Kunde-service har brug for et ansigt

Kunde-service er afgørende for virksomheds vækst og forbrugerloyalitet. Men siden opkomsten af sociale medier, der har været udsat for flere store markedsforstyrrelser, er der dem, der stiller spørgsmål om, hvorvidt Den Gyldne Alder for kunde-service er død, da så mange virksomheder har ladt disse afdelinger udliciteres, hvilket har resulteret i, at forbrugerne er mindre tilfredse end nogensinde.

En måde, virksomheder kan tilbyde bedre kunde-service og tilfredsstille kundernes behov på, samtidig med at de holder omkostningerne nede, er gennem avanceret teknologi, herunder generativ AI. CS-orienterede generative AI-systemer kan hjælpe medarbejdere med at reducere tiden, der bruges på e-mail og chat-svar, hjælpe kunderne med at hurtigt indsnævre deres problemer, så der kan tages hurtigere handling, og aktivere chatbots, så de bliver mere responsive og menneskelignende. Alt dette kan føre til store besparelser for virksomhederne, samtidig med at tilfredshedsniveauet hos både kunde-service-repræsentanter og kunder øges.

På forbruger-siden viser undersøgelser, at ca. 4 ud af 5 kunder overvejer at undgå at gøre forretning med virksomheder, der har en dårlig kunde-service-reputation. Men på den anden side viser en omfattende forbruger-undersøgelse, at næsten 100% af kunderne siger, at behagelige udvekslinger med kunde-service gør dem føle sig værdsat og mere tilbøjelige til at forblive loyale over for en virksomhed.

Så at fremme en god kunde-service-tilgang – og ansætte topkvalificerede kunde-service-personale – burde være en selvfølge for virksomheder. Men i mange virksomheder kan kunde-service-omkostningerne nå op på så højt som 10% eller endda 15% af omsætningen, med høj personaleomsætning og konstant træning af nye medarbejdere som en stor del af denne byrde. Fristelsen til at reducere omkostningerne på en så dyrekøbt komponent af virksomheden er for stor for mange virksomheder at modstå. Derfor udliciterer mange virksomheder deres kunde-service for at spare penge – til forbitrelse for mange kunder, der klager over sprogproblemer, en manuskript-dreven samtaleproces, der ofte fører til ingen steder, mangel på viden og ressourcer hos medarbejderne, næsten uendelige indlejrede telefonmenuer, indtil de når en levende person, og uendelige ventetider. Og selvom studier konsekvent viser, at dårlig kunde-service skader en virksomheds rygte – og fremtidige salg – kan besparelserne, de kan opnå ved at udliciterer kunde-service, kan dæmpe disse tab.

Så dilemmaet: Høje omkostninger for god kunde-service versus kunde-utilfredshed og potentiale salgstab for dårlig kunde-service. I årevis har konsulenter, rådgivningsvirksomheder og brancher-eksperter forslag på, hvordan man kan forbedre kunde-service, men utilfredshedsniveauet hos kunderne forbliver højt. Måske er det på tide at prøve noget nyt – i form af avanceret teknologi, der omfatter generativ kunstig intelligens.

Ved hjælp af maskinlæring og AI-baseret analyse kan virksomheder hurtigt producere passende manuskripter, som deres medarbejdere kan bruge i svaret på bestemte situationer. Disse manuskripter, der er baseret på AI-samlinger og analyser af resultaterne fra millioner af opkald om de samme og lignende problemer, giver taler-punkter, der bruger den mest effektive præsentation og de mest relevante svar på spørgsmål og problemer. Derfor kan medarbejderne svare effektivt, direkte – og hurtigt – på kundernes bekymringer, hvilket betydeligt øger effektiviteten samt kunde-tilfredsheden.

At svare på e-mails er også en stor del af en kunde-service-medarbejders arbejdsdag, og generative AI-værktøjer kan hjælpe her. Den gennemsnitlige e-mail indeholder ca. 10 sætninger. Af disse er 50-80% omskrevet i løbet af svaret på en kunde. AI kan hjælpe medarbejderne med at få beskeden rigtigt fra starten – igen ved at bruge en stor database af tidligere skrevne meddelelser, med algoritmer, der analyserer, hvilke elementer af meddelelserne var mest effektive. Selvfølgelig vil algoritmerne også sikre korrekt stavning, grammatik, syntaks osv. – hvilket sikrer, at meddelelsen er professionelt skrevet, til punkt og virkningsfuld. Vores data fra Wordtune-brugere viser, at medarbejderne kan spare over 2 timer om dagen ved at bruge et AI-skriv-værktøj. Det svarer til 10 ekstra billetter om dagen eller en 25% øgning i effektivitet.

Generativ AI er også med til at forandre chatbots. I årevis har chatbots afhængigt af meget grundlæggende data-sæt og sprog-modeller, der kun har kunnet svare på de mest grundlæggende spørgsmål, som kunderne selv kan finde ud af. Noget mere kompliceret har ofte vist sig at være en udfordring for chatbots. Nu kan avanceret generativ AI give virksomhederne top-flight-manuskripter til deres chatbots, hvilket giver dem mulighed for at håndtere indkommende anmodninger, samtidig med at de hjælper kunderne med at hurtigt og effektivt nå frem til deres specifikke problemer. AI-teknologien er blevet så avanceret, at algoritmerne kan effektivt afgøre, hvordan de skal håndtere en diskussion med en kunde. De generative AI-algoritmer, der bruges i disse avancerede chatbots, er langt mere præcise end deres forgængere og bruger databaser, der indeholder millioner af chatbot-samtaler. Dette resulterer i langt mere sofistikerede manuskripter, der øger effektiviteten og kunde-tilfredsheden – og giver virksomhederne mulighed for at få det bedste ud af deres chatbots.

Med avanceret AI-teknologi kan virksomhederne spare en betydelig mængde tid – svarende til en betydelig mængde penge, op til 5.700 $ per medarbejder om året – på deres kunde-service-omkostninger, ifølge vores data. Og med disse besparelser vil de være i stand til at ansætte de bedst kvalificerede menneskelige kunde-service-medarbejdere, de har brug for, de, der er intelligente, kan forstå og relatere til kunderne og kan give løsninger på problemer, der er “uden for manuskriptet” – de, der faktisk kræver menneskelig intervention.

Generativ AI kan således hjælpe virksomhederne med at forbedre deres kunde-service-reputation, med alle de tilhørende fordele. Ikke længere kun en nødvendig ond, kan kunde-service faktisk blive et centralt punkt i en virksomheds persona, fremme en bedre rygte blandt kunderne, opmuntre til mere tilbagevendende forretning og give mulighed for højere profit.