Η αντικατάσταση των πωλητών σας με AI ήταν πάντα ρίσκο. Η ΕΕ μόλις απέδειξε γιατί

Οι επιχειρήσεις που αντικατέστησαν τις νεαρές θέσεις πωλήσεων με πράκτορες AI πήραν ένα πραγματικό ρίσκο, και το Άρθρο 50 της ΕΕ μόλις αποκάλυψε το γιατί. Τα chatbots και οι φωνητικοί πράκτορες πρέπει πλέον να δηλώνουν ότι είναι AI σε όλη την Ευρώπη, ανεξαρτήτως του που εδρεύουν, ή να αντιμετωπίζουν βαριές ποινές.

Ενώ οι ΗΠΑ και ο Καναδάς δεν διαθέτουν παρόμοιο ομοσπονδιακό κανονισμό, η ενδεχόμενη επιβολή μπορεί ακόμη να έχει πραγματικές συνέπειες για τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ. Προς το παρόν, οι νόμοι αποκάλυψης στις ΗΠΑ είναι πιο λεπτομερείς από αυτούς της ΕΕ και διαφέρουν ανά πολιτεία, καθώς εφαρμόζονται σε εμπορικές αλληλεπιδράσεις. Ωστόσο, οι κανονισμοί εξελίσσονται αργά.

Αυτό που ξέρουμε είναι ότι οι αγοραστές απαιτούν διαφάνεια όταν αλληλεπιδρούν με εταιρείες. Μεταξύ 84% και 91% των καταναλωτών λένε ότι η χρήση AI πρέπει να αποκαλύπτεται, ενώ μόνο περίπου ένας στις πέντε οργανισμούς το κάνει. Παλαιότερη έρευνα υποδεικνύει ότι όταν ένας πωλητής αποκαλύπτει ότι είναι AI, τα ποσοστά αγοράς μπορούν να μειωθούν σχεδόν κατά 80%. Τα τελευταία δύο χρόνια των AI SDR και των αυτο‑καλεστών, όπου πολλοί αντικατέστησαν έναν νεαρό αντιπρόσωπο και την πορεία της καριέρας του, βασίζονταν στο ότι ο αγοραστής δεν το ήξερε. Αυτό ακριβώς αφαίρεσε η Ευρώπη.

Η αντίθετη προσέγγιση, η χρήση AI για την ενίσχυση της απόδοσης και την αξιοποίηση των γνώσεων, φαίνεται πολύ πιο έξυπνη από ό,τι ήταν πριν από ένα χρόνο. Επειδή επενδύετε στην επόμενη γενιά που εξακολουθεί να χρειάζεται για να κλείσει πραγματικά τη συμφωνία, και είναι μια πολύ πιο ασφαλής επιλογή από ρυθμιστική άποψη.

Γιατί το μοντέλο πωλητή‑πράκτορα AI ήταν πάντα ευάλωτο

Το μοντέλο AI‑κλεισίματος έχει τρία ελαττώματα. Το πρώτο είναι ο νόμος αποκάλυψης, και αυτό είναι αυτό για το οποίο όλοι μιλούν τώρα σε σχέση με την Ευρώπη. Έφτασε εκεί πρώτα, θέτοντας έναν τόνο και ένα πιθανό οδηγό για άλλες αγορές στο μέλλον.

Το δεύτερο είναι ότι βασιζόταν στο ότι οι αγοραστές δεν μπορούσαν να το διακρίνουν. Μας αρέσει να πιστεύουμε ότι μπορούμε, με τρία τέταρτα των καταναλωτών να λένε ότι μπορούν να εντοπίσουν AI σε κείμενο, και 72% να λένε ότι μπορούν να το εντοπίσουν σε φωνητική συνομιλία.

Αλλά τότε το 90% δεν κατάφερε να αναγνωρίσει σωστά μια φωνή που δημιουργήθηκε από AI. Δεν είναι δικό τους λάθος. Αυτοί οι πράκτορες AI έχουν γίνει τόσο καλοί που είναι πιθανό να έχετε συνδεθεί με έναν και να μην το γνωρίζετε. Και αν το κάνατε, θα άλλαζε τη συνομιλία ή θα σας προξένεε κάποιο συναίσθημα;

Μια επιχείρηση της οποίας η επιτυχία εξαρτάται από το ότι οι πελάτες κάνουν λάθος σχετικά με ό,τι ακούνε είναι ευάλωτη. Διότι όσο πιο θολή γίνεται η γραμμή, ακριβώς τότε το νόμοι παρεμβαίνουν για να βοηθήσουν.

