Nová firemní strategie pro vedení v éře agentní umělé inteligence

Umělá inteligence (AI) přepsala pravidla podnikání. Od zefektivnění každodenních operací až po poskytování hyperpersonalizovaných zákaznických zkušeností ve velkém měřítku se AI přesunula z experimentování do centra obchodní strategie. Už se nejedná o otázku if Umělá inteligence ovlivní vaši organizaci, ale jak hluboko ovlivní vaše podnikání. I přes tuto dynamiku však většina podniků zůstává nepřipravena na to, co přijde dál: éru agentní umělé inteligence.

Podle EY výzkum73 % vedoucích pracovníků v oblasti podnikání se domnívá, že jednoho dne budou celé obchodní jednotky řízeny agentní umělou inteligencí. Tuto vizi však brzdí praktické obavy, přičemž téměř devět z deseti vedoucích pracovníků uvádí klíčové překážky bránící přijetí agentní umělé inteligence ve svých organizacích. Výzvy jsou široké, od rizik kybernetické bezpečnosti až po obavy o ochranu osobních údajů, ale v samém jádru se úspěšné přijetí umělé inteligence omezuje na uspokojení obchodních potřeb a zároveň na rozšíření dosahovaných výsledků s touto technologií.

Překlenutí propasti mezi aspiracemi na umělou inteligenci a její realizací vyžaduje více než jen investice do technologií. Vyžaduje nový druh postupu – takový, který týmům umožní sebevědomou a efektivní spolupráci s agenty umělé inteligence a který s umělou inteligencí nezachází jen jako s technologickým přínosem, ale jako s vývojem samotné pracovní síly.

1. Zajistěte plynulost umělé inteligence v celé organizaci

Umělá inteligence drasticky mění způsob, jakým se vykonává práce. PwC výzkum ukazuje, že tři čtvrtiny (75 %) vedoucích pracovníků v podnikání souhlasí nebo rozhodně souhlasí s tím, že agenti umělé inteligence změní pracoviště více než internet. I v rolích, jako jsou agenti zákaznických služeb, kde je lidská interakce a empatie stále nezbytná, je vliv umělé inteligence nezaměnitelný. Five9's Business Leaders Zpráva o zákaznické zkušenosti odhalilo, že pouze 7 % vedoucích pracovníků se domnívá, že role agentů zákaznického servisu zůstala vlivem umělé inteligence nezměněna.

Navzdory tomu mnoho podniků stále považuje gramotnost v oblasti umělé inteligence spíše za technický požadavek než za strategický imperativ. Aby bylo agentní zavedení umělé inteligence úspěšné, musí každý zaměstnanec rozumět tomu, co umělá inteligence dokáže, jak s ní interagovat, kdy důvěřovat výstupům a kdy zasáhnout.

Budování plynulosti v oblasti umělé inteligence začíná vzděláváním a seznámením se s ní. Vedoucí pracovníci by měli zaměstnancům poskytovat přístupné školení, které demystifikuje umělou inteligenci, ukazuje praktické případy použití a zdůrazňuje sdílenou odpovědnost za spolupráci mezi lidmi a umělou inteligencí. Když pracovníci pochopí účel umělé inteligence a její limity, firmy si mohou vybudovat důvěru a urychlit její přijetí.

Stejně důležité je, aby lídři udávali tón tím, že pozicionují umělou inteligenci jako nástroj umožňující lidský potenciál, nikoli jako její náhradu. Vzhledem k tomu, že agentní umělá inteligence přebírá rutinní úkoly, jako je shrnutí interakcí se zákazníky nebo směrování IT tiketů pomocí jednoduchých akcí, zaměstnanci získávají prostor soustředit se na aktivity s vyšší hodnotou, jako je strategické plánování, kreativní řešení problémů a budování vztahů, které vedou k diferenciaci a důvěře v podnikání.

Články vyžadující průzkum ukazuje, že pracovníci již věří v autonomní budoucnost a začínají přenášet úkoly na umělou inteligenci. Zatímco pouze 10 % dotázaných pracovníků po celém světě uvedlo, že dnes důvěřují autonomnímu fungování umělé inteligence, očekává se, že toto číslo do tří let vzroste na 26 % a poté na 41 %. Pro vedoucí pracovníky v podnicích to signalizuje potřebu investovat do budování plynulosti a důvěry v umělou inteligenci. Pokud se to udělá správně, lidské zmocnění připraví cestu pro agentní budoucnost zítřka.

