Kundeervice har brug for et ansigt

Kundeervice er afgørende for virksomhedsudvikling og kundetilfredshed. Men siden opkomsten af sociale medier, der har været udsat for flere store markedssammenbrud, er der dem, der stiller spørgsmål om, hvorvidt den gyldne tidsalder for kundeervice er død, da så mange virksomheder har lad kunderne føle sig mindre tilfreds end nogensinde.

En måde, virksomheder kan give bedre kundeervice og tilfredsstille kundens behov på, samtidig med at de holder omkostningerne nede, er gennem avancerede teknologier, herunder generativ AI. Kundeervice-orienterede generative AI-systemer kan hjælpe medarbejdere med at reducere tiden, der bruges på e-mail og chat-svar, hjælpe kunder med at hurtigt afgrænse deres problemer, så de kan få hjælp hurtigere, og give chatbots mulighed for at blive mere responsive og menneskelige. Alt dette kan føre til store besparelser for virksomheder, samtidig med at kundetilfredsheden øges både for kundeervice-repræsentanter og kunder.

På kundesiden viser undersøgelser, at omkring 4 af 5 kunder overvejer at undgå at gøre forretninger med virksomheder, der har en dårlig kundeervice-reputation. Men på den anden side viser en omfattende forbrugerundersøgelse, at næsten 100% af kunderne siger, at positive interaktioner med kundeervice gør, at de føler sig værdsat og er mere tilbøjelige til at forblive loyale over for en virksomhed.

Sådan at fremme en god kundeervice-tilgang – og ansætte topkvalificerede kundeervice-medarbejdere – burde være en selvfølge for virksomheder. Men i mange virksomheder kan kundeervice-omkostningerne nå op på så meget som 10% eller endda 15% af omsætningen, med høj personaleomsætning og konstant uddannelse af nye medarbejdere som en stor del af denne byrde. Fristelsen til at reducere omkostningerne for en så dyrt komponent i virksomheden er for stor for mange virksomheder at modstå. Derfor outsourcer mange virksomheder deres kundeervice til andre lande for at spare penge – til kundernes frustration, der klager over sprogproblemer, en skriptdrevet samtaleproces, der ofte fører ingen steder hen, mangel på viden og ressourcer hos medarbejderne, næsten uendelige telefonmenuer, inden de når en levende person, og uendelige ventetider. Og selvom studier konsekvent viser, at dårlig kundeervice skader en virksomheds rygte – og fremtidige salg – kan besparelserne, de kan opnå ved at outsourcere kundeervice, kan afhjælpe disse tab.

Sådan står dilemmaet: Høje omkostninger for god kundeervice versus kundetilfredshed og potentielle salgstab for dårlig kundeervice. I årevis har konsulenter, rådgivningsvirksomheder og brancherådgivere forslagt måder at forbedre kundeervice på, men kundetilfredsheden forbliver lav. Måske er det på tide at prøve noget nyt – i form af avanceret teknologi, der omfatter generativ kunstig intelligens.

Ved hjælp af maskinel læring og AI-baseret analyse kan virksomheder hurtigt producere passende skripter, som deres medarbejdere kan bruge til at svare på bestemte situationer. Disse skripter, der er baseret på AI-samlinger og -analyser af resultater fra millioner af opkald om lignende problemer, giver talerpunkter, der bruger den mest effektive præsentation og de mest relevante svar på spørgsmål og problemer. Således kan medarbejderne svare effektivt, direkte – og hurtigt – på kundens bekymringer, hvilket betydeligt øger effektiviteten samt kundetilfredsheden.

At svare på e-mail er også en stor del af en kundeervice-medarbejders arbejdsdag, og generative AI-værktøjer kan hjælpe her. Den gennemsnitlige e-mail indeholder omkring 10 sætninger. Af disse bliver 50-80% omskrevet under svaret på en kunde. AI kan hjælpe medarbejderne med at få beskeden rigtigt fra starten – igen ved at bruge en stor database af tidligere skrevne meddelelser, hvor algoritmerne analyserer, hvilke elementer af meddelelserne var mest effektive. Selvfølgelig vil algoritmerne også sikre korrekt stavefejl, grammatik, syntaks osv. – og sikre, at meddelelsen er professionelt skrevet, præcis og effektiv. Vores data fra Wordtune-brugere viser, at medarbejderne kan spare over 2 timer om dagen ved at bruge et AI-skrivningsværktøj. Det svarer til 10 ekstra billetter om dagen eller en 25% øgning af effektiviteten.

Generativ AI er også med til at forandre chatbots. I årevis har chatbots afhængigt af meget grundlæggende data og sprogmodeller, der kun har gjort det muligt for dem at svare på de mest grundlæggende spørgsmål, som kunder normalt kan finde ud af på egen hånd. Noget mere kompliceret har ofte vist sig at være en udfordring for chatbots. Nu kan avanceret generativ AI give virksomheder mulighed for at skabe topklasse-skripter til deres chatbots, så de kan håndtere indkommende anmodninger og hjælpe kunder med at hurtigt og effektivt nå frem til deres specifikke problemer. AI-teknologien er blevet så avanceret, at algoritmerne kan beslutte, hvordan de skal håndtere en diskussion med en kunde. De generative AI-algoritmer, der bruges i disse avancerede chatbots, er langt mere præcise end deres forgængere og bruger databaser, der indeholder millioner af chatbot-samtaler. Dette resulterer i langt mere avancerede skripter, der øger effektiviteten og kundetilfredsheden – og giver virksomheder mulighed for at få det bedste ud af deres chatbots.

Med avanceret AI-teknologi kan virksomheder spare en betydelig mængde tid – svarende til en betydelig mængde penge, op til 5.700 kroner per medarbejder om året – på deres kundeervice-omkostninger, ifølge vores data. Og med disse besparelser vil de være i stand til at ansætte de bedst kvalificerede kundeervice-medarbejdere, de har brug for, de, der er intelligente, kan forstå og relatere til kunder og kan give løsninger på problemer, der er “uden for skriptet” – dem, der faktisk kræver menneskelig indgriben.

Generativ AI kan således hjælpe virksomheder med at forbedre deres kundeervice-reputation, med alle de følgende fordele. Længere er kundeervice ikke kun en nødvendig ond, men kan faktisk blive et centralt punkt i en virksomheds persona, fremme en bedre rygte blandt kunder, opmuntre til mere tilbagevendende forretninger og give muligheder for højere overskud.