Σον Γουάιτλι, Ιδρυτής και Πρόεδρος της Qualified – Σειρά Συνεντεύξεων

Έχετε ιδρύσει επιτυχημένα τρεις εταιρείες, συμπεριλαμβανομένης μιας που αγοράστηκε από το Salesforce και μιας άλλης από το SurveyMonkey. Τι σας έμπνευσε να ξεκινήσετε την Qualified, και πώς ταιριάζει στην ευρύτερη εξέλιξη του AI στο επιχειρηματικό λογισμικό;

Ο Kraig και εγώ ιδρύσαμε μια εταιρεία διαδικτυακής αναζήτησης που αγοράστηκε από το Salesforce. Αυτό ήταν στις πρώτες μέρες της επανάστασης του cloud, και σχεδόν όλα τα προγράμματα μάρκετινγκ μεταφέρονταν γρήγορα στο διαδίκτυο. Έγινε αμέσως σαφές ότι υπήρχε ένα τεράστιο χάσμα στο πώς οι πωλητές συνδέονταν με τους αγοραστές σε αυτόν τον νέο κόσμο. Οι εταιρείες δαπανούσαν εκατομμύρια για να οδηγήσουν трафик στους ιστότοπους τους, αλλά όταν αυτοί οι αγοραστές με υψηλή πρόθεση έφταναν, η εμπειρία εμπλοκής δεν είχε εξελιχθεί. Ήταν σαν να οργανώνατε και να πληρώνατε ένα ειδικό πάρτι για τους πελάτες σας, αλλά να ξεχνούσατε να ανοίξετε την πόρτα όταν έφταναν.

Αυτή είναι η ιδέα από την οποία προήλθε η Qualified. Θέλαμε να δημιουργήσουμε έναν τρόπο για τις ομάδες πωλήσεων να συναντούν τους πιστοποιημένους αγοραστές την στιγμή που επισκέπτονται τον ιστότοπο – με σχετικότητα, контекст και εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο που είναι αντιπροσωπευτικές του τι θέλουν οι αγοραστές. Προχωρώντας στο σήμερα, έχουμε εξελίξει αυτήν την οράση σε κάτι πολύ μεγαλύτερο: ένα επιχειρηματικό επίπεδο μάρκετινγκ που εκτελεί κάθε ροή εργασιών ενός διαδικτυακού προγράμματος μάρκετινγκ, που περιλαμβάνει αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο στον ιστότοπο και ασύγχρονες αλληλεπιδράσεις μέσω email. Η Qualified είναι κατασκευασμένη για αυτήν την επόμενη κυμαία επιχειρηματικού λογισμικού, όπου τα εργαλεία AI δεν εκτελούν μόνο εργασίες και ροές εργασιών, αλλά λαμβάνουν контекστο-κίνητες αποφάσεις για λογαριασμό της εταιρείας σας.

Πώς έχει αλλάξει η οράση σας για το AI από τις πρώτες μέρες σας στη διαδικτυακή αναζήτηση μέχρι τώρα, με την Piper να αυτοματοποιεί τις πωλήσεις σε κλίμακα;

Η εμφάνιση των Μεγάλων Μοντέλων Γλώσσας (LLMs) έχει完全 αλλάξει το παιχνίδι ολόκληρο. Όταν ξεκινήσαμε την πρώτη μας εταιρεία, ήταν οι πρώτες μέρες του cloud, που αντιπροσώπευαν μια θεμελιώδη αλλαγή στο μοντέλο παράδοσης λογισμικού. Πράγματα όπως η κοινή υποδομή, η πολυ-ενοικίαση και η τιμολόγηση pay-as-you-go άνοιξαν το δρόμο για τις επιχειρήσεις να μεταφέρουν κρίσιμες εφαρμογές και διαδικασίες στο cloud. Σύντομα μετά, η πλατφόρμα και η υποδομή ήταν διαθέσιμες ως μια συλλογή υπηρεσιών, που ήταν ξανά, ένας τεράστιος ενεργοποιητής για τις επιχειρήσεις να αποφορτώσουν σημαντικές εργασίες στους προμηθευτές cloud. Όλα άλλαξαν.

