Laura Beussman, CMO og CRO hos CallRail – Intervieuserie

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) og Chief Revenue Officer (CRO) hos CallRail, er en erfaren revenue-leder, der overvåger marketing, salg, partnerskaber og strategisk projektledelse i det high-growth PLG-selskab. Hun leder en omfattende go-to-market-organisation, hvor hun har bygget og ledet hold, der identificerer vækstmuligheder, understøtter nye produktlanceringer og driver omsætning på tværs af multiple segmenter. Hendes tilgang er centreret omkring udvikling af data-drevne ledere og fremme af en samarbejdende, tværfaglig kultur, der er dedikeret til at skale forretningspræstation.

CallRail er en call-tracking- og lead-konverteringsplatform, der hjælper virksomheder med at kobling marketingkampagner, samtaler og kunder for bedre ROI. Den tillader brugere at spore opkald, tekster, formulare og chats på samme måde, som de sporer klik, og giver mulighed for smartere udgifter på tværs af kanaler, personlige lead-oplevelser gennem automatisering og forbedret lead-kvalificering via samtale-intelligens. Selskabet integrerer med over 700 marketingværktøjer og understøtter virksomheder af alle størrelser i at optimere deres kampagneprestation og lead-engagement.

Du har bygget en bemærkelsesværdig karriere, der spænder over Dell, Blackbaud, Social Solutions og nu CallRail. Hvordan har din rejse gennem disse organisationer formet din perspektiv på marketingledelse i tech-sektoren, og hvordan er din tilgang udviklet over de sidste 15 år?

Hver af de erfaringer, jeg har haft under min karriere, har hjulpet med at forme min ledelsesfilosofi på betydelige måder – og har tilladt mig at blande den operationelle rigiditet med hastighed og fleksibilitet.

Denne rejse har også formet min besættelse af kunde-værdi. Tidligt i min karriere tilbragte jeg tid som en vertikal marketer i en branche, hvor jeg havde dyb ekspertise med køberen. Da min omfang voksede, lærte jeg at anvende denne mentalitet på flere funktioner og en bredere række af industrier, fokuseret på at løse virkelige problemer for specifikke kundesegmenter, i stedet for at tænke på marketing som programmer og kampagner. Jo tættere et hold er på sine kunder, jo mere effektiv og effektivt bliver deres beslutningstagning.

En anden stor udvikling har været at erkende, at ledelsesindflydelse skalerer gennem mennesker, ikke personlig output. Da mine roller blev mere senior, lærte jeg at hyre til komplementær ekspertise og prioritere mennesker, der løber ind i ilden, der finder ud af ting, og der trives i usikkerhed. Når du bygger en ry som en leder, som mennesker virkelig ønsker at arbejde for, bliver samlingen af high-performende hold en af dine stærkeste fordele.

Til sidst har opkomsten af AI og automatiseret data-analyse fundamentalt ændret min tilgang. I dag giver AI os mulighed for at få adgang til real-time, prædiktive indsigt, der driver langt mere præcise og skalerbare vækst. Holdene, der overgår, er dem, der tidligt omfatter disse værktøjer og bygger processer, der kan følge med hastigheden af intelligent automatisering. Alle disse erfaringer har bidraget til en tilgang til marketingledelse, der er kunde-obsesseret, menneske-først og drevet af data og AI.

Hvordan ændrer AI marketingoperationer i dag, især i data-drevne beslutninger og kunde-engagement?

AI ændrer marketingoperationer ved at levere indsigt på en skala og hastighed, der tidligere var umulig. Markedsførere har altid været data-drevne, men AI har låst op for muligheden for at gå ud over simple analyser til øjeblikkelige og prædiktive indsigt til at drive proaktive strategier drevet af real-time indsigt.

I dag har markedsførere adgang til en strøm af data på tværs af kundeformulare, opkald, tekster og mere. Tidligere var det nødvendigt for markedsførere at manuelt analysere indsigt på tværs af hver enkelt berøringspunkt. AI har hjulpet med at brokke denne adskillelse, og giver markedsførere mulighed for at analysere hele kunde-rejsen i real-time, og giver en helhedsvisning af, hvilke kanaler, kampagner og nøgleord der driver kvalificerede leads.

AI-drevne værktøjer som CallRails Conversation Intelligence kan automatisk sammenfatte samtaler, nøjagtigt mærke og kvalificere leads, og afsløre kritiske indsigt som opkaldersindstilling og almindelige nøgleord. Disse funktioner sparer ikke kun tid, men giver også øjeblikkelige, handlebare indsigt, der tillader markedsførere at justere kampagner øjeblikkeligt, og maksimere ROI i øjeblikket, ikke uger senere.

