Ρεμπέκα Γκριν, CTO και συνιδρύτρια της Regal – Σειρά Συνεντεύξεων

Ρεμπέκα Γκριν, CTO και συνιδρύτρια της Regal, είναι μια τεχνολογική εκτελεστική, ηγέτης προϊόντων και επενδυτής με εκτεταμένη εμπειρία στη δημιουργία ψηφιακών επιχειρήσεων που επικεντρώνονται στον πελάτη. Πριν από τη συνίδρυση της Regal το 2020, υπηρέτησε ως Chief Product Officer στην Handy, όπου ηγήθηκε των ομάδων προϊόντων, σχεδιασμού και δεδομένων και υποστήριξε την ενοποίηση της εταιρείας με την ANGI Homeservices μετά την απόκτηση. Νωρίτερα στη σταδιοδρομία της, η Γκριν εργάστηκε στη διαχείριση προϊόντων στην Amazon (AMZN ) και κατέχει ρόλους στρατηγικής, συμβουλευτικής και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην Booz & Company, First Manhattan Consulting Group και Bear Stearns. Είναι επίσης συνεταίρος στην Blue Trail Partners, όπου υποστηρίζει τους ιδρυτές στην κατασκευή εταιρειών υψηλής επίδρασης.

Regal είναι μια επιχειρηματική πλατφόρμα φωνητικού AI που επιτρέπει στα κέντρα επικοινωνίας να δημιουργούν, να αναπτύσσουν, να βελτιώνουν και να διαχειρίζονται αυτόνομους πράκτορες AI για πωλήσεις, υποστήριξη πελατών και λειτουργικές ροές εργασίας. Η πλατφόρμα της συνδυάζει τεχνολογία φωνής, προηγμένη προώθηση και δεδομένα πελατών σε πραγματικό χρόνο για να παρέχει προσωποποιημένες εισερχόμενες και εξερχόμενες συνομιλίες, ενώ ενσωματώνεται με υπάρχουσες συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών, κέντρα επικοινωνίας, τηλεφωνικά συστήματα και βάσεις δεδομένων. Ιδρυθείσα το 2020, η εταιρεία σχεδιάστηκε για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες χωρίς να αντικαθιστούν την υπάρχουσα τεχνολογική υποδομή.

Βοήθησες να αναπτύξεις την Handy από μια αρχική επιχείρηση σε μια επιχείρηση που τελικά έγινε μέρος της ANGI, δίνοντάς σου первую εμπειρία στη δημιουργία προϊόντων μέσω υπερ-αύξησης. Ποια μαθήματα από αυτό το ταξίδι σας πείστησαν να συνιδρύσετε την Regal, και ποιο πρόβλημα εμπειρίας πελάτη δεν μπορούσε να λυθεί με την υπάρχουσα τεχνολογία κέντρων επικοινωνίας;

Ενώ ήμασταν στην ANGI, ο συνιδρυτής μου, Алекс, και εγώ διηύθυναμε ένα κέντρο επικοινωνίας 3.000 ατόμων που χειριζόταν σχεδόν 100 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών κάθε χρόνο. Στο ξεκίνημα, ο στόχος μου ήταν να κάνω τους πελάτες να καλούν μας όσο το δυνατόν λιγότερο, επειδή όλοι στην τεχνολογία λέγαν “η φωνή είναι νεκρή”, οπότε παίξαμε σε αυτό το αντί-τηλέφωνο μυαλό. Ερωτήσεις και απαντήσεις, chatbots, κρύψιμο του τηλεφωνικού αριθμού στην ιστοσελίδα. Κάναμε όλα όσα μπορούσαμε για να ωθήσουμε τους πελάτες προς την αυτοεξυπηρέτηση.

