Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer hos Alorica – Intervieuserie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer hos Alorica, bringer en blanding af teknisk dygtighed og menneskecentreret ledelse til sin rolle, efter at have tjent i senior digitale produkt- og medarbejder-erfaringer før han avancerede til CDTO-rollen i januar 2023. I sin nuværende kapacitet leder han digitale transformationsbestræbelser på Aloricas innovationshub, Alorica IQ, og driver initiativer, der kombinerer AI, konversationsintelligens og menneskelig indsigt for at hæve kunde- og medarbejderoplevelser. Kendt for at understrege klar kommunikation, emotionel intelligens og en kultur af kontinuerlig læring, fremhæver Folloder, at teknologiadoption skal være guidet af empati, interessekonflikter og den menneskelige side af forandringsledelse.

Alorica er et globalt business-process-outsourcing- og kundeoplevelsesfirma, der positionerer sig selv som en digital-først, menneskefokuseret partner for mærker, der søger at hæve deres kunderejser. Med mere end 25 års CX-ekspertise, en fodaftryk, der spænder over 100.000 professionelle i 17 lande, støtte til dusinvis af sprog og en kundebase på over 250 mærker, kombinerer Alorica store operationelle evner med fremvoksende teknologier såsom realtids-oversættelse, agent-assist-analytik og cloud-aktiveret levering.

Dit karriereforløb – fra tekniske ledelsesroller til at guide Aloricas digitale transformation – har understreget empati og kommunikation som nøgle til innovation. Hvordan har disse principper formet måden, du integrerer AI i kundeoplevelsen i dag?

Teknologi uden empati er bare dyrt automatisering. Hos Alorica IQ har vi bygget vores hele AI-strategi om en grundlæggende overbevisning: de mest kraftfulde innovationer supplerer menneskelig kapacitet i stedet for at erstatte den. Min tilgang stammer fra en simpel observation – hver gennembrud i kundeinteraktion sker, når teknologi forstærker menneskelig intuition, ikke når den forsøger at efterligne den. Vi har udrullet AI på tværs af 65.000+ agenter globalt, og resultaterne viser, at denne filosofi virker: 40% reduktion i håndteringstid samtidig med en øgning af CSAT-scoren på 15-20 basispoint.

Jeg siger ofte, at vi bygger “super-mennesker”, ikke erstatter mennesker. Vores AI-systemer er designede til at håndtere den komputationelle tung løftning – analyse af sentiment på tværs af 120+ sprog i realtid, forudsiger kundebehov, før de udtrykker dem, og overflader viden øjeblikkeligt – så vores agenter kan fokusere på, hvad mennesker gør bedst: forbinde, empathisere og løse komplekse problemer kreativt. Når du designer med empati som din nordstjerne, bliver AI en bro til dybere menneskelig forbindelse.

Alorica IQ er i centrum af din transformationsstrategi. Kan du dele, hvordan dens AI-værktøjer, som realtidsanalytik og prædiktive indsigt, gendefinerer, hvad kundeservice ser ud for rejsende og hotelkunder?

Alorica IQ repræsenterer vores engagement i at gøre CX proaktiv i stedet for reaktiv. For vores rejsende og hotelkunder er vi ikke kun løsning af problemer – vi forhindrer, at de opstår.

Tag vores arbejde med en stor flyselskabspartner: Vores evoAI-konversationsplatform håndterer nu 50% af rutinemæssige forespørgsler autonomt, mens den detekterer flyforstyrrelser i realtid. Når vi identificerer en forsinket flyvning, kontakter systemet proaktivt med genbookingsoptioner, før kunden overhovedet ved, der er et problem. Dette har reduceret klagevolumenerne med 35% og forbedret NPS med 12 point.

Vores prædiktive analytics-motor analyserer over 100 millioner interaktioner månedligt og identificerer mønstre, som menneskelige agenter kan overse. For eksempel opdagede vi, at kunder, der oplever tre eller flere IVR-overførsler, har en 78% højere sandsynlighed for at forlade os. Nu eskalerer vi disse interaktioner automatisk til senioragenter med fuld kontekst, og forebygger frustration, før den bygges op.