AI-indsigt giver markedsførere mulighed for at hurtigt forbedre kundeoplevelsen gennem personliggørelse i skala. Efter et opkald kan AI-løsninger, som dem, der leveres af CallRail, trække indsigt fra opkaldstranskriptioner for at automatisk anbefale personlige opfølgninger baseret på en opkalders interaktion, og tilbyde rettidige næste skridt for hvert opkald baseret på deres unikke scenario.

Voice AI tilbyder markedsførere også nye engagement-muligheder med assistenter som Voice Assist, der giver virksomheder mulighed for at interagere med kunder 24/7 og tilbyde meningsfuld support som at besvare spørgsmål og planlægge møder, selv når kontorer er lukket, og eliminerer missede opkald og maksimerer lead-capture på tværs af uret.

CallRail er kendt for sine voice- og samtale-intelligens-produkter. Hvordan ændrer voice AI kundeoplevelses-landskabet?

Voice AI ændrer kundeoplevelses-landskabet ved at brokke gapet mellem kunde-forventninger og en virksomheds operationelle kapacitet. Vi lever i en verden, hvor kunde-forventninger stiger i en hastighed, som virksomheder har svært ved at følge, og hvor første indtryk er afgørende, og missede opkald er skadelige for virksomheder. Faktisk har CallRail-forskning afsløret, at 78% af forbrugere har forladt en virksomhed efter et ubesvaret opkald.

Med krav om øjeblikkelige og personlige interaktioner, giver voice AI virksomheder mulighed for at tilbyde kommunikation døgnet rundt, som kunder søger, og samtidig lettet den finansielle omkostning, som missede opkald har på en virksomhed.

AI-drevne voice-agenter som Voice Assist giver virksomheder mulighed for at gå ud over traditionelle CX-kapaciteter. Voice Assist er ikke kun en AI-receptionist, der besvarer opkald, men fungerer som en udvidelse af en virksomhed ved at trække fra eksisterende indhold og tidligere opkaldstranskriptioner for at besvare spørgsmål og tilbyde højkvalitets-service. Intelligent voice AI-kapacitet giver Voice Assist mulighed for at forstå og tilpasse sig opkaldertone, og til at justere svar fra professionel til empatisk og afkode, hvornår opkald skal overføres til en menneskelig agent.

Voice AI’s fordele strækker sig også ud over de første opkaldsinteraktioner. Automatiserede transkriptioner og sammenfatninger fremhæver værdifulde indsigt fra hvert opkald for at enable smukke overdragelser til menneskelige medarbejdere og guide automatiserede opfølgningsskridt, der er personlige for hver opkalders unikke scenario.

Voice AI ændrer ikke kun CX-landskabet, men hjælper også med at redefinere CX for at møde kunder, hvor de er i dag.

Hvad er nogle af de mest spændende måder, din team bruger AI-drevne analyser til at forstå kunde-intent og -adfærd?

CallRails løsning giver vores brugere, herunder os selv, mulighed for at få en dybere indsigt i kunde-intent og -adfærd. Vores team bruger opkaldssporing og samtale-intelligens til at afsløre kilder, nøgleord og kampagner, der driver højkvalitets leads.

Vores AI-kapaciteter giver os mulighed for at få indsigt ud over traditionelle målinger. Indsigt fra kunde-samtaler var tidligere skjult i ustruktureret data, som telefonopkald, men nu kan vi automatisk afsløre disse indsigt og anvende dem på vores marketing-, salgs- og CX-programmer.

Disse indsigt hjælper os med at forme, hvordan vi forbedrer vores CX og produkttilbud på en løbende basis. Med en real-time visning af de tendenser, vores kunder er bekymrede for, og hvilke udfordringer de står overfor, kan vi hurtigt adresse og justere for at møde deres behov. Denne direkte feedback-løkke giver os mulighed for at prioritere produkt-vej-kort-ændringer og løse CX-udfordringer hurtigere end nogensinde før.

Mange marketinghold eksperimenterer med generativ AI til indholdsskabelse. Hvordan ser du AI som en del af indholdsstrategi uden at ofre ægthed eller brand-identitet?

At bruge AI til at hjælpe med at informere indholdsstrategier er en game-changer, især for små til mellemstore virksomheder (SMB’er) marketinghold, der står over for budgetbegrænsninger. Vi ser GenAI ikke som en erstatning, men som en indhold-accellerator. Den strømliner de dyre, tidskrævende dele af processen, og giver virksomheder mulighed for at maksimere deres marketing-investering. Nøglen er at etablere en tydelig ramme, hvor AI understøtter processen, mens mennesker ejer brandet.

