Sam Meckey, prezident WestCX – rozhovor

Sam Meckey je prezident WestCX, který dohlíží na značky Mosaicx a Televox ve West Technology Group. Sam se připojil k WestCX v roce 2025 a přinesl s sebou více než 20 let zkušeností v oblasti vedení na rozhraní zákaznické zkušenosti (CX), zdravotnictví a technologií. Má hluboké pochopení toho, jak pohánět inteligentní zapojení, transformaci provozu a spokojenost zákazníků v měřítku. Jako bývalý důstojník a pilot amerického námořnictva získal Sam bakalářský titul v oboru ekonomie na U.S. Naval Academy, magisterský titul v oboru leteckých operací na Embry-Riddle Aeronautical University a MBA na Harvard Business School.

WestCX je cloudová komunikační platforma poháněná umělou inteligencí, která pomáhá organizacím v vysoce regulovaných odvětvích, zejména ve zdravotnictví, financích a farmacii, spravovat soulad, personalizované interakce napříč kanály, včetně hlasu, SMS/RCS, e-mailu, chatu a webu. Sjednocuje data, automatizaci a konverzační inteligenci prostřednictvím AI-nativní architektury, která zachycuje přehledy, orchestruje zasílání zpráv s přesností a poskytuje lidsky podobné zapojení, aby zlepšila výsledky, jako je dodržování schůzek a spokojenost zákazníků. Postavený kolem značek Mosaicx a TeleVox, WestCX kombinuje konverzační AI, analytiku a automatizaci pracovních postupů, aby snížil operační zátěž, posílil důvěru a poháněl měřitelné výsledky pro podniky, které čelí složitým komunikačním výzvám.

Máte pozoruhodnou kariéru ve vedení významných zdravotnických a technologických organizací. Co vás inspirovalo k přijetí role ve WestCX a jak se tato nová fáze liší od vašich předchozích vedoucích rolí?

Když jsem se poprvé spojil s WestCX, nebylo to jen technologie, co mě zaujalo, ale mise a potenciál. Strávil jsem více než dvě desetiletí ve zdravotnictví, CX a technologiích, ale WestCX stojí na rozhraní všech tří způsobem, který jsem neviděl dříve. Jedná se o společnost s hlubokými kořeny v komunikaci pacientů, důvěryhodnými vztahy v regulovaných odvětvích a příležitostí skutečně zlepšit přístup, zkušenosti a výsledky pro miliony lidí. Chtěl jsem být součástí toho.

To, co mě nakonec inspirovalo k připojení, byla šance transformovat a budovat – vzít soubor úžasných aktiv a utvořit je do AI-nativní platformy pro zapojení, která zvyšuje práci klinických pracovníků, zlepšuje cesty pacientů a vytváří skutečnou operační výhodu pro naše zákazníky. Tato kombinace účelu, inovace a transformace je vzácná.

To, co je odlišné o této fázi mé kariéry, je úroveň reinvention, která je vyžadována. To není jen řízení podniku – je to vedení transformace, přestavba důvěryhodné značky a přepracování toho, co je možné s AI ve vysoce regulovaných sektorech. To vyžaduje rovnou míru strategie, tvořivosti, odolnosti a empatie. A upřímně, je to jedna z nejenergizujících prací, kterou jsem kdy dělal.

WestCX právě spustil novou generaci své AI-nativní platformy pro zapojení, Engage. Můžete nás provést, jak funguje streaming Speech-to-Speech AI v praxi a co ji odlišuje od předchozích konverzačních modelů AI?

Podívejme se na problém, který řešíme. Pacienti zažívají bezproblémové, personalizované zkušenosti v jiných částech svého života. Zvažte svou zkušenost s nákupem něčeho na Amazonu nebo s řešením problému s Deltou. Ale ve zdravotnictví je zkušenost pacientů zcela odlišná – je fragmentovaná, matoucí a plná tření.

To není proto, že zdravotnické systémy se o pacienty nestarají. Jejich technologické zásoby prostě nebyly postaveny pro moderní očekávání pacientů. Legacy systémy jsou fragmentované a nemluví spolu. Dodržování předpisů komplikuje problém. To je místo, kde Engage a WestCX přicházejí. Předefinujeme, jak zdravotnický průmysl zapojuje pacienty. Naší komunikační vrstvou propojujeme tyto fragmentované body doteku a přinášíme moderní, spotřebitelsky špičkovou zkušenost do zdravotnictví, maloobchodu a dalších vysoce rizikových prostředí.