Προχωρώντας μια δεκαετία, και η επανάσταση του AI έχει εκραγεί. Μόλις quelques χρόνια πριν, όταν ξεκινήσαμε την Qualified, η μηχανική μάθηση (ML) αντιπροσώπευε einen νέο τρόπο να καρπωθείτε την ευφυΐα από τεράστιους συνόλους δεδομένων. Τώρα, φυσικά, τα LLMs έχουν αλλάξει όλα όσον αφορά την ικανότητά μας να μεταφέρουμε σημαντικές εργασίες στο AI. Αλλά πιο σημαντικά, τα LLMs κάνουν το AI προσιτό σε όλους, και οι άνθρωποι έχουν την ικανότητα να αλληλεπιδρούν με υπολογιστές, εφαρμογές ή δεδομένα, χρησιμοποιώντας τη φυσική γλώσσα τους. Και mặc dù είμαστε πραγματικά μόλις στην αρχή, είναι πολύ σαφές ότι πολλά από τα πράγματα που abbiamo κάνει ιστορικά θα ξαναγραφτούν, και θα γίνουν με νέους τρόπους. Αυτό δεν εφαρμόζεται μόνο στο πώς ζούμε, αλλά και στο πώς εργαζόμαστε.

Ένα από τα μάντρα μας στην Qualified είναι να αμφισβητήσουμε όλα όσα abbiamo κάνει ιστορικά, και να αξιολογήσουμε πώς θα μεταμορφωθούν με το AI. Το AI δεν θα αλλάξει μόνο τη φύση του πώς χτίζουμε συστήματα, αλλά θα ξεκλειδώσει νέες διαδικασίες, λειτουργίες και οργανωτικές δομές.

Η πρώτη κυμαία αυτής της μεταμόρφωσης του AI έχει εκφραστεί στους πράκτορες. Κάθε επιχείρηση εισάγει επιχειρηματικά στρώματα σε διάφορες λειτουργίες σε όλη την επιχείρηση. Ο AI SDR Agent μας έχει sido ένα πολύ δημοφιλές σημείο εκκίνησης όσον αφορά την εισαγωγή ενός επιχειρηματικού στρώματος σε μια κίνηση μάρκετινγκ. Και γίνεται όλο και πιο σαφές ότι όχι μόνο μπορεί η Piper να αυτοματοποιήσει σχεδόν όλες τις εργασίες και ροές εργασιών που ιστορικά εκτελούνταν από ανθρώπινους SDR, αλλά μπορεί επίσης να χειριστεί πολλές από τις ροές εργασιών που παραδοσιακά γίνονταν με πλατφόρμες αυτοματοποίησης μάρκετινγκ.

Η Piper είναι ένα ισχυρό παράδειγμα ενός αυτόνομου πράκτορα AI σε δράση. Πού τραβάτε την γραμμή μεταξύ της χρήσιμης αυτοματοποίησης και του ριψοκίνδυνου αυτονομισμού;

Η αυτονομία δεν μπορεί να υπάρχει ασφαλής χωρίς ευθύνη. Η εμπιστοσύνη μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί, εκθετικά σε ένα επιχειρηματικό σύστημα. Δεν χτίζουμε πλέον εργαλεία cloud. Εγκαταστήστε αυτόνομους εργαζόμενους που λαμβάνουν αποφάσεις για λογαριασμό των πελατών σας. Υπάρχουν υψηλότεροι κίνδυνοι για αξιοπιστία και εμπιστοσύνη από ποτέ. Η ανακριβής ή ανुपयόχρηστη συμπεριφορά του πράκτορα πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα για όποιον αναπτύσσει πράκτορες. Όσο σημαντικό είναι να επενδύσετε σε ικανότητες γύρω από την εκπαίδευση, την επιμέλεια, την διαφάνεια, τις παραπομπές και τον έλεγχο, είναι επίσης να ενεργοποιήσετε τον πελάτη σχετικά με το πώς να χτίσετε τις θεμελιώδεις αρχές για einen πράκτορα.

Με την Piper, abbiamo sido προσεκτικοί σχετικά με την κατασκευή της χρήσιμης αυτονομίας – AI που λειτουργεί εντός καθορισμένων φραγμών, ενισχυμένη από την πλούσια ιστορία μας των συνεργασιών με τους πελάτες μας που χρησιμοποιούν τα προϊόντα μας σήμερα. Η γραμμή για μένα είναι khá σαφής: η αυτοματοποίηση δεν πρέπει ποτέ να αντικαταστήσει την κρίση σε στιγμές που απαιτούν контекστ, έμφαση ή νюανς.

