Jak se připravit na éru “agent-to-agent” v e-commerce

Svědky jsme zásadního posunu v chování spotřebitelů, kde podpora již není pouze funkcí back-office, ale skutečnou interakcí v reálném čase. Zákazníci očekávají okamžité odpovědi, personalizované zkušenosti a bezproblémovou podporu napříč všemi kanály. Tento standard nastavuje rychlý růst přímého obchodu. Jeho rychlé prostředí mění standard původně stanovený tradičními tržišti. Aby mohli prodejci přilákat a udržet zákazníky proti konkurenci, musí pochopit, že jednoduchá účast nestačí, řešení spočívá v inteligentní realizaci.

To představuje významnou výzvu pro maloobchodní průmysl, kde prodejci s vysokým objemem musí splňovat očekávání zákazníků bez vyčerpání svých týmů. Zatímco umělá inteligence se již několik let používá v tomto odvětví k podpoře týmů zákaznické podpory, nejčastěji se jedná o “přidané” systémy pro jeden kanál, tj. základní chatboty a automatizované systémy pro spouštění e-mailů. To nestačí k udržení moderních zákazníků. Klíčová je personalizace pomocí umělé inteligence, která byla prokázána jako způsob, jak zvýšit spokojenost zákazníků až o 20%.

Nejpokročilejší personalizace, která vstupuje na trh, je prostřednictvím autonomních agentů umělé inteligence, a s nimi i semi-autonomních pracovníků, kteří kromě odpovědí na dotazy k produktům mohou také pomáhat s jejich plněním, protože se učí logiku značky v reálném čase. Pro lidské agenty je tato strategická expanze klíčová pro udržení hodnoty lidí.

Tradiční pracovní postupy point-and-click vs. konverzační rozhraní

Globální trh e-commerce je obrovský a rychle se mění. Například se očekává, že prodej dosáhne 6,3 bilionu dolarů tento rok, a více než polovina (59%) bude prostřednictvím mobilního obchodu, protože zákazníci stále více využívají Amazon Buyer-Seller Messaging, eBay, Shopify, e-mail, Instagram DM, Facebook Messenger, WhatsApp, živou chat a další. Do roku 2028 se tato procentuální hodnota očekává zvýšit na 63%.

V důsledku toho musí zákaznická podpora efektivně fungovat napříč všemi těmito kanály, a tradiční pracovní postupy point-and-click nemohou tento požadavek splnit. Rigidní, předem stanovené cesty, absence integrace objednávky v reálném čase a špatná škálovatelnost pro komplexní dotazy vytvářejí tyto výzvy. Nejvíce kriticky tyto pracovní postupy často selhávají při propojení různých prodejních kanálů.

Naštěstí může konverzační umělá inteligence řešit tyto výzvy a zlepšit zkušenost zákazníků. Tato technologie zahrnuje chatboty a asistenty agentů, které umožňují podnikům komunikovat se zákazníky v reálném čase, poskytovat personalizovaná doporučení, zpracovávat dotazy a usnadňovat transakce. To může zahrnovat konzistenci značkového hlasu, kdy každá odpověď je naprogramována tak, aby odpovídala tónu, terminologii a zásadám společnosti. Konverzační umělá inteligence může být nejen školená na splnění specifických standardů značky, ale také pomoci zajistit, aby zákazníci dostávali konzistentní komunikaci na všech kanálech, které používají. Tato konzistence je klíčová pro budování důvěry zákazníků.

V důsledku toho konverzační rozhraní stále více nahrazují tradiční pracovní postupy, a prodejci již začali využívat jejich výhod. Generální ředitel Walmartu odhalil ve své poslední výdělkové konferenci, že zákazníci, kteří používají jeho AI-poháněného nákupního asistenta “Sparky”, vytvářejí objednávky o 35% větší než ti, kteří jej nepoužívají. To podporují i naše nejnovější údaje z 300 tržišť, internetových obchodů a sociálních kanálů, které ukazují, že podniky využívající schopnosti umělé inteligence mohou vyřešit až o 73% více dotazů zákazníků bez navýšení počtu zaměstnanců. Čím více je zákazník spokojen, tím více pravděpodobně provede nákup. Podobně jako Walmart jsme zjistili, že AI chatboty jsou spojeny s konverzními rychlostmi přibližně 4x vyššími než bez umělé inteligence.