Αλλά οι πελάτες συνέχιζαν να καλούν. Οι άνθρωποι πραγματικά θέλουν να μιλήσουν στο τηλέφωνο όταν κάτι είναι σημαντικό, επείγον ή πολύ περίπλοκο για να εξηγηθεί σε ένα κιβώτιο κειμένου. Αυτό είναι όταν αρχίσαμε να κοιτάξουμε πιο sâuτα στην φωνή ως εξερχόμενη канάλι, καθώς τα δεδομένα έδειξαν ότι ήταν απίστευτα αποτελεσματικά. Αν θέλετε να κάνετε έναν πελάτη να ενημερώσει μια πιστωτική κάρτα ή να τον θυμίσετε για μια συνάντηση, το email παίρνει vielleicht ένα 2% ποσοστό κλικ. Με τις τηλεφωνικές κλήσεις, μπορούσαμε να πάρουμε 20 έως 30% των ανθρώπων να απαντήσουν. Αυτό είναι 10 φορές καλύτερο.

Το πρόβλημα ήταν ότι καμία υπάρχουσα τεχνολογία κέντρου επικοινωνίας δεν επέτρεπε στις εταιρείες να ικανοποιήσουν αυτή τη ζήτηση με οικονομικά αποδοτικό τρόπο. Οι τηλεφωνικές κλήσεις κοστίζουν περίπου 10 δολάρια η κάθε μια για να διαχειριστούν, οπότε οι περισσότερες εταιρείες είχαν κίνητρο να αποφύγουν τις κλήσεις, ακόμη και όταν οι πελάτες τις ήθελαν. Η διαφορά μεταξύ της υψηλής ζήτησης για φωνή και της μη οικονομικά αποδοτικής διαδικασίας για να την παραδώσουν καλά, είναι αυτό που μας πείστησε να ξεκινήσουμε την Regal το 2020.

Η Regal έχει τώρα χειριστεί εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών με τη δύναμη του AI σε επιχειρηματικά σχήματα. Ποια ήταν τα μεγαλύτερα τεχνικά προβλήματα στη δημιουργία της φωνητικής AI αρκετά αξιόπιστης για παραγωγή σε επιχειρηματικό επίπεδο, και ποια ήταν τα βήματα που κατέστησαν τη ευρεία υιοθέτηση δυνατή;

Η Regal πρόσφατα ξεπέρασε τις 500 εκατομμύρια AI-χειριζόμενες κλήσεις, που αντιστοιχούν σε περίπου 408 χρόνια συνομιλιών. Τώρα έχουμε 100+ φωνές AI, 33 γλώσσες και 26 LLMs, και έχουμε δημιουργήσει 9 δισεκατομμύρια δολάρια έσοδα για τους πελάτες μας.

Για εμάς και τους πελάτες μας, η μεγαλύτερη πρόκληση ήταν να βεβαιωθούμε ότι οι πράκτορες είχαν το σωστό контекст κάθε φορά που μιλούσαν με έναν πελάτη και έδιναν ακριβείς συμβουλές. Συνεργαζόμαστε με εταιρείες σε einige από τις πιο καλά ρυθμισμένες βιομηχανίες, όπως η υγεία και οι ασφάλειες, όπου είναι απαραίτητο ότι το AI καταλαβαίνει τι μπορεί και δεν μπορεί να πει. Οπότε, αντιμετωπίζουμε το AI σαν υπάλληλους: πρέπει να τους εκπαιδεύσετε, να τους επιτηρείτε και να αξιολογείτε την απόδοσή τους συνεχώς.

Το πραγματικό ξεκλείδωμα ήταν η άφιξη των LLMs με πραγματική λογική και γεννήτρια γλώσσας, που έκανε δυνατή την αυτοματοποίηση σύνθετων, πολλαπλών-στροφών κλήσεων για πρώτη φορά.

