Το μέλλον των δεδομένων και της ανάλυσης δεν είναι περισσότερα ταμπλό, είναι η νοημοσύνη απόφασης

Η επιχείρηση δεν στερείται ταμπλό. Μπορεί να δει περισσότερα του οργανισμού από ποτέ. Γιατί, λοιπόν, μετά από όλες τις επενδύσεις μας σε δεδομένα, πλατφόρμες, οπτικοποιήσεις και αυτοεξυπηρετούμενες αναλύσεις, ο οργανισμός εξακολουθεί να δυσκολεύεται να αποφασίσει και να ενεργήσει;

Η διαδρομή από το σήμα στην ενέργεια παραμένει απρόσμενα χειροκίνητη. Κάποιος πρέπει να εντοπίσει το σωστό ταμπλό, να ερμηνεύσει τι άλλαξε, να το εναρμονίσει με τη γνώση που είναι παγιδευμένη σε άλλα συστήματα και στα μυαλά των ανθρώπων, να συγκροτήσει την ομάδα, να αποφασίσει τι πρέπει να κάνει και, στη συνέχεια, να ενεργήσει.

Τα ταμπλό παραμένουν πολύτιμα, αλλά δημιουργήθηκαν κυρίως για να βελτιώσουν την ορατότητα. Σπάνια συγκεντρώνουν όλο το πλαίσιο που απαιτεί μια απόφαση. Σπάνια παρέχουν νοημοσύνη τη στιγμή της απόφασης. Το πρόβλημα δεν είναι η πρόσβαση στην πληροφορία, αλλά η απόσταση και η προσπάθεια μεταξύ πληροφορίας και δράσης. Η ΤΝ αποκαλύπτει αυτό το κενό. Η ΤΝ προσφέρει επίσης στους τεχνολογικούς ηγέτες την ευκαιρία να το γεφυρώσουν.

Νοημοσύνη απόφασης συνδέει αξιόπιστα δεδομένα, επιχειρηματικό πλαίσιο, ανθρώπινη κρίση και ελεγχόμενη δράση γύρω από τις αποφάσεις που δημιουργούν αξία. Με αυτήν, οι CIO μπορούν να εξελίξουν τα δεδομένα και τις αναλύσεις από μια λειτουργία παράδοσης πληροφορίας, βασισμένη σε τεχνουργήματα, σε ένα εταιρικό σύστημα λήψης αποφάσεων που δημιουργεί μεγαλύτερη αξία. Οι πληροφορίες πρέπει να παραδίδονται τη στιγμή της απόφασης, όχι εντός των ορίων του αποθετηρίου δεδομένων της επιχείρησης.

Το μέλλον των δεδομένων και της ανάλυσης δεν είναι περισσότερα ταμπλό. Είναι η νοημοσύνη απόφασης.

Παρέχετε ελεγχόμενη από ΤΝ πρόσβαση σε κατανεμημένα εταιρικά δεδομένα

Η νοημοσύνη απόφασης εξαρτάται από το ότι η ΤΝ έχει πρόσβαση σε αξιόπιστα εταιρικά δεδομένα ως πλαίσιο, χωρίς να παραβιάζει τους υπάρχοντες ελέγχους ασφαλείας ή να αυξάνει το προφίλ κινδύνου δεδομένων και αναλύσεων του οργανισμού.

Φέρτε τα μοντέλα στα δεδομένα για να μειώσετε τον κίνδυνο της ΤΝ. Δώστε στην ΤΝ πλαίσιο δεδομένων σε όλες τις πλατφόρμες. Ενοποιήστε την καταγωγή και κεντρικοποιήστε ασφάλεια δεδομένων και έλεγχοι πρόσβασης σε όλο το οικοσύστημα δεδομένων.

Δημοκρατικοποίηση των καθημερινών αναλύσεων και της κατασκευής ταμπλό

Αναθέστε την παραγωγή ταμπλό στην επιχείρηση. Παρέχετε αληθινά αυτοεξυπηρετούμενα δεδομένα και αναλύσεις. Για να δημιουργήσετε επαναλαμβανόμενες πληροφορίες σήμερα, οι πόροι με δεξιότητες δεδομένων ξοδεύουν ώρες και ημέρες για να κατανοήσουν τα σχήματα δεδομένων, να γράψουν ερωτήματα και αγωγούς, να προγραμματίσουν εργασίες και να οπτικοποιήσουν μετρήσεις και KPI. Οι χρήστες φυσικής γλώσσας είναι λιγότερο τυχεροί. Πρέπει να περιμένουν στη σειρά της ομάδας αναλύσεων για εβδομάδες και μήνες.

