Ο επόμενος χρήστης του λογισμικού σας θα είναι ένας πράκτορας ΤΝ. Είναι έτοιμη η αρχιτεκτονική σας;

Φανταστείτε έναν πράκτορα ΤΝ να χειρίζεται μια διαφωνία πελάτη σχετικά με μια χρέωση. Διαβάζει το παράπονο, ελέγχει το ιστορικό του λογαριασμού και κρίνει ότι δικαιολογείται η χορήγηση πίστωσης. Όλα αυτά μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.

Εντυπωσιακό. Τώρα ζητήστε του να χορηγήσει πράγματι την πίστωση.

Η συμφωνία με τον πελάτη βρίσκεται σε άλλο σύστημα. Οι κανόνες έγκρισης είναι θαμμένοι στον κώδικα της εφαρμογής. Το εργαλείο χρέωσης προϋποθέτει ότι κάποιος θα περάσει από διαδοχικές οθόνες κάνοντας κλικ.

Ο πράκτορας καταλαβαίνει τι πρέπει να γίνει, αλλά η αρχιτεκτονική δεν τον αφήνει να ολοκληρώσει την εργασία.

Αυτό είναι το πρόβλημα που περιμένω να αντιμετωπίσουν περισσότερες επιχειρήσεις, καθώς η πρακτορική ΤΝ περνά στην παραγωγή. Το παράδοξο, ωστόσο, είναι ότι το εμπόδιο στην ολοκλήρωση της εργασίας έχει ελάχιστη σχέση με την ευφυΐα του πράκτορα.

Εδώ και χρόνια εκσυγχρονίζουμε το επιχειρησιακό λογισμικό για τους ανθρώπους που το χρησιμοποιούν. Τώρα πρέπει να το εκσυγχρονίσουμε για τους πράκτορες που θα το χειρίζονται όλο και περισσότερο.

Η διεπαφή χρήστη δεν ήταν ποτέ ολόκληρο το προϊόν

Σκεφτείτε πώς λειτουργεί σήμερα το επιχειρησιακό λογισμικό. Οι άνθρωποι ανοίγουν εφαρμογές, περιηγούνται σε πίνακες ελέγχου, λαμβάνουν αποφάσεις και μεταφέρουν εργασίες από το ένα σύστημα στο άλλο. Η διεπαφή χρήστη είναι ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση.

Ένας πράκτορας δεν χρειάζεται απαραίτητα αυτές τις οθόνες. Μπορεί να ανακτά πληροφορίες και να ξεκινά ενέργειες μέσω API, διακομιστών Model Context Protocol (MCP) και άλλων προγραμματιστικών διεπαφών. Αυτό αποτελεί μέρος της στροφής προς την αρχιτεκτονική χωρίς διεπαφή χρήστη.

Ωστόσο, η αρχιτεκτονική χωρίς διεπαφή χρήστη δεν σημαίνει ότι η εφαρμογή εξαφανίζεται. Τα δεδομένα της, οι επιχειρησιακοί κανόνες, τα δικαιώματα πρόσβασης και οι απαιτήσεις συμμόρφωσης εξακολουθούν να έχουν σημασία. Θα έλεγα μάλιστα ότι έχουν ακόμη μεγαλύτερη.

Εδώ και χρόνια, οι προμηθευτές λογισμικού οικοδομούσαν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα πάνω σε καλοσχεδιασμένες διεπαφές χρήστη, στις συνήθειες των χρηστών και στο κόστος επανεκπαίδευσης των εργαζομένων. Αυτά τα πλεονεκτήματα υποχωρούν όταν οι πράκτορες αναλαμβάνουν περισσότερες εργασίες χωρίς να ανοίγουν τη διεπαφή χρήστη της εφαρμογής. Μεγαλύτερη αξία αποκτά το υποκείμενο σύστημα καταγραφής: αξιόπιστα δεδομένα, επικυρωμένη λογική του επιχειρησιακού τομέα, επιχειρησιακή διακυβέρνηση και συναλλαγές που μπορούν να ελεγχθούν.

Υπάρχει και εμπορική συνέπεια: έως και 234 δισεκατομμύρια δολάρια από τις δαπάνες για επιχειρησιακές εφαρμογές θα μπορούσαν να εκτεθούν στις ανατροπές που επιφέρει η πρακτορική ΤΝ έως το 2030. Πρόκειται για δαπάνες που κινδυνεύουν να ανατραπούν, όχι για δαπάνες που είναι βέβαιο ότι θα εξαφανιστούν. Και καθώς οι πράκτορες αναλαμβάνουν εργασίες που κάποτε εκτελούσαν άνθρωποι μέσα από πίνακες ελέγχου, η τιμολόγηση ανά θέση χρήστη ενδέχεται σταδιακά να δώσει τη θέση της σε μοντέλα που βασίζονται στη χρήση, στις ενέργειες ή στα αποτελέσματα.