Før man anvender AI-værktøjer, er det afgørende for markedsførere at etablere en tydelig styre- og arbejdsplan. For eksempel er AI-værktøjer store ressourcer til at tilføje i de tidlige faser af indholdudvikling, som at hjælpe med nøgleordsforskning, generere outlines og udarbejde første versioner af indhold. Det er også utrolig nyttigt i forbedringscyklen for opgaver som tone-checks og identificering af grammatiske eller klarhedsproblemer.

Markedsførere, der anvender AI-værktøjer i deres indholdsstrategier, har også brug for en fast forståelse af AI’s begrænsninger. AI’s indholdsoutput er kun så god som den data, det er trænet på, hvilket betyder, at data-begrænsninger kan resultere i fejl og endda menings-bias. Menneskelig oversigt er en ikke-forhandelbar for at sikre, at data er tjekket, brand-retningslinjer er overholdt, og den endelige output giver den perspektiv, kun en menneskelig forfatter kan give.

Markedsførere, der prioriterer indholdsstrategier, der kombinerer AI’s viden med deres menneskelige medarbejderes marketing-ekspertise og unikke evne til at skabe emotionelle forbindelser med læsere, vil komme ud på toppen.

Du har understreget team-kultur og ledelsesudvikling under din karriere. Hvordan bygger du et high-performende, AI-litterat marketinghold, der kan tilpasse sig hurtig teknologisk ændring?

At bygge et marketinghold, der er AI-fluent, starter med de samme kerneprincipper, der hjælper med at bygge ethvert high-performende hold: etablering af tillid og opmuntring af en nysgerrigheds-mentalitet inden for dit hold.

Medarbejdere kan være skeptiske over for, hvad brugen af AI betyder for deres egne roller, såvel som den læringskurve, der følger med teknologien. Vi klarlægger tydeligt, hvor AI automatiserer mundane, repetitive opgaver, og frigør medarbejdere til at fokusere på mere strategiske områder. Dette hjælper med at bygge en grundlag for tillid. At lette bekymringer og spørgsmål, før man introducerer AI-værktøjer, hjælper medarbejdere med at se dem som en ressource i stedet for en erstatning.

Når du har et hold, der stoler på AI, er de mere tilbøjelige til at ønske at bruge teknologien. Denne nysgerrighed, kombineret med hyppige AI-uddannelser, hjælper hold med at anvende AI-værktøjer succesfuldt, samtidig med at de kan følge med dens hurtige udvikling.

Sammen med uddannelses-tilbud bør marketingledere opmuntre deres hold til at teste nye AI-værktøjer for at få hånd-erfaring. En måde at gøre dette på er ved at føre eksemplet, hvor marketingledere deler deres egne sejre og erfaringer med AI-udrulning.

At etablere et AI-litterat hold er ikke kun om at mestre de tekniske aspekter; det er også om at skabe en miljø, der sparkes nysgerrighed og giver din hold mulighed for at udvikle deres viden og færdigheder kontinuerligt.

Produkt-ledt vækst (PLG) har været central for CallRails succes. Hvordan kan AI yderligere forbedre marketing-automatisering og bruger-tilknytning inden for en PLG-model?

AI tager PLG-strategier til det næste niveau, og gør dem mere intelligente og dynamiske. AI kan trække kritiske indsigt på tværs af bruger-rejsen – fra onboarding til konvertering – og afsløre værdifulde mønstre på alt fra brugeradfærd til udfordringer.

Disse indsigt giver hold mulighed for at finjustere deres tilgang. Markedsførere kan afsløre, hvilke interaktioner brugere er mest modtagelige for, som emails eller in-app-besked, samt hvilke beskeder, der vil resonere bedst med dem.

Til sidst sikrer integration af AI i PLG, at marketingressourcer deployes med maksimal præcision. Det skifter vores fokus fra bred marketing-aktivitet til højttilegnede, forudsigelige vækst-handlinger, der konverterer brugere hurtigere og mere effektivt.

I din mening, hvad er den største misforståelse om AI i marketing i dag, og hvordan kan CMO’er tilgå det mere strategisk?

Den største misforståelse er troen på, at AI er en magisk kugle eller en ‘sæt-det-og-glem-det’-system. CMO’er tror ofte, at investering i et værktøj løser komplekse problemer øjeblikkeligt, og reducerer behovet for strategisk menneskelig oversigt. I virkeligheden kræver AI mere styre, ikke mindre.

