Η ConnectWise λανσάρει το RMM Agent για τη διερεύνηση αιτημάτων IT με διορθώσεις εγκεκριμένες από τεχνικό

Η ConnectWise λάνσαρε το RMM Agent, ενσωματώνοντας τη διερεύνηση τερματικών συσκευών με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης στο αίτημα εξυπηρέτησης, εκεί όπου εργάζονται ήδη οι τεχνικοί. Το προϊόν, που ανακοινώθηκε στις 29 Οκτωβρίου, εξετάζει μια συνδεδεμένη συσκευή, ελέγχει πιθανές αιτίες και προετοιμάζει μια λύση από έναν ελεγμένο κατάλογο. Κάθε αλλαγή σε συσκευή απαιτεί ρητή έγκριση από τεχνικό.

Η ανακοίνωση της κυκλοφορίας παρουσιάζει επίσης τα Voice, Teams και Email Agents, τα οποία συλλέγουν πληροφορίες από τους πελάτες πριν ξεκινήσει η τεχνική εργασία. Και τα τέσσερα είναι πλέον γενικά διαθέσιμα. Στόχος τους είναι να αντιμετωπίσουν δύο αιτίες καθυστερήσεων στο γραφείο εξυπηρέτησης: τα ελλιπή αιτήματα και την επαναλαμβανόμενη αντιμετώπιση προβλημάτων.

Η διερεύνηση τερματικών συσκευών περνά στα αιτήματα εξυπηρέτησης

Το RMM σημαίνει απομακρυσμένη παρακολούθηση και διαχείριση, ενώ το PSA αναφέρεται στην αυτοματοποίηση επαγγελματικών υπηρεσιών. Η σύνδεσή τους φέρνει το αίτημα εξυπηρέτησης και τη διαχειριζόμενη συσκευή στο ίδιο εργασιακό πλαίσιο.

Η σελίδα προϊόντος AI Agents της ConnectWise παρουσιάζει μια συντονισμένη ακολουθία. Οι agents αρχικής καταγραφής συλλέγουν στοιχεία για τον χρήστη και τη συσκευή, καθώς και για τον αντίκτυπο και τον επείγοντα χαρακτήρα του ζητήματος. Οι Service Desk Agents ταξινομούν και ιεραρχούν το αίτημα, εξετάζουν το ιστορικό του και αναθέτουν την εργασία. Στη συνέχεια, το RMM Agent ελέγχει την τερματική συσκευή, υποστηρίζει την εφαρμογή μιας εγκεκριμένης διόρθωσης και καταγράφει το αποτέλεσμα.

Αυτή η ακολουθία έχει σημασία, επειδή η περιγραφή ενός αιτήματος μπορεί να διαφέρει από την πραγματική κατάσταση της συσκευής. Ένας agent με πρόσβαση και στα δύο μπορεί να βοηθήσει στη σύνδεση του αναφερόμενου συμπτώματος με στοιχεία από το περιβάλλον. Για τους τεχνικούς, μια χρήσιμη παράδοση περιλαμβάνει τόσο όσα διερευνήθηκαν όσο και το σκεπτικό πίσω από το προτεινόμενο επόμενο βήμα.

Η σελίδα του προϊόντος περιγράφει ένα κοινό αρχείο εξυπηρέτησης που συνδέει το πλαίσιο της αρχικής καταγραφής, τη ροή εργασιών εξυπηρέτησης και τα στοιχεία από τη συσκευή. Η συγκέντρωσή τους παρέχει στον τεχνικό πληρέστερη βάση για να αξιολογήσει την προτεινόμενη ενέργεια.

Η ανθρώπινη έγκριση διαχωρίζει τη διάγνωση από τις αλλαγές στη συσκευή

Σύμφωνα με την ανακοίνωση της κυκλοφορίας, ο νέος agent χρησιμοποιεί διαγνωστικούς ελέγχους μόνο για ανάγνωση κατά τη διερεύνηση και απαιτεί εξουσιοδότηση πριν από οποιαδήποτε αλλαγή σε τερματική συσκευή. Έτσι, η απόφαση έγκρισης λαμβάνεται σε κρίσιμο σημείο της ροής εργασιών: αφού συγκεντρωθούν τα στοιχεία και πριν μια λύση επηρεάσει το σύστημα του πελάτη.