2. Přehodnoťte procesy, nejen nástroje

Zapojení agentní umělé inteligence do starších pracovních postupů jen zřídka přináší transformační dopad. Zavedení agentní umělé inteligence vyžaduje kompletní přepracování procesů. Organizace, které se prosadí, nejen experimentují s novými nástroji, ale zásadně mění své provozní modely zaměřené na umělou inteligenci. Podle IBM výzkum78 % vedoucích pracovníků na nejvyšším stupni uvádí, že dosažení maximálního užitku z agentní umělé inteligence vyžaduje nový operační model.

Otázka tedy nezní „Kam můžeme vložit umělou inteligenci?“ Místo toho by měli lídři zkoumat své procesy od začátku do konce a klást si otázky typu: „Pokud by umělá inteligence mohla převzít nízkohodnotové provádění, jak by se měl změnit zbytek práce?“ si „Jak mohou lidé a umělá inteligence spolupracovat, aby dosáhli lepších výsledků?“ Klíčem je identifikovat oblasti, kde může umělá inteligence fungovat autonomně a kde lidský přístup přidává nenahraditelnou hodnotu.

Například v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) by to mohlo znamenat přehodnocení eskalačních cest. Umělá inteligence dokáže autonomně řešit rutinní problémy a uvolnit lidské agenty, aby se mohli soustředit na složitější úkoly a budování vztahů. V provozu může umělá inteligence předpovídat poptávku, zatímco lidé navrhují strategii k jejímu uspokojení.

Všechno je to o harmonii lidí a umělé inteligence. Tento druh záměrného přepracování je klíčem k adaptaci ve věku agentní umělé inteligence. Umožňuje organizacím stát se agilnějšími a odolnějšími vůči změnám, aniž by ztratily lidský přístup, který je hybnou silou důvěry, loajality a dlouhodobého obchodního úspěchu.

3. Stanovte si jasné zábrany, které budují sebevědomí a škálovatelnost

Vzhledem k tomu, že podniky napříč svými provozy zavádějí agentní umělou inteligenci, stává se struktura stejně důležitá jako inovace. Jasné zábrany jsou nezbytné – agentní umělá inteligence může prosperovat pouze v prostředí srozumitelnosti a bezpečnosti. Produktoví a obchodní lídři proto musí zajistit, aby existovaly rámce pro zodpovědný návrh, implementaci a řízení umělé inteligence.

To začíná sladěním. Každá organizace potřebuje jasné zásady a pokyny týkající se používání dat, lidského dohledu a odpovědnosti. Tyto zásady musí být od samého začátku začleněny do procesu návrhu a nasazení, nikoli přidávány dodatečně.

Je také důležité, aby vedoucí pracovníci propojili řízení umělé inteligence s měřitelnými výsledky. Cíle vázané na skutečné obchodní metriky, jako je doba řešení, spokojenost zákazníků nebo provozní výstup, pomáhají týmům vyhodnotit výkon, identifikovat rizika a určit, zda jsou potřeba další ochranná opatření. Když týmy vědí, jak je umělá inteligence řízena, jak jsou data chráněna a kdy je vyžadován lidský dohled, mohou postupovat rychleji a s větší jistotou.

Stejně důležité je, jak jsou tato opatření týkající se umělé inteligence sdělována zákazníkům. Důvěra se buduje na transparentnosti a transparentnost začíná vysvětlením, kdy a jak se umělá inteligence zapojuje do interakce. Jasnější komunikace o tom, co umělá inteligence dokáže, jak se s daty nakládá a jak lidé zůstávají informováni, může zákazníkům pomoci cítit se díky umělé inteligenci posíleni, nikoli oslabeni.

Vedení další revolucí

Agentní umělá inteligence nově definuje moderní podnikání, ale technologie sama o sobě nerozhodne o tom, kdo v této příští éře transformace vyhraje. Vyhrají lidé. Pro dnešní lídry to znamená spojit každou investici do dat, modelů a infrastruktury se stejným zaměřením na vzdělávání, design a řízení v oblasti umělé inteligence.

Konkurenční výhoda nepramení z budování nejchytřejších systémů. Pramení z toho, že nejchytřejší a nejagilnější týmy budou moci sebevědomě vést po jejich boku.