Γνώμη
Η Χειρότερη Πρώτη Εργασία που Μπορείτε να Δώσετε σε Ένα Πράκτορα είναι Αυτή η Ορατή
Προσθέστε το Unite.AI στις προτιμώμενες πηγές σας στο Google
Οι εταιρείες συνήθως επιλέγουν την πρώτη εργασία του πράκτορά τους με τον ίδιο τρόπο. Κάποιος ρωτάει τι μπορεί να κάνει το AI για εμάς και το δωμάτιο συμφωνεί στη δουλειά που μπορεί όλοι να φανταστούν: να γράφουμε τα blog μας, να απαντάμε στους πελάτες μας, να χειριζόμαστε το inbox. Είναι η πιο ορατή δουλειά στο κτίριο, οπότε είναι η δουλειά που έρχεται στο μυαλό.
Έξι μήνες αργότερα, το πιλοτικό πρόγραμμα σταματά ήσυχα και το συμπέρασμα είναι ότι η τεχνολογία δεν ήταν έτοιμη. Η τεχνολογία ήταν εντάξει. Το πρόβλημα ήταν η επιλογή της δουλειάς και η ορατότητα ήταν αυτό που την έκανε κακή.
Τρία πράγματα που κάνουν μια δουλειά δύσκολη, και οι ορατές δουλειές έχουν όλα τα τρία
Μια δουλειά είναι εύκολη για έναν πράκτορα όταν υπάρχει μια σωστή απάντηση, όταν μια κακή έξοδος είναι φθηνή και όταν κάποιος στο κτίριο ήδη κάνει τη δουλειά και μπορεί να πει τη διαφορά μεταξύ καλού και κακού με ένα βλέμμα.
Η γραπτή δουλειά για τους πελάτες αποτυγχάνει στο πρώτο τεστ.
Δεν υπάρχει σωστή απάντηση στο “είναι καλό αυτό το blog post”, μόνο μια προτίμηση που κρατάει ένας άνθρωπος που θα αναγνωρίσει την λάθος έκδοση αμέσως και θα δυσκολευτεί να ορίσει τη σωστή απάντηση εκ των προτέρων. Αυτό το κενό είναι όπου ζουν οι περισσότερες καταγγελίες για την ποιότητα.
Οτιδήποτε που αφορά τους πελάτες αποτυγχάνει στο δεύτερο τεστ.
Μια κακή εσωτερική περίληψη κοστίζει κάποιον τέσσερα λεπτά. Μια κακή απάντηση σε έναν πελάτη κοστίζει μια σχέση και偶ικά μια συζήτηση για τη συμμόρφωση. Το κόστος μιας αποτυχίας ορίζει πόσο έλεγχο χρειάζεται η δουλειά και ο έλεγχος είναι το ακριβό μέρος του να τρέχεις πράκτορες.
Και οι ορατές δουλειές συνήθως αποτυγχάνουν στο τρίτο τεστ με έναν τρόπο που κανείς δεν παρατηρεί μέχρι αργά.
Ο άνθρωπος που θα κρίνει την έξοδο είναι ένας ανώτερος άνθρωπος της εταιρείας, του οποίου η προσοχή είναι το πιο σπάνιο πράγμα στην εταιρεία. Να του δώσεις μια ουρά αναθεώρησης σημαίνει να μεταφέρεις δουλειά στο πιο ακριβό ημερολόγιο σας.
Πώς μοιάζουν οι επιτυχημένες πρώτες δουλειές
Είναι βαρετές. Αυτό είναι το μοτίβο και είναι αρκετά σταθερό για να το σχεδιάσετε.
Όταν η NTT DATA Group επέκτεινε τα εργαλεία του πράκτορα σε όλη την εταιρεία, ήταν μια εσωτερική δουλειά μηχανικής, όχι μια εμπειρία πελάτη. Η περιγραφή της OpenAI για την ανάπτυξη περιγράφει την αυτοματοποίηση μιας σύνθετης ανάλυσης περιστατικού για ένα κρίσιμο σύστημα — δουλειά που είχε προηγουμένως απαιτήσει πέντε έμπειρους μηχανικούς και είχε διαρκέσει τρεις ημέρες, ολοκληρώθηκε σε 30 λεπτά. Αυτό το αποτέλεσμα, η περιγραφή λέει, “κέρδισε γρήγορα την προσοχή των ανώτερων ηγετών και έγινε ένα πρώτο σημείο αναφοράς”.
Κοιτάξτε το σχήμα της δουλειάς αντί του αριθμού των επικεφαλίδων. Η ανάλυση περιστατικού έχει μια σωστή απάντηση και είναι μια απάντηση που η εταιρεία μπορεί να ελέγξει, γιατί η δουλειά ήδη υπάρχει και οι άνθρωποι που την έκαναν παλιά είναι ακόμα εκεί.
