Η Quiq λανσάρει ενσωμάτωση φωνητικής τεχνητής νοημοσύνης για το Zoom Contact Center

Η Quiq ανακοίνωσε στις 12 Νοεμβρίου 2026 ότι ο φωνητικός πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης της είναι διαθέσιμος στο Zoom App Marketplace και ενσωματωμένος στο Zoom Contact Center. Η ρύθμιση επιτρέπει στους πελάτες του Zoom να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης, διατηρώντας παράλληλα τη δυνατότητα μεταφοράς σε ανθρώπινους εκπροσώπους, οι οποίοι λαμβάνουν τα στοιχεία της κλήσης και το ιστορικό της συνομιλίας μέσα από την εφαρμογή Zoom για υπολογιστές.

Η ενσωμάτωση δημιουργεί δύο τρόπους υιοθέτησης. Μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ήδη το Zoom Contact Center μπορεί να προσθέσει τον φωνητικό πράκτορα της Quiq, ώστε να περιορίσει τις συνήθεις κλήσεις που φτάνουν στο προσωπικό της. Ένας υφιστάμενος πελάτης της Quiq που μεταβαίνει στο Zoom μπορεί να διατηρήσει τους τρέχοντες πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης του, αντί να τους δημιουργήσει ξανά από την αρχή, αξιοποιώντας έτσι την εργασία που έχει ήδη επενδυθεί σε αυτές τις υλοποιήσεις.

Ο διευθύνων σύμβουλος Mike Myer δήλωσε ότι η διάθεση μέσω του marketplace αποσκοπεί στην αποφυγή των εργασιών ενσωμάτωσης και συνεχούς συντήρησης που απαιτούν άλλες πλατφόρμες τρίτων και ότι η Quiq είχε ακούσει από δικούς της πελάτες πως ενδιαφέρονταν να μεταβούν στο Zoom Contact Center.

Πώς η φωνητική τεχνητή νοημοσύνη της Quiq διαχειρίζεται τις κλήσεις πελατών

Η τεκμηρίωση της Quiq για τη φωνητική τεχνητή νοημοσύνη περιγράφει έναν πράκτορα σχεδιασμένο να διαχειρίζεται διακοπές, να απαντά με φυσικό τρόπο και να παρακολουθεί τις αλλαγές στη συνομιλία, συνεχίζοντας παράλληλα προς την επίλυση του ζητήματος. Οι Οδηγοί διαδικασιών είναι λειτουργικές διαδικασίες γραμμένες σε απλή γλώσσα, οι οποίες προσαρμόζονται κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, αντί για ένα σταθερό σενάριο διαδραστικής φωνητικής απόκρισης που μπορεί να πάψει να λειτουργεί όταν ο καλών επιλέξει κάτι έξω από τις αναμενόμενες επιλογές.

Η Quiq αναφέρει ότι ο πράκτορας μπορεί να ολοκληρώνει εργασίες πολλών βημάτων χωρίς να μεταφέρει τον καλούντα σε εκπρόσωπο, όπως να αλλάζει την κράτηση μιας πτήσης, να ενημερώνει έναν λογαριασμό ή να ακολουθεί μια διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων. Η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει έλεγχο επιλεξιμότητας, επιβεβαίωση στοιχείων και εκτέλεση της ενέργειας μέσα σε μία κλήση. Στις χρήσεις που αναφέρονται στην ανακοίνωση περιλαμβάνονται οι επιστροφές και οι ανταλλαγές προϊόντων, η συλλογή πληροφοριών εγγύησης και η καθοδήγηση των πελατών βήμα προς βήμα κατά την αγορά.

Σύμφωνα με την Quiq, το ιστορικό της συνομιλίας μπορεί επίσης να διατηρείται μεταξύ φωνητικών κλήσεων, SMS, WhatsApp και διαδικτυακής συνομιλίας. Αν μια αξίωση χρειάζεται υποστηρικτικές φωτογραφίες, ο πελάτης μπορεί να λάβει μήνυμα και να στείλει εικόνες κατά τη διάρκεια της κλήσης, χωρίς να κλείσει το τηλέφωνο ή να επαναλάβει προηγούμενες πληροφορίες. Έτσι, η μετάβαση από το ένα κανάλι στο άλλο αποτελεί μέρος της ίδιας αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης, αντί να ξεκινά εκ νέου η διαδικασία σε νέο σύστημα.

Έλεγχοι και υλοποίηση για επιχειρήσεις

Η ανακοίνωση περιγράφει μια αρθρωτή αρχιτεκτονική που μπορεί να συνδεθεί με συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, κέντρων επικοινωνίας ως υπηρεσίας, αλληλεπίδρασης με πελάτες και διαχείρισης παραγγελιών. Το Verified Intelligence προσφέρει ορατότητα στις ενέργειες της τεχνητής νοημοσύνης, αυτοματοποιημένες προσομοιώσεις και δοκιμές, καθώς και ελέγχους επαλήθευσης που αποσκοπούν στην προστασία από την παραπληροφόρηση και τις παραισθήσεις της τεχνητής νοημοσύνης.

Η Quiq αναφέρει ότι κάθε απόφαση του φωνητικού πράκτορα καταγράφεται σε ένα δέντρο που μπορεί να ελεγχθεί και δείχνει τι εξετάστηκε, ποια πολιτική εφαρμόστηκε και γιατί ενήργησε ο πράκτορας. Η λειτουργία Verify Claim διασταυρώνει τις απαντήσεις με τα αξιόπιστα δεδομένα μιας επιχείρησης πριν αυτές φτάσουν στον πελάτη, ενώ οι παραμετροποιήσιμες δικλίδες ασφαλείας καθορίζουν τα όρια λειτουργίας του πράκτορα.

Το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης που περιγράφει η Quiq ξεκινά με μια δοκιμή σκοπιμότητας, η οποία χρησιμοποιεί πραγματικά δεδομένα κλήσεων και διαρκεί συνήθως δύο έως τέσσερις εβδομάδες, και ακολουθεί πιλοτική εφαρμογή μέσα σε έναν έως δύο μήνες. Η πλήρης θέση σε παραγωγική λειτουργία διαρκεί γενικά τρεις έως έξι μήνες, ανάλογα με την πολυπλοκότητα και τον αριθμό των συστημάτων με τα οποία πρέπει να συνδεθεί ο πράκτορας.

Η Quiq αναφέρει ότι η Brinks Home πέτυχε μείωση κατά 67% στο κόστος ανά αλληλεπίδραση χρησιμοποιώντας τους πράκτορές της με τεχνητή νοημοσύνη, ενώ οι ανθρώπινοι εκπρόσωποι αφιέρωναν λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες και περισσότερο σε σύνθετες αλληλεπιδράσεις. Η καταχώριση στο Zoom διευρύνει την πρόσβαση σε αυτόν τον αυτοματισμό, αλλά το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης δείχνει ότι η διαθεσιμότητα είναι μόνο το πρώτο βήμα. Η πρακτική αξία της ενσωμάτωσης βασίζεται στον συνδυασμό της αυτοματοποιημένης επίλυσης συνήθων αιτημάτων, μιας διαδικασίας λήψης αποφάσεων που μπορεί να ελεγχθεί και της διατήρησης επαρκούς ιστορικού, ώστε ένας άνθρωπος να μπορεί να αναλάβει τις εξαιρέσεις.