Sean Whiteley, Ιδρυτής και Πρόεδρος της Qualified – Σειρά Συνεντεύξεων

Έχετε ιδρύσει με επιτυχία τρεις εταιρείες, συμπεριλαμβανομένης μιας που αγοράστηκε από το Salesforce και μιας άλλης από το SurveyMonkey. Τι σας έμπνευσε να ιδρύσετε την Qualified, και πώς ταιριάζει στην ευρύτερη εξέλιξη του AI στο επιχειρηματικό λογισμικό;

Ο Kraig και εγώ ιδρύσαμε μια εταιρεία αναζήτησης μάρκετινγκ που αγοράστηκε από το Salesforce. Αυτό ήταν στις πρώτες μέρες της επανάστασης του cloud, και σχεδόν όλα τα προγράμματα μάρκετινγκ μεταφέρονταν γρήγορα στο ψηφιακό. Έγινε αμέσως σαφές ότι υπήρχε ένα τεράστιο χάσμα στο πώς οι πωλητές συνδέονταν με τους αγοραστές σε αυτόν τον νέο κόσμο. Οι εταιρείες δαπανούσαν εκατομμύρια για να οδηγήσουν трафик στο ιστότοπό τους, αλλά όταν αυτοί οι αγοραστές με υψηλή πρόθεση έφταναν, η εμπειρία εμπλοκής δεν είχε εξελιχθεί. Ήταν σαν να οργανώνεις και να πληρώνεις ένα ειδικό πάρτι για τους πελάτες σου, αλλά να ξεχάς να ανοίξεις την πόρτα όταν έφταναν.

Εκεί είναι που προέρχεται η ιδέα για την Qualified. Θέλαμε να δημιουργήσουμε einen τρόπο για τις ομάδες πωλήσεων να συναντήσουν τους kvalificados αγοραστές τη στιγμή που επισκέπτονται τον ιστότοπο – με σχετικότητα, контекст και εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο, που είναι αντιπροσωπευτικές του τι θέλουν οι αγοραστές. Προχωρώντας στο σήμερα, έχουμε εξελίξει αυτήν την όραση σε κάτι πολύ μεγαλύτερο: ένα agentic επίπεδο μάρκετινγκ που εκτελεί κάθε ροή εργασιών μιας διαδικασίας μάρκετινγκ, που περιλαμβάνει αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο στον ιστότοπο και ασύγχρονες αλληλεπιδράσεις μέσω email. Η Qualified είναι κατασκευασμένη για αυτήν την επόμενη κυματική κίνηση του επιχειρηματικού λογισμικού, όπου οι εργαζόμενοι AI δεν εκτελούν μόνο εργασίες και ροές εργασιών, αλλά λαμβάνουν επίσης αποφάσεις με βάση το контекст εκ μέρους της εταιρείας σας.

Πώς έχει αλλάξει η όρασή σας για το AI από τις πρώτες μέρες σας στη αναζήτηση μάρκετινγκ μέχρι τώρα, με την Piper να αυτοματοποιεί τις πωλήσεις εισερχόμενου σε κλίμακα;

Προφανώς, η εμφάνιση των Large Language Models (LLMs) έχει αλλάξει完全 το παιχνίδι. Όταν ξεκινήσαμε την πρώτη μας εταιρεία, ήταν οι πρώτες μέρες του cloud, που αντιπροσώπευαν μια θεμελιώδη αλλαγή στο μοντέλο παράδοσης λογισμικού. Πράγματα όπως η κοινή υποδομή, η πολυ-ενοικίαση και η τιμολόγηση pay-as-you-go έκαναν το δρόμο για τις επιχειρήσεις να μεταφέρουν εφαρμογές και διαδικασίες σε κρίσιμες αποστολές στο cloud. Σύντομα μετά, η πλατφόρμα και η υποδομή έγιναν διαθέσιμες ως μια συλλογή υπηρεσιών, που ήταν ξανά, ένας τεράστιος ενεργοποιητής για τις επιχειρήσεις να αποφορτίσουν σημαντικές εργασίες στους προμηθευτές cloud. Όλα άλλαξαν.

