Will Hayes, CEO of Lucidworks – Interview Series

Will Hayes je CEO společnosti Lucidworks, lídra v oblasti vyhledávání poháněného umělou inteligencí. Hayes má více než 20 let zkušeností v Silicon Valley, kde vedl produktové, marketingové a obchodní rozvojové iniciativy. Předtím, než se stal CEO společnosti Lucidworks, byl Hayes hlavou technického obchodního rozvoje pro Splunk. Také vytvořil a vedl globální partnerství společnosti. Na počátku své kariéry Hayes pracoval jako softwarový inženýr v Genentech, kde vytvářel řešení, která podporovala prodejní a vývojové týmy. Během posledních tří let Hayes působil jako člen YPO, globální komunity lídrů, kteří se zasazují o zlepšení života, podnikání a světa. Byl také partnerem 10,000 Degrees, organizace, která poskytuje finanční, emocionální a vzdělávací zdroje dětem v oblasti Bay Area. V současné době žije se svou rodinou v San Francisku, Kalifornii, kde má sídlo společnost Lucidworks.

Můžete stručně vysvětlit, jak Lucidworks personalizuje vyhledávání a objevování pro zákazníky a zaměstnance?

Lucidworks řeší kritické obchodní problémy pomocí vyhledávání. Pro zaměstnance to vypadá jako získání odpovědí na otázky a nalezení informací nebo být daleko od zákaznických dat a být unable curate nejlepší zkušenost. Pro zákazníky je to o tom, aby se cítili jako jeden z milionu, s doporučeními, která předvídají jejich potřeby a ukazují produkty, které si ani neuvědomují, že je chtějí.

Lucidworks propojuje zkušenosti po celou dobu uživatelské cesty, aby splňoval záměr zákazníků a zaměstnanců v daném okamžiku. Skutečná personalizace v reálném čase vyžaduje, abyste pochopili záměr uživatele – to jde daleko za základní profil uživatele. Umožňujeme našim zákazníkům snadno zachytit cenné signály od svých uživatelů a vytvářet personalizované vyhledávací, procházení a objevovací zkušenosti, které pohánějí horní a spodní řádky.

Jaké jsou příklady různých typů zákaznických interakčních dat, která lze monitorovat a zachytit?

Zákaznická data a behaviorální data, jako jsou kliknutí a transakce ze všech kanálů, lze použít k pohánění personalizovaných zkušeností napříč všemi kanály. Zákaznická interakční data zahrnují informace shromážděné přímo od uživatele ve formě signálů, jako je zobrazení nebo kliknutí, nákup, filtr nebo vyhledávání, žádost o podporu, opuštění košíku, otevření e-mailu – všechny tyto jsou běžné události, které mohou generovat signály.

Existují dva typy signálů: explicitní a implicitní. Explicitní signály mohou zahrnovat hodnocení nebo recenze, nákupy, sociální příspěvky a vrácení zboží. Implicitní signály nevyžadují žádný úsilí od uživatele a mohou být také odvozeny z chování. Signály, které zachycují záměr, jako je vyhledávání, procházení a zobrazení výsledků, jsou mocnými informacemi, které lze získat z většiny analytických platforem. V Lucidworks tyto signály bereme a aplikujeme strojové učení, abychom se mohli učit z chování a optimalizovat zkušenost.

Můžete poskytnout některé podrobnosti o různých typech aplikací strojového učení, které se používají, a jak důležité je hluboké učení pro Lucidworks?

Lucidworks nabízí produkty a aplikace pro obchod, zákaznickou podporu a pracovní prostředí, které používají umělou inteligenci a strojové učení k řešení vyhledávání. Fusion, náš vlajkový produkt, využívá umělou inteligenci rozsáhle prostřednictvím každé fáze obohacování dat – během ingestování a v době dotazu, pro pochopení záměru uživatele a personalizaci výsledků, které odpovídají tomuto záměru. Fusion využívá jednu z nejširších kombinací technik strojového učení v oboru, včetně zpracování přirozeného jazyka, rozpoznávání názvů entit, hluboké analýzy sentimentu, samo-učení a ladění relevance. To nám umožňuje dodávat extrémně relevantní výsledky našim uživatelům a zajistit, aby systém neustále zlepšoval na základě používání.

