Will Hayes, CEO společnosti Lucidworks – Interview Series

Will Hayes je CEO společnosti Lucidworks, lídra v oblasti vyhledávání s umělou inteligencí. Hayes má více než 20 let zkušeností v Silicon Valley, kde vedl produkty, marketing a obchodní rozvoj. Předtím, než se stal CEO společnosti Lucidworks, byl Hayes hlavou technického obchodního rozvoje pro Splunk. Také vytvořil a vedl globální partnerství společnosti. Na počátku své kariéry Hayes pracoval jako softwarový inženýr v Genentech, kde vyvíjel řešení, která podporovala prodej a vývoj léků. Během posledních tří let Hayes působil jako člen YPO, globální komunity lídrů, kteří se zavázali ke zlepšení života, podnikání a světa. Také byl partnerem organizace 10 000 stupňů, která poskytuje finanční, emocionální a vzdělávací zdroje dětem v oblasti Bay Area. Hayes目前 žije se svou rodinou v San Francisku, Kalifornii, kde má sídlo společnost Lucidworks.

Můžete stručně vysvětlit, jak Lucidworks personalizuje vyhledávání a objevování pro zákazníky a zaměstnance?

Lucidworks řeší kritické obchodní problémy pomocí vyhledávání. Pro zaměstnance se tyto výzvy podobají získání odpovědí na otázky a nalezení informací nebo jsou daleko od zákaznických dat a nemohou vytvořit nejlepší zkušenost. Pro zákazníky je to o tom, aby se cítili jako jeden z milionu, s doporučeními, která předvídají jejich potřeby a ukazují produkty, které ani nevěděli, že je chtějí.

Lucidworks propojuje zkušenosti po整个 uživatelské cestě, aby splnil záměr zákazníků a zaměstnanců v daném okamžiku. Skutečná personalizace v reálném čase vyžaduje, abyste pochopili záměr uživatele – to jde daleko za základní uživatelský profil. Umožňujeme našim zákazníkům snadno zachytit cenné signály od svých uživatelů a vytvořit personalizované vyhledávací, procházení a objevovací zkušenosti, které pohání horní a spodní řádky.

Jaké jsou příklady různých typů zákaznických interakčních dat, která lze monitorovat a zachytit?

Zákaznická data a behaviorální data, jako jsou kliknutí a transakce ze všech vašich kanálů, lze použít k pohánění personalizovaných zkušeností napříč všemi kanály. Zákaznická interakční data zahrnují informace shromážděné přímo od uživatele ve formě signálů, jako je zobrazení nebo kliknutí, nákup, filtr nebo vyhledávání, požadavek na podporu, opuštění nákupního košíku, otevření e-mailu – všechny tyto jsou běžné události, které mohou generovat signály.

Existují dva typy signálů: explicitní a implicitní. Explicitní signály mohou zahrnovat hodnocení nebo recenze, nákupy, sociální příspěvky a vrácení zboží. Implicitní signály nevyžadují žádný úsilí od uživatele a mohou být také odvozeny z chování. Signály, které zachycují záměr, jako je vyhledávání, procházení a zobrazení výsledků, jsou mocné poznatky, které můžete získat z většiny analytických platforem. V Lucidworks tyto signály bereme a aplikujeme strojové učení, aby se naučily z chování a optimalizovaly zkušenost.

Můžete poskytnout některé podrobnosti o různých typech aplikací strojového učení, které se používají, a jak důležité je hluboké učení pro Lucidworks?

Lucidworks nabízí produkty a aplikace pro obchod, zákaznickou podporu a pracovní prostředí, které používají umělou inteligenci a strojové učení k řešení vyhledávání. Fusion, náš vlajkový produkt, využívá umělou inteligenci rozsáhle prostřednictvím každé fáze obohacování dat – během ingestování a při dotazu, pro pochopení uživatelského záměru a personalizaci výsledků, které odpovídají tomuto záměru. Fusion využívá jednu z nejširších kombinací technik strojového učení v průmyslu, včetně zpracování přirozeného jazyka, rozpoznávání jmenovaných entit, hluboké sentimentální analýzy, samo-učení a ladění relevance. To nám umožňuje dodávat extrémně relevantní výsledky našim uživatelům a zajistit, aby systém neustále zlepšoval na základě použití.

