Digitale avatarer kan reducere omkostninger for virksomheder, viser rapport

Ifølge en lektor i marketing ved University of Texas at Arlington, kan digitale avatarer anvendes af virksomheder til at erstatte salgs- og kundeservicepersonale. Anvendelsen af avatarer, der er computer-genererede repræsentationer af mennesker, kan også reducere omkostninger betydeligt.

Denne lektor er UTA-lektor Fred Miao, der er fakultetsfælle ved John Merrill Endowed Professorship i Consultative Sales på UTA’s College of Business.

“En Accenture-undersøgelse af online-shoppere viser, at 62% aldrig gennemførte deres køb, fordi der ikke var nogen reel tid-kundeservice eller support. Denne Accenture-undersøgelse viser også, at 90% af disse shoppere ønskede en form for interaktiv assistance under indkøbsprocessen,” sagde Miao. “Avatarer, brugt på den rigtige måde, kan udfylde denne tomme ved en brøkdel af omkostningerne ved at ansætte og uddanne menneskelige salgs- og servicepersonale.”

Miao’s rapport med titlen “En opkomment teori om avatar-markedsføring” blev offentliggjort i Journal of Marketing sidste måned.

Form og adfærdsrealisme

I sin rapport argumenterer Miao for, at virksomheder, der anvender avatarer, skal være omhyggelige med misalignment mellem formen og adfærdsrealismen hos deres avatarer. Formrealisme er, hvor meget en avatar ligner et menneske, mens adfærdsrealisme er en avatars “intelligens” og hvorvidt dens adfærd matcher et menneske.

“At få disse to dele af en avatar til at matche, er svært,” sagde Miao. “Når de fysiske og adfærdsrelaterede aspekter ikke er i sync, kan effekten af at anvende avatarer være inkonsistent og afhængig af konteksten, såsom den opfattede finansielle risiko.”

Avatarer er ofte mest effektive i komplekse relationelle udvekslinger med kunder, når de ser meget realistiske og intelligente ud. Men når avatarer anvendes til opgaver relateret til privatliv, er de bedst tjent med at være mindre realistiske med intelligens.

Fem områder at overveje

Ifølge Miao er der fem sammenhængende områder, virksomheder skal overveje, når de anvender avatarer:

1. Timing
2. Formrealisme
3. Adfærdsrealisme
4. Form-adfærdsrealisme-alignment
5. Situationsfaktorer og kontekst

“Det er bundlinjen, at med budgetter, der er så stramme blandt virksomheder, kan anvendelsen af avatarer til markedsføring eller kundeservice ikke kun være et værdifuldt ledelsesværktøj at overveje, men også en måde at øge salget gennem konsekvent servicekvalitet,” sagde Miao.

Elten Briggs er formand og lektor i afdelingen for Marketing.

“Avatarer og andre former for kunstig intelligens anvendes i stigende grad til at levere tjenester til kunder,” sagde Briggs. “Dr. Miao’s rapport giver det nødvendige råd om, hvordan virksomheder kan anvende avatarer til at forbedre kundernes serviceoplevelser.”