Πολλοί άνθρωποι ακόμη συνδέουν τους πράκτορες φωνητικής AI με ενοχλητικές συστήματα IVR ή ρομποτικούς chatbots. Τι έχει αλλάξει θεμελιωδώς τα τελευταία χρόνια, ώστε οι σύγχρονοι πράκτορες φωνής να μπορούν να προσφέρουν πολύ πιο φυσικές συνομιλίες;

Οι πράκτορες φωνητικής AI είναι完全 διαφορετικοί από τα συστήματα IVR του παρελθόντος. Όποιος χρησιμοποιεί ακόμη IVR είναι πολύ περιορισμένος, καθώς είναι детерμινιστικός. Σήμερα, οι πράκτορες πραγματικά συλλογίζονται μια συνομιλία όπως θα έκανε ένας άνθρωπος, χρησιμοποιώντας LLMs για γεννήτρια γλώσσας και τροφοδοτούμενοι από контекστ και δεδομένα από 500 εκατομμύρια προηγούμενες συνομιλίες. Σε συνδυασμό με καλύτερη ποιότητα φωνής, βελτιωμένο χρόνο απόκρισης και πιο φυσική λογική συνομιλίας, οι περισσότεροι πελάτες μας σήμερα δεν μπορούν πραγματικά να καταλάβουν ότι μιλάνε με AI, ή δεν τους πειράζει αν μπορούν,只要 παράγουν την έξοδο που χρειάζονται.

Ως CTO, πώς ισορροπείτε τις ταχείς προόδους στα μοντέλα θεμελίωσης με την ανάγκη για σταθερότητα, ασφάλεια και προβλέψιμη συμπεριφορά για τους επιχειρηματικούς πελάτες;

Αυτό είναι η βασική τάση που διαχειρίζομαι ως CTO: τα μοντέλα θεμελίωσης κινούνται απίστευτα γρήγορα, αλλά οι επιχειρηματικοί πελάτες μας σε ρυθμισμένες βιομηχανίες χρειάζονται προβλέψιμη, ασφαλή και σταθερή συμπεριφορά.

Δεν είμαστε ourselves providers μοντέλων; παρέχουμε μια εφαρμογή για την κατασκευή πρακτόρων AI, και καθόμαστε δίπλα σε άλλα λογισμικό κέντρου επικοινωνίας. Αυτή η διάκριση μας επιτρέπει να κάνουμε βελτιώσεις χωρίς να αποσταθεροποιούμε τα φράγματα, τις ενσωματώσεις και τους έλεγχους συμμόρφωσης που οι πελάτες μας εξαρτώνται. Είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο εστιάσαμε στο να αφήσουμε οποιαδήποτε ομάδα να κατασκευάσει πράκτορες AI που χειρίζονται σύνθετες ροές εργασίας σε εβδομάδες, όχι μήνες. Πρόσφατα εκτοξεύσαμε ένα προϊόν που ονομάζεται Copilot, το οποίο με μια συνομιλία, μπορεί να κατασκευάσει ένα λειτουργικό πρώτο σχέδιο ενός πράκτορα φωνής για ομάδες με τη λογική επιχείρησης, το brand και την ασφάλεια της εταιρείας ήδη ενσωματωμένα.

Η πλατφόρμα της Regal συνδέει τους πράκτορες AI με контекστ πελατών και επιχειρηματικές ροές εργασίας αντί να απαντά μόνο σε ερωτήσεις. Γιατί η πρόσβαση σε δεδομένα πελατών και επιχειρηματικά συστήματα γίνεται όσο σημαντική όσο και οι προόδους στα μοντέλα γλώσσας;

Μόνη της, μια γεννήτρια γλώσσας μπορεί να κρατήσει μια συνομιλία, αλλά δεν μπορεί να κάνει τίποτα για τον πελάτη. Η στιγμή που της ζητήσετε να ελέγξει μια παραγγελία, να εφαρμόσει μια έκπτωση, να ανταποκριθεί σε μια περίπτωση ή να ενημερώσει einen καταχώρηση, ο πράκτορας AI χρειάζεται να συνδεθεί με τα ίδια συστήματα που χρησιμοποιούν οι ανθρώπινοι πράκτορες–όπως τα συστήματα CRM και λογιστικής.

Όσο τα μοντέλα themselves γίνονται καλύτερα σε ποιότητα, αυτή η πρόσβαση σε πραγματικά δεδομένα πελατών και επιχειρηματικά συστήματα είναι αυτό που πραγματικά διακρίνει μια μεγάλη εμπειρία AI-χειριζόμενης από μια ενοχλητική.