Η ομάδα μου υλοποίησε ένα εργαλείο ερωτήσεων φυσικής γλώσσας (NLQ) για να επιτρέψει στους υπαλλήλους χωρίς δεξιότητες δεδομένων, γνώση δεδομένων ή τεχνική εξοικείωση, να δημιουργούν ουσιαστικές πληροφορίες μέσα σε προσαρμοσμένα ταμπλό που μπορούν να μοιραστούν με άλλους. Αναπτύσσουν τα ταμπλό τους σε λίγα λεπτά ή ώρες, χρησιμοποιώντας μόνο προτροπές.

Για ασφάλεια, διατηρήσαμε τις υπάρχουσες περιορισμούς ιδιωτικότητας δεδομένων και εφαρμόσαμε ασφάλεια επιπέδου γραμμής απευθείας από την πλατφόρμα δεδομένων μας. Για ιδιωτικότητα, χρησιμοποιήσαμε μόνο δημόσια μοντέλα για να διανυσματοποιήσουμε την προτροπή και να τη συγκρίνουμε με επιχειρηματικά και τεχνικά μεταδεδομένα. Για ακρίβεια και αξιοπιστία, περιορίσαμε τις απαντήσεις σε ελεγχόμενα εταιρικά δεδομένα και εκτελέσιμο SQL αντί για μεταβλητές, ανεξήγητες, απαντήσεις που παράγονται από ΤΝ.

Το NLQ μείωσε τον χρόνο απόκτησης πληροφοριών κατά 90% για χρήστες φυσικής γλώσσας.

Εκτός από την επιταχυμένη ταχύτητα λήψης αποφάσεων, παρατηρήσαμε ότι μόλις η επιχείρηση κληρονόμησε τη συγγραφή και την ιδιοκτησία των περιουσιακών στοιχείων νοημοσύνης, απέκτησε μεγαλύτερη επίγνωση για το πού μπορεί να ανακτηθεί η νοημοσύνη όταν τη χρειάζεται περισσότερο.

Η δημοκρατικοποίηση των ρουτινών αναλύσεων και της δημιουργίας ταμπλό επιτρέπει στην ομάδα δεδομένων και αναλύσεων να ανακτήσει πολύτιμη χωρητικότητα για παραδόσεις υψηλότερης αξίας.

Επενδύστε εκ νέου τη χωρητικότητα των αναλύσεων στην ανάδειξη σημάτων τη στιγμή της απόφασης

Επενδύστε εκ νέου την απελευθερωμένη χωρητικότητα στη νοημοσύνη απόφασης. Εντοπίστε σήματα που κρύβονται βαθιά στα οργανωτικά δεδομένα. Αναδείξτε τα τη στιγμή της κρίσιμης απόφασης σε ένα ενιαίο παράθυρο.

Η επιχείρηση δεν ρωτά πια «Τι συμβαίνει σε αυτόν τον λογαριασμό;» Ρωτά «Ποια ανάγκη εκφράζει ο πελάτης στις αλληλεπιδράσεις του με εμάς; Ποιο προϊόν ή υπηρεσία θα ικανοποιούσε αυτήν την ανάγκη; Ποιο άτομο σε ποιο τμήμα πρέπει να είναι υπεύθυνο για την κάλυψη αυτής της ανάγκης άμεσα;»

Προηγουμένως, η οργάνωσή μας δυσκολευόταν να εντοπίσει ευκαιρίες για την εφαρμογή επαγγελματικών υπηρεσιών ώστε να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. Η λύση μας ήταν Shared Customer Intelligence, ένα εργαλείο που εξάγει δεδομένα από περιπτώσεις υποστήριξης για να εντοπίσει πού οι πελάτες δυσκολεύονται να βελτιστοποιήσουν τη χρήση του προϊόντος. Αναδεικνύει επαγγελματικές υπηρεσίες και ευκαιρίες εκπαίδευσης που θα βοηθήσουν τους πελάτες αυτούς στο μέγιστο. Επίσης προτείνει κλιμάκωση της περίπτωσης όταν εντοπίζεται αρνητικό συναίσθημα.