Η Piper δεν προσπαθεί να κατέχει ολόκληρη την πορεία του αγοραστή από την αρχή. Υπάρχει μια σημαντική διαδικασία εκκίνησης για να διασφαλιστεί ότι ο πράκτορας λειτουργεί όχι μόνο αποτελεσματικά, αλλά και ακριβώς, και εντός των ορίων που ορίζονται από τον πελάτη. Δεν μπορείτε να απελευθερώσετε έναν πράκτορα σε παραγωγή που αλληλεπιδρά με τους πελάτες σας χωρίς να κατανοήσετε πώς θα επηρεάσει ολόκληρη την πορεία αγοράς.

Έτσι, για μένα, η γραμμή τραβείται στην εμπιστοσύνη, την παρατηρησιμότητα και τον έλεγχο. Αν δεν μπορούμε να παρέχουμε εξηγήσεις ή να μετρήσουμε την απόδοσή του, τότε δεν είναι έτοιμο. Οι περισσότερες εταιρείες με τις οποίες μιλάω γίνονται πιο εκπαιδευμένες και σκέφτονται αυτά τα πράγματα με τον σωστό τρόπο, αλλά είναι δικό μας έργο να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να τοποθετήσουν τα σωστά φράγματα, τη μεσολάβηση και τις besten πρακτικές για την διακυβέρνηση.

Δεδομένων των αυξανόμενων ικανοτήτων των πρακτόρων AI, πώς διασφαλίζετε ότι η Piper παραμένει εντός των ηθικών και контεκστουαλών ορίων – ιδιαίτερα όταν αλληλεπιδρά με πραγματικούς ανθρώπινους leads σε υψηλές επενδύσεις;

Εντός της εφαρμογής Qualified, μπορείτε να προγραμματίσετε την Piper να παραμείνει εντός ορισμένων ορίων, να ελέγξετε τον τόνο της και να διασφαλίσετε ότι τηρεί τις πολιτικές της εταιρείας. Αυτά είναι απόλυτες αλήθειες και κανόνες αλληλεπίδρασης που δεν μπορούν να σπαστούν όταν αλληλεπιδράτε με επισκέπτες. Παρέχουμε σημαντική μεσολάβηση και φράγματα στο πυρήνα του AI μας, που σημαίνει ότι λαμβάνουμε τους κινδύνους γύρω από τα δεδομένα (PII) και τις ευαίσθητες πληροφορίες完全 εκτός του συνδέσμου. Επιπλέον, επιτρέπουμε στις εταιρείες να προσθέσουν επιπλέον φράγματα, οδηγίες και κανόνες αλληλεπίδρασης.

Επιπλέον, η Piper μπορεί να οδηγήσει απαλά μια συζήτηση που απομακρύνεται από το θέμα. Επιπλέον, αν πάρουμε την αίσθηση ότι υπάρχει ένας κακός ηθοποιός σε ένα από τα άκρα της αλληλεπίδρασης, η Piper μπορεί απλώς να τερματίσει μια συζήτηση αν αυτή έχει μια τάση που είναι:

• Ασύνδετη με την εταιρεία, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή την βιομηχανία
• Τυχαία ή ανοησία
• Εξήγηση, ακατάλληλη ή προσβλητική
• Πλήρως εκτός του πλαισίου του τι πρέπει να χειριστεί ένας πράκτορας AI SDR

Αυτά τα αυστηρά φράγματα διασφαλίζουν ότι η Piper παραμένει εντός των ορισμένων ορίων της, δίνοντας στους πελάτες μας την πλήρη εμπιστοσύνη και τον έλεγχο πάνω στη συμπεριφορά της.

Μίλησε για την ανάγκη για συστήματα αναστροφής και ικανότητες υπερκάλυψης. Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από τα μέτρα ασφαλείας και ελέγχου που έχετε κατασκευάσει στην πλατφόρμα της Qualified για να αποτρέψετε ή να μετριάσετε σφάλματα AI;

Η εμπιστοσύνη και η διαφάνεια/εξήγηση πάνε χέρι-χέρι. Η εμπιστοσύνη αρχίζει με την παροχή εποπτείας σε τι συμβαίνει, γιατί συμβαίνει, και πώς να επηρεάσετε πώς λειτουργεί στο μέλλον. Υπάρχουν βασικά στοιχεία, όπως οι παραπομπές, οι βρόχοι ανατροφοδότησης και η επιμέλεια/λεπτομέρεια. Αλλά abbiamo πάρει επιπλέον βήματα για τους χρήστες μας να παρέχουν ένα επίπεδο παρατηρησιμότητας για το AI που είναι εύκολα προσβάσιμο και μπορεί να παρέχει ανθρώπινη-στο-βρόχο ανατροφοδότηση.

