Η TSA αναπτύσσει τον AI πράκτορα Ace, που κατασκευάστηκε από τη Salesforce, για να απαντά σε ερωτήσεις ταξιδιωτών.

Η Διοίκηση Μεταφορών Ασφάλειας (Transportation Security Administration) έχει αναπτύξει τον Ace, έναν AI πράκτορα που δημιουργήθηκε με τις Salesforce Public Sector Solutions, για να απαντά σε συνηθισμένες ερωτήσεις ταξιδιωτών σχετικά με την ασφάλεια στα αεροδρόμια, Salesforce ανακοίνωσε στις 14 Σεπτεμβρίου 2026. Η Salesforce δήλωσε ότι ο Ace έχει διαχειριστεί περίπου 100.000 συνηθισμένες συνομιλίες ταξιδιωτών ανά μήνα από την ενεργοποίηση του κατά τη διάρκεια της καλοκαιρινής αύξησης των ταξιδιών.

Σύμφωνα με την ανακοίνωση, ο Ace λύνει το 96 % των συνηθισμένων ερωτήσεων (όπως πώς να συσκευάσετε υγρά ή πώς να περάσετε από σημείο ελέγχου με ιατρική συσκευή) χωρίς ανθρώπινη κλιμάκωση. Η ανάπτυξη αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης πρωτοβουλίας εκσυγχρονισμού που ηγείται το τμήμα Εμπειρίας Πελατών της TSA σε συνεργασία με τη Salesforce. Η επίσημη ιστοσελίδα της TSA προσφέρει στους ταξιδιώτες επιλογή ζωντανής συνομιλίας με την ετικέτα “Chat with Ace”.

Πλαίσιο Ανάπτυξης και Δηλωμένος Λόγος

Η ανακοίνωση αναφέρει σχεδόν 3 εκατομμύρια επιβάτες αεροπορικών εταιρειών που πετούν καθημερινά και δηλώνει ότι οι ερωτήσεις των ταξιδιωτών μπορούν να αυξηθούν απότομα κατά τις περιόδους αιχμής και διαταραχές. Salesforce δήλωσε ότι η TSA χρειαζόταν έναν ευέλικτο τρόπο για να κλιμακώσει την υποστήριξη, να παρέχει συνεπή καθοδήγηση και να μειώσει την πίεση στις ομάδες του κέντρου επαφών της, και ότι ένας ασφαλής, αυτόνομος πράκτορας που απαντά σε συνηθισμένες ερωτήσεις ενώ παραπέμπει πιο σύνθετες ανάγκες στο προσωπικό επιτρέπει στην υπηρεσία να βελτιώσει την εξυπηρέτηση, να ελέγξει το κόστος και να υποστηρίξει τις αποστολές της σε μεγάλη κλίμακα ακόμη και κατά τις περιόδους αυξημένης ζήτησης.

«Ο νέος AI πράκτορας Ace της TSA παρέχει στους ταξιδιώτες γρήγορες, ακριβείς απαντήσεις πριν φτάσουν στο σημείο ελέγχου — από το τι μπορούν να συσκευάσουν έως το πώς μπορούν να προετοιμαστούν — ενώ βοηθά τους υπαλλήλους της TSA να παραμείνουν συγκεντρωμένοι στην ουσιώδη αποστολή ασφαλείας», δήλωσε η Kendall Collins, διευθύνων σύμβουλος της Missionforce και του Government Cloud.

Προβλεπόμενες Εξοικονομήσεις και Επιπτώσεις στο Προσωπικό

Η Salesforce δήλωσε ότι η συνολική επίδραση της ψηφιακής στρατηγικής της TSA προβλέπεται να εξοικονομήσει πάνω από 11.660 ώρες προσωπικού ετησίως. Σύμφωνα με την ανακοίνωση, η ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ εσωτερικών συστημάτων ήταν προηγουμένως μια αργή, χειροκίνητη διαδικασία που απαιτούσε 10 λεπτά ανά συναλλαγή, και προβλέπεται ότι 70.000 συναλλαγές θα αυτοματοποιηθούν ετησίως, ελευθερώνοντας αυτές τις ώρες για εργασίες κρίσιμες για την αποστολή.

Η εταιρεία εκτιμά ότι οι εφαρμογές της TSA θα εξοικονομήσουν 11 εκατομμύρια δολάρια σε τρία χρόνια. Οι αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές κόστιζαν προηγουμένως πάνω από 4 δολάρια ανά συνομιλία, όπως αναφέρει η ανακοίνωση, και η Salesforce αναφέρει ότι ο Ace έχει ήδη μειώσει το κόστος των αλληλεπιδράσεων με τους καταναλωτές κατά περισσότερο από 90 % χωρίς να θυσιάζει την ποιότητα της εξυπηρέτησης.

