CallMiners 2024 CX Landscape-rapport: AI er nøgle til kundeservice, men omkostningerne overstiger forventningerne

En ny rapport viser, at selvom virksomheder ser generativ AI (GenAI) som en game-changer for kundeservice (CX), har mange svært ved at håndtere omkostningerne ved implementeringen. Fundene kommer fra CallMiners 2024 CX Landscape-rapport, udviklet i samarbejde med research-firmaet Vanson Bourne, som har spurgt 700 globale CX-ledere fra brancher som finansielle services, sundhedsvesen, detailhandel og teknologi.

Ifølge rapporten ser 87% af CX-ledere generativ AI som afgørende for at forbedre kundeservice. Endnu flere, 91%, tror, at AI vil optimere deres CX-strategier. Men på trods af denne entusiasme har 63% af respondentene indrømmet, at den finansielle investering, der kræves for at implementere AI-teknologi, har været højere, end de oprindeligt havde forventet.

Den øgende rolle for AI i kundeservice

Over de sidste to år har AI revolutioneret, hvordan organisationer tilgår CX, især i kontakcenter. AI bliver mere og mere central for, hvordan virksomheder strømliner deres operationer, forbedrer agenternes produktivitet og personliggør kundeinteraktioner.

Rapporten fremhæver, at 62% af organisationerne allerede har implementeret en form for AI i deres operationer, mens 24% er i de tidlige faser af adoption. Men disse tidlige adoptere er forsigtige og fokuserer på grundlæggende AI-anvendelser, der viser hurtige afkast på investeringen (ROI), før de udforsker mere komplekse implementeringer.

Især er organisationerne ved at adoptere AI-drevet automatisering for at forbedre effektiviteten, med 44% af respondentene, der bruger AI til at strømline opgaver, og 43% implementerer chatbots eller anbefalingsystemer for at forbedre CX. Ved at automatisere rutineopgaver giver AI medarbejderne mulighed for at fokusere på mere strategiske og kreative problemløsninger, en tendens, som 43% af respondentene har omfattet.

De finansielle udfordringer ved AI-implementering

Selvom AI ses som en kritisk driver for virksomhedssucces, har omkostningerne ved dets implementering været et betydeligt hinder. Faktisk har 63% af CX-ledere noteret, at AI-implementering har været mere dyrt, end forventet. Dette inkluderer ikke kun omkostningerne ved at erhverve og vedligeholde teknologien, men også ressourcerne, der kræves for at træne teams og integrere AI-løsninger effektivt. Specifikt har 42% af respondentene nævnt omkostningerne ved at vedligeholde et AI-understøttende team, mens 40% har nævnt den tid, der kræves for at træne personale på de nye teknologier.

En af de største løbende udfordringer er vanskeligheden ved at måle ROI fra AI-investeringer. Ifølge rapporten har 27% af CX-ledere stadig ikke fundet ud af, hvordan de skal måle succesen af deres AI-systemer. Desuden har 37% af respondentene kæmpet med at bestemme, hvilken AI-teknologi der bedst passer deres organisations behov, selvom dette tal viser en beskeden forbedring fra sidste års 44%.

Øget tillid til AI, færre frygt

Interessant nok viser undersøgelsen en øget tillid til at håndtere AI, hvor kompleksiteten af AI-teknologi er mindre af en bekymring i forhold til tidligere år. Kun 21% af respondentene betragter nu AI som for kompleks, en bemærkelsesværdig nedgang fra 31% i 2023. Desuden er bekymringer om AI-relaterede sikkerheds- og compliance-risici aftagende, hvor kun 38% af ledere udtrykker bekymring, ned fra 45% sidste år.

Denne reduktion i AI-relaterede frygt tilskrives primært bedre uddannelse og øget bevidsthed om AI’s potentiale. Da organisationer bliver mere kundskabsrige, bliver de mere og mere sikre på at bruge AI til at forbedre CX uden at sætte sikkerhed eller compliance på spil.

AI som et værktøj for medarbejder-empowerment

Selvom nogen stadig frygter, at AI kunne erstatte arbejdspladser, tegner rapporten et andet billede. I stedet for at erstatte menneskelige arbejdere ser 90% af organisationerne AI som et middel til at empowerere medarbejdere til at nå deres fulde potentiale. Flertallet af virksomheder bruger AI til at håndtere repetitive, lav-værdi opgaver, hvilket giver medarbejderne mulighed for at fokusere på mere komplekse udfordringer.

Dette trend vises yderligere af, at 37% af organisationerne adopterer AI for at øge deres arbejdsstyrkes kapacitet for høj-niveau opgaver. I mange tilfælde bruges AI også til at give realtids-guidering under kundeinteraktioner, hvor 46% af respondentene rapporterer brug af AI-drevet live-support.

Desuden er 39% af organisationerne ved at bruge AI-drevne vurderingssystemer til at evaluere både kundeinteraktioner og medarbejderpræstation. Denne skiftning mod data-drevne, objektive evalueringssmetoder hjælper virksomhederne med at tilbyde mere upartiske vurderinger af deres CX-strategier og medarbejder-effektivitet.

Udvikling af dataindsamling og kunde-feedback

Da kundeinteraktioner spreder sig over flere kanaler, indsamler organisationerne store mængder data. Men rapporten påpeger, at anmodet kunde-feedback – indsamlet gennem undersøgelser og anmeldelser – har vist sig at være begrænset i omfang. I modsætning hertil giver uanmodet feedback fra kundeinteraktioner, især dem i kontakcenter og på sociale medier, en mere nuanceret visning af kundeoplevelsen.

En stigende antal organisationer erkender værdien af uanmodet feedback. Rapporten viser, at 64% af respondentene stadig primært afhænger af anmodet feedback, ned fra 71% i 2023 og 79% i 2022. Desuden er 25% af organisationerne nu ved at indsamle en ligelig blanding af anmodet og uanmodet feedback, op fra 20% året før.

Denne udvidede dataindsamling driver behovet for automatiseret analyse. Ifølge rapporten bruger 60% af organisationerne automatisering til at behandle deres kundedata, en stigning på 5% fra sidste år. Ved at analysere disse data mere effektivt kan virksomhederne opdage værdifulde indsighter, der kan informere deres CX-strategier og drive forbedringer på tværs af forretningen.

Udsigter til fremtiden: Balancering af AI’s løfte og udfordringer

Da CX-landskabet fortsætter med at udvikle sig, viser CallMiners 2024 CX Landscape-rapport en stigende bevidsthed om både AI’s potentiale og udfordringer. Selvom teknologien tilbyder betydelige fordele, såsom forbedret effektivitet, større personliggørelse og forbedret medarbejderproduktivitet, må virksomhederne navigere i kompleksiteten ved implementeringen og de finansielle omkostninger, der følger med.

Nøglen til succes ligger, ifølge CallMiners grundlægger og CEO, Jeff Gallino, i at balancere AI’s løfte med praktisk og sikker udvikling. Virksomheder, der kan opnå denne balance, vil være godt positioneret til at udnytte AI’s transformative potentiale i kontakcenter og ud over.

Med 87% af organisationerne, der anerkender generativ AI’s betydning for CX, er det klart, at denne teknologi er sat til at spille en afgørende rolle i fremtidens kundeoplevelse. Men som rapporten gør klart, må virksomhederne være strategiske i deres tilgang, sikre, at de investerer ikke kun i den rette teknologi, men også i de mennesker og processer, der vil drive langsigtede succes.

For mere detaljerede indsighter kan læsere få adgang til den fulde CallMiner 2024 CX Landscape-rapport.