Vara Kumar Namburu, spoluzakladatel a vedoucí výzkumu a vývoje, Whatfix – rozhovorová série

Vara Kumar je spoluzakladatel a vedoucí výzkumu a vývoje a řešení ve společnosti Whatfix, kde řídí inovace a strategický růst společnosti. Společnost Whatfix založil v roce 2014 spolu s Khadim Batti s vizí, aby jednotlivci a organizace mohli pracovat symbioticky s technologiemi a maximalizovat tak svůj potenciál. Se sídlem v USA vede Vara strategii společnosti pro více produktů a vizi pro vývoj produktů a jejich přijetí, technologický vývoj a inovace, což pomáhá urychlit úspěšné integrace pro zákazníky a partnery. Pod vedením Vary společnost uvedla na trh „uživatelství“, průlomný přístup, který mění zaměření na to, aby se technologie přizpůsobila uživatelům, místo aby uživatelé museli přizpůsobit se technologiím. Je vášnivý builder technologií, které uživatelé milují.

Whatfix je digitální platforma pro přijetí, která pomáhá organizacím zlepšit přijetí softwaru a produktivitu uživatelů tím, že přímo do podnikových aplikací vkládá pokyny, procházení, tipy a samoobslužnou podporu. Na základě toho Whatfix AI představuje inteligentní, kontextové agenty, jako je Authoring, Guidance a Insights, které automatizují vytváření obsahu, poskytují podporu v reálném čase a transformují údaje o využití na akční informace. Společně Whatfix a Whatfix AI zjednodušují procesy naboardingu, snižují tření při školení a optimalizují pracovní postupy,同时 zajišťují dohled, odpovědnost a ochranu údajů.

Vy jste spoluzakladatelem Whatfix už více než před desetiletím, poté co jste si vybudoval kariéru v podnikové technologii. Co vás inspirovalo k založení této společnosti a jak se vaše původní vize vyvinula s nástupem umělé inteligence?

Moje kariéra začala v Huawei Technologies, kde jsem pracoval jako systémový architekt a setkal se s mým budoucím spoluzakladatelem, Khadim Batti. Naše první společné podnikání bylo SearchEnabler, platforma pro optimalizaci pro vyhledávače pro malé a střední podniky. Přes to, že jsme vytvořili solidní řešení, jsme objevili základní problém: uživatelé nemohli využít plné schopnosti platformy. I když jsme přidali tlačítko „Opravit“ pro vedení, jsme si uvědomili, že problém nebyl jen o optimalizaci pro vyhledávače, ale o tom, aby byla každá technologie skutečně přístupná uživatelům.

Toto zjištění nás vedlo k založení Whatfix v roce 2014. Naše základní přesvědčení bylo revoluční pro tu dobu: místo toho, aby lidé museli přizpůsobit se technologiím, jsme chtěli, aby se technologie přizpůsobila lidem. Nazvali jsme to „uživatelství“, zajišťující, aby se software stal intuitivním, podporoval přijetí a maximalizoval dopad.

Umělé inteligence zesílily tuto misi exponenciálně. Od našeho převzetí Airim v roce 2019 jsme začlenili umělou inteligenci do každého produktu, který stavíme. Dnes již nemáme pouze za cíl učinit software uživatelsky přívětivějším; vytváříme inteligentní systémy, které se učí, rozumí a jednají v měřítku. Naše vize se vyvinula z jednoduché uživatelské adaptace na stavbu skutečně lidsky orientované umělé inteligence, která transformuje, jak se práce provádí napříč podniky.

Mnohé studie ukazují, že většina pilotních projektů umělé inteligence selhává, protože koncoví uživatelé nevědí, jak aplikovat technologii na svou denní práci. Z vašeho pohledu, co jsou kořenové příčiny této mezery v přijetí?

Vidím dvě základní bariéry, které brání úspěšnému přijetí umělé inteligence. První je to, co nazývám přetížením; velké podniky se topí v tisících aplikací, z nichž každá má nyní své vlastní schopnosti umělé inteligence. Uživatelé čelí paralýze rozhodnutí o tom, který nástroj slouží kterému účelu, což vytváří tření, které zabíjí hybnost a eliminuje návratnost investic.

Druhá bariéra je důvěra. Lídři IT a CIO potřebují jistotu, že systémy umělé inteligence udržují standardy zabezpečení, dodržují předpisy a fungují bez偏見. Když se organizace obávají o porušení údajů, halucinace umělé inteligence nebo selhání řízení, váhají se škálovat za hranice pilotních programů.