Για τη μέγιστη δυνατή χωρητικότητα εξυπηρέτησης πελατών, η Case Analyzer εφαρμογή προσφέρει στους Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών συνοπτικές περιλήψεις και συναισθηματική ανάλυση για όλες τις περιπτώσεις. Μπορούν να εντάξουν έναν λογαριασμό σε μόλις 5 % του χρόνου που απαιτούνταν προηγουμένως, και μπορούν να εξυπηρετήσουν πάνω από διπλάσιο αριθμό λογαριασμών ταυτόχρονα. Το εργαλείο προβάλλει πιθανές λύσεις των περιπτώσεων βάσει τόσο των επιλυμένων περιπτώσεων όσο και των άκρως σχετικών άρθρων της βάσης γνώσεων. Παρέχει κρίσιμες πληροφορίες στον Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών τη στιγμή που ο πελάτης το χρειάζεται. 

Αυτό που μάθαμε ήταν ότι η νοημοσύνη αποφάσεων επιταχύνει την ταχύτητα λήψης αποφάσεων. Στη συνέχεια αναρωτηθήκαμε ποια επιπλέον οφέλη θα μπορούσαμε να αποκτήσουμε αν οι αποφάσεις μπορούσαν να ανατεθούν, να προεγκεκριθούν ή να αυτοματοποιηθούν εντός κατάλληλων ορίων διακυβέρνησης.

Συνδέστε αυτά τα σήματα με ελεγχόμενη ενέργεια

Η νοημοσύνη αποφάσεων θα πρέπει να κάνει περισσότερα από το να βελτιώνει τις σημαντικές ανθρώπινες αποφάσεις. Η νοημοσύνη αποφάσεων έχει τρεις λειτουργίες: να παρέχει το πλαίσιο για να ενημερώσει μια ανθρώπινη απόφαση, να προτείνει μια ενέργεια διατηρώντας την ανθρώπινη εξουσία, να εκτελεί μια εξουσιοδοτημένη ενέργεια υπό προκαθορισμένους ελέγχους.

Εάν η ομάδα μάρκετινγκ δεν χρειάζεται να ελέγξει την ευκαιρία εκπαίδευσης, ενδυναμώστε τους AI πράκτορες να προσκαλέσουν τον πελάτη σε ένα webinar, να προσφέρουν εκπαίδευση με έκπτωση ή να ανοίξουν μια ευκαιρία επαγγελματικών υπηρεσιών στο CRM. Εάν η αναγνωρισμένη ρίζα ενός περιστατικού είναι βέβαιη, αναθέστε σε έναν πράκτορα να καθοδηγήσει τον πελάτη να υλοποιήσει τη λύση. Εάν είναι αβέβαιη, εξουσιοδοτήστε έναν πράκτορα να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες και να καταγράψει την ανταλλαγή με τον πελάτη.

Οι αυτόνομες ενέργειες απαιτούν ισχυρή διακυβέρνηση Πληροφορικής, φυσικά. Οι ενέργειες θα αυτοματοποιηθούν, η λογοδοσία δεν θα γίνει αυτόματη. Δικαιώματα λήψης αποφάσεων, όρια εμπιστοσύνης και κανόνες κλιμάκωσης πρέπει να οριστούν σαφώς. Η εξηγήσιμη, η λογοδοσία και η αντιστροφή πρέπει να σχεδιαστούν και να υλοποιηθούν προσεκτικά εντός της ροής εργασίας. Η ανθρώπινη εποπτεία είναι απαραίτητη.

Η λειτουργία «ενέργεια» της νοημοσύνης αποφάσεων μπορεί να βελτιστοποιήσει το κόστος στην επιχείρηση και την Πληροφορική. Οι επιχειρησιακές ροές εργασίας απαιτούν λιγότερη ανθρώπινη εποπτεία, και επειδή αυτή η αυτοματοποίηση εμφανίζεται εκτός των συναλλακτικών συστημάτων, αποφεύγονται οι μακροχρόνιες κυκλικές τροποποιήσεις αντικειμένων στο CRM ή στο ERP. Αυτό είναι καλό, επειδή η επιχείρηση γίνεται όλο και πιο ανυπόμονη για την αναμονή αλλαγών στα συστήματα.