Také nabízíme cloudovou službu nazvanou Never Null, aby se zákazníci nedostali na stránku “Žádné výsledky”. Produktové vyhledávání bez výsledků je pastí pro vztah mezi zákazníkem a prodejcem. Never Null je hluboký učící se encoder, který se učí z chování zákazníků a spojuje dotazy a produkty se podobnými významy, aby zákazníci nedostali strach z stránky s nulovými výsledky. Kromě toho pokročilé strojové učení ulevuje týmům merchandisingu od toho, aby trávili cenný čas analýzou výsledků a manuálním opravováním pravidel, aby mohli provádět více strategických taktik.

Lucidworks nabízí řešení pro zlepšení produktivity chatbotů a virtuálních asistentů, aby propojil uživatele s správnými odpověďmi tím, že pochopí kontextový záměr, můžete diskutovat o tomto řešení?

Lucidworks Smart Answers je doplněk, který vylepšuje chatboty a virtuální asistenty. Tradiční chatboty nejsou dostatečně inteligentní, aby šly za hranice otázek v dokumentu FAQ společnosti. Smart Answers používá strojové učení, aby vylepšilo chatboty, aby mohli odpovědět na otázky, které nebyly dosud položeny. Používá zpracování přirozeného jazyka a behaviorální analýzu, aby pochopil záměr uživatele a čerpal z více zdrojů dat, aby poskytl relevantní odpovědi.

Jaký je váš výhled do budoucna pro propojení různých doporučení zkušeností napříč různými aplikacemi?

 Náš výhled pro Connected Experience Cloud (CXC) závisí na použití behaviorálních signálů pro personalizaci uživatelských zkušeností. Tyto signály jsou cennými informacemi o digitální zkušenosti zákazníků, zaměstnanců a agentů kontaktního centra. Optimalizací digitální zkušenosti v reálném čase pro celý ekosystém uživatelů CXC zajišťuje, aby zákazníci dostávali relevantní obsah a nabídky a zaměstnanci dostávali informace potřebné k výkonu své práce. To vytváří kompozitní hodnotu napříč celou organizací a buduje spojení mezi datovými proudy a lidmi, kteří jsou obvykle izolováni.

Můžete sdílet úspěchovou příběh s klientem, který používá řešení Lucidworks?

Lenovo, jeden z největších hráčů na trhu PC, se stal zákazníkem Lucidworks před čtyřmi lety. Lenovo chtělo zachytit a agregovat všechna cenná data, která zákazníci zadávají do vyhledávacího pole, aby vytvořilo akční informace o jejich chování, které by poháněly lepší digitální zkušenosti. V prvním roce používání Lucidworks Fusion Lenovo zaznamenalo 73% nárůst vyhledávacího provozu, 93% nárůst míry kliknutí a 35% konverzní míru. To vše vedlo k 34% zvýšení spokojenosti zákazníků. Souběžně zákazníci, kteří interagují s vyhledáváním, nyní utrácejí více peněz na Lenovo.com než ti, kteří používají pouze procházení. Růst vyhledávacích příjmů předčil růst procházení o 23%, což je indikací toho, že vyhledávání poskytuje výsledky, které umožňují zákazníkům dosáhnout svých cílů.

Je něco jiného, co byste rádi sdíleli o Lucidworks?

Lucidworks etabloval svou pověst jako lídr v oblasti next-generation vyhledávacích řešení a máme zajímavou mapu cloudových produktů, které budou brzy uvedeny. Budujeme na působivém růstu. Za poslední rok se počet zákazníků, kteří používají cloudové řešení Lucidworks, téměř zdvojnásobil a průměrný opakující se příjem (ARR) připsaný cloudovým řešením se ztrojnásobil. Maloobchodníci, finanční služby, zdravotnické společnosti, prodejci potravin a výrobci spoléhají na cloudová řešení Lucidworks, aby vytvořili propojené zkušenosti napříč celou organizací. Tento přechod do cloudu je oborově nezávislý a jsme rádi, že odpovíme na výzvu s další evolucí řešení Lucidworks pro naše zákazníky a trh.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí dozvědět více, by měli navštívit Lucidworks.