Hvad der gør Alorica IQ unikt, er vores teknologi-agnostiske tilgang. Vi integrerer sammen med eksisterende kundeøkosystemer – uanset om de bruger Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect eller proprietære platforme. Vi forbedrer, hvad der fungerer, erstatter, hvad der ikke fungerer, og sikrer, at alt fungerer sammen harmonisk.

Den virkelige transformation er i, hvordan vi har gendefineret løsning. Det handler ikke længere om at løse problemer – det handler om at forudse behov og levere løsninger, før kunderne overhovedet ved, de har brug for dem. Det er forskellen på kundeservice og kundeoplevelse

Du har talt om at skabe “super-agenter” gennem AI-drevet suppleringsformål i stedet for erstatning. Hvordan slår du balancen mellem automatiserings-effektivitet og vedligeholdelse af en menneskelig berøring i kundeinteraktioner?

Balancen handler ikke om at tegne en linje mellem menneskelige og AI-opgaver – det handler om at skabe en samarbejdende samarbejdsmodel, hvor hver forstærker den andens styrker. Vi følger, hvad jeg kalder “menneske-i-kommandoen”-modellen.

Her er, hvordan det fungerer i praksis: Vores AI håndterer den kognitive belastning – analyserer kundehistorik, sentiment og kontekst på tværs af multiple systemer. Det kan behandle 10.000 datapunkter på millisekunder. Men den menneskelige agent fastholder kontrollen over den emotionelle intelligens – læser mellem linjerne, opfanger subtile signaler og træffer domme, der kræver empati og kreativitet.

For eksempel kan Alorica ReVoLT, vores realtids-stemme-oversættelsessystem, ikke kun oversætte ord – det bevarer også emotionel nuance på tværs af 75 sprog og 200 dialekter. Agenten kan fokusere på at bygge rapport, mens AI sikrer, at intet går tabt i oversættelsen. Ligesom Knowledge IQ® overflader svar fra tusindvis af kilder øjeblikkeligt, men agenterne beslutter, hvordan de skal kontekstualisere den information for hver unik kunde-situation.

Vi måler succes ikke ved, hvor mange interaktioner AI håndterer alene, men ved, hvor meget mere effektive vores agenter bliver. Siden vi implementerede vores suppleringsstrategi, er agents tilfredsheds-scoren øget med 22%, og vores top-ydende håndterer 40% flere komplekse sager, mens de fastholder højere kvalitetsscore. Det er kraften af suppleringsformål – alle vinder.

Alorica ReVoLT har for nylig vundet en AI Breakthrough Award for realtids-stemme-oversættelse. Hvad har dette haft for indvirkning på global kundesupport, og hvordan ser du, at sprog-AI udvikler sig i de næste par år?

Alorica ReVoLT har fundamentalt demokratiseret global kundesupport. Med 97% semantisk nøjagtighed på tværs af 75 sprog og 200 dialekter har vi elimineret den traditionelle afvejning mellem skala og lokalisation.

Vore kunder kan nu betjene enhver marked uden at etablere lokale operationer. Et rejsefirma, vi samarbejder med, udvidede til 12 nye markeder på seks måneder – noget, der ellers ville have taget år og millioner i infrastruktur-investeringer. Kundetilfredsheden i ikke-engelske markeder øgedes med 28%, og vi har reduceret behovet for tredjeparts-tolke med 90%.

Men det, der begejstrer mig om fremtiden, er, at vi bevæger os fra oversættelse til sand forståelse. Den næste generation af sprog-AI vil forstå kulturel kontekst, regionale idiomer og emotionelle undertoner. Vi tester allerede systemer, der kan detektere sarkasme, frustration og endda humor på tværs af sprog – og tilpasse svarene derefter.

Inden 2027 forudser jeg AI, der ikke kun oversætter sprog, men også oplevelser – forstår, at en klage på japansk kultur kan udtrykkes som subtil skuffelse, mens det samme problem i New York kan komme over som direkte frustration. Det niveau af kulturel intelligens vil gøre global CX virkelig lokal.

