Kundeservice trænger til en ansigtsløftning. AI kan hjælpe

Kundeservice er afgørende for virksomhedens vækst og forbrugerloyalitet. Men siden fremkomsten af ​​sociale medier, som har været udsat for adskillige store markedsforstyrrelser, er der dem, der hævder, om Kundeservices guldalder er død, som så mange virksomheder har offshore disse afdelinger, forlader forbrugerne mindre tilfreds end nogensinde.

En måde virksomheder kan levere bedre CS og tilfredsstille kundernes behov, mens de begrænser omkostningerne, er gennem avancerede teknologier, herunder generativ AI. CS-orienterede generative AI-systemer kan hjælpe agenter med at reducere tid brugt på e-mail- og chatsvar, hjælpe kunder med hurtigt at indsnævre deres problemer for at sikre hurtigere handling og drive chatbots til at gøre dem mere lydhøre og menneskelige. Alt dette kan give store besparelser for virksomheder, samtidig med at tilfredshedsniveauet for CS-repræsentanter såvel som kunder øges.

På forbrugersiden, undersøgelser viser at omkring 4 ud af 5 kunder overvejer at vige tilbage fra at handle med virksomheder, der har et dårligt CS-omdømme. Men på den anden side en omfattende forbrugerundersøgelse viser, siger næsten 100 % af kunderne, at behagelige udvekslinger med kundeservice får dem til at føle sig værdsat og mere tilbøjelige til at forblive loyale over for en virksomhed.

Så at fremme en god CS-tilgang – og ansætte topkvalitets CS-medarbejdere – burde være en let sag for virksomheder. Men i mange virksomheder koster CS kan nå så højt som 10% eller endda 15% af omsætningen, med høj omsætning og konstant uddannelse af nye agenter en stor del af denne byrde. Fristelsen til at skære ned på omkostningerne på en så dyr del af virksomheden er for stor til, at mange virksomheder kan modstå. Således mange virksomheder offshore deres CS for at spare penge – til den mange kunders ærgrelse, hvem klage over sprogproblemer, en script-drevet samtaleproces, der ofte ikke fører nogen vegne, mangel på viden og ressourcer hos agenter, tilsyneladende grænseløse indlejrede telefonmenuer, indtil de når en levende person, og uendelige venteperioder. Og mens undersøgelser konsekvent viser, at dårlig CS skader en virksomheds omdømme – og fremtidige salg – på besparelser, de kan realisere fra offshoring CS kan afbøde disse tab.

Derfor dilemmaet: Høje omkostninger til god CS, kontra kundetilfredshed og potentielle salgstab for dårlig CS. I årevis har konsulenter, rådgivningsvirksomheder og brancheeksperter givet forslag om, hvordan man kan forbedre CS, men utilfredsheden blandt kunderne er fortsat høj. Måske er det tid til at prøve noget nyt – i form af avanceret teknologi med generativ kunstig intelligens.

Ved hjælp af maskinlæring og AI-baserede analyser kan virksomheder hurtigt producere passende scripts, som deres personale kan bruge som svar på specifikke situationer. Disse scripts, baseret på AI-kompilerede og analyserede resultater af millioner af opkald om de samme og lignende problemer, giver talepunkter, der udnytter den mest effektive præsentation og de mest relevante svar på spørgsmål og problemer. Således er agenter i stand til at reagere effektivt, direkte – og hurtigt – på kundernes bekymringer, hvilket øger effektiviteten og kundetilfredsheden markant.

Svar på e-mails er også en vigtig del af en CS-agents arbejdsdag, og generative AI-værktøjer kan også hjælpe her. Den gennemsnitlige e-mail indeholder omkring 10 sætninger. Ud af disse omskrives alt fra 50-80 % i løbet af svaret til en kunde. AI kan hjælpe agenter med at få beskeden rigtigt første gang – igen ved at bruge en stor database med tidligere skrevne beskeder, med algoritmer, der analyserer, hvilke elementer af beskeder der var mest effektive. Algoritmerne vil naturligvis også sikre korrekt stavning, grammatik, syntaks osv. – hvilket sikrer, at budskabet er professionelt skrevet, til sagen og effektivt. Vores data fra Wordtune-brugere viser, at agenter kan spare over 2 timer om dagen ved at bruge et AI-skriveværktøj. Det svarer til 10 ekstra billetter om dagen eller en stigning på 25 % i effektivitet.

Generativ AI laver også chatbots om. I årevis har chatbots været afhængige af meget grundlæggende datasæt og sprogmodeller, hvilket gør dem i stand til kun at besvare de mest basale spørgsmål, normalt den slags spørgsmål, som kunderne selv kan finde ud af. Alt mere kompliceret viste sig ofte at være en udfordring for chatbots. Nu kan avanceret generativ AI forsyne virksomheder med topscripts til deres chatbots, hvilket gør dem i stand til at håndtere indkommende forespørgsler, samtidig med at de hjælper kunderne hurtigt og effektivt med at dykke ned i deres specifikke problemer. AI-teknologi er blevet forbedret til det punkt, hvor algoritmer effektivt kan beslutte, hvordan man håndterer en diskussion med en kunde. De generative AI-algoritmer, der bruges i disse avancerede chatbots, er meget mere nøjagtige end deres forgængere og bruger databaser, der inkluderer millioner af chatbot-samtaler. Dette producerer meget mere sofistikerede scripts, hvilket øger effektiviteten og kundetilfredsheden – og gør det muligt for virksomheder at få mest muligt ud af deres chatbots.

Med avanceret kunstig intelligens-teknologi kan virksomheder spare en betydelig mængde tid – hvilket kan oversættes til en betydelig mængde penge, så meget som $5,700 pr. agent om året – på deres CS-omkostninger ifølge vores data. Og med disse besparelser vil de have råd til at ansætte de bedste menneskelige CS-agenter, de har brug for, dem, der er intelligente, er i stand til at forstå og forholde sig til kunder og kan levere løsninger på problemer, der er "off-script" ” – dem, der faktisk kræver menneskelig indgriben.

Generativ AI kan således hjælpe virksomheder med at booste deres CS-omdømme med alle de dertil hørende fordele. Ikke længere bare et nødvendigt onde, CS kan faktisk blive et centralt element i en virksomheds persona, fremme et bedre omdømme blandt kunderne, tilskynde til mere returforretning og give muligheder for højere profit.