Quiq lancerer integration af stemmebaseret AI til Zoom Contact Center

Quiq annoncerede den 12. november 2026, at virksomhedens stemmebaserede AI-agent er tilgængelig i Zoom App Marketplace og integreret med Zoom Contact Center. Løsningen gør det muligt for Zoom-kunder at automatisere gentagne serviceopkald og samtidig bevare muligheden for at overdrage dem til menneskelige medarbejdere, som får opkaldets oplysninger og samtalekontekst i Zooms skrivebordsapp.

Integrationen giver virksomheder to måder at tage løsningen i brug på. En virksomhed, der allerede bruger Zoom Contact Center, kan tilføje Quiqs stemmeagent for at reducere antallet af rutineopkald, der når frem til medarbejderne. En eksisterende Quiq-kunde, der skifter til Zoom, kan beholde sine nuværende AI-agenter i stedet for at bygge dem op igen og dermed bevare det arbejde, der allerede er lagt i implementeringen.

Administrerende direktør Mike Myer sagde, at løsningen i markedspladsen skal spare kunderne for det integrationsarbejde og den løbende vedligeholdelse, som andre tredjepartsplatforme kræver. Han sagde også, at Quiq havde hørt fra egne kunder, at de var interesserede i at skifte til Zoom Contact Center.

Sådan håndterer Quiqs stemmebaserede AI kundeopkald

Quiqs dokumentation om stemmebaseret AI beskriver en agent, der er udviklet til at håndtere afbrydelser, svare naturligt og følge med i ændringer i samtalen, mens den arbejder hen imod en løsning. Dens Process Guides er driftsprocedurer skrevet i et klart og letforståeligt sprog, som tilpasser sig under opkaldet. Det adskiller dem fra et fast manuskript til et interaktivt stemmesvarssystem, der kan bryde sammen, hvis den, der ringer op, vælger noget uden for de forventede muligheder.

Quiq oplyser, at agenten kan løse opgaver i flere trin uden at viderestille den, der ringer op. Det kan for eksempel være at ombooke en flyrejse, opdatere en konto eller gennemgå et fejlsøgningsforløb. Processen kan omfatte kontrol af, om kunden er berettiget, bekræftelse af oplysninger og udførelse af handlingen i løbet af ét opkald. Blandt de anvendelser, der nævnes i meddelelsen, er returneringer og ombytninger, indsamling af oplysninger om garantier og trinvis hjælp til køb.

Ifølge Quiq kan samtalekonteksten også følge med på tværs af tale, SMS, WhatsApp og webchat. Hvis en skadesanmeldelse kræver dokumenterende fotos, kan kunden modtage en sms og sende billeder under opkaldet uden at lægge på eller gentage tidligere oplysninger. Dermed bliver skiftet mellem kanaler en del af den samme serviceoplevelse i stedet for en ny start i et andet system.

Virksomhedskontroller og implementering

Meddelelsen beskriver en modulær arkitektur, der kan forbindes med systemer til kunderelationsstyring, kontaktcenter som tjeneste, kundeengagement og ordrehåndtering. Verified Intelligence giver indsigt i AI-handlinger, automatiserede simuleringer og test samt verifikationskontroller, der skal beskytte mod misinformation og hallucinationer.

Quiq oplyser, at alle beslutninger truffet af stemmeagenten logføres i et træ, der kan gennemgås, og som viser, hvad der blev kontrolleret, hvilken politik der blev anvendt, og hvorfor agenten handlede, som den gjorde. Funktionen Verify Claim krydstjekker svarene mod virksomhedens betroede data, inden de når frem til kunden, mens konfigurerbare sikkerhedsbegrænsninger fastlægger agentens råderum.

Quiqs oplyste implementeringsplan begynder med et proof of concept baseret på faktiske opkaldsdata, som typisk varer to til fire uger. Derefter følger en pilot inden for en til to måneder. En fuld produktionsimplementering tager normalt tre til seks måneder, afhængigt af kompleksiteten, og hvor mange systemer agenten skal forbindes med.

Quiq oplyser, at Brinks Home opnåede et fald på 67 % i omkostningen pr. interaktion ved hjælp af virksomhedens AI-agenter. De menneskelige medarbejdere brugte mindre tid på gentagne opgaver og mere tid på komplekse henvendelser. Quiqs tilstedeværelse i Zooms markedsplads gør automatiseringen tilgængelig for flere, men implementeringsplanen viser, at tilgængelighed kun er det første skridt. Integrationens praktiske værdi afhænger af kombinationen af automatisk løsning af rutinehenvendelser, en beslutningsproces, der kan efterprøves, og tilstrækkelig bevarelse af konteksten til, at en medarbejder kan tage over i særlige tilfælde.