Denne misforståelse er øjeblikkeligt tydelig i skiftet til AI-Søgning. AI-drevne søgninger erstatter traditionelle nøgleords-baserede forespørgsler med naturlige sprog-resultater og sammenfattede indsigt. Dette nul-klik-miljø forstyrrer traditionel attribution. Hvis AI giver et svar uden en webside-besøg, hvordan kan vi bevise brand-påvirkning og måle ROI? Bruger-rejsen er kondenseret, og sidste-klik-attribution, som mange afhænger af, bliver forældet. Dette er ikke kun en ny SEO-taktik; det er en grundlæggende transformation af, hvordan kunder opdager og forsker i brands.

Til CMO’er indebærer vejen fremover tre strategier: Først, omfavne AI-drevet attribution. Flyt investering væk fra stive, klik-baserede modeller og hen imod sofistikerede, multi-touch-algoritmer, der kan tildele værdi til ikke-klik-interaktioner. Anden, prioriter brand-myndighed. Da AI er trænet på høj-myndigheds-kilder, skal indholdsstrategi fokusere på ekspert-ledt tankelederskab, som AI er tvunget til at reference. Tredje, institutionaliser styre. Implementer menneskelig oversigt og tydelige arbejdsprocesser for at sikre, at AI-output er faktatjekket og strategisk alignet, og erkende, at den menneskelige markedsførers rol er skiftet fra eksekution til styre.

Settende frem, hvordan forestiller du dig, at AI vil ændre forholdet mellem brands og kunder over de næste fem år?

AI ændrer allerede betydeligt forholdet mellem brands og kunder. Den nærmeste fremtid vil blive defineret af en afgørende skift: Personliggørelse i skala vil blive en standard, ikke en differentiator. Da kundernes grundlæggende forventninger til øjeblikkeligt, tilpasset service stiger, vil brands stadig mere vende sig til AI for at møde denne efterspørgsel.

Jo mere automatiseret og personlig service bliver, jo mere dybt vil kunderne begære ægte, menneskelig forbindelse. Person-til-person-forbindelse-bygning vil blive endnu mere værdifuld og vil være, hvad der adskiller brands. Brands vil ikke flytte væk fra at bruge AI i CX, men vi vil i stedet se deres strategier udvikle sig.

Brands vil fortsætte med at bruge AI til at skale CX-processer, men vil antage en hybrid-tilgang. AI vil håndtere det meste af transaktions-fokuserede, rutine-opgaver, og dens primære strategiske værdi vil være at identificere de øjeblikke af høj-risiko-friction eller høj-værdi-mulighed, hvor menneskelig intervention er påkrævet. Dette giver menneskelig kapacitet tilbage, og giver medarbejdere mulighed for at bruge deres tid på at skabe højkvalitets, erindringsværdige interaktioner med top-leads og prospects.

Som tidligere deltager i Chief, en netværk for kvindelige chefer, hvad er din råd til kvinder, der stræber efter ledelsesroller i AI-drevne marketing-organisationer?

Til kvinder, der stræber efter ledelsesroller i AI-drevne marketing-organisationer, er mit første råd at finde en advokat og ikke kun en mentor. Mentorer tilbyder vejledning, men advokater skaber aktivt muligheder, nævner dit navn i rum, du ikke er i, og skynder dig mod meningsfuld vækst. Den slags støtte kan være karriere-definerende. Lige så vigtigt er det at blive den leder, folk ønsker at følge. De bedste ledere investerer dybt i deres hold, og når du konsekvent støtter, udvikler og fremmer de mennesker omkring dig, bygger du en positiv flywheel: Top-talent søger dig, hvilket styrker dit holds præstation og din indflydelse som leder.

Det er også afgørende at blive en AI-arkitekt i stedet for kun en AI-forbruger. I en verden, hvor AI-former både marketing-strategi og -eksekvering, må ledere proaktivt søge efter muligheder for at implementere AI, dybe deres AI-litteracitet, mestre prompt-design og tage ejerskab af AI-drevne output. Samtidig er det essentiel at skærpe emotionel intelligens. Da AI automatiserer flere arbejdsprocesser, bliver de unikt menneskelige færdigheder (som empati, kommunikation, forhandling og evnen til at bygge tillid) endnu mere værdifulde.

Kvinder, der kombinerer teknisk dygtighed i AI med stærk advokat, menneske-først-ledelse og høj emotionel intelligens, vil være exceptionelt godt positioneret til at lede den næste generation af marketing-organisationer.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge CallRail.