Knowledge IQ er en anden imponerende innovation – brug af store sprogmodeller til at overflade information øjeblikkeligt for agenter. Hvordan sikrer du, at disse AI-systemer forbliver nøjagtige, sikre og aligneret med kundebehov?

Knowledge IQ opererer på tre søjler: verificering, governance og kontinuerlig læring. Vi bruger retrieval-augmented generation (RAG) til at sikre, at hver respons er grundet i verificeret kilde-materiale, ikke AI-hallucinationer.

Vores tilgang er bevidst konservativ – vi ville hellere sige “jeg ved ikke” end give forkert information. Hver respons inkluderer kilde-attribut, og vi fastholder et menneske-i-løkken valideringssystem for kritisk information. Vores nøjagtighed ligger for øjeblikket på 99,3% for verificerede responser.

Sikkerhed er ikke forhandelbar. Vi fastholder SOC 2, ISO 27001, HITRUST og PCI-overholdelse på tværs af alle systemer. Data er krypteret i hvile og under transmission, med rolle-baseret adgangskontrol og fuld audit-spor. For regulerede industrier som sundheds- og finansielle tjenester har vi implementeret yderligere sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer HIPAA- og GDPR-overholdelse.

Men den virkelige innovation er i alignment – Knowledge IQ lærer af hver interaktion. Agent-tilbagemeldings-løkker hjælper systemet med at forstå ikke kun, hvilken information der skal overflades, men også hvornår og hvordan den skal præsenteres. Denne kontinuerlige forbedring betyder, at systemet bliver klogere hver dag, reducerer gennemsnitlig håndteringstid med 32% og forbedrer første-kald-løsning med 18%.

Vi har bygget denne kapacitet gennem strategiske partnerskaber med ledere som OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) og Amazon, mens vi fastholder vores teknologi-agnostiske tilgang. Mange af vores kunder kommer til os med eksisterende investeringer i platforme som Genesys Cloud eller CallMiner – vi forbedrer og udvider disse systemer i stedet for at erstatte dem. Det handler om at møde kunderne, hvor de er på deres rejse, ikke om at tvinge dem ind på vores egen.

Mange virksomheder kæmper stadig med storstilede digitale transformationer. Baseret på din erfaring, hvad er de største kommunikations- eller forandringsledelses-fælder, der afsporer AI-initiativer, før de lykkes?

Den største fælde er at springe over rejse-kortet. For mange organisationer køber teknologi, før de definerer den oplevelse, de ønsker at skabe. Transformation fejler, når den starter med indkøb i stedet for formål. Vores mantra er simpelt: design rejse-kortet, og vælg derefter teknologien. Den korrekte løsning opstår fra empati, timing og anvendelighed. Ægte forandring sker, når holdene forstår, hvorfor de transformerer og ser sig selv reflekteret i processen.

Den største fejl, jeg ser, er, at virksomheder køber AI, før de designer oplevelsen. De starter med teknologikataloget i stedet for kunde-rejsen. Det er forkert.

Vellykket transformation følger denne sekvens: Først kortlæg den ideelle kunde-rejse. Anden, identificer friktionspunkter. Tredje, bestem, hvor AI kan fjerne den friktion. Først derefter vælger du teknologien. For mange organisationer springer de direkte til tredje trin og undrer sig over, hvorfor deres million-dollars AI-investering ikke flytter nålen.

En anden kritisk fælde er at undervurdere den menneskelige faktor. Dine agenter er ikke hindringer for AI-adoption – de er din hemmelige våben. Vi investerer massivt i forandringsledelse, hvoraf 40% af vores transformationsbudget går til træning og enablement. Vi viser agenterne, hvordan AI gør deres job lettere. Når agenterne ser AI som deres copilot i stedet for deres erstatning, accelererer adoptionen dramatisk.

Til sidst fejler virksomheder ofte, fordi de ikke etablerer klare succeskriterier på forhånd. Du skal definere, hvad “bedre” ser ud til, før du starter. Er det hurtigere løsning? Højere CSAT? Lavere omkostninger per interaktion? Uden klare KPI’er implementerer du teknologi for teknologiens skyld.

