Sam Oliver, zakladatel OpenFi – Interview Series

Sam Oliver je tech podnikatel, investor do nemovitostí a autor, který spustil svou první firmu ve věku 20 let. Jeho poslední projekt, OpenFi, vybavuje velké firmy konverzačními AI na WhatsAppu, aby načerpal a vyvíjel zákaznické vztahy.

Proč si myslíte, že termín “chatbot” je nedostačující pro popis moderních konverzačních AI nástrojů, jako je OpenFi?

Chatbot je předem stanovená rigidní konverzace, často velký tok diagram s více výběrem nebo ekvivalentními odpověďmi. Statická povaha konverzace nevytváří žádný emocionální nebo osobní vztah. Pokud otázka nebo kus dat nevyhovují statické krabici, konverzace se rozpadne. Kolikrát jsme byli frustrovaní uživatelé, kteří žádali o komunikaci s lidským zástupcem, se kterým bychom mohli mít skutečnou lidskou konverzaci?

Zde přichází moderní konverzační AI nástroje, jako je OpenFi. Nejprve není třeba rigidní struktury, zmizely multiple-choice otázky, které připomínají špatné vzpomínky ze školy. Místo toho je skutečná konverzace, která se cítí, jako by vám pomáhal člověk. Takže nejen zákazníci získávají výhodu přátelského, angažovaného a osobního pocitu prostřednictvím konverzační AI, ale firma také získá schopnost převést lidskou konverzaci na požadovaná a nepovinná data.

Označit konverzační AI jako chatbot je jako nazvat iPhone pevnou linkou. Jsou prostě v jiné kategorii.

Jak se OpenFi liší od tradičních chatbotů z hlediska funkcionality a schopností?

Největší rozdíl je v uživatelském rozhraní. Protože chatboty jsou extrémně omezené ve svých předepsaných konverzacích, jsou náchylné k rozpadu, když jsou požádány o něco mimo těchto polí. Také často dělají chyby, jako je požadování stejné informace vícekrát nebo odpověď na otázku s více výběrem, který není relevantní pro původní otázku.

Konverzační AI je zcela jiná zkušenost. Skutečně věříte, že mluvíte s člověkem, a to velmi schopným. Nazýváme naše konverzační AI Superhuman. Přirozený jazykový formát se stylem, který je jak osobním, tak značkovým, je něco, co chatboty nejsou schopné. Z těchto přirozených jazykových konverzací může OpenFi extrahovat data a uložit je podle klientových preferencí, často v rámci tradiční databáze nebo CRM.

Jaké jsou běžné mýty, které mají lídři firem o integraci konverzační AI do svých pracovních procesů?

Největší mýtus je spojovat konverzační AI s chatbotem, který není “značkovým” nebo má špatné uživatelské rozhraní. Často dávají chatboty do stejné kategorie jako telefonní IVR zkušenost. Když lídři firem používají naše konverzační AI jako uživatele poprvé, rychle si uvědomí, že tomu tak není.

Můžete sdílet některé konkrétní způsoby, jak OpenFi zlepšil generování leadů a péči o zákazníky v oblasti finančních služeb?

Nedávno jsme dokončili velmi úspěšný test pro hypoteční makléře prostřednictvím našeho produktu SocialBoostAi. Generovali jsme nové leady prostřednictvím sociálních médií, stejně jako normální agentura, ale místo toho, aby leady šly do忙ného prodejního týmu, byly zpracovány naší superhuman AI, která může okamžitě odpovědět a prostřednictvím konverzací předkvalifikovat, vzdělat a nakonec eskalovat zralé leady do prodejního týmu. Výsledky byly ohromující, s konverzí z počátečního leadu na finalizovanou hypotéku zvýšenou o 3,2násobek!

To zdůrazňuje rozdíl v uživatelském rozhraní mezi tradičním vyplněním formuláře a spuštěním živé, dvoustranné konverzace na WhatsAppu. Schopnost naší konverzační AI nabízet informované a vzdělávací obsah je velkým rozdílem, který pomáhá kvalifikovat uživatele, ale také je angažuje, tlačí je skrz prodejní funnel.