Με τη δημοκρατικοποίηση της ιδιοκτησίας των ταμπλό, την επιτάχυνση της νοημοσύνης αποφάσεων και την ανάθεση ορισμένων ρουτινών αποφάσεων και ενεργειών σε πράκτορες με κατάλληλη διακυβέρνηση, οι ομάδες μπορούν να προετοιμαστούν για την επόμενη εξέλιξη των διαδικασιών «εμφάνιση‑απόφαση‑ενέργεια».

Τελικά, δημοκρατικοποιήστε στοιχεία του σχεδιασμού ροής εργασίας

Ο τελικός προορισμός ενδέχεται να μην είναι απλώς αναλύσεις αυτοεξυπηρέτησης, βελτιωμένες αποφάσεις και αυτοματοποιημένες ροές εργασίας. Με την πάροδο του χρόνου, οι διεπαφές φυσικής γλώσσας μπορεί να επιτρέψουν στις επιχειρηματικές ομάδες να επανασχεδιάσουν τα στοιχεία της ροής εργασίας αυτόνομα, υπό τη διακυβέρνηση της Πληροφορικής.

Η εποχή των ταμπλό έδωσε στις επιχειρήσεις αδιανόητη ορατότητα σε δεδομένα διατομεακής φύσης. Η εποχή της ΤΝ απαιτεί τη δυνατότητα να μετατρέπει την αξιόπιστη νοημοσύνη σε έγκαιρη, λογοδοτική ενέργεια. Οι CIO θα πρέπει να εξετάσουν αυτές τις πέντε ενέργειες:

Οργανώστε γύρω από αποφάσεις, όχι γύρω από παραδοτέα. Αναγνωρίστε επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές αποφάσεις που ανεβάζουν ασύμμετρα τα έσοδα, βελτιστοποιούν το κόστος, μειώνουν τον κίνδυνο και βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη.

Αναβαθμίστε την αλυσίδα νοημοσύνης. Φέρετε μοντέλα ΤΝ στα αξιόπιστα δεδομένα ως πλαίσιο. Εφαρμόστε κατάλληλη διακυβέρνηση, ασφάλεια και καταγωγή. Αναβαθμίστε το ανθρώπινο δυναμικό σε δικαιώματα λήψης αποφάσεων, κρίση και παρακολούθηση ΤΝ.

Απελευθερώστε και επανεπενδύστε χωρητικότητα. Αντικαταστήστε τις ρουτινικές ερωτήσεις και δραστηριότητες οπτικοποίησης που εκτελεί η ομάδα δεδομένων και αναλύσεων με ελεγχόμενη, αυτοεξυπηρετούμενη δυναμική κατασκευή ταμπλό. Επενδύστε ξανά στην ανίχνευση σημάτων, το σχεδιασμό συστημάτων λήψης αποφάσεων και την επανασχεδίαση επιχειρησιακών διαδικασιών.

Απλοποιήστε τις επιχειρησιακές λειτουργίες με ελεγχόμενους πράκτορες. Διατηρώντας την ανθρώπινη εποπτεία, τη λογοδοσία και τη διακυβέρνηση Πληροφορικής, επαναπροσδιορίστε τα δικαιώματα λήψης αποφάσεων και τις διαδρομές κλιμάκωσης ώστε να περιλαμβάνουν πράκτορες.

Αναπτύξτε τα μετρικά επιτυχίας. Η χρήση και η υιοθέτηση των ταμπλό είναι αδύναμα μετρικά. Μετρήστε το χρόνο σήματος‑προς‑ενέργεια, την ποιότητα των αποφάσεων και, όπως πάντα, τα επιχειρηματικά αποτελέσματα που παράγονται.

Η εποχή των ταμπλό έκανε τις πληροφορίες ορατές. Η εποχή της νοημοσύνης αποφάσεων πρέπει να τις κάνει ουσιαστικές.