Η ΤΝ μπορεί να απαντήσει στην ερώτηση. Η επόμενη πρόκληση είναι να βοηθήσει τους ανθρώπους να προχωρήσουν.

Έχουμε γίνει εξαιρετικά καλοί στη δημιουργία ΤΝ που μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις. Ρωτήστε πότε λήγει η προθεσμία υποβολής μιας αίτησης, ποια έγγραφα απαιτούνται ή πώς λειτουργεί μια διαδικασία, και μπορεί να δώσει χρήσιμη απάντηση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Όταν, όμως, διακυβεύονται η εκπαίδευση κάποιου, το οικονομικό του μέλλον ή η αίσθηση ότι ανήκει κάπου, η απάντηση είναι μόνο η αρχή. Αυτό που έχει σημασία είναι αν το άτομο μπορεί πράγματι να προχωρήσει.

Εδώ αρχίζει να γίνεται ενδιαφέρουσα η πρακτορική ΤΝ. Αντί να αντιμετωπίζει κάθε αλληλεπίδραση ως μεμονωμένη ερώτηση, ένας πράκτορας ΤΝ μπορεί να αναγνωρίσει σε ποιο σημείο μιας ευρύτερης διαδρομής βρίσκεται κάποιος, να εντοπίσει τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια και να τον βοηθήσει να φτάσει στον στόχο του. Για να γίνεται αυτό αξιόπιστα, όμως, χρειάζονται περισσότερα από ένα ικανό γλωσσικό μοντέλο. Απαιτούνται ειδικά σχεδιασμένες διαδρομές, διασυνδεδεμένα συστήματα και ανθρώπινη εποπτεία ενσωματωμένη στη διαδικασία από την αρχή.

Ας εξετάσουμε την τριτοβάθμια εκπαίδευση. Ένας φοιτητής υποβάλλει αίτηση, ολοκληρώνει τη διαδικασία οικονομικής ενίσχυσης, εγγράφεται σε μαθήματα, συναντά έναν σύμβουλο, βρίσκει ακαδημαϊκή υποστήριξη, αναζητά πρακτική άσκηση, προετοιμάζεται για την αποφοίτησή του, ψάχνει για δουλειά και, τελικά, γίνεται απόφοιτος. Τα ιδρύματα οργανώνουν αυτές τις στιγμές σε ξεχωριστά τμήματα και τεχνολογικά συστήματα, αλλά οι φοιτητές βιώνουν ένα ενιαίο πανεπιστήμιο. Δεν θα έπρεπε να χρειάζεται να κατανοούν το οργανόγραμμά του για να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται.

Οι άνθρωποι δεν θέλουν άλλη μία διεπαφή. Θέλουν να διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις τους.

Σε μια πρόσφατη έρευνα σε 1.058 φοιτητές κολεγίων στις ΗΠΑ που ήταν εγγεγραμμένοι κατά τη διεξαγωγή της, το 76% δήλωσε ότι περιμένει να διεκπεραιώνει τις περισσότερες ανάγκες που σχετίζονται με τις φοιτητικές υπηρεσίες χωρίς να τηλεφωνεί ή να επισκέπτεται κάποιο γραφείο. Ωστόσο, ένας στους τέσσερις δήλωσε ότι το ίδρυμά του δεν ανταποκρίνεται σε αυτή την προσδοκία. Όταν ρωτήθηκαν τι έχει τη μεγαλύτερη σημασία σε μια σύγχρονη ψηφιακή εμπειρία, το 64% ανέφερε τη γρήγορη ανταπόκριση και διεκπεραίωση, το 54% τη διαθεσιμότητα 24/7 και το 50% τη δυνατότητα ολοκλήρωσης εργασιών σε ένα σημείο. Οι φοιτητές θέλουν ταχύτερες απαντήσεις, λιγότερες παραπομπές από τον έναν υπάλληλο στον άλλο και τη δυνατότητα να ολοκληρώνουν εργασίες χωρίς να χρειάζεται να περιηγούνται σε πολλά συστήματα.

Ένας υποψήφιος φοιτητής ξεκινά μια αίτηση για κολέγιο, αλλά δεν την ολοκληρώνει ποτέ. Ένα παραδοσιακό chatbot μπορεί να απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με τις απαιτήσεις της αίτησης, όμως ο φοιτητής εξακολουθεί να πρέπει να καταλάβει τι λείπει και πώς να προχωρήσει. Ένα σύστημα πρακτορικής ΤΝ μπορεί να αναγνωρίσει σε ποιο σημείο σταμάτησε η αίτηση, να εντοπίσει το επόμενο βήμα και να βοηθήσει τον φοιτητή να συνεχίσει από εκεί που είχε μείνει. Αν ο φοιτητής πει ότι έχει ήδη ανεβάσει την αναλυτική βαθμολογία του, το σύστημα μπορεί να ελέγξει τον φάκελο της αίτησης, να επιβεβαιώσει ότι το έγγραφο βρίσκεται εκεί και να προχωρήσει στο επόμενο βήμα αντί να του ζητήσει να το υποβάλει ξανά.