Το τρίτο ελάττωμα είναι η αναγνώριση ότι ακόμη και όταν το bot λειτουργεί, δεν χτίζει τίποτα. Ένας ανθρώπινος SDR που περνάει ένα χρόνο να «κολλάει» γίνεται κλειδωτής. Ένας ισχυρός πωλητής. Ένα bot που περνάει ένα χρόνο να «κολλάει» δεν γίνεται τίποτα. Δημιουργεί τη συνάντηση αλλά δεν παράγει κανέναν που θα κλείσει τη συμφωνία. Έτσι, κάθε εταιρεία που αντάλλαξε τους νεαρούς αντιπροσώπους της με πράκτορες επειδή το μοντέλο φαινόταν φθηνό, θα διαπιστώσει ότι θα έχει μελλοντικές θέσεις να καλύψει.

Χρησιμοποιήστε το AI για να δημιουργήσετε καλύτερους πωλητές, όχι για να τους αντικαταστήσετε

Δεν ρομαντίζω τον παλιό τρόπο εκπαίδευσης, επειδή ήταν αργός και δαπανηρός. Είναι ο τρόπος που έμαθα όταν το AI δεν ήταν εκεί που είναι τώρα. Οι νέοι προσλήψεις έμαθαν πραγματικά με ζωντανούς πελάτες που συχνά έπρεπε να έχουν καλύτερο αντιπρόσωπο, έκαναν λάθη με ακριβά leads και σπαταλούσαν ώρες παίζοντας ρόλους με τους διευθυντές. Αυτό ήταν απλώς το κόστος για την ανάπτυξη ενός πωλητή, και δεν υπήρχε άλλη επιλογή μέχρι τώρα.

Ορισμένες επιχειρήσεις είδαν το AI ως λύση σε αυτό όταν απευθυνόταν στον πελάτη, αλλά δεν πήραν υπόψη τα τρία ελαττώματα που ανέφερα παραπάνω.

Δεν λέω ότι το AI δεν έχει ρόλο στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ. Είναι το αντίθετο. Έχει προσθέσει τόσο πολύ αποδοτικότητα και αξία στην βιομηχανία μας, αλλά πρέπει ακόμη να αναγνωρίσουμε πού πρέπει να σταματήσει η μηχανή. Σε μια επιχείρηση που βασίζεται στους ανθρώπους, όπου η ολοκλήρωση εξαρτάται από τις σχέσεις που χτίζουμε σε κάθε αλληλεπίδραση, η γραμμή για πολλούς καθορίζεται από την τηλεφωνική κλήση που απαιτείται για το κλείσιμο της συμφωνίας. Είτε είναι η πρώτη είτε η ένατη.

Διότι αν το κλείσιμο πρέπει να είναι ανθρώπινο, η ποιότητα του ανθρώπου είναι ολόκληρο το παιχνίδι. Η ανάγκη του αγοραστή για άτομο είναι ακριβώς ο λόγος που η γρήγορη ανάπτυξη ενός καλού ανθρώπου είναι πιο σημαντική τώρα, όχι λιγότερο.

Τίποτα από αυτό δεν παραδίδει τη δουλειά στη μηχανή, αλλά τη χωρίζει σωστά. Η καλύτερη προσέγγιση είναι το όγκο να πηγαίνει στο AI, ενώ η κρίση παραμένει στον άνθρωπο.

Μια μηχανή μπορεί να κάνει έναν αντιπρόσωπο να εξασκηθεί περισσότερο μέσα σε μια εβδομάδα απ’ ό,τι ένας ηγέτης θα μπορούσε να επιβλέψει σε ένα τρίμηνο. Αλλά δεν μπορεί να σας πει ποιος αντιπρόσωπος είναι έτοιμος για τους καλύτερους λογαριασμούς σας, και αυτή η κλήση παραμένει στον διευθυντή. Παραδώστε τα leads μόνο όταν ένας αντιπρόσωπος εμφανιστεί με τεκμηριωμένη εικόνα για το τι είναι καλός και πού χάνει συμφωνίες.

Η ΕΕ απλώς θέτει αυτή τη κατάσταση σε προοπτική για έναν κλάδο που υιοθετεί το AI όσο πιο γρήγορα μπορεί. Όταν τα πράγματα κινούνται τόσο γρήγορα, οι άνθρωποι παίρνουν γρήγορες αποφάσεις που κοστίζουν. Η αναστοχαστική σκέψη για την ανάπτυξη κανονισμών που θα μπορούσαν να επηρεάσουν το σχέδιό σας είναι απλώς μέρος της διαχείρισης μιας έξυπνης επιχείρησης, ώστε να μην χρειαστεί να ξαναχτίσετε σε ένα χρόνο.