Τα πρώτα αποτελέσματα εξακολουθούν να προέρχονται από αναφορές συνεργατών. Η RealBytes ανέφερε ότι έβγαλε χρήσιμα συμπεράσματα για το 91% από περισσότερα από 500 ενεργά αιτήματα, συνήθως μέσα σε περίπου ένα λεπτό. Η ευρύτερη ανάπτυξη του ConnectWise Agentic μείωσε τον χρόνο μέχρι την πρώτη ανταπόκριση από μία ώρα σε πέντε λεπτά. Οι μετρήσεις αυτές αφορούν διαφορετικά στάδια παροχής υπηρεσιών και θα πρέπει να αξιολογούνται χωριστά.

Η υπάρχουσα στοίβα RMM παρέχει τα λειτουργικά εργαλεία

Η πλατφόρμα RMM της εταιρείας συνδυάζει ήδη την παρακολούθηση, την εφαρμογή ενημερώσεων κώδικα, τη δημιουργία σεναρίων και την απομακρυσμένη πρόσβαση. Στις τεκμηριωμένες δυνατότητές της περιλαμβάνονται η διαχείριση ενημερώσεων κώδικα για λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές τρίτων, η παρακολούθηση συνθηκών που ρυθμίζονται από το κέντρο λειτουργιών δικτύου της και η απομακρυσμένη αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω του ScreenConnect.

Στις δυνατότητες περιλαμβάνονται επίσης η υποβοηθούμενη από τεχνητή νοημοσύνη δημιουργία σεναρίων, ο εντοπισμός και η ανάλυση δικτύων, καθώς και η κεντρική αναφορά. Αυτές οι δυνατότητες δίνουν το πλαίσιο για τον ρόλο του νέου agent: η διερεύνηση συμπληρώνει τα καθιερωμένα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι τεχνικοί για τη συντήρηση και την επισκευή τερματικών συσκευών.

Η πρακτική αξία εξαρτάται από το πόσο καλά η διερεύνηση επιλέγει την κατάλληλη ενέργεια για τη συγκεκριμένη συσκευή και την κατάσταση της υπηρεσίας. Μια επεξήγηση που παράγεται αυτόματα είναι χρήσιμη, αλλά μια λειτουργική ροή εργασιών χρειάζεται επίσης σαφή πρόταση αλλαγής και καταγραφή την οποία θα μπορεί να εξετάσει αργότερα κάποιος άλλος τεχνικός.

Μια ευρύτερη στρατηγική πλατφόρμας με agents

Η αρχιτεκτονική της πλατφόρμας της ConnectWise περιγράφει μια ενιαία βάση δεδομένων που περιβάλλεται από ένα επίπεδο agent. Κοινές ροές εργασιών και υπηρεσίες συνδέουν τις εφαρμογές, ενώ τα ανοικτά API υποστηρίζουν εργασίες μεταξύ συστημάτων. Ο σχεδιασμός αποσκοπεί στο να παρέχει στους agents το σχετικό λειτουργικό πλαίσιο, αντί να αφήνει κάθε εφαρμογή να λειτουργεί απομονωμένα.

Αυτή η κατεύθυνση ακολουθεί την ανακοίνωση της εταιρείας τον Ιανουάριο για την εξαγορά της zofiQ, η οποία επικεντρώθηκε στην αυτοματοποίηση εργασιών μεγάλου όγκου στο γραφείο εξυπηρέτησης. Η ConnectWise περιέγραψε τη σύνδεση δεδομένων τηλεμετρίας, αιτημάτων και πληροφοριών παρακολούθησης μέσω API, συνδέσμων και ενσωματώσεων που βασίζονται σε συμβάντα, και στη συνέχεια την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης για ταξινόμηση, ιεράρχηση, ανίχνευση ανωμαλιών και προτεινόμενες βασικές αιτίες.

Η πιο πρόσφατη κυκλοφορία επεκτείνει αυτή την πορεία προς τη διερεύνηση τερματικών συσκευών. Η βασική της υπόσχεση είναι να συντομεύσει τη διαδρομή από το αίτημα ενός πελάτη έως τη λήψη απόφασης για αποκατάσταση που στηρίζεται σε στοιχεία, διατηρώντας παράλληλα τον έλεγχο των αλλαγών στα χέρια του τεχνικού. Για τους παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών, το ζητούμενο θα είναι κατά πόσο αυτή η διαδικασία μειώνει με συνέπεια τον χρόνο διερεύνησης στα ποικίλα περιβάλλοντα που υποστηρίζουν.