Jak OpenFi řeší výzvy spojené s nepřesnostmi a inflexibilitou, které jsou často spojeny s tradičními chatboty?

Vyvíjíme průmyslové a klient-specifické modely z vlastních znalostních bazénů. To zajišťuje, že konverzační AI bude reagovat pouze z pravdivého zdroje. Je to jako skutečný člověk – když jedná v informačním nebo vzdělávacím rámci, může odpovědět pouze z znalostí, které má v hlavě. Replikovali jsme tuto strukturu, ale místo toho, aby potřebovali roky vzdělávání a produktového tréninku, můžeme ji nastavit během několika dní.

Mluvili jsme o inflexibilitě chatbotů a o tom, jak naše konverzační AI má přirozený tok, který není rigidní. Typická lidská konverzace nemá předem stanovený tok, takže ani naše konverzační AI nemá.

Jak OpenFi využívá AI, NLP a LLM k poskytování bezproblémové a angažující zákaznické zkušenosti napříč platformami, jako je WhatsApp, živý chat a e-mail?

V současné době je OpenFi v betaverzi a komunikujeme pouze na jedné kanálu, který je nyní WhatsApp. Další kanály, jako je živý chat, e-mail, LinkedIn a sociální sítě, budou přidány později v tomto roce.

Velké jazykové modely jsou nástrojem, který využívá přirozeného jazykového zpracování k simulaci lidské inteligence. Platforma OpenFi je umožněna pomocí ChatGPT4o LLM a NLP schopností.

Jaké jsou běžné chyby, které firmy dělají při navrhování a implementaci konverzační AI nástrojů, a jak je lze tránhat?

Největší chyba, kterou jsme udělali na začátku, byla struktura promptů. Abychom uchovávali informace při použití GPT API, museli jsme předložit původní prompt a všechny následující odpovědi na každém kroku konverzace. To vedlo k velkému počtu tokenů, který rostl exponenciálně, jak konverzace rostla, což činilo konverzační AI nákladově prohibitive. Bylo třeba hodně dalšího výzkumu, abychom objevili novou funkci v GPT, kterou jsme mohli využít k řešení tohoto problému ve spojení s některými vlastními vývojovými pracemi.

Jak OpenFi přizpůsobuje své AI řešení specifickým potřebám různých vertikál a klientů?

Vyvíjíme klient-specifické a průmyslové modely, spíše než obecné a potenciálně nepřesné modely. Soustředíme se na vývoj vlastních znalostních bazénů, které zkracují proces učení a poskytují modelu pravdivý zdroj.

Jakou roli hrají lidské prodejní týmy v procesu péče o leady, který je usnadněn OpenFi, a jak funguje předání od AI k lidským agentům?

To záleží na našich klientech. Nastavujeme naše Superhumany, aby pracovaly na úkolu, který naši klienti požadují. Mnozí chtějí, aby leady byly kvalifikovány a poté aby byly objednány schůzky s lidskými agenty. Ve skutečnosti mohou naši Superhumani pracovat od začátku do konce nebo kdekoli mezi tím a předávat lidským agentům, kdykoli nebo kdekoli naši klienti požadují. Toto předání může být ve formě e-mailu, kalendářového zápisu, vložení do CRM nebo dokonce spuštění hovoru.

Jaké budou budoucí vývojové nebo vylepšovací kroky OpenFi v oblasti konverzační AI pro finanční služby?

Alfa verze našeho hlavního produktu SalesTalkAI je živá. Automatizuje roli SDR (Sales Development Representative), aby předkvalifikoval leady a objednal je na schůzky. Můžete si to prohlédnout návštěvou webové stránky www.openfi.tech a kliknutím na tlačítko WhatsApp v dolním pravém rohu stránky. Vaše zpětné vazby budou oceněny! Čím více kritických, tím lépe.