Η πλατφόρμα σας εξυπηρετεί οργανισμούς σε βιομηχανίες όπως η υγεία, οι ασφάλειες, η εκπαίδευση και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Τι σας έχει διδάξει η εξυπηρέτηση αυτών των υψηλά ρυθμισμένων τομέων σχετικά με την ανάπτυξη του AI με υπευθυνότητα ενώ διατηρείται η εμπιστοσύνη του πελάτη;

Επίτηδες εστιάζουμε σε υψηλά ρυθμισμένες, υψηλής复雑ότητας βιομηχανίες αντί για τις ευκολότερες, χαμηλού κινδύνου περιπτώσεις, εν μέρει λόγω του δικού μου ιστορικού στην ηγεσία προϊόντων, σχεδιασμού και δεδομένων και την εργασία με επιχειρηματικά κέντρα επικοινωνίας.

Η εμπιστοσύνη και η συμμόρφωση πραγματικά μετράνε σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις. Η υπεύθυνη ανάπτυξη του AI είναι για να βεβαιωθούμε ότι οι πράκτορες έχουν αξιόπιστα φράγματα, ακριβή контекστ σε επίπεδο λογαριασμού και einen σαφή δρόμο προς έναν άνθρωπο όταν κάτι πέφτει έξω από το πεδίο τους. Η εμπιστοσύνη στις ρυθμισμένες βιομηχανίες δεν προέρχεται από το ότι το AI είναι άψογο, αλλά από το ότι είναι προβλέψιμο και επιδιορθώσιμο.

Πολλοί άνθρωποι υποθέτουν ότι το AI θα αντικαταστήσει τους ανθρώπινους πράκτορες κέντρου επικοινωνίας. Πώς βλέπετε τη σχέση να εξελίσσεται μεταξύ ανθρώπινων υπαλλήλων και πρακτόρων AI τα επόμενα πέντε χρόνια, και ποια ευθύνες πρέπει να παραμείνουν ανθρώπινες;

Το AI δεν θα πάρει τις δουλειές όλων, όπως πολλοί φοβούνται, αλλά θα εξελίξει τι μοιάζει η δουλειά.

Ο πιο σημαντικός ανθρώπινος ρόλος τα επόμενα χρόνια δεν είναι ο παραδοσιακός πράκτορας κέντρου επικοινωνίας–είναι ένας εντελώς νέος ρόλος. Ο συνιδρυτής μου και εγώ τον ονομάζουμε τον Μηχανικό CX: κάποιος που διαχειρίζεται και επιβλέπει τους πράκτορες AI themselves, εργαζόμενος ανάποδα από το ταξίδι του πελάτη αντί να κάθεται σε ατομικές κλήσεις. Μπορείτε ήδη να δείτε αυτή τη μετατόπιση να συμβαίνει πιο ευρύτερα, με την AWS να βάζει 1 δισεκατομμύριο δολάρια σε μια μονάδα Forward Deployed Engineering για να βοηθήσει τους πελάτες να κατασκευάσουν με το AI, έναν ρόλο που δεν υπήρχε πραγματικά πριν από ένα χρόνο.

Μπορούμε να περιμένουμε μια παρόμοια μετατόπιση στο CX: καθώς οι πράκτορες AI χειρίζονται περισσότερο από το όγκο, οι άνθρωποι που ορχηστρώνουν, διαχειρίζονται και ελέγχουν την ποιότητα των πρακτόρων αυτών τελικά γίνονται απαραίτητοι.