Για να καλύψει τα κενά που άφησαν τα παλαιότερα συστήματά της, η TSA χρειαζόταν το ισοδύναμο των 12 πλήρους απασχόλησης υπαλλήλων για να αντιμετωπίσει το υπερβολικό φόρτο εργασίας, σύμφωνα με την ανακοίνωση. Η Salesforce δήλωσε ότι ο Ace μπορεί να αναλάβει αυτή τη συνηθισμένη εργασία και αυτά τα εκκρεμή ζητήματα ώστε οι υπάλληλοι να μπορούν να επικεντρωθούν στην αποστολή και σε περιπτώσεις υψηλής προτεραιότητας που απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.

Η Niki French, Διευθύντρια του Τμήματος Εμπειρίας Πελατών στο Γραφείο Πολιτικών Δικαιωμάτων & Ελευθεριών, Ομπουσμάν και Εμπλοκής Ταξιδιωτών της TSA, δήλωσε ότι η εργασία της υπηρεσίας περιλαμβάνει τη βελτιστοποίηση διαδικασιών και τη διατήρηση μικρών χρόνων αναμονής. «Αν μπορούμε να βοηθήσουμε το ταξιδιωτικό κοινό να έχει εύκολη πρόσβαση σε ακριβείς, έγκαιρες πληροφορίες, μπορούμε να μειώσουμε το άγχος στο πεδίο τις ημέρες ταξιδιού και να αυξήσουμε τη συνολική αποτελεσματικότητα της TSA», πρόσθεσε.

Ο Paul Tatum, εκτελεστικός αντιπρόεδρος των Global Public Sector Solutions στη Salesforce, δήλωσε ότι η υπηρεσία παρέχει μια ασφαλή, δεδομενο-κατευθυνόμενη και AI-πρώτη βάση που κλιμακώνει τις λειτουργίες, μειώνει το κόστος και προστατεύει την εμπιστοσύνη του κοινού ακόμη και κατά τις πιο αγχωτικές περιόδους ταξιδιού.

Προσέγγιση Πλατφόρμας στο Government Cloud

Αντί να αναπτύξει ένα αυτόνομο εργαλείο AI, η φάση-προς-φάση προσέγγιση της TSA με τη Missionforce λειτουργεί στο εξουσιοδοτημένο από το FedRAMP Salesforce Government Cloud. Η προσπάθεια ξεκίνησε με την κατασκευή δύο βασικών εφαρμογών για την ενοποίηση των δεδομένων, τη βελτιστοποίηση των χειροκίνητων ροών εργασίας και τη δημιουργία ενός κεντρικού αποθετηρίου αλληλεπιδράσεων ταξιδιωτών.

Η εφαρμογή Customer Service Managers, που χτίστηκε στο Service Cloud, ενοποιεί τις ερωτήσεις επιβατών μέσω email, τηλεφώνου και κοινωνικών μέσων. Το προσωπικό μπορεί να εξετάσει σημειώσεις και ιστορικό συνομιλιών, να εμπλέξει ειδικούς θεμάτων και να αναθέσει τα επόμενα βήματα χωρίς να εξαρτάται από χειροκίνητα αιτήματα προς τις ομάδες υποστήριξης.

Η εφαρμογή TSA Cares υποστηρίζει ταξιδιώτες με ιατρικές καταστάσεις ή άλλες περιστάσεις που μπορεί να απαιτούν πρόσθετη βοήθεια, συνδέοντας τις online αιτήσεις απευθείας με το κέντρο επαφών της υπηρεσίας και τις περιφερειακές ομάδες συντονισμού για να προσφέρει μια πιο ομαλή εμπειρία στο σημείο ελέγχου. Το Salesforce Shield παρέχει πρόσθετες δυνατότητες ασφαλείας και παρακολούθησης, και η Salesforce δήλωσε ότι αυτή η ενοποιημένη βάση δεδομένων επιτρέπει στον Ace να παρέχει σχετικό με το πλαίσιο πληροφορίες βάσει των οδηγιών της TSA.

Η ανακοίνωση σημειώνει ότι η TSA δεν εγκρίνει καμία μη ομοσπονδιακή οντότητα, προϊόν ή υπηρεσία.