Ikke hver virksomhed behøver at starte med AI-drevet alt. Nogle af vores mest succesfulde engagementer starter med simple proces-optimering, før de tilføjer intelligent automation. Vi møder kunderne, hvor de er på deres digitale rejse – enten de er klar til at tage deres første skridt ind i automation eller parat til avanceret AI-implementering. Nøglen er at have en partner, der kan guide dig gennem hele evolutionen, ikke kun sælge dig den seneste teknologi.

Du har ledet et fuldt remote, globalt digitalt hold. Hvordan fastholder du empati, forbindelse og samarbejde på tværs af tidszoner, mens du skyder grænserne for teknisk innovation?

At lede et 24-tidszone digitalt hold har lært mig, at teknologi kan transmittere kommunikation, men kun empati kan fastholde kultur. Min rolle er at fjerne friktion, så kreativitet kan florere. Sand innovation kommer ikke fra perfektion – det kommer fra psykologisk sikkerhed. Mennesker har brug for plads til at fejle, lære og iterere uden frygt for skyld. Når holdene føler sig støttet og tillidt, tager de smartere risici og bygger systemer, der spejler den samme menneskelighed og robusthed for de kunder, vi betjener.

At lede hold på tværs af 24 tidszoner har lært mig, at nærhed ikke er tilstedeværelse. Forbindelse sker gennem intention, ikke geografi.

Vi har bygget en kultur af “asynkron empati” – brug af værktøjer som Stream til video-opdateringer, som teammedlemmer kan se i deres egen tidszone, vedligeholdelse af Teams-kanaler til fortsat samarbejde og rotation af mødetider, så ingen enkelt region altid får den 3 om natten-slot. Men værktøjer er kun facilitatorer – kultur er, hvad der betyder noget.

Jeg er en stor tilhænger af radikal transparens. Hver uge deler jeg ufiltroede opdateringer om udfordringer, vi står overfor, sejre, vi fejrer, og beslutninger, vi tager. Denne sårbarhed skaber psykologisk sikkerhed. Mit hold ved, at det er okay at fejle hurtigt, lære hurtigere og iterere uden frygt. Innovation kræver risiko, og mennesker tager kun smarte risici, når de føler sig sikre.

Vi fejrer også anderledes. Digitale badges for transformations-præstationer, virtuelle kaffe-snack, der faktisk handler om kaffe (ikke arbejde), og “fejl-parties”, hvor vi fejrer modige forsøg, der ikke lykkedes. Når mennesker føler sig sete og værdsatte, forsvinder afstanden. Mit globalt distribuerede hold udvikler innovationer 30% hurtigere end traditionelle samlokaliserede hold, med 40% lavere omsætning. Empati skalerer, når du gør det systematisk.

Kunde-flugt er stadig et stort problem på tværs af industrier, især i rejsen. Hvordan bruger Alorica prædiktive AI-modeller til at identificere kunder i fare og intervenere, før loyalitet går tabt?

Vores AI analyserer over 150 adfærdsmæssige signaler – interaktionsfrekvens, sentiment-traektor, kanal-skift-mønstre, løsningshastighed – for at identificere kunder i fare, før de træffer beslutningen om at forlade os.

For vores rejsende-kunder er modellen bemærkelsesværdigt nøjagtig. Vi kan forudsige med 87% nøjagtighed, hvilke kunder der vil forlade os inden for 30 dage. Men forudsigelse uden handling er bare spådom. Magien ligger i interventions-strategien.

Når vi identificerer kunder i fare, udløser vi personlige retentions-kampagner: proaktive udgående opkald med relevante tilbud, prioriteret routing til specialiserede retentions-agenter eller automatiserede loyalitets-belønninger. For et hotel-kæde reducerede denne tilgang kunde-flugt med 23% og øgede kunde-værdi med 430 dollars per fastholdt kunde.

Kunde-flugt sker sjældent pludseligt – det er en gradvis erosion af tillid. Vores AI detekterer disse mikro-frustrationer og adresserer dem, før de accumulerer. Vi kalder det “loyalitets-bevarelse” – fastholdelse af forholdet i stedet for at forsøge at redde det, efter det er brudt.

