Kan empatisk kunstig intelligens blive grundlaget for kundeinteraktioner?

Øjeblikkelig live kundesupport, uanset hvornår du ringer eller sms'er det, perfekt fornemmelse af dit humør, fuldt bevidst om din nuværende kontostatus, transaktionshistorik, præferencer og klar med supportoplysninger eller personlige anbefalinger... lyder som et plot fra en science fiction-film . Men nu er det hurtigt ved at blive vores virkelighed.

Som AI-adoption sprang end 70% i 2024 er den globale interesse for teknologi stigende, hvilket baner vejen for nye kunstig intelligens-koncepter. Blandt dem blev empatisk AI (som også kan have nogle aspekter af følelsesmæssig AI) et usædvanligt fascinerende emne for adskillige investorer og virksomheder, der søger at øge deres kundetilfredshed.

Empatisk AI, der er i stand til at genkende menneskelige følelser og tilpasse sig dem gennem sympatiske reaktioner, forventes at åbne døren til en ny æra med meningsfuld kundeinteraktion, dybere personalisering og indsigtsrig kommunikation.

Selvom en sådan teknologi stadig er i udviklings- og prototypefasen, er nye løsninger som f.eks Hume AI laver allerede bølger. Ved at bringe følelsesmæssig intelligens til menneske-computer-interaktioner kan vi nu analysere følelser og tilpasse anbefalinger, hvilket giver en mere værdifuld oplevelse. Uanset om målet er at forbedre medarbejdernes trivsel eller skabe personlige uddannelses- og sundhedsforløb via virtuelle støttesystemer, er det vigtigt at huske, at AI-empati stadig er under udvikling og ikke fuldt ud bør erstatte menneskelig forbindelse.

Hvis målet er at udnytte muligheden og få mest muligt ud af forstyrrelser i samme øjeblik, de opstår, skal du være meget opmærksom på forandringsstrømmen – og din rolle i den.

Hvad gør empatisk AI vigtig i dag?

Selvom der allerede findes casestudier af følelsesgenkendelse ved hjælp af AI, der bruges til kundesupport, terapi og reklame, har de alle begrænsninger. For eksempel er nogle AI-apps trænet til at genkende et begrænset antal stemmemønstre, så de giver ikke præcise resultater, når de støder på en tone, de er "ukendte" med (ikke er blevet trænet i). Derudover er ansigtsgenkendelsesteknologi til AI stadig stærkt afhængig af billedkvalitet og er derfor tilbøjelig til falske negative resultater.

Selvom det er tydeligt, at vi kun er i begyndelsen af ​​denne rejse, og vi er der ikke helt endnu. Alligevel er det uundgåeligt, at det vil ændre sig, og flere faktorer accelererer skiftet:

• Kundens forventninger. 52% af voksne forbrugere i hele USA forventer, at kunstig intelligens forbedrer kundeservicen, fjerner overflødige telefonsamtaler og yder 24/7 support. Moderne kunder har vænnet sig til tjenester, der tilpasser sig deres behov, og viser præference for virksomheder, der kan give dem, hvad de vil have, hvordan de vil have det, og hvornår de ønsker det.
• Dynamisk konkurrence. Tre ud af fire administrerende direktører indrømmede at se AI som deres vej til at komme foran deres konkurrenter. Blandt mange virksomhedsledere betragtes kunstig intelligens som fremtidens teknologi, hvilket får dem til at bane vejen og sætte trends før deres konkurrenter gør det. Microsofts og Amazons investering i AI-startups gør det særligt tydeligt, at det haster.
• Voksende industribehov. Adskillige områder står over for mangel på arbejdskraft og hurtig aldring af nøgleprofessionelle, hvilket påvirker kvaliteten af ​​tjenester og klientinteraktioner. Lande som Japan forsøger allerede at løse dette problem gennem kunstig intelligens, og andre regioner forventes at følge trop, inspirerende AI-modeller, der er i stand til mere menneskelignende svar og kommunikation.

Hvilken rolle kommer empatisk kunstig intelligens til at spille i fremtiden?

Nogle antagelser tyder på, at følelsesmæssig AI aldrig vil ske på grund af kompleksiteten og nuancen bag menneskelig empati. Men i betragtning af den voksende intelligens og tilpasningsevne af moderne AI-modeller, har empati potentialet til at kunne trænes.

Kombineret med den hurtige analyse af komplekse data og tilgængelighed kan forbedret og empati-drevet kunstig intelligens revolutionere kundeservice og berige klientinteraktioner med smarte løsninger der gør mere end at besvare ofte stillede spørgsmål.

• Kundesupport. At give detaljerede og skræddersyede svar på individuelle kundeforespørgsler med en tilgang, der matcher kundens følelsesmæssige tilstand, belønne positive reaktioner og afbøde negative.
• Personlige agenter. Aktivering og styrkelse af medarbejdere ved at indsamle og udveksle information på deres vegne, give analytisk feedback, fortsætte med at behandle og fuldføre opgaver ud over arbejdstiden og indsamle værdifuld forretningsindsigt og virksomhedsviden for at kompensere for mangel på arbejdsstyrke.
• Digital sundhedsforøgelse. Interagere med patienter, udføre helbredstjek og håndtere deres klager, komme med øjeblikkelige anbefalinger baseret på patientfeedback og give upartisk mediatorskab mellem patienter og læger.