Επαναλαμβάνεται. Βρίσκεται μέσα στα συστήματα της εταιρείας και όχι μπροστά σε έναν πελάτη. Και ο κανόνας για “τέλος” είναι αν η ανάλυση αντέχει ενάντια στις αποδείξεις, το οποίο είναι ένα ερώτημα με μια υπερασπίσιμη απάντηση, όχι ένα θέμα γούστου.
Συγκρίνετε αυτό με τη δουλειά που οι περισσότερες εταιρείες προτείνουν πρώτα. Ένα blog post δεν έχει σωστή απάντηση, keinen εσωτερικό κριτή που η ώρα του είναι φθηνή, και ένα κοινό.
Η σειρά έχει τόσο μεγάλη σημασία όσο και η επιλογή. Η NTT DATA αναπτύσσει το ChatGPT Enterprise σε όλη την εταιρεία πρώτα και, σε μια εσωτερική έρευνα, περισσότεροι από το 96% των απαντήσεων ήταν ικανοποιημένοι με αυτό και περισσότεροι από το 95% ανέφεραν κέρδη στην παραγωγικότητα.
Μέσω αυτής της καθημερινής χρήσης, η περιγραφή λέει, “οι υπάλληλοι χτίσανε εμπειρία εργασίας με το AI για έρευνα, γραφή και δημιουργία περιεχομένου” — και αυτές οι συνήθειες “έχρησαν την εταιρεία για το επόμενο βήμα: να αναθέσει καθορισμένες εργασίες”.
Τα μαθήματα ηγεσίας που δημοσιεύθηκαν με την περίπτωση οδηγούν ακριβώς σε αυτό: να κάνετε το AI μέρος της καθημερινής δουλειάς, να βοηθήσετε τους ανθρώπους να χτίσουν τις συνήθειες για να συνεργαστούν με αυτό. Η εταιρεία χτίστηκε μια ευρεία βάση οικειότητας με την έξοδο του AI πριν από την ανάλυση περιστατικού.
Αυτή η φάση χτίζει περισσότερη δουλειά από ό,τι φαίνεται. Όταν τα γενικά εργαλεία του AI γίνονται συνηθισμένα, , και η ερμηνεία μου είναι ότι αυτό είναι όπου εμφανίζονται οι καλές υποψήφιες δουλειές — από τους ανθρώπους που κάνουν τη δουλειά, όχι από μια συνεδρίαση σχεδιασμού. Είναι επίσης όπου η σκεπτικισμός εξουδετερώνεται, και δεν είναι κάτι που μια seule υψηλή-κίνδυνος εργασία giải quyếtει.
Η εξαίρεση αποδεικνύει τον κανόνα, αν διαβάσετε όλη την περίπτωση
Η προφανής αντίρρηση είναι ότι οι πράκτορες που ασχολούνται με τους πελάτες αποδεικνύονται ότι δουλεύουν. Το κάνουν. Αξίζει να διαβάσετε μια από αυτές τις περιπτώσεις στενά.
είναι τόσο ορατός όσο μια δουλειά του πράκτορα μπορεί να γίνει — 24/7 πολυγλωσσική υποστήριξη με φωνή και κείμενο, οδηγώντας τους αγοραστές από την ανακάλυψη του προϊόντος μέχρι τις αποφάσεις αγοράς. Σε μια δύο εβδομάδων δημόσια εκστρατεία στο online κατάστημα της Yamada Denki, περίπου 30.000 άνθρωποι το χρησιμοποίησαν και το 92% των απαντήσεων ήταν θετικά. Πραγματικό αποτέλεσμα, πραγματικοί πελάτες, μπροστά στη σκηνή.
Αξίζει να είμαστε ευθείς για κάτι: η περιγραφή της OpenAI το ονομάζει “την πρώτη μεγάλη ευκαιρία να φέρει αυτά τα μαθήματα απευθείας στους πελάτες”. Οπότε αυτή ήταν η πρώτη δουλειά του πράκτορα που ασχολήθηκε με τον πελάτη, που διαβάζεται σαν ένα επιχείρημα ενάντια σε όλα τα παραπάνω.
Κοιτάξτε τι αναφέρονται τα “μαθήματα”. Ο avatarin είναι μια εταιρεία AI που ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών, που προέκυψε από την ANA Holdings, και η περιγραφή σημειώνει ότι είχε εργαστεί με την OpenAI “πριν από το πρόγραμμα Yamada Denki, χρησιμοποιώντας το API της OpenAI για αναγνώριση ομιλίας, ανάλυση ερωτήσεων και εκπαίδευση εργαζομένων”.
