Φορητές επιχειρηματικές οντολογίες για πράκτορες ΤΝ

Ο όρος «οντολογία» είναι πλέον της μόδας. Γιατί; Οι πράκτορες και τα LLM που τους τροφοδοτούν χρειάζονται σχετικό επιχειρηματικό πλαίσιο.

Πριν επενδύσετε σε μια οντολογία, ρωτήστε τον προμηθευτή: «Όταν η οντολογία αποτυπώνει λανθασμένα την επιχείρησή μας, πώς μπορούν οι άνθρωποί μας να τη διορθώσουν —και τι εξακολουθεί να εξαρτάται από εσάς;» Η απάντηση θα σας αποκαλύψει πολλά για το μοντέλο της επιχείρησης στο οποίο επενδύετε. Αναδεικνύει επίσης το ευρύτερο διακύβευμα: τη δυνατότητά σας να βελτιώνετε αυτό το μοντέλο καθώς αλλάζει η επιχείρηση και να διατηρείτε την αξία αυτής της επένδυσης αν αλλάξετε πλατφόρμα.

Είναι χρήσιμο να διακρίνουμε την οντολογία από τον γράφο γνώσης, παρόλο που συχνά αλληλεπικαλύπτονται.

Οντολογία: Τι είδους πράγματα υπάρχουν, τι σημαίνουν οι σχέσεις και ποιοι κανόνες ισχύουν. Εξοπλισμός, εξαρτήματα, ομάδες, ρόλοι, διαδικασίες. Για παράδειγμα, μια οντολογία μπορεί να ορίσει έναν τύπο «Εξοπλισμός» και μια σχέση «Περιέχει» με έναν τύπο «Εξάρτημα». Στη συνέχεια, ένας γράφος γνώσης μπορεί να δηλώσει: «Η αντλία P-101 περιέχει το στεγανοποιητικό S-7»: δύο συγκεκριμένες οντότητες και τη μεταξύ τους σχέση.

Φανταστείτε ότι λέτε σε έναν πράκτορα: «Υπολόγισε την αύξηση των πωλήσεων συγκρίσιμων καταστημάτων, αλλά δείξε μου μια παράθεση δίπλα-δίπλα: πρώτα με όλα τα καταστήματα και μετά με όσα έχουν ανοίξει πριν από λιγότερο από 2 χρόνια εξαιρεμένα· έπειτα χώρισε και τις δύο πλευρές σε εγχώριες, διεθνείς και συνολικές.»

Αυτό το αίτημα εξαρτάται από λεπτομέρειες που ένας πράκτορας δεν μπορεί να μαντέψει:

• ποια καταστήματα υπάρχουν και πότε άνοιξαν
• πού βρίσκονται
• τον εσωτερικό ορισμό των «πωλήσεων συγκρίσιμων καταστημάτων»

Μια πολιτική μπορεί να εξαιρεί τα καταστήματα μέχρι να συμπληρώσουν ένα έτος λειτουργίας· η ζητούμενη ομάδα διετίας προσθέτει ένα ακόμη φίλτρο. Ακόμη κι έτσι, συγκρίνετε τους ημερολογιακούς μήνες μόλις ένα κατάστημα πληροί το κριτήριο ή το συμπεριλαμβάνετε μόνο αφού συμπληρώσει ένα ολόκληρο προηγούμενο οικονομικό έτος;

Η οντολογία πρέπει να συνδέει αυτά τα καταστήματα με την πολιτική που διέπει τον υπολογισμό. Είναι χρήσιμο να εντοπίζουμε σχετικά στοιχεία· αυτό που κάνει την απάντηση χρήσιμη είναι η εφαρμογή του σωστού κανόνα.

Πριν απαντήσει σε μια ερώτηση, ένας πράκτορας μπορεί να χρησιμοποιήσει τις σχέσεις στον γράφο για να ανακτήσει σχετικό πλαίσιο. Και είναι πράγματι χρήσιμοι, καθώς οι τομείς γνώσης μπορούν εύκολα να γίνουν πολύ περίπλοκοι.