Du understreger ofte målbare indvirkning – NPS, CSAT og FCR-score. Hvilke performances-målinger fanger bedst værdien af AI-drevet transformation for kunder i dag?

Traditionelle målinger fortæller dig, hvad der sker. Moderne målinger skal fortælle dig, hvad der er muligt.

CSAT og NPS er stadig vigtige, men jeg fokuserer på tre transformations-målinger:

• Kunde-anstrengelses-score (CES): Dette er den stærkeste prædiktor for fremtidig loyalitet. Vores AI-implementeringer har reduceret kunde-anstrengelse med 45% i gennemsnit. Det er forskellen på en frustreret kunde og en loyal forkæmper.
• Indtægt per løst interaktion (RRI): Dette forbinder service til forretnings-resultater. Ved at bruge AI til at identificere upsælgings-muligheder under service-interaktioner har vi øget RRI med 28% for detail-kunder uden at føle sig påtrængende eller salgs-fokuseret.
• Agent-empowerment-indeks (AEI): Dette er en sammensat måling, der måler, hvor effektivt AI supplerer menneskelig præstation – kombinerer produktivitetsgevinster, kvalitetsforbedringer og agent-tilfredsheds-score. Høj AEI korrelerer direkte med kunde-tilfredsheds- og medarbejder-tilbageholdelses-score.

Den ultimative måling? Forretnings-indvirkning. En kunde så $47 millioner i omkostningsbesparelse, mens de forbedrede CSAT med 12 point. En anden øgede indtægten med $73 millioner gennem AI-drevet upsælgning under service-interaktioner. Disse tal fortæller den rigtige historie om transformation.

Set fem år frem, hvordan ser du forholdet mellem AI, agenter og kunder udvikle sig – og hvilken rol vil Alorica spille i at forme den fremtid?

Vi er på vej ind i, hvad jeg kalder “Den Ambiente Oplevelse-Æra” – hvor AI bliver usynlig infrastruktur, der gør hver interaktion føle sig uden anstrengelse og dybt personlig.

Om fem år vil kunder ikke “kontakte support” – de vil blot udtrykke behov, og den rigtige løsning vil materialisere gennem den optimale kanal. AI vil orkestrere samarbejdende håndover mellem automatiserede og menneskelige interaktioner baseret på kontekst, emotion og præference. Forestil dig at starte en samtale med AI-chat, derefter gå over til en video-opkald med en menneskelig ekspert, når kompleksiteten øges, og til sidst modtage automatiseret follow-up – alt føles som en sammenhængende samtale.

Agenterne vil udvikle sig til “Oplevelse-Arkitekter” – brug af AI-drevne indsigt til at designe personlige kunde-rejser i realtid. De vil bruge zero tid på repetitive opgaver og 100% af deres energi på kreativt problemløsning og forhold-bygning. Vi tester allerede programmer, hvor agenter styrer AI-assistenter i stedet for telefon-køer – orkestrerer multiple AI-interaktioner samtidig, mens de fokuserer menneskelig opmærksomhed, hvor det betyder noget.

Aloricas rol er at være broen mellem menneskelig potentiale og AI-kapacitet. Vi bygger ikke teknologivirksomheder – vi bygger menneske-virksomheder drevet af teknologi.

Vore investeringer i konversations-AI, prædiktive analytik og realtids-oversættelse er alle rettet mod ét mål: at skabe oplevelser, hvor teknologi er så perfekt integreret, at kunderne kun bemærker menneskeligheden.

Uanset om vi hjælper en startup med at implementere deres første chatbot eller guider en Fortune 500-virksomhed gennem komplet digital transformation, vores mission forbliver den samme: møde kunderne, hvor de er, og hjælpe dem med at komme, hvor de skal være. Nogle kunder kommer til os klar til AI-drevet alt, andre har brug for at starte med grundlæggende automation. Begge rejser er gyldige, og begge fortjener en partner, der forstår, at destinationen betyder mere end startpunktet.