Engage je jednou částí naší AI-nativní ekosystémy pro zapojení, která naslouchá, učí se a přizpůsobuje se. Umožňuje pacientům komunikovat se svými zdravotnickými poskytovateli způsobem, který má pro ně nejvíce smysl. Bez ohledu na to, zda je to hlas, text nebo webový chat, pacient vždy dostává kvalitní interakci. Jsme nadšeni možnostmi, které to otevírá pro pacienty, zdravotnické systémy a personál.

Engage jde daleko za základní statickou automatizaci tím, že personalizuje zkušenosti pacientů. Kombinuje generativní AI a inteligentní automatizaci, aby ermögnila lidsky podobné konverzace. Zatímco vede konverzace, Engage může pochopit, jednat a učit se v reálném čase, přičemž zajišťuje, že každá konverzace je zabezpečená a dodržuje předpisy.

Jeho kombinace konverzační, generativní a agentic AI automatizuje základní funkce. Úkoly, jako je plánování schůzek, ověření pojištění a připomínky plateb a léků, jsou všechny rutinní, opakující se práce, které spotřebují tisíce hodin personálu.

Engage automatizuje veškerou tuto opakující se práci, aby zdravotnický personál mohl soustředit se na smysluplnější interakce, což je klíčové řešení pro vyhoření a fluktuaci

LinguaAI podporuje více než 100 jazyků v reálném čase. Jak tato vícejazyčná schopnost zlepšuje přístupnost a inkluzivitu pro pacienty s omezenou znalostí angličtiny a jak je empatie zakódována do těchto systémů?

Komunikace je srdcem empatie. Bez porozumění se potýkáme s tím, že sdílíme zkušenosti druhých. LinguaAI může škálovat zakódovanou empatii napříč více než 100 jazyky v reálném čase.

Bez ohledu na to, jaký jazyk mluvíme, všichni sdílíme touhu po plném a zdravém životě a zasloužíme si kvalitní péči. LinguaAI dodává kontextově vědomé konverzace, které pomáhají pacientům cítit se porozuměně a pomáhají personálu komunikovat jasně. Rozbije jazykové bariéry, aby zdravotnictví bylo přístupnější a spravedlivější. Když tyto bariéry padnou, snižují se úrovně stresu, frustrace a strachu, které často vidíme ve zdravotnictví.

Náš inteligentní komunikační vrstva předefinuje, jak regulovaná odvětví, jako je zdravotnictví, zapojují své pacienty. Naše konverzační a agentic AI pomáhají orchestrovat celkovou cestu od plánování až po připomínky schůzek a dlouhodobé vztahy.

Výsledkem je nadřazená zkušenost pacienta: jednoduchost Amazonu, pečující komunikace důvěryhodného klinického pracovníka a bezpečnost, kterou vyžaduje průmysl. LinguaAI je pouze jedna část naší ekosystémy pro zapojení, která transformuje péči pacienta z transakce na empatický, kontinuální vztah.

Journey Insights transformuje interakce pacientů na akční inteligenci. Jak tato platforma zachycuje a interpretuje data z hovorů, zpráv a digitálních bodů doteku, aby odhalila body tření a optimalizovala výsledky péče?

Journey Insights je řešení, které používá AI pro vyšší spokojenost pacientů a výsledky péče. Je to nástroj, který převádí každou interakci pacienta na akční inteligenci, aby zlepšil výsledky a spokojenost pacientů. Je schopen to udělat díky kombinaci generativní, konverzační a agentic AI.

Toto řešení zachycuje a analyzuje každou interakci pacienta napříč hovory, zprávami a digitálními kanály. Prostřednictvím své analýzy se stává zdrojem pravdy, který odhaluje body tření a předpovídá nejlepší další akci na základě individuální cesty pacienta. S Engage se každodenní interakce stávají příležitostmi pro zlepšení.

Jednou z hlavních tvrzení Engage je, že snižuje absence pacientů až o 35%. Jaká AI-poháněná mechanismy nebo behaviorální přehledy umožňují tak konkrétní výsledky?

