quién se puede contactar, cuándo, con qué frecuencia y qué información se le debe comunicar. La empresa afirmó que las infracciones pueden acarrear multas, acciones legales y la pérdida de la confianza de los clientes, y señaló que ese fue el motivo por el que creó la consola.

Avisos, horarios de contacto y exclusiones por días festivos

La Consola de cumplimiento está integrada en la plataforma Horizon, y cada control puede ajustarse para reflejar las normas locales y los requisitos propios de cada empresa.

En cuanto a los avisos, Sierra señala que las leyes nacionales y estatales pueden exigir que quienes llaman se identifiquen y avisen a las personas cuando se graba una llamada. La consola permite a las empresas definir qué comunica su agente en cada canal: cómo inicia una llamada, cómo explica en un mensaje de texto la opción de darse de baja o qué enlace para cancelar la suscripción incluye en un correo electrónico.

Los horarios de contacto contemplan las restricciones jurisdiccionales sobre las horas en que una empresa puede llamar o enviar mensajes de texto a un cliente. Las empresas pueden configurar un agente para que se comunique únicamente durante los horarios permitidos, según la hora local del destinatario. Sierra afirma que, en la mayoría de las jurisdicciones, el horario de contacto permitido va de las 8:00 a las 21:00, y que los horarios pueden personalizarse, establecerse de forma distinta para cada día o dividirse en varios tramos dentro de una misma jornada para ajustarse a las normas locales.

Las exclusiones por días festivos varían según el país y la región. Sierra cita la Fiesta Nacional de España, el Día de la Bastilla de Francia y el Día de ANZAC de Australia como ejemplos de fechas en las que la ley restringe las comunicaciones comerciales. Una vez seleccionada la región de un cliente, la consola puede configurarse para suspender automáticamente las comunicaciones durante esos días.

Límites de frecuencia, bajas y paneles

Algunas leyes limitan la frecuencia con la que una empresa puede ponerse en contacto con una misma persona. La Consola de cumplimiento permite a las empresas establecer límites de frecuencia adaptados a sus propios requisitos, incluidos límites distintos para las comunicaciones comerciales y las transaccionales.

Sierra afirma que se respetan todas las solicitudes para dejar de recibir comunicaciones, ya sea que se envíen por mensaje de texto con la palabra STOP o se comuniquen por teléfono, y que estas solicitudes se guardan y están plenamente a disposición de la empresa.

Los paneles de Insights muestran cuántas llamadas y mensajes salientes permitió, aplazó o bloqueó la Consola de cumplimiento, cuántos retuvo para revisión y cuántas solicitudes de baja recibió. Sierra afirma que esto permite a los equipos ver con claridad cómo se ajustan las comunicaciones de cada agente a la configuración establecida. La empresa presenta la consola como una herramienta para ampliar el uso de un agente a nuevos casos de uso y países, respetando el tiempo de los clientes y las normas vigentes en los lugares donde viven.

La plataforma Horizon que sustenta la consola

Sierra presentó Horizon el 16 de julio de 2026 y la describió como una plataforma que permite a los agentes perseguir objetivos a largo plazo, como tramitar un préstamo u obtener una autorización previa para un procedimiento médico. Según la empresa, los agentes de Horizon interactúan de forma proactiva con los clientes durante días, semanas o meses y utilizan IA agéntica para determinar los pasos necesarios para cerrar una venta, mejorar un plan de suscripción o programar una prueba de conducción. Sierra describió Horizon como su expansión más importante desde su lanzamiento en 2024, que incorpora a Agent OS la planificación a largo plazo y un motor de contexto.

Según Sierra, Agent OS gestiona llamadas telefónicas y chats para cientos de empresas, entre ellas Santander, Rocket Mortgage y Cigna, y la compañía afirma que casi la mitad de las empresas de Fortune 50 están entre sus clientes. Uno de los socios de diseño de Horizon, un proveedor de atención médica de Estados Unidos, utiliza la plataforma para programar derivaciones de médicos de atención primaria a especialistas. Según Sierra, este proceso puede implicar decenas de mensajes de texto y llamadas telefónicas con el paciente, el especialista y el médico que lo deriva. La empresa afirma que, según el modelo de precios de la plataforma, los clientes de Horizon pagan por los resultados empresariales obtenidos, no por los tokens.