Travel + Leisure Co. lancerer VOYA, der skal omsætte AI-baseret ferieplanlægning til bookinger

Travel + Leisure Co. lancerer VOYA, en AI-drevet rejseconcierge, der gør det muligt for berettigede Club Wyndham-ejere at gå fra at beskrive en ferie til at booke et kvalificeret ophold i én og samme samtale. Tjenesten er tilgængelig via Club Wyndham-appen og -webstedet og samler personlige anbefalinger, pointbaserede reservationer, rejseplanlægning og udvalgte opgaver i forbindelse med reservationsadministration i én grænseflade.

I meddelelsen den 10. november sættes produktets transaktionelle funktion i centrum. VOYA er udviklet til at hjælpe ejere med at føre deres rejseidéer ud i livet ved hjælp af deres eksisterende ferieejerskab, frem for at nøjes med at foreslå en destination eller en liste over ting, de kan foretage sig.

Ifølge virksomheden foregår cirka 30 % af ferieklubbens bookinger stadig over telefonen. Den ser samtalebaseret booking som en måde at gøre en større del af processen tilgængelig digitalt på, samtidig med at der fortsat tilbydes personlig support i situationer, hvor der er brug for yderligere hjælp.

Fra ferieønsker til en kvalificeret reservation

Ejere kan beskrive den rejse, de ønsker, og få anbefalinger, der tager udgangspunkt i deres bookinghistorik, pointsaldo og VIP-status. Disse oplysninger giver conciergen indsigt i ejerens konto såvel som i ferieønsket.

VOYA kan søge efter, booke og bekræfte kvalificerede pointbaserede reservationer i samtalen. Hvis søgningen ikke giver nogen resultater, kan tjenesten hjælpe med at finde tilgængelige alternativer. Bookingfunktionen er begrænset til kvalificerede reservationer inden for ferieejerskabet; meddelelsen beskriver ikke en bookingagent, der frit kan booke på ethvert hotel, flyselskab eller rejsemarked.

Denne afgrænsning stemmer overens med beskrivelsen på Club Wyndhams eksisterende informationsside om AI-conciergen, hvor der skelnes mellem pointreservationer via AI-chat og bredere muligheder for at bruge point eller et gemt kort via livechat. Siden oplyser også, at ejere skal logge ind for at bruge assistenten, så tjenesten er knyttet til ferieoplevelsen, der er baseret på ejerens konto.

For ejerne er den tilsigtede fordel, at der bliver færre trin fra det øjeblik, de finder en passende rejse, til den er sikret. For operatøren er den vigtige tekniske forbindelse den mellem samtalebaserede forespørgsler og tilgængelighed, kontooplysninger og reservationsregler, som afgør, hvilke ophold der rent faktisk kan bookes.

Personlig tilpasning kræver mere end en god samtale

En generel rejseassistent kan foreslå en badeferie. En concierge i en ferieklub skal kunne koble dette ønske sammen med, hvad ejeren kan reservere, hvor vedkommende har boet før, og hvilke fordele der er knyttet til kontoen.

Travel + Leisure Co. oplyser, at VOYA bruger disse oplysninger til at skræddersy anbefalingerne. Virksomheden har ikke oplyst, hvilken modeludbyder der ligger bag, eller offentliggjort en detaljeret beskrivelse af produktets orkestreringsarkitektur i denne meddelelse. De offentliggjorte funktioner viser dog, hvilken udfordring produktet skal løse: at fortolke en åben forespørgsel og føre den videre i et system med faste rammer og transaktioner.

Forskellen er vigtig, fordi en relevant anbefaling og en bekræftet reservation ikke er det samme. En samtalebaseret tjeneste er nyttig, når den kan fastholde ejerens hensigt og samtidig overholde kravene i bookingprocessen, herunder kriterierne for berettigelse og den tilgængelige kapacitet.

»Denne AI-drevne funktion understreger vores fortsatte brancheførende engagement i at revolutionere ferieoplevelserne for vores ejere ved at fjerne friktion og gøre det muligt for dem at finde og planlægge deres næste drømmeferie,« sagde Sy Esfahani, teknologidirektør hos Travel + Leisure Co.

Planlægning og support fortsætter efter bookingen

VOYA kan også udarbejde tilpassede rejseplaner, der kombinerer et booket ophold med anbefalede aktiviteter på feriestedet og oplevelser i nærheden. Disse planlægningsforslag udvider samtalen til også at omfatte andet end selve overnatningen; pressemeddelelsen siger ikke, at alle foreslåede aktiviteter kan købes eller reserveres gennem VOYA.

Ved kvalificerede reservationer kan ejere afbestille og booke på ny i den samtalebaserede tjeneste. Hvis der er brug for yderligere hjælp, oplyser virksomheden, at VOYA kan sætte ejeren i kontakt med personlig support og samtidig bevare samtalens kontekst.

Denne overdragelse er en del af tjenestens udformning. Når konteksten for ejerens forespørgsel bevares, kan det mindske behovet for at gentage sine ønsker eller forklare det samme problem igen efter overgangen fra automatiseret hjælp til en medarbejder.

Conciergen er en del af en veletableret digital kanal. I Club Wyndham-appens beskrivelse nævnes søgning efter feriesteder, mobilbooking, pointoversigt, oplysninger om ejerskab og reservationsadministration. VOYA giver mulighed for at udføre opgaver, som ejerne allerede forbinder med deres konto, via en samtale.

Tidlig tilbagevendende brug giver et fingerpeg om udbredelsen

Travel + Leisure Co. oplyser, at mere end 60 % af de ejere, der har brugt VOYA, vendte tilbage mindst én gang efter lanceringen i Club Wyndham-appen i slutningen af juli. Tallet viser, hvor mange af dem, der prøvede tjenesten, der vendte tilbage; det er ikke et mål for udbredelsen blandt hele ejergruppen.

Meddelelsen oplyser ikke, hvor mange brugere der er tale om, hvor stor en andel af samtalerne der førte til bookinger, eller om der blev målt en reduktion i telefontrafikken. Det er andre resultater end brugerengagement, især for et produkt, der skal forbinde inspiration med gennemførte reservationer.

Club Wyndham betjener mere end 500.000 ejerfamilier, hvilket giver løsningen et stort eksisterende publikum. En assistent, der er integreret i denne relation, kan bruge kontooplysninger, som et uafhængigt rejseplanlægningsværktøj ikke automatisk ville have adgang til.

Et fundament for en bredere udrulning i ferieklubber

WorldMark er blandt de næste brands, der efter planen får adgang til AI-conciergefunktionerne. Travel + Leisure Co. planlægger også en mere fleksibel AI-drevet søgeoplevelse i fremtidige udgivelser; ingen af forbedringerne bør forveksles med, at de er tilgængelige i hele porteføljen i dag.

Virksomheden står for mere end seks millioner ferier om året og driver brands inden for ferieejerskab, rejseklubber og livsstilsrejser. Dens portefølje omfatter blandt andre Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club og RCI.

VOYAs betydning ligger i forbindelsen mellem samtalebaseret AI og en eksisterende serviceorganisation. Løsningens nytte vil blive målt på, hvor pålideligt ejere kan finde ophold, de er berettigede til, gennemføre reservationer og få hjælp, når en forespørgsel falder uden for automatiseringens rammer. Udrulningen er et konkret eksempel på, hvordan AI inden for rejser bevæger sig fra idégenerering til de systemer, der omsætter idéerne til en ferie.