Hvordan Conversational AI bringer en menneskelig berøring til kundeservice

Conversational AI har fundamentalt ændret, hvordan virksomheder tænker om kundeservice. Ifølge en rapport fra Gartner fra 2019, “Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues”, “vil 30% af de større virksomheder have valgt en enkelt, virksomhedsomfattende conversational platform, der anvendes som en frontend af forretningsapplikationer, både til kundeservice og til at forbedre medarbejderens effektivitet, inden 2025.”

At afhænge af repræsentanter til at besvare alle indgående anmodninger kan blive kostbart, hvis ikke umuligt. Nogle virksomheder har lært dette på den hårde måde under pandemien. I dag bliver kunder næsten altid mødt med automatiserede systemer, men for mange simple kunde-anmodninger bliver der stadig omdirigeret til en repræsentant. Når teknologien fungerer optimalt, har de fleste kunder ikke brug for at tale med en agent for at løse deres anmodning.

Virksomheder, der har udnyttet kraften af AI til at løse de fleste kunde-anmodninger, er nu ved at udvide og tilbyde automatiseret kundeservice gennem webchat, mobilapps, smarte højttalere, tekstbeskeder og sociale medier. Selvom tilbud af kundeservice på tværs af forskellige kanaler kan lette presset på kundeservicecenter-agenter betydeligt, skal virksomheder ikke glemme, at det er vigtigt at fastholde et menneskeligt element i kundeservice for at opretholde et godt forhold mellem virksomheden og dens kunder.

For at opnå og fastholde forbrugerloyalitet skal virksomheder opbygge tillid. Når Conversational AI er korrekt implementeret, har den kraften til at faciliterer tillid på tværs af forskellige kanaler.

Byg en forbindelse med din kunde

En måde at starte med at bygge tillid med kunder er at gøre dem hørt. Det er vigtigt, at de får en individualiseret oplevelse og ikke blot bliver behandlet som “endnu en kunde”. Hvordan kan virksomheder opnå dette, mens de tilbyder kundeservice gennem automatiserede kundeservice-kanaler?

Når en kunde kontakter en virksomhed, forventer de stadig en person, der er meget opmærksom på deres behov, snarere end en maskine med forudbestemte svar. Avancerede Conversational AI-løsninger giver kunder mulighed for at kommunikere på en ufungeret måde, mens de kan foretage multiple anmodninger på samme tid. Derudover, når en Conversational AI-løsning er udstyret med Natural Language Understanding (NLU) og avancerede talegenkendelsesfunktioner, kan multiple kunde-intentioner forstås og behandlet uden afbrydelser under en kundeservice-interaktion. Derved kan kundeservice, der tilbydes gennem en automatiseret kundeservice-kanal, samtidig genkende, behandle og svare på dialekter, accenter og fraser under hele kunde-interaktionen uden behov for at omdirigere kunden til en kundeservice-agent. Dette kræver en høj talegenkendelsesnøjagtighed.

En kundes oplevelse med automatiserede kanaler kan yderligere forbedres, når teknologien kan “huske” kunden. Derved kan den gemme og bruge hukommelse til fremtidige interaktioner med kunden.

Hurtig og sikker kundeidentitetsverificering

Mange kunder er skeptiske over for at bruge automatiserede kanaler til kundeservice, delvist fordi de har tvivl om sikkerheden af deres personlige oplysninger eller frygter svindel. AI kan hjælpe med at beskytte kundeoplysninger gennem automatiseret multifaktor-autentificering.

Naturen af multifaktor-autentificering varierer afhængigt af kommunikationskanalen, som kunden bruger (telefon, webchat, mobil). En avanceret Conversational AI-løsning har mulighed for at bruge Voice Biometrics som en del af multifaktor-autentificeringsstrategier og kan samordne forskellige kommunikationskanaler for at sikre korrekt kunde-verificering. Oprettelsen af en stemmefingerprint kan faciliterer identitetsverificering gennem en analyse af kundens stemme, mens talegenkendelsesmotoren er installeret i tandem med voice biometrics. For eksempel, mens en kunde giver sin fødselsdag, kan teknologien samtidig verificere deres identitet ved hjælp af lyden af deres stemme.

Ud over tids- og omkostningsbesparelser øger avancerede Conversational AI-løsninger med disse funktioner kundetilfredshed, mens de holder deres personlige oplysninger sikre.

Brug af cloud-teknologi til at reducere omkostninger

Cloud-baserede Conversational AI-løsninger kan konfigureres og installeres inden for minutter. Med en cloud-platform kan en virksomhed stadig bruge deres eksisterende kontaktcenter, og der er ikke behov for ny infrastruktur, infrastrukturledelse og afhængighed af professionelle services. I virkeligheden kan en cloud-baseret platform udnyttes til kundeservice på tværs af forskellige kanaler, med talegenkendelsesresultater med ekstremt høj nøjagtighed, mens omkostningerne reduceres betydeligt. Cloud-baseret Conversational AI skal understøtte omnichannel-kommunikation, så kunder kan få adgang til denne teknologi fra alle berøringspunkter. Det betyder også, at kunder kan starte deres kommunikation via e-mail og fortsætte den samme samtale via SMS.

For at forbedre kundeservice har virksomheder brug for teknologi, der kan løse multiple anmodninger på samme tid, på tværs af forskellige kanaler og gøre kunde-interaktionen sammenhængende og hurtig. Virksomheder skal dog også tænke over, hvordan kundeservice-interaktioner påvirker deres langsigtede forhold til deres kunder. At tilføje en menneskelig berøring til kundeservice kan gå langt, især når kommunikationskanaler bliver stadig mere digitaliserede.