Frigør kraften i AI til at styrke dine kundeforbindelser

I et spil, hvor der kun er små forskelle, søger kommunikationstjenesteudbydere (CSP’er) efter værktøjer eller metoder, der kan hjælpe dem med at komme foran. Med en forventet omsætning på 337 milliarder dollars i kommunikationstjenestemarkedet i 2024, er der meget på spil. For at undersøge, hvordan CSP’er kan opnå en konkurrencemæssig fordel og komme foran konkurrenterne på dette voksende marked, skal vi se på, hvordan de kan udnytte kundesammenhæng og generativ AI (GenAI) til at personificere disse interaktioner.

For CSP’er er det ultimative mål at omdanne potentielle kundeproblemer til meningsfulde skridt, der forbedrer kundens oplevelse og driver loyalitet. Tidligere kunne CSP’er forudsige sandsynligheden for, at en kunde ville ringe ind, og havde en generisk, ren reaktiv løsning på plads. Disse forudsigelser var baseret på store, ikke-specifikke stikprøver og ikke meget personlige for den enkelte kunde, der blev behandlet som numre eller problemer, der skulle løses, snarere end som mennesker. Med udviklingen af kundeanalyse (takket være AI) kan CSP’er blive mere personlige end nogensinde før og tilpasse hver samtale til kundens specifikke ønsker og behov.

Frigør dig fra én-størrelse-passer-alle

CSP’er er ikke bare vejvisere på en kunderejse, de er også kartografen, der har lavet kortet, og meteorologen, der fortæller vejviseren, hvornår en sti er sikker at rejse. CSP’er kan ikke tillade sig at specialisere sig i en lille del af kunderejseen, men skal bruge alle tilgængelige værktøjer til at levere en god oplevelse fra start til slut. Med GenAI, kunderejseanalyse og kortlægning kan CSP’er nu mere nænsomt kontekstualisere deres unikke kundedata og forudsige kundernes næste skridt, før de selv har nået at gøre det. Ved at gøre dette kan de levere personlige oplevelser, der får kunderne til at vende tilbage og differentiere sig fra konkurrenterne.

Nu er GenAI baseret på modeller, der er trænet på kæmpe offentlige datasæt, og selvom de giver interessant information, er denne information tilgængelig for alle. For at opnå virkelig værdifulde indsigt skal modellerne suppleres med de brancher, de specifikt støtter. Hvorfor er det relevant? Fordi CSP’er har en mulighed for at finjustere disse modeller med deres unikke strukturerede og ustrukturerede data, der er relevant for deres brancher. Dette næste niveau af dataintelligens vil også give dem mulighed for at engagere sig på et langt mere personligt niveau med deres kunder.

Hvad så?

Den store ændring i denne tilgang er, at CSP’er ikke kan være tilfredse med kun at forudsige “hvad”, dvs. hvad problemet er, men de må proaktivt komme foran “hvad så”, finde rodproblemet og undersøge, hvordan de kan løse det. Som et eksempel er det ikke nok for dem at vide, at forvirring omkring regninger er den primære årsag til trafik i callcenteret – “hvad”, men de skal også forstå, hvad der førte til forvirringen omkring regningen – “hvad så” – og hvordan de kan forhindre det. Ved at nå dertil er det værd at huske, at ikke alle friktioner er dårlige, hvis man forbereder sig på dem. Men at forhindre forvirring vil være mere værdifuldt for kunden end at klargøre regningen for dem.

Med denne proaktivitet i mente er det på tide at tænke over “hvad så” og hvad CSP’er kan gøre herefter, efter at have reageret. Hvis CSP’er spurgte deres kunder, hvilke dele af regningen de var forvirrede om, og så gik ind i den forvirring i stedet for at gå uden om den? Hvis kunderne er forvirrede over en uventet gebyr, for eksempel, hvad så? CSP’er skal bruge denne direkte feedback til at personificere oplevelsen ved at bryde kundens regning ned i trin-for-trin-navigering, der forklarer, hvad der er ændret og hvorfor. Denne opdeling af gebyrer hjælper kunderne med at forstå “hvorfor” bag hver gebyr med klare og kontekstuelle forklaringer, der efterlader kunden informeret og på det rette spor om, hvad der kommer. Men CSP’er skal ikke stoppe der – hvis de forstår forvirringen og så engagerer sig med kunden, kan de måske oprette en bedre tjenestetilbud, der er tilpasset kundens behov. CSP’er skal stræbe efter en dynamisk katalog over tilbud til at lede kundeoplevelsen, søger efter personlig kundeinput til kundeengagementet, som alle forbrugere ønsker.

Ud over at køre analyser for at identificere problemer vil GenAI også give CSP’er mulighed for at prioritere udgående kommunikation og interaktioner – “hvad” – uden at tilføje ekstra arbejde for menneskelige repræsentanter for hver engagement – “hvad så”. Ligesom de kan overdrage grundlæggende analysearbejde til GenAI, når medarbejdere har mere tid til at fokusere på de opgaver, der giver deres arbejde mening, er de lykkeligere og mere tilfredse. GenAI giver dem mulighed for at gøre netop det: overdrage mere rutinepræget arbejde, så de kan dedikere deres tid og opmærksomhed til mere fuldbyrdende projekter. Dette betyder ikke kun en forbedret kundeoplevelse, men også en bedre medarbejderoplevelse i det hele taget. Denne kombination af effektiv analyse og medarbejdere, der er fuldt fokuseret på kunderne, vil også forhindre faux pas ved at overskride grænser, når det kommer til personificering, hvilket kan afvise kunder i stedet for at tilføje noget til den samlede kundeoplevelse.

Proaktivitet + Personificering = En glad kunde

Glade kunder og forbedret medarbejder-effektivitet har altid været (og skal fortsat være) prioriteringer for CSP’er, men der er en ekstra fordel: kapaciteten for øget omsætning. Ved at bruge GenAI til fulde kan CSP’er nå kundens behov hurtigere, hvilket vil øge loyalitet, drive nye markedsføringsinitiativer og skabe markedsdifferentiering. Som altid er bundlinjen for bundlinjen kundeoplevelsen, og en glad kunde har altid resulteret i en konkurrencemæssig fordel.

Spillet ændrer sig for CSP’er. GenAI, når det bruges korrekt, vil blive værktøjet, der giver CSP’er mulighed for at forudsige og tackle kundens behov, før de selv har nået at gøre det – det er som at have en krystalbold for kunde tilfredshed. Og det handler ikke kun om at holde kunderne glade; medarbejderne får også mulighed for at bryde ud af rutineprægede opgaver og fokusere på, hvad der virkelig betyder noget. Ved at forstå “hvad så” bag kunde-problemerne og være proaktiv med innovative løsninger er CSP’er ikke kun i virksomhed med glade kunder – de er på vej mod øget omsætning og en fordel i forhold til konkurrenterne.