Úspěch vyžaduje vložení umělé inteligence přímo tam, kde lidé pracují. Naším technologiím ScreenSense analyzujeme, co uživatelé dělají a co se snaží dosáhnout, a pak náš Agent vedení poskytuje kontextové doporučení a další nejlepší akce napříč jejich stávajícími systémy. Tento přístup eliminuje hádání, násobí míru zapojení a poskytuje okamžitou hodnotu uživatelům, kteří by jinak mohli odolávat nové technologii.

Noví agenti umělé inteligence Whatfix jsou postaveni kolem konceptu „uživatelství“. Můžete vysvětlit, co to znamená a jak se liší od tradičních přístupů k digitálnímu přijetí?

Uživatelství představuje základní posun v tom, jak přemýšlíme o nasazení technologií. Místo toho, abychom trénovali lidi, aby se přizpůsobili omezením softwaru, konstruujeme řešení, která se přizpůsobují lidskému chování a potřebám. Každé rozhodnutí, které činíme, priorizuje uživatelský zážitek, snažící se překonat očekávání a dodávat konkrétní obchodní hodnotu.

Tradiční přijetí následuje model „jedna velikost pro všechny“: nasazení školení, doufání v nejlepší a obviňování uživatelů, když přijetí stagnuje. Uživatelství bere opačný přístup. Utilizujeme umělou inteligenci k vytváření personalizovaných, kontextově citlivých pokynů, které se vyvíjejí s rolí a situací každého uživatele. Naše řešení se učí z interakcí uživatelů a přizpůsobují se podle toho.

Co to dělá zvláště silným, je náš proces vývoje založený na zpětné vazbě. Vstup zákazníků přímo formuje více než polovinu naší produktové mapy, zajišťující, že řešíme skutečné problémy na pracovišti, spíše než teoretické problémy. Toto vytváří filozofii „člověk na prvním místě“, kde agenti umělé inteligence eliminují tření, aby se lidé mohli soustředit na strategickou, kreativní a vysoce efektivní práci, spíše než zápasit s technologií.

Naše komplexní technologický stack – zahrnující digitální platformu pro přijetí (DAP), produktovou analytiku a Mirror – pohání podnikové přijetí technologií prostřednictvím inteligentní analýzy dat, která urychluje nasazení tradičního softwaru i vznikajících řešení umělé inteligence. Propletli jsme funkčnost umělé inteligence po celém platformě, včetně konverzačních analytických rozhraní a emocionálně reagujících spouštěčů, umožňujících organizacím dešifrovat vzorce uživatelů, vylepšit své přístupy k přijetí a dosáhnout kvantitativních obchodních výsledků.

ScreenSense je popsán jako jádro nových agentů umělé inteligence, interpretující jak uživatelský kontext, tak záměr. Jak tato technologie funguje v praxi a jak zajišťuje relevantnost bez zahlcení uživatelů?

ScreenSense funguje jako inteligentní interpret, který současně analyzuje prostředí aplikace (co se děje na obrazovce) a uživatelské cíle (co někdo snaží dosáhnout). Tato dvojí povědomí umožňuje poskytovat doporučení v reálném čase, která jsou technicky přesná a osobně relevantní.

V praxi naši agenti umělé inteligence – Authoring, Insights a Guidance – využívají ScreenSense k poskytování přesnosti a kontextového vedení ve své asistenci. Místo toho, aby uživatelé byli zahlceni obecnými návrhy nebo museli se učit nové rozhraní, systém rozumí jejich okamžitému kontextu a poskytuje přesně tu pomoc, která je potřeba, ve správnou chvíli.

Klíč k tomu, aby se uživatelé nezahltily, je kontextová filtrace. ScreenSense neonly shromažďuje data, ale zpracovává tyto informace, aby určilo, kdy zásah přidá hodnotu, a kdy by vytvořil rozptýlení. Uživatelé dostávají vedení, které se cítí intuitivní a včasné, spíše než intruzivní, protože systém rozumí jak jejich technickému prostředí, tak jejich pracovním úmyslům.

Můžete nás provést novými agenty umělé inteligence – Authoring, Insights a Guidance – a sdílet konkrétní příklady, jak zvyšují produktivitu v reálných podnikových pracovních postupech?

Náš Authoring Agent demokratizuje vytváření obsahu tím, že převádí každodenní jazyk na sofistikované zkušenosti v aplikaci. Manažer školení může prostě říci „vytvořte tooltip pro novou funkci na řídicí ploše“ a systém automaticky vytvoří obsah, určí pravidla cílení a aplikuje odpovídající styl. Tento efektivní pracovní postup umožňuje týmům vzdělávání a rozvoje, produktovým manažerům a obchodním stakeholderům bez znalostí programování vytvářet komplexní prvky podpory v aplikaci, včetně interaktivních překryvů, krok za krokem, a situační pomocný obsah v podnikovém měřítku, prakticky eliminuje konvenční úzká místa a technické požadavky, které obvykle zpomalují procesy vytváření obsahu. Dnes vidíme 40% rychlejší vývoj obsahu, s 70% efektivitou na obzoru.