Disse eksempler begynder kun at ridse overfladen af, hvordan empatisk kunstig intelligens kan påvirke kundetilfredsheden. Vi er kun i begyndelsen af ​​AI-revolutionen, og det sande potentiale er sandsynligvis umuligt at måle fuldt ud på dette tidspunkt. For at forblive konkurrencedygtige skal virksomheder planlægge og engagere sig nu.

Hvordan kan virksomhedsledere forberede sig?

De seneste AI-aktiverede teknologigennembrud kan fremstå som hurtige og øjeblikkelige begivenheder, der flytter forretningslandskabet til en helt anden morgendag. Som følge heraf føles ændringen skræmmende og overvældende.

Men efterhånden som disse forstyrrelser kommer ind i hverdagen, lærer vi meget hurtigt at acceptere dem, efterhånden som de bliver organisk adopteret af slutbrugere og forretningsprocesser. I lighed med Apple, der revolutionerer forbruger- og virksomhedsstrømme med touchscreen-aktiverede smartphones og tablets, ser empatisk AI ud til at være klar til gradvist at komme ind i den daglige rutine. Efterhånden som implementeringen og vedtagelsen af ​​sådanne løsninger tager fart, vil de sætte den nye standard for digitale løsninger i løbet af de næste 5 til 7 år.

For beslutningstagere betyder det, at det nu er tid til at skifte og investere i empatiske AI-teknologier, før denne evne bliver mainstream, hvilket sikrer, at deres organisationer er på forkant med kurven.

• Forskningsforbedringsområder. Hver virksomhed har specifikke kriterier for perfekte kundeinteraktioner, og hver branche forfølger forskellige mål. For at forstå, hvor empatisk kunstig intelligens vil passe ind, skal ledere identificere hullerne i deres præstationer. Hvad adskiller dem fra at opnå deres perfekte kundeoplevelse? Hvor er de svage punkter? Hvad forventer de af følelsesmæssig AI, og hvordan får de fordelen?

At kende disse "hvad" og "hvordan" er som at genvinde de manglende brikker i puslespillet - det større billede hænger sammen.

• Identificer adoptionsudfordringerne. Omkring 80% af AI-projekter mislykkes. Mangel på adoption, vision, uoverensstemmelser mellem virksomhedens strategi og teknologiske muligheder og fejlberegnet ROI er almindelige årsager til frustration, skuffelse og utilstrækkelige resultater.

For at få succes på et tidligt tidspunkt med de revolutionerende funktioner, som emotionel kunstig intelligens giver, bliver virksomheder nødt til at identificere og adressere potentielle begrænsninger og faldgruber. Den bedste handling, ledere kan tage, er at skitsere deres adoptionsrejse så realistisk som muligt, analysere, hvad der kan komme mellem dem og ønskede resultater – og hvordan de kan løse det.

• Udvikler forandringen. Selvom følelsesmæssig AI sandsynligvis vil blive hilst velkommen af ​​B2C-segmentet, vil responsen fra virksomhedens ansatte være lunken. AI ses ofte med forventning som den teknologi, der kan begynde at erstatte menneskelige medarbejdere. Disse bekymringer er ikke helt ubegrundede: Kunstig intelligens kan overtage opgaver, der tidligere blev håndteret af mennesker - derfor vil der helt sikkert ske skift. Det er en naturlig begivenhed under ethvert teknologisk eller industrielt skift.

Lederes mission er at have disciplinen og visionen til at lede og løbende uddanne deres teams i, hvordan tidlig implementering og forståelse af disse muligheder vil positionere enkeltpersoner og organisationer til at udvikle sig og konkurrere på markedet og gøre innovation til en del af virksomhedskulturen. Uanset om det handler om at træne medarbejdere i at bruge teknologien eller at opfordre dem til at udvide deres færdigheder, er det afgørende at overveje sådanne detaljer for at udnytte AI's fulde potentiale.

Afsluttende tanker

Integration af Empathetic AI-teknologier i ethvert menneske-computer flow er ikke et spørgsmål om "hvis"; det er et spørgsmål om "hvornår".

Denne ændring vil ske, uanset om din organisation er klar til det. Virksomheder leder efter måder at tjene penge på, mens kunderne forventer øjeblikkelige, smartere, uber-personaliserede og mere proaktive tjenester.

Markedet for følelsesmæssige AI-løsninger vokser og forventes at udvide med over $13 mia i 2032, fordi der er en efterspørgsel efter sådanne løsninger, og de virksomheder, der formår at imødekomme den efterspørgsel, vil være dem, der fører over konkurrenterne.

Beslutningstagere skal være optimistiske og realistiske med hensyn til, hvordan de ser følelsesmæssig AI – hvordan det vil øge deres kundeservice og deres medarbejderroller, og hvordan synergien mellem menneskelig og digital empati vil se ud. Disse spørgsmål bør behandles i dag for at forme en givende AI-drevet morgen.