Οι απαντήσεις του πράκτορα είναι आधαρας σε ένα σύστημα αναζήτησης-ενισχυμένης γεννήτριας, που σημαίνει ότι οι απαντήσεις είναι закρεmlenες σε πραγματικές πληροφορίες προϊόντος και όχι στη μνήμη του μοντέλου. Η γνώση της εξυπηρέτησης πελατών του λιανοπωλητή κωδικοποιήθηκε σκόπιμα σε ροές συζήτησης και προώθησης. Τα φράγματα βοηθούν να κρατήσουν τη συζήτηση στη διαδικασία αγοράς. Και η OpenAI εργάστηκε απευθείας με την ομάδα για να δομήσει τις προωθήσεις και να μειώσει το κόστος εκτέλεσης μιας υπηρεσίας φωνής που λειτουργεί πάντα.
Οπότε ήταν η πρώτη δουλειά του πράκτορα που ασχολήθηκε με τον πελάτη για μια εταιρεία που η δουλειά της είναι η εξυπηρέτηση πελατών με το AI, φτάνοντας μετά από προηγούμενη δουλειά με τα ίδια εργαλεία του προμηθευτή, με ένα επίπεδο εναπόθεσης, κωδικοποιημένη εξειδίκευση τομέα, φράγματα και τους ανθρώπους του προμηθευτή που βοηθούν. Αυτό είναι το πραγματικό κόστος της ορατής δουλειάς, και σχεδόν κανένα από αυτά δεν είναι ορατό στο αποτέλεσμα.
Διαβάστε τις δύο περιγραφές μαζί και είναι ένα μάθημα σειράς αντί για δύο ιστορίες επιτυχίας. Μια εταιρεία κέρδισε το δικαίωμα να αναθέσει καθορισμένες εργασίες, κάνοντας το AI μέρος της καθημερινής δουλειάς πρώτα. Η άλλη έφτασε στη δουλειά που ασχολήθηκε με τον πελάτη ως ειδικός, στην πλάτη της δουλειάς που είχε ήδη κάνει. Κανένας από τους δύο δεν ξεκίνησε από εκεί που θέλει να ξεκινήσει η συνεδρίαση σχεδιασμού.
Ο κανόνας επιλογής
Βαθμολογήστε κάθε υποψήφια δουλειά με τέσσερα ερωτήματα πριν την επιλέξετε.
1. Υπάρχει μια σωστή απάντηση;
Όχι μια καλή απάντηση, μια σωστή. Η συμφωνία, η ταξινόμηση, η εξαγωγή και η ανάλυση με ένα συμπέρασμα đều ικανοποιούν. Τίποτα που κρίνεται με γούστο δεν ικανοποιεί, τουλάχιστον όχι πρώτα.
2. Τι κοστίζει μια κακή έξοδος;
Αν η ειλικρινής απάντηση περιλαμβάνει έναν πελάτη, einen ρυθμιστή ή έναν αριθμό σε μια υποβολή, η δουλειά χρειάζεται που几乎 σίγουρα δεν έχεις χτίσει ακόμα.
3. Ισχύει ο όγκος τη ρύθμιση;
Μια δουλειά που γίνεται δύο φορές το μήνα δεν θα αποζημιώσει ποτέ τις εβδομάδες επανάληψης. Η οικονομία έρχεται από την επανάληψη και η επανάληψη είναι επίσης αυτό που σας διδάσκει πού η δουλειά αποτυγχάνει.
4. Ποιος ήδη κάνει αυτή τη δουλειά και μπορεί να αναγνωρίσει μια κακή έξοδο αμέσως;
Αυτός ο άνθρωπος είναι ο κριτής σας και πρέπει να έχει χρόνο. Αν ο μόνο που έχει τα προσόντα κριτής είναι ο ιδρυτής, επιλέξτε μια διαφορετική δουλειά.
Η δουλειά που βαθμολογείται καλά σε όλα τα τέσσερα είναι σχεδόν ποτέ η δουλειά που προέκυψε στη συνεδρίαση. Είναι συνήθως κάτι που μια ομάδα έχει κάνει χειροκίνητα για δύο χρόνια και έχει σταματήσει να παραπονιέται, γιατί δεν την αντιλαμβάνεται πλέον ως δουλειά.
Πού σας αφήνει αυτό
Πάρτε τη λίστα με τις δουλειές που εξετάζετε και βαθμολογήστε τις ειλικρινά αυτή την εβδομάδα. Ο υποψήφιος που θα κερδίσει θα φανεί μια απογοήτευση. Αυτοματοποιήστε τη δουλειά dùναι.
Ο σκοπός μιας πρώτης δουλειάς του πράκτορα δεν είναι η αξία που επιστρέφει. Είναι ότι η εταιρεία σας μαθαίνει τι κάνουν αυτά τα συστήματα καλά, πού σπάει και τι κοστίζει πραγματικά η εποπτεία τους, σε δουλειές όπου το λάθος είναι επιβίσιμο. Αυτή η γνώση είναι αυτό που κάνει τη δεύτερη δουλειά μια πραγματική απόφαση αντί για μια υπόθεση, και η τρίτη δουλειά είναι συνήθως εκεί που είναι το χρήμα.
Επιλέξτε τη βαρετή δουλειά. Κερδίστε τη δουλειά που είναι ορατή.