Εικόνα 1: Γράφημα συνδυασμένων δημόσιων μοντέλων SysML: TMT Thirty Meter Telescope (Open-MBEE/JPL, Apache-2.0), CubeSat System Reference Model (© 2022 INCOSE SSWG & OMG SDTF, CC BY 4.0), Architecting Spacecraft with SysML (Friedenthal & Oster, BSD-2-Clause), καθώς και περιεχόμενο για τον φανταστικό αστερισμό MDC και δημόσιες προδιαγραφές (IS-GPS-200, IS-GPS-705, GSFC-STD-7000B). Αποδόθηκε με το Kamiwaza Kaizen.

Ωστόσο, η εξαγωγή πληροφοριών μπορεί να ενσωματώσει και λάθη. Οι ομάδες μπορεί να χρησιμοποιούν διαφορετικές ονομασίες για την ίδια οντότητα, δημιουργώντας διπλότυπα. Οι πηγές μπορεί να διαφωνούν ή να είναι παρωχημένες. Ακόμη και μια καθαρή πηγή μπορεί να παρερμηνευτεί από ένα LLM. Το να παρουσιάζονται αυτά τα λάθη ως έγκυρα δεν τα κάνει λιγότερο επικίνδυνα.

Οι κίνδυνοι αυτοί αυξάνονται όταν ένα μοντέλο της επιχείρησης μετατρέπεται σε σύστημα που αναλαμβάνει δράση βάσει αυτού. Τότε, μια λανθασμένη σχέση μπορεί να οδηγήσει σε λανθασμένη ενέργεια και όχι απλώς σε λανθασμένη απάντηση.

Κίνδυνοι από τα προϊόντα οντολογίας

Πρώτον, να είστε επιφυλακτικοί απέναντι στα άκαμπτα μοντέλα. Με το πρόσχημα ότι προσφέρει «όλα έτοιμα από την αρχή», ένας προμηθευτής μπορεί να δίνει προτεραιότητα στις δικές του οντότητες, περιορίζοντας παράλληλα τις δυνατότητες των δικών σας. Η δυνατότητα προσαρμογής δεν αρκεί, αν οι προσαρμοσμένοι τύποι δεν διαθέτουν δυνατότητες αναζήτησης, επικύρωσης ή εκτέλεσης ενεργειών.

Δεύτερον, αναζητήστε μια διαδρομή από την ανακάλυψη στη διακυβέρνηση. Ένα εργαλείο θα πρέπει να σας επιτρέπει να δημιουργήσετε έναν αρχικό γράφο με βάση όσα εντοπίζει ένα LLM και στη συνέχεια να τον επικυρώσετε ως προς ρητούς περιορισμούς. Θα πρέπει να μπορείτε να παραπέμπετε εξαιρέσεις σε ανθρώπους και να διατηρείτε την εξερευνητική γνώση, χωρίς να την αντιμετωπίζετε ως εγκεκριμένα επιχειρηματικά δεδομένα.

Ο μεγαλύτερος κίνδυνος είναι να εξαρτήσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες από μια πλατφόρμα από την οποία δεν μπορείτε να αποχωρήσετε. Η οντολογία σας αναπαριστά την επιχείρησή σας: τη γνώση, τις διαδικασίες και τις σχέσεις της. Αυτή η επένδυση στην επιμέλεια και την επιχειρηματική λογική θα πρέπει να παραμένει χρήσιμη ακόμη κι αν αλλάξετε εργαλεία. Γιατί να μπορεί ένας προμηθευτής να την κλειδώσει και να κρατήσει το κλειδί;

Πού βοηθούν οι ενσωματώσεις γράφων

Καθώς οι γράφοι γνώσης μεγαλώνουν πολύ, ίσως αξίζει να επιλέξετε ένα εργαλείο ή έναν προμηθευτή που υποστηρίζει ενσωματώσεις γράφων. Πρόκειται για τεχνικές στενά συγγενικές με τις σημασιολογικές ενσωματώσεις που τροφοδοτούν πολλές εφαρμογές RAG. Υπάρχουν δύο χρήσιμα οφέλη που αξίζει να εξετάσετε.

