Kunstig intelligens
Digitale avatarer kan reducere omkostninger for virksomheder, artikel finder
Ifølge en lektor i marketing ved The University of Texas at Arlington, kan digitale avatarer bruges af virksomheder til at erstatte salgs- og kundeserviceansatte. Brugen af avatarer, der er computer-genererede repræsentationer af mennesker, kan også reducere omkostningerne betydeligt.
Denne lektor er UTA-lektor Fred Miao, der er fakultetsfælle ved John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales på UTA’s College of Business.
“En Accenture-undersøgelse af online-shoppere viser, at 62% aldrig gennemførte deres køb, fordi der ikke var rigtig tid customer service eller support. Denne Accenture-undersøgelse viser også, at 90% af disse shoppere ønskede en form for interaktiv assistance under indkøbsprocessen,” sagde Miao. “Avatarer, brugt på rigtig vis, kan udfylde dette tomrum til en brøkdel af omkostningerne ved at ansætte og uddanne menneskelige salgs- og serviceansatte.”
Miaos artikel med titlen “An Emerging Theory of Avatar Marketing” blev offentliggjort i Journal of Marketing sidste måned.
Form og adfærdsrealisme
I sin artikel argumenterer Miao for, at virksomheder, der anvender avatarer, skal være omhyggelige med misalignering mellem formen og adfærdsrealismen hos deres avatarer. Formrealisme er, hvor meget en avatar ligner et menneske, mens adfærdsrealisme er en avatars “intelligens” og hvorvidt dens adfærd matcher et menneske.
“At få disse to dele af en avatar til at matche, er svært,” sagde Miao. “Når de fysiske og adfærdsrelaterede aspekter ikke synkroniseres, kan effekten af at bruge avatarer være inkonsistent og afhængig af konteksten, såsom den opfattede finansielle risiko.”
Avatarer er ofte mest effektive i komplekse relationelle udvekslinger med kunder, når de fremstår som meget realistiske og intelligente. Men når avatarer bruges til privatlivsrelaterede opgaver, er de bedst tjent med at være mindre realistiske med intelligens.
Fem områder at overveje
Ifølge Miao er der fem sammenhængende områder, virksomheder skal overveje, når de anvender avatarer:
- Tidspunkt
- Formrealisme
- Adfærdsrealisme
- Form-adfærdsrealisme-alignment
- Situationsfaktorer og kontekst
“Det er bundlinjen, at med budgetter, der er så begrænsede hos virksomheder, kan brugen af avatarer til marketing eller kundeservice ikke kun være et værdifuldt ledelsesværktøj at overveje, men også en måde at øge salget gennem konsekvent servicekvalitet,” sagde Miao.
Elten Briggs er formand og lektor i afdelingen for marketing.
“Avatarer og andre former for kunstig intelligens bliver mere og mere anvendt til at levere tjenester til kunder,” sagde Briggs. “Dr. Miaos artikel giver meget nødvendig vejledning om, hvordan virksomheder kan anvende avatarer til at forbedre kundernes serviceoplevelser.”
