Vil kundeservicekarrierer dø i AI-alderen

Spørgsmålet om, hvordan AI vil påvirke job, er i hjertet af mange lige nu. Mckinsey Global Institute projekterede, at mellem 75 millioner og 375 millioner arbejdere vil skulle skifte beskæftigelse inden 2030 på grund af AI. Mod denne baggrund er det let at antage, at karrierer i kundeservice og kundeoplevelse (CX), især når vi læser tal som følger fra WifiTalent, finder, at 85% af kundeinteraktioner håndteres uden en menneskelig agent på grund af AI-automatisering.

Men det er ikke slut for CX-roller, og AI vil ikke erstatte mennesker i denne profession. I stedet er AI på vej til at revitalisere CX-karrierevejen for mange, ved at automatisere grundlæggende forespørgsler og give den traditionelle rolle en alvorlig facelift. Nye roller dukker op, som kræver kritisk tænkning, empati og en dyb forståelse af kundeopførsel.

Hvad engang var et skræmmende begreb er nu ved at blive en mulighed for servicemedarbejdere og AI til at udvikle en symbiotisk relation i en ny æra af kundeservice.

AI’s nuværende rolle

AI vil transformere CX-karrierer, som vi kender dem i dag, og gøre visse opgaver overflødige. For eksempel er AI-chatbots allerede ved at overtage grundlæggende funktioner som at håndtere kunde forespørgsler og tilknytte dem til de rigtige hold. De besidder også evnen til at håndtere almindelige anmodninger, såsom at aktivere selvbetjening eller give realtidsopdateringer om en ordrestatus. Når det kommer til agens AI i CX, vil teknologien blive mere autonom og kræve endnu mindre menneskelig indgriben.

De traditionelle roller, der kommer i tanke, hvor menneskelige agenter afhænger af manuskripter for at løse kunde problemer, er sandsynligvis forsvindende. Da AI bliver mere og mere i stand til at udføre disse funktioner mere effektivt, vil kundeservice rollerne kræve strategisk tænkning, der direkte kobler funktionen til forretningsværdi.

Kundeservice som en driver af vækst

Stigningen i AI-adoptionsrate i kundeservice sker på et tidspunkt, hvor mærker søger efter nye måder at innovere og differentiere sig selv midt i stigende konkurrence. Dette er en ny æra for kundeservice, da den udvikler sig til en forretningsvækst driver.

Dette skift betyder, at man bevæger sig væk fra volumenbaserede performancesmetrikker, såsom hvor mange billetter der løses, og i stedet hen imod at måle serviceteams efter den vækst, de driver for virksomheden. Som følge heraf overtager AI repetitive og forudsigelige opgaver, og frigør agenter til at fokusere på at skabe værdi og omdanne kunde kontaktpunkter til loyalitetsbyggende oplevelser.

Agenter kan finde ny mening ved at se AI som en partner snarere end en konkurrent, og drive bedre resultater og forbedre processer, der styrker kundeservice og retention.

Den kritiske rolle af menneskelig empati

Uanset hvor avanceret AI bliver, kan det ikke konkurrere med ægte menneskelig forbindelse og empati. For eksempel fandt vores forskning ud af, at selv om kontakten blev initieret på andre kanaler, havde tre kvart (75%) af forbrugerne stadig brug for menneskelig interaktion for at få en positiv løsning på deres forespørgsel.

<p Forestil dig en situation, hvor en ny hjemkøber flytter ind i deres ejendom og finder en alvorlig fejl som strukturel skade eller en "snag"-problematik som uafsluttet arbejde. De vil ønske at kontakte boligforeningen eller agenten, de købte ejendommen fra, straks for at løse problemet. Hvis de mødes med en AI-chatbot, der sender en generisk undskyldning og ingen øjeblikkelig foreslået handling eller løsning, vil dette kun tilføje stress til køberens situation.

Nu erstatter vi chatbot’en med en menneskelig interaktion. Kundeserviceagenten lytter omhyggeligt, empatiserer med køberen og reagerer passende. I stedet for at stoppe der, udnytter agenten AI-værktøjer bag scenen. De bruger AI-drevet lager søgning til at tjekke arbejdere i området til at støtte med de nødvendige reparationer og booker en samme-dag-afgørelse. Blandingen af menneskelig tankegang og emotionel intelligens kombineret med AI og instant adgang til data betyder, at problemet ikke blot løses, men med den empati, kun et menneske kan give.

Værktøjer, der drives af naturlig sprogbehandling og historisk data, kan triage forespørgsler, sikre straks, at kunder er i de rette hænder og muliggøre mere personlig support. Med denne tilgang håndterer AI produktiviteten, mens mennesker bruger deres tid på at levere emotionel support. Sammen skaber mennesker og AI serviceoplevelser, der er både hurtige og dybt meningsfulde. At finde den rette balance mellem AI og mennesker vil skabe en bedre relation mellem kunden og virksomheden.

Skiftet mod data-dreven kundeservice

Det er vigtigt at anerkende, at AI stadig er i sine tidlige faser. Grundlæggende, ud af boksen-modeller gør det i øjeblikket svært for mærker at være kreative i kundeservice. For at være effektiv og udskille sig selv, skal AI trænes og tilpasses til hver virksomhed og dens kunder, hvilket kræver en kontinuerlig strøm af højkvalitetsdata.

Udfordringen er, at mange organisationer mangler den domænespecifikke ekspertise til at tilknytte deres data til AI-systemer. For eksempel sker mange kunde forespørgsler ikke over e-mail eller tekst, men over telefonen; dette skaber ukontrolleret, men meget værdifuld, interaktionsdata, der skal indsamles og analyseres for at låse dybere indsigt op.

For agenter skaber dette skift nye muligheder, og ved at blive dygtige i at håndtere kunde data, kan de sikre deres karrierer. Agenter bringer unik viden om kundeinteraktioner med, og udstyrer AI-systemer til at lære og reagere mere effektivt over tid. Med de rette data-indtastninger kan AI endda forudsige kundeadfærd – såsom at tillade serviceteams at personliggøre kommunikation eller identificere potentielle gentagne købere.

Agenter, der kan forbedre processer, sikre præcis datastrømme og bygge effektive datastrategier, er afgørende for fremtiden af CX. CX vil snart være lige så meget om kommunikation som om medarbejdernes evne til at bruge teknologi og fortolke data.

Hvad er næste skridt for kundeservicekarrierer

Kundeservice roller udvikler sig hurtigt, drevet af AI, da mærker anerkender CX som en sand vækstmotor. Mens i dagens servicejob kan føles som et middel til et mål, forbliver fremtiden lys.

Der vil være et lys i tunnelens ende, da rollerne bliver mere tilfredsstillende, da agenter får en klarere indsigt i den indvirkning, deres arbejde kan have på både kunde tilfredshed og forretnings succes. Kundeservice er ved at skifte væk fra traditionel, rutinebaseret problemløsning og udvikler sig til skabelsen af memorabel oplevelse, der bygger loyalitet.

Agenter, der opgrader til at møde disse nye krav, og som omfavner AI, vil være i front for at bygge bæredygtige og tilfredsstillende karrierer i kundeoplevelse.