Πρώτον, λίγα βήματα σε έναν πυκνά διασυνδεδεμένο γράφο μπορεί να αποδώσουν υπερβολικά πολλές οντότητες για επεξεργασία. Μαθαίνοντας αριθμητικές αναπαραστάσεις των οντοτήτων και των σχέσεων, οι ενσωματώσεις προσφέρουν έναν εναλλακτικό τρόπο εντοπισμού σχετικών τμημάτων του γράφου. Για την κατάλληλη εργασία, αυτό μπορεί να είναι αποδοτικότερο από την περιήγηση στον γράφο.

Δεύτερον, τα μοντέλα ενσωματώσεων μπορούν να ιεραρχήσουν τις υποψήφιες ελλείπουσες σχέσεις. Η ίδια διαδικασία μάθησης μπορεί να αποκαλύψει μοτίβα στα χαρακτηριστικά και στις σχέσεις που είναι τυπικά για έναν τύπο οντότητας, συμβάλλοντας στη δημιουργία ενός πληρέστερου γράφου.

Το επιχείρημα υπέρ της σταδιακής βελτίωσης

Πώς μπορείτε να ξεκινήσετε χωρίς στρατιά μηχανικών που εργάζονται επιτόπου, ώστε να έχετε τον έλεγχο της πορείας σας, να αποφύγετε την εξάρτηση από έναν προμηθευτή και να μοντελοποιήσετε την πραγματική σας επιχείρηση αντί για μια καρικατούρα της, επιβεβλημένη από τον προμηθευτή; Εδώ, κατά τη γνώμη μου, η σύγχρονη ΤΝ διαπρέπει, εφόσον τα εργαλεία υποστηρίζουν μια διαδρομή από την ανακάλυψη στην επαλήθευση.

Αρχικά, χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένα εργαλεία για την ανακάλυψη και την εξαγωγή πληροφοριών. Από επιχειρηματικά έγγραφα, πολιτικές, email ή μηνύματα στο Slack, μπορείτε να διαμορφώσετε μια αρχική εικόνα ενός πεδίου. Το κρίσιμο είναι ότι δεν μπορείτε να τη θεωρήσετε ακριβή προτού επαληθευτεί.

Η επαλήθευση είναι το δεύτερο σκέλος. Τα εργαλεία σας πρέπει να προσφέρουν ομαλή μετάβαση από τα εξαγόμενα υποψήφια στοιχεία σε ισχυρισμούς που τεκμηριώνονται από πηγές και σε γνώση που έχει επικυρωθεί από υπεύθυνο άτομο ή έγκυρο σύστημα. Διατηρείτε την πηγή κάθε ισχυρισμού.

Η επικαιρότητα απαιτεί συνεχή δουλειά. Η διαδικασία διαχείρισης ενός αιτήματος υποστήριξης ή η απάντηση στο ερώτημα «πόσα καταστήματα υπάρχουν στο Νιου Τζέρσεϊ;» μπορεί να μην είναι σήμερα ίδια με εκείνη πριν από τρία χρόνια. Ωστόσο, η ενημέρωση της σημερινής γνώσης δεν πρέπει να διαγράφει την πραγματικότητα του χθες. Η ημερομηνία καταγραφής ενός γεγονότος μπορεί να διαφέρει από την περίοδο κατά την οποία ίσχυε· μια χρήσιμη οντολογία πρέπει να υποστηρίζει τόσο τις σημερινές απαντήσεις όσο και μια ακριβή ιστορική εικόνα. Κάποιος πρέπει και πάλι να φροντίζει ώστε αυτή η γνώση να παραμένει επικαιροποιημένη.

Το εύρος μπορεί να είναι τεράστιο. Ξεκινήστε με ένα μικρότερο σύνολο εγγράφων, χαρτογραφήστε έναν χρήσιμο τομέα και προχωρήστε σταδιακά προς μια ολοκληρωμένη εικόνα, δημιουργώντας αξία σε κάθε βήμα.