Η φωνητική AI έχει βελτιωθεί δραματικά, αλλά οι πελάτες γίνονται όλο και πιο συνειδητοί ότι μιλάνε με AI. Ποιο ρόλο παίζουν η διαφάνεια και η αποκάλυψη στη δημιουργία μακροχρόνιας εμπιστοσύνης, και πρέπει οι εταιρείες να λένε πάντα στους πελάτες ότι αλληλεπιδρούν με έναν πράκτορα AI;

Οι πελάτες μπορούν πάντα να ζητήσουν έναν άνθρωπο, και χτίζουμε αυτό σε κάθε ανάπτυξη. Αυτό που βλέπουμε στην πράξη είναι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι είτε δεν μπορούν να καταλάβουν ότι μιλάνε με AI ή δεν τους πειράζει μια φορά που το καταλαβαίνουν, επειδή η αλληλεπίδραση herself matters περισσότερο σε αυτούς από το ποιος είναι στην άλλη πλευρά.

Υπάρχει επίσης ένας δομικός λόγος για τον οποίο αυτό δεν συζητιέται περισσότερο: κάποιες εταιρείες τρέχουν ήδη το μεγαλύτερο μέρος των αλληλεπιδράσεων τους με πελάτες σε AI, αλλά δεν το διαφημίζουν ακόμη. Νομίζω ότι η διαφάνεια μετράει περισσότερο στη στιγμή που ο πελάτης τη ζητά, αλλά δεν χρειάζεται ως γενική απαίτηση σε κάθε αλληλεπίδραση.

Με το AI να είναι ικανό να χειρίζεται όλο και πιο σύνθετες συνομιλίες, ποια μετρικά πρέπει οι οργανισμοί να εστιάσουν πέρα από την απλή μείωση του κόστους όταν αξιολογούν εάν μια ανάπτυξη AI έχει πραγματικά βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη;

Εσωτερικά, οι οργανισμοί πρέπει να προσεχθούν πόσο η δική τους ομάδα χρησιμοποιεί πραγματικά το AI καθημερινά, και να αντιμετωπίσουν την έντονη χρήση ως ένα γενικό καλό σημάδι. Αλλά το μεγαλύτερο μέτρο που πρέπει οι εταιρείες να λάβουν υπόψη είναι το έσοδο ανά υπάλληλο. Αν το AI λειτουργεί πραγματικά, αυτό το νούμερο πρέπει να αυξάνεται, και αυτό είναι αυτό που χρηματοδοτεί την ανάπτυξη και καλύτερα περιθώρια. Το AI δεν αντικαθιστά τους ανθρώπους σας, αλλά οι άνθρωποι που το χρησιμοποιούν καλά τελικά κάνουν πολύ περισσότερα ενώ διατηρούν την ίδια ομάδα. Μπορούν να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες, να κλείσουν περισσότερες συμφωνίες, να κατασκευάσουν περισσότερα όταν το έσοδο ανά υπάλληλο είναι το μέτρο που μετράτε.

Κοιτάζοντας μπροστά, ποίες αναδυόμενες τεχνολογίες ή ικανότητες πιστεύετε ότι θα ορίσουν την επόμενη γενιά πρακτόρων AI επιχείρησης, και ποίες εξελίξεις είστε πιο ενθουσιασμένοι να φέρετε στην αγορά τα επόμενα χρόνια;

Σήμερα, η φωνή είναι ήδη 60-70% των αλληλεπιδράσεων πελατών, με το υπόλοιπο να μοιράζεται σε chat, email και κείμενο. Όσο το AI κάνει τις αλληλεπιδράσεις φωνής υψηλότερης ποιότητας και πιο ικανές, περιμένω η φωνή να γίνει ο κυρίαρχος κανάλι και τελικά να φτάσει στο 95% όλων των αλληλεπιδράσεων πελατών.

Τι θα ορίσει την επόμενη γενιά πρακτόρων AI επιχείρησης είναι πόσο προδραστικοί και αφοσιωμένοι είναι στις αλληλεπιδράσεις πελατών. Η νεωτερικότητα του AI στην εμπειρία πελάτη φθίνει, και όλοι γνωρίζουν ότι γίνεται όλο και πιο ικανό, αλλά είμαι ενθουσιασμένος να推 τις δυνατότητές του και να το κάνω να εκτελέσει ακόμη πιο σύνθετες περιπτώσεις.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Regal.