Για τους προμηθευτές λογισμικού, αυτό αποτελεί πρόκληση για το επιχειρηματικό μοντέλο. Για τις επιχειρήσεις που βασίζονται στις εφαρμογές τους, αποτελεί πρόκληση για την αρχιτεκτονική.

Εκσυγχρονίσαμε τα επιμέρους κομμάτια, όχι τη ροή εργασίας

Οι περισσότερες επιχειρήσεις βρίσκονται σε διαδικασία εκσυγχρονισμού εδώ και χρόνια. Μια ομάδα αναβαθμίζει παλαιότερες εφαρμογές. Μια άλλη συγκεντρώνει κατακερματισμένα δεδομένα σε μια σύγχρονη πλατφόρμα. Μια τρίτη δημιουργεί διασυνδέσεις ή απλώς ανανεώνει τη διεπαφή χρήστη.

Κάθε έργο μπορεί να πετύχει από μόνο του. Το πρόβλημα αρχίζει όταν ένας πράκτορας πρέπει να εκτελέσει μια ροή εργασίας που εκτείνεται σε όλα αυτά.

Μπορείτε να δώσετε σε έναν πράκτορα ακριβείς πληροφορίες για τον πελάτη, αλλά αν η εφαρμογή που είναι υπεύθυνη να ενεργήσει βάσει αυτών έχει κρίσιμους κανόνες θαμμένους σε παλαιότερο κώδικα, τι συμβαίνει μετά; Ή μπορείτε να διαθέσετε ένα καθαρό API, ενώ τα δεδομένα πίσω από αυτό παραμένουν ασυνεπή. Ο πράκτορας μπορεί να ενεργήσει, αλλά μπορείτε να εμπιστευτείτε την απόφαση;

Και στις δύο περιπτώσεις, εκσυγχρονίσαμε τμήματα της τεχνολογίας, χωρίς να εκσυγχρονίσουμε την ίδια την εργασία.

Η πρακτορική ΤΝ δεν ενδιαφέρεται για το ποιο έργο εκσυγχρονισμού πέτυχε. Την ενδιαφέρει αν λειτουργεί ολόκληρη η ροή εργασίας.

Να πώς φαίνεται αυτό στην πράξη. Ένας πελάτης χρειαζόταν να επιταχύνει τη σύνταξη προσφορών για σύνθετες επισκευές κινητήρων, όπου οι συμβάσεις καθορίζουν ποια εξαρτήματα μπορούν να επισκευαστούν, να αντικατασταθούν ή να ανακατασκευαστούν. Η προετοιμασία κάθε προσφοράς απαιτούσε ημέρες, και μερικές φορές εβδομάδες, χειρωνακτικής έρευνας σε συμβάσεις και εγχειρίδια συντήρησης. Ο πελάτης είχε ήδη εκσυγχρονίσει την πλατφόρμα δεδομένων του, αλλά οι προσφορές δεν ετοιμάζονταν γρηγορότερα, επειδή το σημείο συμφόρησης δεν ήταν ποτέ τα δεδομένα. Ήταν η έρευνα. Ανασχεδιάσαμε αυτή τη ροή εργασίας γύρω από μια σουίτα ερευνητικών πρακτόρων, μειώσαμε τον χρόνο έρευνας κατά 80% και οι προσφορές άρχισαν να προχωρούν με εντελώς διαφορετικό ρυθμό.

Γι’ αυτό ο εκσυγχρονισμός εφαρμογών και δεδομένων δεν μπορεί να σχεδιάζεται ως δύο ανεξάρτητες ροές εργασιών. Η αρχιτεκτονική πρέπει να υποστηρίζει το πλήρες επιχειρησιακό αποτέλεσμα.

Ένα API δεν αρκεί για να είναι ένα σύστημα έτοιμο για πράκτορες

Είναι δελεαστικό να πιστεύει κανείς ότι η λύση είναι απλή: διαθέτετε τα τελικά σημεία, συνδέετε τον πράκτορα και τελειώσατε.

Μακάρι να ήταν τόσο εύκολο.

Άλλο είναι η ανάκτηση πληροφοριών. Η χορήγηση πίστωσης, η ενημέρωση ενός οικονομικού αρχείου ή η παραγγελία ενός ανταλλακτικού είναι κάτι εντελώς διαφορετικό. Εδώ μιλάμε για εκτέλεση, όχι απλώς για πρόσβαση.