Προχωρώντας μια δεκαετία, και η επανάσταση του AI έχει εκραγεί. Μόλις quelques χρόνια πριν, όταν ξεκινήσαμε την Qualified, η μηχανική μάθηση (ML) αντιπροσώπευε έναν νέο τρόπο να εκμεταλλευτεί την ευφυΐα από τεράστιους συνόλους δεδομένων. Τώρα, φυσικά, τα LLMs έχουν αλλάξει όλα σε σχέση με την ικανότητά μας να μεταφέρουμε σημαντικές εργασίες στο AI. Αλλά, πιο σημαντικά, τα LLMs κάνουν το AI προσβάσιμο σε όλους, και οι άνθρωποι έχουν την ικανότητα να αλληλεπιδρούν με υπολογιστές, εφαρμογές ή δεδομένα, χρησιμοποιώντας τη φυσική τους γλώσσα. Και mặc dù είμαστε πραγματικά μόνο στην αρχή, είναι πολύ σαφές ότι πολλά από τα πράγματα που έχουμε κάνει ιστορικά θα γραφτούν ξανά, και θα γίνουν με νέους τρόπους. Αυτό δεν εφαρμόζεται μόνο στο πώς ζούμε, αλλά και στο πώς εργαζόμαστε.

Ένα από τα μάντρα μας στην Qualified είναι να αμφισβητήσουμε όλα όσα έχουμε κάνει ιστορικά, και να αξιολογήσουμε πώς θα μεταμορφωθεί με το AI. Το AI δεν θα αλλάξει μόνο τη φύση του πώς χτίζουμε συστήματα, αλλά θα ξεκλειδώσει νέες διαδικασίες, λειτουργίες και δομές οργανισμού.

Η πρώτη κυματική κίνηση αυτής της μεταμόρφωσης του AI έχει εκφραστεί στους πράκτορες. Κάθε επιχείρηση φέρνει agentic στρώματα σε διάφορες λειτουργίες σε όλη την επιχείρηση. Ο AI SDR Agent μας έχει sido ένα πολύ δημοφιλές μέρος για να ξεκινήσει ως προς την εισαγωγή eines agentic στρώματος σε μια κίνηση μάρκετινγκ. Και είναι γίνεται πολύ σαφές ότι όχι μόνο μπορεί η Piper να αυτοματοποιήσει σχεδόν όλες τις εργασίες και ροές εργασιών που ιστορικά εκτελούνταν από ανθρώπινους SDR, αλλά μπορεί επίσης να ξεκινήσει να χειρίζεται πολλές από τις ροές εργασιών που παραδοσιακά γίνονταν με πλατφόρμες αυτοματοποίησης μάρκετινγκ.

Piper είναι ένα ισχυρό παράδειγμα ενός αυτόνομου AI πράκτορα σε δράση. Πού τραβάτε την γραμμή μεταξύ της χρήσιμης αυτοματοποίησης και του ριψοκίνδυνου αυτονομισμού;

Η αυτονομία δεν μπορεί να υπάρχει ασφαλώς χωρίς ευθύνη. Η εμπιστοσύνη μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί, εκθετικά σε ένα agentic σύστημα. Δεν χτίζουμε πλέον εργαλεία cloud. Τώρα αναπτύσσουμε αυτόνομους εργαζόμενους που λαμβάνουν αποφάσεις εκ μέρους των πελατών μας. Υπάρχουν υψηλότεροι πόντοι για αξιοπιστία και εμπιστοσύνη από ποτέ trước. Η ανακριβής ή ανωφελής συμπεριφορά του πράκτορα πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα για όποιον αναπτύσσει πράκτορες. Όσο σημαντικό είναι να επενδύσετε σε ικανότητες γύρω από την εκπαίδευση, την επιμέλεια, τη διαφάνεια, τις παραπομπές και τον έλεγχο, είναι επίσης σημαντικό να ενεργοποιήσετε τον πελάτη στο πώς να χτίσει την θεμελιώδη βάση για einen πράκτορα.

Με την Piper, abbiamo sido προσεκτικοί στο να χτίσουμε μια χρήσιμη αυτονομία – AI που λειτουργεί μέσα σε σαφώς καθορισμένα φράγματα, ενεργοποιημένα από την πλούσια ιστορία μας των συνεργασιών με τους πελάτες μας που χρησιμοποιούν τα προϊόντα μας σήμερα. Η γραμμή για μένα είναι khá σαφής: η αυτοματοποίηση δεν πρέπει ποτέ να αντικαταστήσει την κρίση σε στιγμές που απαιτούν контекστ, ευσπλαχνία ή νюανς.

