Ud over automatisering: Tre strategier for at omfavne AI samtidig med at bevare personlige relationer med kunder

I dagens digitale tidsalder er det blevet en betydelig udfordring at finde den rette balance mellem automatisering gennem AI og personlige, meningsfulde kundeinteraktioner.

Mens AI tilbyder enestående muligheder for at strømline processer, forbedre effektiviteten og forbedre kundeservice, er der en fin linje mellem automatisering, der forstærker kundeoplevelsen – og automatisering, der fratager den.

Dette sker på et tidspunkt, hvor forholdet mellem virksomhed og forbruger gennemgår en dyb forvandling. Som co-CEO i Channel Talk, en AI-messaging-platform, der er dedikeret til at forbedre kunderelationer, er jeg dybt passioneret om at udforske intersectionen mellem teknologi og kundeoplevelse.

Kort sagt, relationer betyder noget. Dog kæmper mange virksomheder med at udnytte kundeservicefunktioner og opdykkende teknologier som chatbots som en kilde til vækst. Dette oversigt fører ikke blot til mistede muligheder, men forværre også kundeskifte, især i dagens konkurrencedygtige økonomiske landskab. Med forbrugere, der strammer deres pengepung på grund af stigende inflation, må virksomheder kæmpe for deres markedsandel mere end nogensinde før.

En yderligere udfordring er den aftagende tilgængelighed af tredjepartsdata til kundeindsigt. Med teknologigiganter som Apple og Google, der faser ud identifikatorer som IDFA og tredjepartscookies, står mærkerne med færre muligheder for at forstå deres kunders præferencer og adfærd.

Så spørgsmålet bliver, hvordan virksomheder bedst kan bruge AI-dreven automatisering til at forbedre kvaliteten af deres kundeinteraktioner?

Det kommer ned til tre ting: At segmentere brugen af AI og prioritere efter behov, at identificere dine VIP-kunder og bruge AI til hurtigt at indsamle deres præferencer, og at finde den rette balance til at være mest effektiv i at pleje kunderelationer.

1. Segmentér og prioriter brugen af AI, når du har med kunder at gøre

Det er altid let at gå for langt i én retning, når man oplever en ny teknologi. Mens AI er kraftfuld på mange måder, skal du vide, hvornår og hvordan du skal bruge den for at opnå multiple fordele i dens samlede fordel.

For eksempel kan automatisering af rutineopgaver som ordretracking, returnering eller grundlæggende forespørgsler forbedre effektiviteten. Men for de fleste mærker, især de små og mellemstore, er det her, du vil se den største effekt. At afhænge af AI til at håndtere alle kundeforespørgsler, så du kan reducere arbejdsudgifter, kan skade relationer, hvis kunderne ikke føler, de kan tale med nogen, der forstår deres behov. Det er i disse tilfælde, at AI kan bruges til effektivitet, men ikke til alt.

Til sidst er vi alle stadig tiltrukket af menneskelignende interaktioner og personlig opmærksomhed, især når vi har med komplekse problemer eller giver feedback. Vi værdsætter ægthed af ægte forbindelser, og dårligt implementerede AI-løsninger kan føre til en afbrydelse mellem en mærke og dens kunder, især til deres faste kundebase eller VIP’er.

2. Kender dine VIP-kunder, og udnyt AI til at kende dem endnu bedre

At holde VIP-kunderne glade er nøgle til at opretholde en stærk bundlinje. Men at gøre dette godt starter med at vide, hvem dine VIP-kunder er… Desværre gør de fleste virksomheder ikke.

AI kan hjælpe med at udnytte identitetsnetværk til bedre at forstå, hvem dine bedste kunder er, hvad de vil have, når de handler, og hvordan de foretrækker at interagere. I dagens verden er disse alle ting, som de fleste kunder forventer, at deres yndlingsmærker ved. Og hvis du har et dårligt trænet AI-program, der forkert gør disse antagelser, er det usandsynligt, at kunden vil fortsætte med at handle hos dig.

I detailhandelen, hvor VIP-kunder skal udgøre over 50% af omsætningen for, at en virksomhed kan vokse, er det afgørende, at disse interaktioner er personlige og overvåget. Disse VIP’er er kunderne, der fortsætter med at komme tilbage, og driver salg efter salg. For at facilitere flere salg skal du vide så meget som muligt om, hvem disse mennesker er, og dedikere dine bedste ressourcer til dem.

Mange AI-algoritmer forstærker fordomme eller gør forkerte antagelser om kunder på baggrund af data. Hvis de ikke nøje overvåges og kalibreres, kan AI-systemer utilsigtet fortsætte diskrimination eller give urigtige anbefalinger, hvilket fører til negative oplevelser for kunderne.

Med andre ord skal AI bruges til at håndtere de mere mundane anmodninger, så der kan frigøres mere tid til at fokusere på at drive salg fra dine mest værdifulde kunder. Og når det bruges til højere niveau-opgaver, skal det bruges på de rette måder.

3. Brug AI til at forbedre effektiviteten, når du bygger relationer

Med spredningen af chatbots og automatiserede kundeservice-systemer undrer forbrugerne ofte sig over, om de taler med et menneske eller en maskine. Men når ufrivillige fejl begås, bliver det åbenlyst – og i nogle tilfælde irriterende. Dette bidrager til en generel mismod og skepsis om virksomheders brug af AI.

Dette er en ulykkelig virkelighed, der lægger pres på os alle, der arbejder i AI-industrien, som vi må tackle.

Skepsis omkring online-interaktioner får mange mennesker til at stille spørgsmål ved ægthed af hver enkelt interaktion. Og når dette er tilfældet, reagerer forbrugerne og det påvirker bundlinjen for enhver, der bruger AI som et kundeoplevelse-værktøj. Behovet for menneskelig indgriben skal nøje filtreres ud, når AI bruges til denne funktion.

Men virksomheder, der succesfuldt navigerer denne balance mellem automatisering og personlige interaktioner, kan lettere opnå en konkurrencemæssig fordel på markedet.

Balancen er afgørende – og at opnå den kan betyde forskellen mellem fortsat succes eller uundgåelig fiasko. Mærker lever og dør af tilfredsheden hos deres kundebase, så prioritering af ægthed, empati og kundeorientering er nøgle.

Det er både udfordringen og løsningen til at positionere virksomheder for langsigtede succes i dagens automatiserede verden ved at udnytte kraften af AI.