Agent Insights transformuje analytiku z funkce specialisty na konverzační nástroj. Majitelé produktů mohou položit přirozené otázky, jako „Které funkce způsobují uživatelskou frustraci?“ a okamžitě obdrží vizuální analýzu s konkrétními body tření a akčními dalšími kroky. Tato metodika umožňuje produktovým manažerům a různým týmům přispěvatelům rychle objevit akční inteligenci týkající se vzorců zapojení uživatelů a efektivity systému, aniž by vyžadovali pokročilé analytické dovednosti, v konečném důsledku podporujících jejich schopnost identifikovat, welche funkčnost vyžaduje vylepšení nebo by mohla profitovat z vylepšených iniciativ přijetí.

Náš Agent vedení poskytuje okamžitou odpověď v rámci aktivních pracovních postupů uživatelů. Když někdo hledá „výjimky schvalovacího procesu“ při zpracování objednávek, obdrží přesné, kontextové informace z interní dokumentace, aniž by musel opustit svou aktuální aplikaci. Tato metodika revolucionalizuje, jak podnikoví zaměstnanci přistupují k informacím, významně snižuje časy odpovědí a snižuje závislost na zdrojích help desku, umožňujícím jim získat potřebnou jasnost bez přerušení svých aktuálních úkolů, navigace rozsáhlé dokumentace nebo vytváření žádostí o podporu, a tak si udržují soustředění a efektivitu ve svých aktivních pracovních postupech.

Více než 300 zákazníků již nasazuje tyto agenty v produkčních prostředích, vidí dvojnásobné a trojnásobné míry zapojení.

Z vašich zkušeností, co jsou nejlepší postupy, které oddělují organizace, které úspěšně přijímají umělou inteligenci generace, od těch, které selhávají?

Úspěšné přijetí umělé inteligence vyžaduje dvě základní prvky: bezproblémovou integraci a odpovědné řízení. Organizace, které se daří, vkládají schopnosti umělé inteligence přímo do stávajících pracovních postupů, místo toho, aby zavedly samostatné nástroje, které vytvářejí další složitost.

Nejúspěšnější organizace se soustředí na okamžitou uživatelskou hodnotu, spíše než na působivé technologické demonstrace. Řeší konkrétní problémy pracovních postupů, se kterými lidé denně čelí, zajišťují, aby se umělá inteligence stala zesilovačem produktivity, spíše než dalším systémem, který je třeba zvládnout. Tyto společnosti také investují do nových rolí, jako jsou dozorci umělé inteligence, kteří udržují lidský dohled, aby systémy zůstaly přesné, spravedlivé a neustále se zlepšovaly.

Organizace, které bojují, obvykle pohlížejí na umělou inteligenci jako na technologický projekt, spíše než na transformaci uživatelského zážitku. Soustředí se na metriky nasazení, místo výsledků přijetí, a nezabývají se bariérami důvěry a složitosti, které brání škálování.

Podniky stále více investují do nástrojů umělé inteligence napříč softwarovým stackem. Jak vidíte roli platforem pro přijetí, jako je Whatfix, vyvíjející se, když se tato tendence zrychluje?

Jak se urychluje proliferace umělé inteligence, platformy pro přijetí se stávají kritickou orchestrací vrstvou, která brání podnikovému chaosu. Bez sjednoceného vedení riskují organizace vytvářet více překrývajících se schopností, které mátou uživatele a plýtvají investicemi.

Whatfix je inteligentní páteř, která spojuje plánování, nasazení, přijetí a optimalizaci napříč celým životním cyklem podnikového softwaru. Naše platformová sada kombinuje digitální přijetí, produktovou analytiku a simulace Mirror, aby vytvořila datové přijímací strategie, které fungují pro tradiční software i vznikající nasazení umělé inteligence.

Rozšiřujeme se za naše současné nabídky do AI-nativních řešení, včetně Seek, Assistant a AI Roleplay. Tyto kombinují inteligentní automatizaci s adaptivními tréninky, aby vytvořily komplexní přijímací zkušenosti. Cílem je stát se sjednocenou inteligentní vrstvou, která maximalizuje návratnost investic napříč každým technologickým investičním záměrem, který podnik učiní.

Místo toho, aby organizace spravovaly jednotlivé nástroje, potřebují platformy, které rozumí kompletní technologické ekosystému a mohou vést uživatele skrz stále složitější krajiny s důvěrou a efektivitou.