Ως παράδειγμα, παρέχουμε την ικανότητα να προσομοιώσετε διάφορες περιστάσεις και να δείτε εύκολα τι θα κάνει το AI και να παρέχετε ανατροφοδότηση ή διόρθωση σε κάθε υποθετική περίπτωση. Όπως και να ράμφατε έναν υπαλλήλο πριν του δοθεί αυτονομία, πρέπει να κάνετε το ίδιο με το AI.

Σε light των τάσεων ρύθμισης του AI και των πρόσφατων επικεφαλίδων για αποτυχίες AI, πώς βλέπετε τον ρόλο της συμμόρφωσης και της πολιτικής να διαμορφώνει το μέλλον των πρακτόρων AI στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ;

Η ρύθμιση και η διακυβέρνηση είναι πιο σημαντικές από ποτέ. Δεν είναι δύσκολο να σκεφτείτε τον αυξημένο κίνδυνο που μπορεί να αντιπροσωπεύουν οι πράκτορες αν δεν αναπτυχθούν με ευθύνη. abbiamo δει τα αποτελέσματα της απελευθέρωσης του AI χωρίς контекστ ή ευθύνη. Στις B2B, ιδιαίτερα στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ όπου παίζουμε, χειριζόμαστε πολλά δεδομένα επιχείρησης και κάποιο βαθμό Προσωπικών Πληροφοριών (PII). Πρέπει να κρατήσουμε τους εαυτούς μας και τους πελάτες μας σε υψηλά πρότυπα για να προστατεύσουμε τις εμπειρίες των αγοραστών.

Χτίζουμε την Piper με επιχειρηματική συμμόρφωση από το επίπεδο PRD. Αυτό σημαίνει ότι σκεφτόμαστε την ιδιωτικότητα, την ασφάλεια και τη διακυβέρνηση από την αρχή της κατασκευής και της αποστολής οτιδήποτε νέου. Όσο η εξέλιξη του AI εξελίσσεται, così θα εξελιχθούν και τα πρότυπα γύρω από τα συνήθη υποψήφια στην βιομηχανία μας, όπως SOC 2, GDPR, CCPA, διαχείριση συγκατάθεσης, κ.λπ. – αυτά είναι όλα τα πράγματα που κρατάμε στο μυαλό μας όταν αποστέλουμε χαρακτηριστικά. Αλλά, το να τσεκάρουμε τις θυρίδες δεν είναι αρκετό. Δημιουργούμε μια κουλτούρα διαφάνειας και χτίζουμε το δικό μας ηθικό πλαίσιο πριν από περισσότερες формικές ρυθμίσεις.

Αυτά τα κομμάτια του παζλ του AI δεν μπορούν να περιμένουν τις επίσημες πολιτικές – αν δεν έχετε ήδη ορίσει αυτά τα πρότυπα μέσα στις ομάδες σας, είστε πίσω.

Νομίζετε ότι οι εταιρείες κινούνται πολύ γρήγορα δίνοντας στους πράκτορες AI πολύ αυτονομία χωρίς να χτίζουν επαρκείς δομές εποπτείας;

abbiamo δει τις επικεφαλίδες όταν αυτά τα πράγματα πάνε στραβά – υπάρχουν αναμφίβολα εταιρείες που κινούνται πολύ γρήγορα και κοιτάζουν το AI ως εργαλεία για να εφαρμόσουν αντί για μια ολική επιχειρηματική μεταμόρφωση.

Η αυτοματοποίηση δεν είναι μια στρατηγική. Είναι ένα κομμάτι αυτής της μεγαλύτερης εικόνας, αλλά απαιτεί υποδομή και μακροπρόθεσμο σκέψιμο για να αποφευχθούν τεράστιοι λάθοι που στο τέλος της ημέρας, διαβρώνουν την εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας. Δεν μπορείτε να την πάρει πίσω.

Η ανθρώπινη εποπτεία δεν είναι ένας αναστολέας της επιτυχίας με την αυτοματοποίηση – είναι ένας ενεργοποιητής. Το AI θα κάνει την βαρέα δουλειά, αλλά οι άνθρωποι στο βρόχο απαιτούνται για να κλιμακωθούν με ευθύνη.