Η Piper δεν προσπαθεί να κατέχει ολόκληρη τη διαδικασία αγοράς από την αρχή. Υπάρχει một σημαντική διαδικασία εκκίνησης για να διασφαλιστεί ότι ο πράκτορας λειτουργεί όχι μόνο αποτελεσματικά, αλλά και ακριβώς, και μέσα στα καθορισμένα όρια που ορίζονται από έναν πελάτη. Δεν μπορείτε να απελευθερώσετε έναν πράκτορα σε παραγωγή που αλληλεπιδρά με τους πελάτες σας χωρίς να κατανοήσετε πώς αυτό θα επηρεάσει ολόκληρη τη διαδικασία αγοράς.

Έτσι, για μένα, η γραμμή τραβείται στην εμπιστοσύνη, την παρατηρησιμότητα και τον έλεγχο. Αν δεν μπορούμε να παρέχουμε εξηγήσεις, ή να μετρήσουμε την απόδοσή του, τότε δεν είναι έτοιμο. Οι περισσότερες εταιρείες με τις οποίες μιλάω είναι πολύ πιο μορφωμένες, και σκέφτονται αυτά τα πράγματα με τον σωστό τρόπο, αλλά είναι το έργο μας να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να τοποθετήσουν τα σωστά φράγματα, τη μεσολάβηση και τις καλύτερες πρακτικές γύρω από την διακυβέρνηση.

Δεδομένων των αυξανόμενων ικανοτήτων των AI πρακτόρων, πώς διασφαλίζετε ότι η Piper παραμένει μέσα στα ηθικά και контεκστουαλικά όρια – ιδιαίτερα όταν αλληλεπιδρά με πραγματικούς ανθρώπινους leads σε υψηλές αποστολές;

Μέσα στην εφαρμογή Qualified, μπορείτε να προγραμματίσετε την Piper να παραμείνει μέσα σε ορισμένα όρια, να ελέγξετε τον τόνο της, και να διασφαλίσετε ότι τηρεί τις πολιτικές της εταιρείας. Αυτά είναι απόλυτες αλήθειες και κανόνες αλληλεπίδρασης που δεν μπορούν να σπάσουν όταν αλληλεπιδράτε με επισκέπτες. Παρέχουμε σημαντική μεσολάβηση και φράγματα στο πυρήνα του AI μας, που σημαίνει, λαμβάνοντας рисκους γύρω από δεδομένα (PII) και ευαίσθητες πληροφορίες完全 out της εξίσωσης. Επιπλέον, επιτρέπουμε στις εταιρείες να προσθέσουν επιπλέον φράγματα, οδηγίες και κανόνες αλληλεπίδρασης.

Επίσης, ενεργοποιούμε την Piper να οδηγήσει απαλά πίσω μια συζήτηση που απομακρύνεται από το θέμα. Επιπλέον, αν πάρουμε την αίσθηση ότι υπάρχει ένας κακός ηθοποιός σε ένα άκρο της αλληλεπίδρασης, η Piper μπορεί απλά να τερματίσει μια συζήτηση αν αυτή η τάση είναι:

• Ασχετή με την εταιρεία, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή την βιομηχανία
• Τυχαία ή ανοησία
• Εξωτερική, ανάρμοστη ή προσβλητική
• Πλήρως εκτός του πλαισίου του τι πρέπει να χειρίζεται ένας AI SDR

Αυτά τα σαφείς φράγματα διασφαλίζουν ότι η Piper παραμένει μέσα στα καθορισμένα όρια, δίνοντας στους πελάτες μας ολόκληρη την εμπιστοσύνη και τον έλεγχο πάνω στη συμπεριφορά της.

Έχετε μιλήσει για την ανάγκη για συστήματα αναστροφής και ικανοτήτων υπερβάσεων. Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από τα μέτρα ασφαλείας και ελέγχου που έχετε χτίσει στην πλατφόρμα Qualified για να αποτρέψετε ή να μετριάσετε σφάλματα AI;

Η εμπιστοσύνη και η διαφάνεια/εξήγηση πάνε χέρι-χέρι. Η εμπιστοσύνη ξεκινά με την παροχή εντυπώσεων για το τι συμβαίνει, γιατί συμβαίνει, και πώς να επηρεάσετε το πώς λειτουργεί στο μέλλον. Υπάρχουν βασικά στοιχεία, όπως οι παραπομπές, οι βρόχοι ανατροφοδότησης και η επιμέλεια/λεπτομέρεια. Αλλά abbiamo επίσης πάρει επιπλέον μέτρα για τους χρήστες μας να παρέχουν ένα επίπεδο παρατηρησιμότητας για το AI που είναι εύκολα προσβάσιμο, και μπορεί να παρέχει ανθρώπινη-στο-βρόχο ανατροφοδότηση.