Εδώ εντοπίζονται επίσης ορισμένες από τις μεγαλύτερες τεχνικές προκλήσεις που παραμένουν. Η Microsoft Research συγκαταλέγει την αξιοπιστία, τη διατήρηση του πλαισίου και την εκτέλεση πραγματικών ροών εργασίας στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πράκτορες παραγωγικότητας. Ένας πράκτορας δεν μπορεί να καθοδηγεί αξιόπιστα κάποιον σε μια διαδικασία, αν χάνει το πλαίσιο ανάμεσα στα βήματα ή δεν μπορεί να λειτουργήσει σε όλα τα σχετικά συστήματα.

Από τις αντιδραστικές απαντήσεις στην προληπτική υποστήριξη

Η ευκαιρία δεν περιορίζεται στην απάντηση ερωτήσεων: περιλαμβάνει την αναγνώριση του πότε κάποιος χρειάζεται υποστήριξη και τη βοήθεια προς τα ιδρύματα ώστε να καθορίζουν το κατάλληλο επόμενο βήμα. Για παράδειγμα, μια ομάδα ανάπτυξης σχέσεων με αποφοίτους μπορεί να αναγνωρίσει ενδείξεις ότι ένας απόφοιτος είναι έτοιμος να ξανασυνδεθεί με το ίδρυμα, να προσφέρει εθελοντική εργασία ή να κάνει την πρώτη του δωρεά. Η αναγνώριση της ένδειξης, όμως, είναι μόνο η αρχή. Η πραγματική αξία προκύπτει από την κατανόηση του ποια επικοινωνία είναι κατάλληλη για το συγκεκριμένο άτομο τη συγκεκριμένη στιγμή και του τι πρέπει να ακολουθήσει.

Οι ειδικά σχεδιασμένες διαδρομές μπορούν να ενσωματώνουν καθιερωμένες πρακτικές για διαφορετικά κοινά και στόχους, προσφέροντας στις ομάδες καλύτερη αφετηρία από τα γενικά εργαλεία ή τις ροές εργασίας που δημιουργούνται από το μηδέν. Το όφελος, όμως, δεν περιορίζεται στην εξοικονόμηση χρόνου για το προσωπικό. Τα ιδρύματα διαθέτουν ήδη τεράστιο όγκο δεδομένων. Αυτό που χρειάζονται είναι βοήθεια για να ερμηνεύουν αυτές τις ενδείξεις και να τις μετατρέπουν σε ουσιαστική και έγκαιρη επικοινωνία.

Η ανάγκη είναι σαφής. Στην ίδια έρευνα φοιτητών, οι μισοί δήλωσαν ότι απέφυγαν να επικοινωνήσουν με το ίδρυμά τους επειδή η διαδικασία τούς φάνηκε υπερβολικά δύσκολη. Ένα ακόμη 40% είχε κληθεί να επαναλάβει πληροφορίες που είχε ήδη δώσει, το 34% είχε παραπεμφθεί αλλού χωρίς να λάβει λύση και το 31% δεν κατάφερε να βρει αυτό που χρειαζόταν και εγκατέλειψε την προσπάθεια.

Οι πιο χρήσιμες εμπειρίες ΤΝ βοηθούν τα ιδρύματα να εντοπίζουν αυτά τα σημεία τριβής προτού γίνουν αιτία να απομακρυνθεί κάποιος.

Το πλαίσιο είναι αυτό που μετατρέπει μια απάντηση σε χρήσιμη δράση

Όλοι έχουμε βιώσει την απογοήτευση του να δίνουμε ξανά και ξανά τις ίδιες πληροφορίες σε έναν οργανισμό. Φανταστείτε τώρα να πρέπει να το κάνετε αυτό ενώ προσπαθείτε να εγγραφείτε σε μαθήματα, να επιλύσετε ένα ζήτημα οικονομικής ενίσχυσης ή να ξανασυνδεθείτε με το πανεπιστήμιο από το οποίο αποφοιτήσατε. Κάθε ασύνδετη αλληλεπίδραση κάνει το ίδρυμα να μοιάζει λίγο λιγότερο με έναν οργανισμό που σας γνωρίζει.