Πώς ισορροπείτε την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα του AI με τις μοναδικές ανθρώπινες ικανότητες όπως η κρίση, η ηθική και η νύξη στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες;

Κοιτάζουμε την Piper ως συνεργάτη. Οι δυνάμεις της – πάντα ενεργός, ταχύτητα, άμεση ανάκληση, άπειρη κλίμακα – την κάνουν μια δυνατή SDR πράκτορα, αλλά ξέρουμε ότι δεν μπορεί να κατέχει κάθε αλληλεπίδραση από την αρχή μέχρι το τέλος.

Οι άνθρωποι θα χρειαστούν πάντα σε υψηλές επενδύσεις συζητήσεις όπου η νύξη της συναισθηματικής νοημοσύνης εξυπηρετεί καλύτερα τον αγοραστή. Η εκμετάλλευση του AI στις σωστές περιπτώσεις είναι το κλειδί για την ισορροπία της αυτοματοποίησης και των ανθρώπινων ικανοτήτων. Η Piper είναι άμεση, αλλά ξέρει πότε να σταματήσει και να εμπλέξει τους ανθρώπους.

Αφήνουμε το AI να κάνει αυτό που κάνει καλύτερα, ώστε οι άνθρωποι να κάνουν αυτό που κάνουν καλύτερα.

Είστε στην πρώτη γραμμή του επιχειρηματικού μάρκετινγκ. Τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για τα επόμενα 2-3 χρόνια σε αυτόν τον χώρο;

Νιώθω ότι η εποχή του AI έχει δώσει σε πολλούς από εμάς δεύτερη ευκαιρία μετά από quelques δύσκολες χρονιές στο τεχνολογικό χώρο. Το επιχειρηματικό μάρκετινγκ είναι μια ισχυρή καινοτομία που ανοίγει τις πόρτες για όλα τα νέα τεχνολογικά προϊόντα, και είναι σχεδόν ισοπέδωσε το πεδίο για τις εταιρείες στην βιομηχανία.

Είμαστε όλοι σε αυτόν τον ρόλο μαζί, και τελικά περνάμε από την αρχική φάση του γιμίκ και βλέπουμε ποια εφαρμογές είναι πραγματικά χρήσιμες.

Τα επόμενα δύο ή τρία χρόνια θα είναι όλα για την ορχήστρα – καθώς περισσότεροι και περισσότεροι πράκτορες AI έρχονται online, το έργο θα είναι να χτίσετε τα πιο ισχυρά τεχνολογικά στοιχεία που λειτουργούν μαζί ως μια ομάδα για να εκτελέσουν σύνθετες ροές εργασιών.

Ποίες βιομηχανίες πιστεύετε ότι είναι οι λιγότερο προετοιμασμένες για τις επιπτώσεις των αυτόνομων πρακτόρων AI – και τι πρέπει να κάνουν τώρα για να προηγηθούν;

Οι βιομηχανίες που έχουν σκληρές ιεραρχίες και legacy τεχνολογικές στοιχεία είναι σε κίνδυνο να μείνουν πίσω. Για το επιχειρηματικό μάρκετινγκ να είναι επιτυχημένο, πρέπει να έχετε μια σύγχρονη στάση γύρω από την υγιεινή των δεδομένων και το λογισμικό, και κάποιες από αυτές τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις κουνιούνται αργά και έχουν πολλά τεχνολογικά χρέη να διαπεράσουν. Ιронικά, αυτές είναι οι οργανώσεις που θα ωφεληθούν περισσότερο από τους πράκτορες AI – οι ροές εργασιών τους είναι έτοιμες για αυτοματοποίηση.

Το κλειδί τώρα είναι να ξεκινήσετε με την υποδομή και όχι την τεχνολογία. Θα πρέπει να βάλουν τα σπίτια τους σε τάξη πρώτα με στρατηγική σχεδιασμό γύρω από τις ροές εργασιών όπου οι πράκτορες προστίθενται. Θα χρειαστούν πλαισιά για τη συμμόρφωση και την ασφάλεια. Τότε μπορούν να αρχίσουν να πιλόταραν κάποια από αυτά τα προγράμματα. Αυτό δεν είναι μόνο ένα έργο IT – είναι μια ολόκληρη οργανωτική αλλαγή, από την κορυφή μέχρι την βάση.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Qualified.