Ως παράδειγμα, παρέχουμε την ικανότητα να προσομοιώσετε διάφορες περιστάσεις, και να δείτε εύκολα τι θα κάνει το AI, και να παρέχετε ανατροφοδότηση ή διόρθωση σε κάθε υποθετική περίπτωση. Όπως και με έναν εργαζόμενο, πρέπει να τον οδηγήσετε πριν του δώσετε αυτονομία, πρέπει να κάνετε το ίδιο και με το AI.

Σε light των τάσεων ρύθμισης του AI και των πρόσφατων επικεφαλίδων για αποτυχίες του AI, πώς βλέπετε το ρόλο της συμμόρφωσης και της πολιτικής να διαμορφώνει το μέλλον των AI πρακτόρων στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ;

Η ρύθμιση και η διακυβέρνηση είναι πιο σημαντικές από ποτέ. Δεν είναι δύσκολο να σκεφτείτε το αυξημένο ρίσκο που μπορεί να αντιπροσωπεύουν οι πράκτορες αν δεν αναπτυχθούν με υπευθυνότητα. Όλοι abbiamo δει τα αποτελέσματα της απελευθέρωσης του AI χωρίς контекστ ή ευθύνη. Στο B2B, ιδιαίτερα στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ όπου παίζουμε, χειριζόμαστε πολλά δεδομένα επιχείρησης, και κάποιο βαθμό Προσωπικά ΑναγνωρισABLE Πληροφορίες (PII). Πρέπει να κρατήσουμε τους εαυτούς μας και τους πελάτες μας σε υψηλά πρότυπα για να προστατεύσουμε τις εμπειρίες των αγοραστών μας.

Χτίζουμε την Piper με enterprise-βαθμού συμμόρφωση από το επίπεδο PRD. Αυτό σημαίνει ότι σκεφτόμαστε για την ιδιωτικότητα, την ασφάλεια και τη διακυβέρνηση από την αρχή της κατασκευής οτιδήποτε νέου. Όσο το AI εξελίσσεται, così θα εξελιχθούν και τα πρότυπα γύρω από τα συνήθη suspects στην βιομηχανία μας, όπως SOC 2, GDPR, CCPA, διαχείριση συγκατάθεσης, κ.λπ. – αυτά είναι όλα τα πράγματα που κρατάμε στο μυαλό μας όταν βγάζουμε νέες λειτουργίες. Αλλά, το να τσεκάρουμε τα κουτιά δεν είναι αρκετό. Δημιουργούμε μια κουλτούρα διαφάνειας και χτίζουμε το δικό μας ηθικό πλαίσιο πριν από πιο формαλικές ρυθμίσεις.

Αυτά τα κομμάτια του puzzle του AI δεν μπορούν να περιμένουν τις формικές πολιτικές – αν δεν έχετε ήδη ορίσει αυτά τα πρότυπα μέσα στις ομάδες σας, είστε πίσω.

Νομίζετε ότι οι εταιρείες κινούνται πολύ γρήγορα δίνοντας στους AI πρακτόρες υπερβολική αυτονομία χωρίς να χτίζουν επαρκείς δομές ελέγχου ανθρώπινου;

Όλοι abbiamo δει τις επικεφαλίδες όταν αυτά τα πράγματα πάνε εκτός ραγών – υπάρχουν αναμφίβολα εταιρείες που κινούνται πολύ γρήγορα και κοιτάζουν το AI ως εργαλεία για να εφαρμόσουν αντί για μια ολική μεταμόρφωση επιχείρησης.

Η αυτοματοποίηση δεν είναι μια στρατηγική. Είναι ένα κομμάτι αυτής της μεγαλύτερης εικόνας, αλλά απαιτεί υποδομή και μακροπρόθεσμο σκέψιμο για να αποφευχθούν τεράστιες λάθη που στο τέλος της ημέρας, διαβρώνουν την εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας. Δεν μπορείτε να την πάρει πίσω.

Ο έλεγχος ανθρώπινου δεν είναι ένας αναστολέας της επιτυχίας με την αυτοματοποίηση, είναι ένας ενεργοποιητής. Το AI θα κάνει την βαριά δουλειά, αλλά οι άνθρωποι στο βρόχο απαιτούνται για να κλιμακωθούν με υπευθυνότητα.