Η σύνδεση των πληροφοριών γύρω από το άτομο, αντί γύρω από τα ξεχωριστά τμήματα, αλλάζει αυτή την εμπειρία. Οι φοιτητές, οι απόφοιτοι και οι δωρητές επωφελούνται από πιο συνεχή και εξατομικευμένη επικοινωνία, ενώ το προσωπικό αποκτά το πλαίσιο που χρειάζεται για να ανταποκρίνεται αποτελεσματικότερα. Όταν τα ιδρύματα κάνουν την επικοινωνία ευκολότερη και πιο προσωπική, δημιουργούν τις προϋποθέσεις για ισχυρότερες σχέσεις και διαρκή αφοσίωση.

Οι φοιτητές δείχνουν ήδη ότι θέλουν οι ψηφιακές εμπειρίες να λειτουργούν με αυτόν τον τρόπο. Η ίδια έρευνα σε φοιτητές έδειξε ότι το 56% αναμένει τα συστήματα να λειτουργούν ως ενιαίο σύνολο, χωρίς ανακατευθύνσεις ή επανειλημμένη καταχώριση των ίδιων πληροφοριών. Οι μισοί αναμένουν από τα ψηφιακά εργαλεία να επισημαίνουν προληπτικά προθεσμίες, απαιτήσεις ή ζητήματα, προτού αυτά εξελιχθούν σε προβλήματα.

Για να προσφέρουν αυτή την εμπειρία, δεν αρκεί να γίνουν εξυπνότερα τα επιμέρους εργαλεία. Χρειάζεται να συνδεθούν οι πληροφορίες και οι ροές εργασίας που επιτρέπουν στα ιδρύματα να κατανοούν σε ποιο σημείο της διαδρομής του βρίσκεται κάποιος και να ανταποκρίνονται ανάλογα.

Η καλύτερη ΤΝ ξέρει πότε να ενεργήσει, πότε να προστατεύσει και πότε να κάνει πίσω

Στόχος της πρακτορικής ΤΝ δεν θα πρέπει να είναι η μέγιστη αυτονομία. Θα πρέπει να είναι ο κατάλληλος συνδυασμός υποστήριξης, δράσης και ανθρώπινης κρίσης, με την έγκριση ανθρώπου ενσωματωμένη στη ροή εργασίας από την αρχή.

Καθώς η ΤΝ αποκτά τη δυνατότητα να αναλαμβάνει περισσότερες ενέργειες, είναι εξίσου σημαντικό να καθορίζουμε τι πρέπει να κάνει αυτόνομα όσο και να διευρύνουμε τις δυνατότητές της. Εργασίες ρουτίνας, όπως ο εντοπισμός ελλιπών εντύπων ή η ανάδειξη σχετικών πληροφοριών, μπορεί να είναι κατάλληλες για αυτοματοποίηση. Όταν, όμως, ένα σύστημα ΤΝ προετοιμάζει ένα μήνυμα προς αποστολή ή προτείνει μια ενέργεια που θα μπορούσε να επηρεάσει την εμπειρία ενός φοιτητή, θα πρέπει να δίνεται σε κάποιον η δυνατότητα να την εγκρίνει προτού φτάσει οτιδήποτε στον φοιτητή.

Η ανθρώπινη εποπτεία δεν θα πρέπει να περιορίζεται στην παραπομπή ασυνήθιστων περιπτώσεων σε ανώτερο επίπεδο ή στην επανεξέταση αποφάσεων αφού έχουν ήδη ληφθεί. Σε αλληλεπιδράσεις υψηλού διακυβεύματος, η έγκριση πρέπει να δίνεται πριν από την ενέργεια, όχι μετά. Η ΤΝ μπορεί να εντοπίζει ενδείξεις, να προτείνει επόμενα βήματα και να προετοιμάζει επικοινωνίες, ενώ το προσωπικό διατηρεί τον έλεγχο όσων ακολουθούν.

Αυτή η προσέγγιση αφήνει επίσης χώρο για την κρίση και την ενσυναίσθηση που η τεχνολογία δεν μπορεί να υποκαταστήσει. Ένας φοιτητής που αντιμετωπίζει μια ασυνήθιστη οικονομική κατάσταση ή δυσκολεύεται στις σπουδές του μπορεί να χρειάζεται περισσότερα από μια αυτοματοποιημένη σύσταση. Η τεχνολογία θα πρέπει να βοηθά το προσωπικό να αναγνωρίζει αυτές τις περιπτώσεις και να ανταποκρίνεται έχοντας το απαραίτητο πλαίσιο, αντί να το αποκλείει από τη διαδικασία.

Η υπεύθυνη υλοποίηση σημαίνει επίσης προστασία των ευαίσθητων πληροφοριών από τις οποίες εξαρτώνται αυτές οι εμπειρίες. Η διασύνδεση συστημάτων και η παροχή στην ΤΝ της δυνατότητας να ενεργεί εγείρουν σημαντικά ζητήματα σχετικά με την πρόσβαση σε δεδομένα, τα δικαιώματα πρόσβασης, την ασφάλεια και τη λογοδοσία. Ένας πράκτορας που υποστηρίζει μια αίτηση ή μια διαδικασία οικονομικής ενίσχυσης θα πρέπει να έχει πρόσβαση μόνο στις πληροφορίες και τις ενέργειες που είναι κατάλληλες για τη συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, με σαφή όρια ως προς το τι μπορεί να κάνει.