Η υποστήριξη πελατών είναι ένας χρήσιμος επιμέρους τομέας: εισερχόμενες κλήσεις, email, ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων, αυτοματοποιημένη επίλυση προβλημάτων, μια ομάδα υποστήριξης που μπορεί να απαντά στους πελάτες και μια διαδικασία κλιμάκωσης των πραγματικών σφαλμάτων στην ομάδα μηχανικών. Συνδέει τη γνώση με τη δράση και αναδεικνύει τους ίδιους κινδύνους και τα ίδια οφέλη σε έναν τομέα που μπορεί να διαχειριστεί κανείς.

Το Common Service Data Model της ServiceNow καταδεικνύει τον περιορισμό. Η λευκή βίβλος για το CSDM 5 προειδοποιεί: «Αν αυτά τα δεδομένα δεν βρίσκονται στους προβλεπόμενους πίνακες, ενδέχεται να μην αποκομίσετε όλη την αξία της πλατφόρμας ServiceNow AI Platform». Η ίδια η προειδοποίηση δημιουργεί έναν σχεδιαστικό και λειτουργικό περιορισμό: είτε προσαρμόζεστε στο μοντέλο του προμηθευτή είτε αποδέχεστε τον κίνδυνο. Κι αν αυτό σημαίνει ότι πρέπει να βάλετε με το ζόρι το στρογγυλό σας παλούκι στην τετράγωνη τρύπα τους;

Ας υποθέσουμε τώρα ότι μια πλατφόρμα οντολογίας παρέχει επίσης λειτουργίες εισαγωγής δεδομένων, μετασχηματισμούς, ενέργειες και επιχειρηματικούς κανόνες. Ίσως μπορείτε να εξαγάγετε οντότητες, γνωρίσματα και σχέσεις. Μπορείτε όμως να μεταφέρετε και τους μετασχηματισμούς και τις ροές ενεργειών που εκτελούν αλλαγές στις βάσεις δεδομένων σας, καλούν webhook και προκαλούν άλλες παρενέργειες; Οι στενά συνδεδεμένες ενοποιήσεις μπορεί να εγκλωβίσουν την ίδια την επιχείρηση.

Γιατί η ευελιξία έχει σημασία τώρα

Το λογισμικό κατακτά τον κόσμο και η τεχνητή νοημοσύνη κατακτά το λογισμικό. Καθώς οι ομάδες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη τόσο για την ανάπτυξη λογισμικού όσο και για τη λειτουργία του, όλο και περισσότερη επιχειρηματική λογική μπορεί να εξαρτάται από αυτές τις πλατφόρμες. Κάθε χρήσιμος αυτοματισμός μπορεί επίσης να γίνει άλλη μία εξάρτηση κατά τη μετάβαση σε νέα πλατφόρμα. Είναι επικίνδυνο να αφήνετε έναν προμηθευτή να μπαίνει ανάμεσα σε εσάς και την ευελιξία σας.

Συμπεράσματα

Είναι υπέροχο να ζει κανείς αυτή την εποχή! Δεν είναι περίεργο που οι άνθρωποι διερευνούν τις οντολογίες ως μέσο παροχής πλαισίου στους πράκτορες. Η επέκταση αυτού του πλαισίου στις διαδικασίες και τις ενοποιήσεις μπορεί να δημιουργήσει πραγματική αξία. Ας επιστρέψουμε στο αρχικό ερώτημα. Οι διορθώσεις των ανθρώπων σας πρέπει να κάνουν το μοντέλο να αποτυπώνει καλύτερα την επιχείρησή σας. Αυτή η συσσωρευμένη γνώση είναι πολύτιμη για να μείνει εγκλωβισμένη όταν αλλάξετε πλατφόρμα. Και είναι επίσης η χειρότερη στιγμή για να βρεθείτε σε αδιέξοδο.