Πώς ισορροπείτε την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα του AI με μοναδικές ανθρώπινες ικανότητες όπως η κρίση, η ηθική και η νύξη στις αλληλεπιδράσεις πελάτη;

Βλέπουμε την Piper ως einen συνεργάτη. Οι δυνάμεις της – πάντα ενεργό, ταχύτητα, άμεση ανάκληση, άπειρη κλίμακα – την κάνουν một δύναμη SDR πράκτορα, αλλά ξέρουμε ότι δεν μπορεί να κατέχει κάθε αλληλεπίδραση από την αρχή μέχρι το τέλος.

Οι άνθρωποι θα χρειαστούν πάντα σε υψηλές αποστολές συζητήσεων όπου η νύξη της эмоциональνής ευφυΐας εξυπηρετεί καλύτερα τον αγοραστή. Η εκμετάλλευση του AI στις σωστές περιπτώσεις είναι το κλειδί για την ισορροπία της αυτοματοποίησης και των ανθρώπινων δεξιοτήτων. Η Piper είναι αστραπιαία γρήγορη, αλλά ξέρει πότε να σταματήσει και να εμπλέξει τους ανθρώπους.

Αφήνουμε το AI να κάνει ότι κάνει καλύτερα το AI, ώστε οι άνθρωποι να κάνουν ότι κάνουν καλύτερα οι άνθρωποι.

Είστε στην πρώτη γραμμή του agentic μάρκετινγκ. Τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για τα επόμενα 2-3 χρόνια σε αυτόν τον χώρο;

Νιώθω ότι η εποχή του AI έχει δώσει σε πολλούς από εμάς δεύτερες πνοές μετά από quelques δύσκολες χρόνια στο τεχνολογικό χώρο. Το agentic μάρκετινγκ είναι μια ισχυρή καινοτομία που ανοίγει τις πόρτες για όλα τα είδη νέας τεχνολογίας, και είναι σχεδόν ισοπέδωσε το πεδίο για τις εταιρείες στην βιομηχανία.

Όλοι είμαστε σε αυτόν τον ρόλο μαζί, και τελικά ξεπερνάμε εκείνη την αρχική φάση του γιμίκ και βλέπουμε ποιες εφαρμογές είναι πραγματικά χρήσιμες.

Τα επόμενα δύο έως τρία χρόνια θα είναι όλα για την ορχήστρα – καθώς περισσότεροι και περισσότεροι AI πράκτορες έρχονται online, το έργο θα είναι να βρείτε τον τρόπο να χτίσετε τις πιο ισχυρές τεχνολογικές στοίβες που εργάζονται μαζί ως μια ομάδα για να επιτύχουν σύνθετες ροές εργασιών.

Ποίες βιομηχανίες πιστεύετε ότι είναι λιγότερο προετοιμασμένες για τις επιπτώσεις των αυτόνομων AI πρακτόρων – και τι πρέπει να κάνουν τώρα για να προηγηθούν;

Οι βιομηχανίες που έχουν ρητές ιεραρχίες και legacy τεχνολογικές στοίβες είναι σε κίνδυνο να μείνουν πίσω. Για το agentic μάρκετινγκ να είναι επιτυχημένο, πρέπει να έχετε einen σύγχρονο τρόπο σκέψης γύρω από την υγιεινή δεδομένων και το λογισμικό, και κάποιες από αυτές τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις κινούνται αργά και έχουν πολλά τεχνολογικά χρέη να διαπραγματευτούν. Ιронικά, αυτές είναι οι οργανώσεις που έχουν το μεγαλύτερο κέρδος από τους AI πρακτόρες – οι ροές εργασιών τους είναι έτοιμες για αυτοματοποίηση.

Το κλειδί τώρα είναι να ξεκινήσετε με την υποδομή και όχι την τεχνολογία. Θα πρέπει να βάλουν τα σπίτια τους σε τάξη πρώτα με στρατηγική σχεδιασμό γύρω από τις ροές εργασιών όπου οι πράκτορες προσθέτουν αξία. Θα πρέπει να έχουν πλαισια για συμμόρφωση και ασφάλεια. Τότε μπορούν να ξεκινήσουν να πιλότουν κάποιους από αυτούς τους προγράμματα.

Αυτό δεν είναι μόνο ένα έργο IT – είναι μια ολική οργανωτική μεταμόρφωση, από την κορυφή μέχρι την βάση.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Qualified.