Podpora zákazníků poháněná umělou inteligencí se ukazuje být zásadním faktorem pro zapojení, protože nabízí bezproblémové spojení mezi službami a prodejem a nepřetržitou interakci.

Spotřebitelský agent se setkává se značkovým agentem

Růst konverzační umělé inteligence pokrývá nejen interakce mezi lidmi a agenty – kde zákazníci využívají vyhledávání prostřednictvím systémů, jako je ChatGPT, integrovaných do hlavních maloobchodních a tržních platforem – ale letos bude významná část interakcí zákazníků probíhat agent-to-agent. V důsledku toho nastupuje další transformační fáze technologie i odvětví e-commerce

Existují různé předpovědi o tom, jak se agenti umělé inteligence budou vyvíjet v blízké budoucnosti. S nejnovějšími vývojovými trendy jsme již překročili hranice reaktivní automatizace. Na počátku roku 2026 se většina podniků a jednotlivců začíná seznamovat s “digitálním stážistou”, který funguje jako zaměstnanec spíše než jako jednoduchý asistent. Ale další posun je na cestě, interakce mezi lidmi a agenty se stávají interakcemi mezi agenty. Pro e-commerce to znamená, že stroj zákazníka komunikuje přímo se strojem značky.

Technologie, která umožňuje toto spojení, již vstupuje na trh. Například OpenAI i Google spustily své vlastní agentic commerce nástroje. Tato technologie, která je stále v experimentálním stádiu, jde za hranice obecného helpdesku – omezeného na vizuální data a chaty – tím, že propojuje kritické údaje o objednávkách přímo se zákaznickou podporou. Je to “digitální potřesení rukou” mezi spotřebiteli a značkami, umožňující agentům umělé inteligence jednat jako zmocnění nákupčí. Jinými slovy, zatímco umělá inteligence řeší a řeší problémy, lidský zákazník může sedět a čekat na výsledky z rychlých strojů na stroje.

Skutečný posun, který se děje, je rychlost. Konverzace, které dříve trvaly minuty, se postupně smršťují do jedné podsekundové automatizované výměny. Pro e-commerce to oddělí prodejce s jednotnými daty od těch, kteří jsou stále spojeni fragmentovanými systémy, tj. oddělenými spotřebitelskými platformami. První skupina bude moci snadno komunikovat se strojovými zákazníky, zatímco druhá nebude schopna se zapojit.

Vzestup modelů “první resoluce”

Model point-and-click dominoval e-commerce po více než dvě desetiletí, ale aby mohl držet krok s moderními požadavky spotřebitelů, je tento model fatálně vadný. Na odpověď na to probíhají v operacích e-commerce obrovské změny. Nyní jsme ve fázi přechodu k modelům “první resoluce”. Modely, které umožňují umělé inteligenci kontrolovat zásoby, potvrzovat časy dodání a ověřovat návraty. Tyto modely také umožňují podnikům zapojit se do komunikace mezi agenty.

Zákazník již není pouze lidskou bytostí s myší, ale stále více i agentem umělé inteligence. Tyto strojové zákazníky nejsou prohlížení webových stránek; vyměňují data. Aby značky zůstaly viditelné pro tyto zákazníky, musí mít své vlastní agenty umělé inteligence, kteří mohou číst data objednávek a jednat okamžitě.

Klíčovým sdělením je, že týmy e-commerce musí zůstat v čele inovací. Více než kdykoli dříve jsou očekávání zákazníků formována schopnostmi umělé inteligence: rychlostí, personalizací a 24/7 službou. Lidské týmy samy o sobě nemohou splnit tyto vysoké požadavky “vždy zapnuto”. Autonomní pracovníci a autonomní zákazníci představují novou digitální ekonomiku, která zanechává ruční tření, která dříve definovala maloobchodní zkušenost.