Το έργο της Microsoft Research σχετικά με πράκτορες με συμμετοχή ανθρώπου υπογραμμίζει τη σημασία της ενσωμάτωσης της ανθρώπινης εποπτείας και του ελέγχου στον σχεδιασμό συστημάτων που γίνονται ολοένα και πιο αυτόνομα, μεταξύ άλλων μέσω μηχανισμών που επιτρέπουν στους ανθρώπους να συμμετέχουν στο έργο ενός πράκτορα και να το ανακατευθύνουν. Η υπεύθυνη ΤΝ καθιστά δυνατές καλύτερες εμπειρίες, οικοδομώντας την εμπιστοσύνη που απαιτείται για την παροχή τους.

Η επόμενη γενιά ΤΝ αφορά τα αποτελέσματα

Υπάρχει και μια ακόμη αλλαγή που πρέπει να κάνουν τα ιδρύματα: να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο αξιολογούν αν η ΤΝ αποδίδει πραγματικά.

Σήμερα, οι επιδόσεις της ΤΝ αξιολογούνται συχνά με βάση δείκτες δραστηριότητας: συνομιλίες που διεκπεραιώθηκαν, ερωτήσεις που απαντήθηκαν, χρόνους απόκρισης ή ερωτήματα που δεν χρειάστηκε να χειριστεί το προσωπικό. Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να δείξουν αν χρησιμοποιείται ένα σύστημα ή αν μειώνει τον φόρτο εργασίας, αλλά δεν δείχνουν απαραίτητα αν βοήθησε κάποιον να πετύχει αυτό για το οποίο απευθύνθηκε σε αυτό.

Για τον φοιτητή που σταμάτησε στη μέση μιας αίτησης, επιτυχία σημαίνει να ολοκληρώσει την αίτηση, όχι απλώς να λάβει απαντήσεις από έναν βοηθό ΤΝ. Για έναν απόφοιτο που ενδιαφέρεται να επανασυνδεθεί, σημαίνει να κάνει το επόμενο βήμα σε αυτή τη σχέση.

Ο αντίκτυπος αυτών των ψηφιακών εμπειριών ξεπερνά κατά πολύ την ευκολία. Η έρευνα σε φοιτητές έδειξε ότι το 38% είχε αναβάλει μια σημαντική εργασία σχετικά με την εγγραφή, την οικονομική ενίσχυση ή τις σπουδές του, επειδή ήταν δύσκολο να πλοηγηθεί στα ψηφιακά εργαλεία. Ένας στους τέσσερις δήλωσε ότι αυτές οι δυσκολίες τον είχαν κάνει να αναρωτηθεί αν άξιζε τον κόπο να συνεχίσει τις σπουδές του. Όταν η τεχνολογία δημιουργεί τόσο μεγάλη τριβή, η μέτρηση της αλληλεπίδρασης με την ίδια την τεχνολογία χάνει την ουσία. Τα ιδρύματα θα πρέπει να αναρωτιούνται αν οι άνθρωποι ολοκληρώνουν τις εργασίες που σκόπευαν να ολοκληρώσουν, σε ποια σημεία συναντούν δυσκολίες και αν η εμπειρία βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου.

Η επόμενη γενιά ΤΝ θα καθοριστεί από όσα μπορούν να πετύχουν οι άνθρωποι χάρη σε αυτήν, και αυτή είναι μια συναρπαστική αλλαγή. Είτε κάποιος διαχειρίζεται τις σπουδές του στο πανεπιστήμιο, είτε φροντίζει την υγεία του είτε αλληλεπιδρά με έναν οργανισμό που τον ενδιαφέρει, η ευκαιρία είναι να γίνουν οι περίπλοκες εμπειρίες πραγματικά υποστηρικτικές. Για να γίνει αυτό, απαιτούνται διαδρομές σχεδιασμένες με επίκεντρο πραγματικούς ανθρώπους, διασυνδεδεμένες πληροφορίες, ουσιαστική ανθρώπινη εποπτεία και δέσμευση στη μέτρηση των αποτελεσμάτων αντί της δραστηριότητας.

Στόχος δεν είναι περισσότερη αυτοματοποίηση για την ίδια την αυτοματοποίηση. Στόχος είναι να βοηθάμε τους ανθρώπους να προχωρούν με λιγότερα εμπόδια, μεγαλύτερη σιγουριά και την ισχυρότερη αίσθηση ότι ο οργανισμός απέναντί τους τούς κατανοεί πραγματικά.