Pohledem do budoucnosti, Whatfix hovořil o budoucnosti, kde se digitální řešení samy opravují a personalizují v reálném čase. Jaké milníky vidíte jako nejkritičtější pro dosažení této budoucnosti?

Naše roadmapka se soustředí na stanovení Whatfix jako světového lídra v oblasti umělé inteligence pro uživatelské přizpůsobení podnikové technologie. To vyžaduje dosažení tří propojených milníků v průběhu příštích pěti let.

První je škálování nasazení našich agentů umělé inteligence z aktuální základny 300+ zákazníků na standardní implementaci napříč všemi nasazeními Whatfix. Tyto agenti se stanou standardním způsobem, jak miliony podnikových uživatelů budou navigovat složitost a urychlovat své denní pracovní postupy.

Druhý je budování komplexních AI-prvních produktových schopností za hranice našich současných nabídek digitálního přijetí, analytiky a Mirror. Řešení, jako je Seek, Assistant a AI Roleplay, vytvoří sjednocenou inteligentní infrastrukturu, kterou podniky potřebují pro kompletní správu životního cyklu technologií.

Třetím je dosažení globálního vedení kategorie tím, že předefinujeme, co znamená digitální přijetí ve světě poháněném umělou inteligencí. Úspěch znamená být uznán jako společnost, která učinila podnikovou umělou inteligenci skutečně přístupnou a praktickou pro každodenní uživatele.

V konečném důsledku je milník umístění lidsky orientované, kontextově a záměrně inteligentní umělé inteligence do rukou každého podnikového uživatele. Pokud miliony lidí napříč odvětvími pracují chytřeji a efektivněji s méně tření díky Whatfix, budeme mít splněnou naší základní misi.

S podniky vyvažujícími rychlé přijetí umělé inteligence a důvěru zaměstnanců, jaké riziko předvídáte, pokud nejsou uživatelsky orientované přístupy brány vážně?

Primárním rizikem je selhání přijetí ve velkém měřítku. Bez uživatelsky orientovaného designu čelí podniky stejným výzvám důvěry, jako je tomu dnes, obavám o bezpečnost údajů, halucinacím umělé inteligence a mezerám v řízení. Tyto obavy vytvářejí organizační odpor, který brání škálování za hranice pilotních programů, efektivnímu plýtvání investicemi do umělé inteligence.

Krizi složitosti se také zhorší. Jakmile každá aplikace přidá schopnosti umělé inteligence bez zohlednění uživatelského zážitku, zaměstnanci budou čelit stále fragmentovanějším pracovním postupům a paralýze rozhodnutí. To povede ke snížení produktivity, spíše než ke ziskům z efektivnosti, které umělá inteligence slibuje.

Možná nejvíce kriticky, organizace riskují vytváření kultur odporu vůči umělé inteligenci, kde uživatelé aktivně vyhýbají novým schopnostem, protože předchozí implementace vytvořily tření, spíše než hodnotu. Jakmile uživatelé ztratí důvěru v nástroje umělé inteligence, obnovení této důvěry vyžaduje podstatně více úsilí a zdrojů.

Nakonec, jak osobně zůstáváte před křivkou, pokud jde o pochopení jak technických, tak lidských stránek podnikového přijetí umělé inteligence?

Naše organizační přístup poskytuje cennou perspektivu na obě dimenze. Integrovali jsme umělou inteligenci napříč všemi našimi obchodními operacemi, od prodejních týmů, které využívají umělou inteligenci pro obohacení prospektů, až po naše inteligentní vyhledávací systémy, které spojují zaměstnance s interními znalostními bázemi. Produktové týmy využívají agenty umělé inteligence jako spolupracovníky pracovních postupů, poskytujících nám první ruku zkušeností s výzvami, kterým čelí naši zákazníci.

Implementovali jsme komplexní rozvoj pracovních sil prostřednictvím našich AI Labs a Zero-Click frameworku, kde každý softwarový inženýr se učí myslet jako inženýr umělé inteligence. Toto vytváří organizaci-wide gramotnost, která informuje jak náš technický vývoj, tak naše pochopení vzorců přijetí uživatelů.

Nejvíce důležité je, že náš proces vývoje produktu zůstává hluboce zakořeněn v zpětné vazbě zákazníků, s více než polovinou naší produktové mapy formované skutečnými podnikovými výzvami. Tento nepřetržitý dialog zajišťuje, že rozumíme nejen tomu, co je technicky možné, ale co skutečně vytváří hodnotu pro lidi, kteří tyto systémy denně používají.