Εδώ χρησιμοποιώ τον όρο επιφάνεια ελέγχου πρακτόρων: τη σαφώς οριοθετημένη διεπαφή, με ενσωματωμένη διακυβέρνηση, μέσω της οποίας οι πράκτορες διαβάζουν από τα συστήματα καταγραφής και γράφουν σε αυτά.

Τα API και οι διακομιστές MCP μπορούν να παρέχουν εργαλεία και δεδομένα σε πράκτορες. Ωστόσο, το MCP δεν επιβάλλει αυτόματα τους επιχειρησιακούς κανόνες σας ούτε καθορίζει ποιος έχει εξουσιοδότηση να ενεργεί. Αυτοί οι έλεγχοι πρέπει και πάλι να ενσωματωθούν στα υποκείμενα συστήματα και στις ροές εργασιών.

Μπορεί ο πράκτορας να ανακτήσει έγκυρα και αξιόπιστα δεδομένα; Είναι οι επιχειρησιακοί κανόνες σαφείς και εφαρμόζονται με συνέπεια; Μπορεί να προτείνει μια ενέργεια, αλλά να εκτελεί μόνο όσες είναι εξουσιοδοτημένος να εκτελεί; Όταν κάτι πάει στραβά, μπορούμε να παρακολουθήσουμε την ενέργεια, να διαχειριστούμε την εξαίρεση και, όπου είναι δυνατόν, να την αναιρέσουμε;

Αυτά δεν είναι προβλήματα που θα λύσει από μόνο του ένα καλύτερο μοντέλο. Πρόκειται για ερωτήματα σχετικά με τις ροές εργασιών, τον σχεδιασμό εφαρμογών, την αρχιτεκτονική δεδομένων, την ενοποίηση και τη διακυβέρνηση. Και πρέπει να απαντηθούν από κοινού.

Ξεκινήστε από την εργασία, όχι από την τεχνολογία

Από πού, λοιπόν, πρέπει να ξεκινήσετε;

Δεν θα ξεκινούσα μετατρέποντας κάθε εφαρμογή σε headless ή εκθέτοντας κάθε διαθέσιμο API. Θα ξεκινούσα με μία ουσιαστική επιχειρησιακή ροή εργασιών.

Ακολουθήστε τη ροή από την αρχή ως το τέλος. Ποια συστήματα περιέχουν τα αρχεία; Πού βρίσκεται η επιχειρησιακή λογική; Ποια δεδομένα μπορεί να εμπιστευτεί ο πράκτορας; Ποιες αποφάσεις χρειάζονται ανθρώπινη έγκριση; Τι συμβαίνει όταν ένα σύστημα αποτυγχάνει στη μέση της διαδικασίας; Πώς διασφαλίζεται η διακυβέρνηση;

Έτσι θα εντοπίσετε τα κενά που έχουν σημασία. Αυτός είναι ο οδικός χάρτης εκσυγχρονισμού σας: ένα συντονισμένο σύνολο εργασιών για εφαρμογές, δεδομένα, ενοποιήσεις και ελέγχους, με γνώμονα ένα επιχειρηματικό αποτέλεσμα και όχι ασύνδετα τεχνολογικά έργα.

Και μετρήστε την πρόοδο ανάλογα. Όχι με βάση πόσα API έχετε εκθέσει ή πόσα δεδομένα έχετε μεταφέρει, αλλά με βάση το αν η ροή εργασιών ολοκληρώνεται αξιόπιστα, το πώς διευθετούνται οι εξαιρέσεις και το αν βελτιώνονται τα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Στόχος δεν είναι η αυτονομία παντού. Είναι η αξιόπιστη και έμπιστη εκτέλεση, με την ανθρώπινη κρίση εκεί όπου χρειάζεται.

Η πραγματική αλλαγή είναι πολύ μεγαλύτερη από την αρχιτεκτονική headless

Αυτό που με ενθουσιάζει δεν είναι η κατάργηση των πινάκων ελέγχου. Είναι όσα συμβαίνουν όταν οι άνθρωποι δεν χρειάζεται πλέον να μεταφέρουν χειροκίνητα τις εργασίες από το ένα ασύνδετο σύστημα στο άλλο για να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους.

Ωστόσο, δεν θα φτάσουμε εκεί προσθέτοντας έναν πράκτορα πάνω σε μια αρχιτεκτονική που δεν σχεδιάστηκε ποτέ γι’ αυτόν.

Η επόμενη γενιά εταιρικού λογισμικού δεν θα καθορίζεται μόνο από όσα επιτρέπει στους ανθρώπους να βλέπουν. Θα καθορίζεται από όσα επιτρέπει στους πράκτορες να κάνουν, με αξιοπιστία και υπευθυνότητα.