We také nabízíme cloudovou službu nazvanou Never Null pro zabránění tomu, aby zákazníci skončili na stránce “Žádné výsledky”. Produktové vyhledávání bez výsledků je pastí pro vztah mezi zákazníkem a prodejcem. Never Null je hluboký učící se encoder, který se učí z chování zákazníků spojit dotazy a produkty se podobnými významy, aby zákazníci neskončili na stránce s nulovými výsledky. Kromě toho pokročilé strojové učení ulevuje týmům merchandisingu od toho, aby trávily cenný čas analýzou výsledků a ručním opravováním pravidel, aby mohli provádět více strategických taktik.

Lucidworks nabízí řešení pro zlepšení produktivity chatbotů a virtuálních asistentů, aby propojili uživatele s správnými odpověďmi tím, že pochopí kontextový záměr, můžete diskutovat o tomto řešení?

Lucidworks Smart Answers je doplněk, který vylepšuje chatboty a virtuální asistenty. Tradiční chatboty nejsou dostatečně inteligentní, aby šly za hranice otázek v dokumentu FAQ společnosti. Smart Answers používá strojové učení k vylepšení chatbotů, aby mohli odpovědět na otázky, které nebyly dosud položeny. Používá zpracování přirozeného jazyka a behaviorální analýzu k pochopení záměru uživatele a čerpá z více zdrojů dat, aby poskytl relevantní odpovědi.

Jaký je váš výhled do budoucnosti propojování různých doporučení napříč různými aplikacemi?

 Náš výhled pro Connected Experience Cloud (CXC) závisí na používání behaviorálních signálů k personalizaci uživatelských zkušeností. Tyto signály jsou cenné poznatky do digitální zkušenosti zákazníků, zaměstnanců a agentů kontaktního centra. Optimalizací digitální zkušenosti v reálném čase pro celý ekosystém uživatelů CXC zajišťuje, aby zákazníci dostávali relevantní obsah a nabídky, a aby zaměstnanci dostávali informace potřebné k výkonu své práce. To vytváří kumulativní hodnotu napříč celou organizací a vytváří spojení mezi datovými proudy a lidmi, kteří jsou typicky izolováni.

Můžete sdílet úspěšný příběh se zákazníkem, který používá řešení Lucidworks?

Lenovo, jeden z největších akcionářů trhu PC, se stal zákazníkem Lucidworks před čtyřmi lety. Lenovo chtělo zachytit a agregovat všechna cenná data, která zákazníci vkládají do vyhledávacího pole, aby vytvořilo akční poznatky o jejich chování, které by vedly k lepšímu digitálnímu zážitku. V prvním roce používání Lucidworks Fusion Lenovo zaznamenalo 73% nárůst vyhledávacího zapojení, 93% nárůst míry kliknutí a 35% míru konverze. To vše vedlo k 34% nárůstu spokojenosti zákazníků. Souběžně s tím zákazníci, kteří interagovali s vyhledáváním, nyní utrácejí více peněz na Lenovo.com než ti, kteří pouze procházejí. Růst vyhledávacích příjmů překonal růst procházení o 23%, což naznačuje, že vyhledávání poskytuje výsledky, které umožňují zákazníkům dosáhnout svých cílů.

Je něco jiného, co byste rádi sdíleli o Lucidworks?

Lucidworks si vybudoval reputaci lídra v oblasti next-generation vyhledávacích řešení a máme zajímavou mapu cloudových produktů, které budou brzy uvedeny. Stavíme na působivém vzestupu. V minulém roce se počet zákazníků, kteří používají cloudové produkty Lucidworks, téměř zdvojnásobil a průměrný výnos z cloudových řešení se trojnásobně zvýšil. Maloobchodníci, finanční služby, zdravotnické společnosti, prodejci potravin a výrobci spoléhají na cloudová řešení Lucidworks, aby vytvořili propojené zkušenosti napříč svými organizacemi. Tento přechod do cloudu je průmyslově agnostický a jsme rádi, že můžeme odpovědět na výzvu s další evolucí řešení Lucidworks pro naše zákazníky a trh.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Lucidworks.