Snižování absence pacientů je silným motorem, který pomáhá zdravotnickým organizacím získat zpět příjmy a soustředit se na kritickou péči. Méně absence znamená, že více pacientů dostává péči, kterou potřebují. Pokud organizace sníží absence o 35%, může to zdvojnásobit nebo dokonce ztrojnásobit její ROI.

Engage snižuje absence tak dramaticky díky své schopnosti spojit se s každým pacientem na jeho vlastní podmínky. Jeho lidsky podobné konverzace rozumí, učí se a jednají v reálném čase v preferovaném jazyce pacienta.

Technicky je Engage poháněn kombinací generativní AI a inteligentní automatizace, ale dopad je na výsledky pacientů. Automatizací rutinních, ale nezbytných funkcí, jako je plánování schůzek a připomínky, mohou zdravotnické organizace udržet blízký vztah s pacienty. Tato automatizace se překládá do méně absence, protože zapomenuté schůzky nebo zmeškané plánovací příležitosti. Engage také automatizuje interakce, které se mohou stát bariérami pro péči, jako je ověření pojištění a platby.

Engage odstraňuje administrativní body tření, které vedou k absencím, aby organizace mohly soustředit se na svou misi: péči o lidi. Když pacienti zůstávají spojeni a informováni, jsou více pravděpodobně, že dostanou péči, kterou potřebují.

Integrace s existujícími systémy EHR a CRM je často bolestným bodem pro zdravotnické poskytovatele. Jak Engage propojuje tyto systémy, aby dodal personalizované, adaptivní cesty pacientů?

Tyto typy integrací jsou často obtížné, takže jsme postavili Engage, aby se spojil bezproblémově. Bez integrace organizace často nevidí ROI, který přichází z automatizace high-volume úkolů a zlepšování spokojenosti pacientů.

Engage buduje svou znalostní základnu ze systémů EHR a CRM. Jsme schopni se integrovat s těmito systémy díky našim třem desetiletím zkušeností ve zdravotnickém průmyslu. Přidali jsme dvacet let zkušeností s zapojením do Engage, budujíce jedinečnou základnu, kterou nikdo nemůže snadno replikovat. Engage se zlepšuje s každou interakcí, optimalizuje integraci a dělá každou následující cestu pacienta více personalizovanou a produktivní.

Tato integrace je důvodem, proč základní chatboty nemohou konkurovat. Mnoho zdravotnických systémů nebylo postaveno s úmyslem pracovat s AI. AI nástroje musí být speciálně postaveny pro integraci s těmito staršími platformami a systémy. Engage byl vytvořen pro tento typ integrace.

Mimo zdravotnictví je Engage positionován jako model pro regulovaná odvětví. Jaké paralely vidíte ve finančních službách, pojišťovnictví nebo farmacii, kde by se tento AI-nativní přístup mohl podobně uplatnit?

Zdravotnictví je jedním z mnoha vysoce regulovaných odvětví. Finanční služby, pojišťovnictví a farmacie čelí podobným standardům ochrany osobních údajů a předpisům.

Zdravotnická data jsou mezi nejcitlivějšími informacemi na světě. Jakýkoli únik dat může stát organizaci miliony dolarů a jednotlivce jejich soukromí a klid. Engage byl vytvořen od základu pro takové vysoce regulované prostředí, s prioritou ochrany osobních údajů a bezpečnosti.

To je jedna z nejdůležitějších paralel, které vidím v jiných vysoce regulovaných odvětvích. AI nástroje, které se dotýkají citlivých informací, musí splňovat předpisy a musí být navrženy s těmito požadavky na prvním místě.

WestCX je podporován Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) a spojuje dvě hlavní značky, Televox a Mosaicx. Jak tato integrace posiluje vaši pozici na trhu AI-poháněného zapojení?

Jsme šťastní, že máme dvě sesterské společnosti, Televox a Mosaicx, které úzce spolupracují. Každá z nich je lídrem ve svém oboru; Mosaicx v cloudových SaaS řešeních specializujících se na automatizaci zákaznické zkušenosti a Televox ve zdravotnictví a farmacii.

Tento rozsah odvětví nám dává širší pohled na trh zapojení. Často inovace přicházejí, když znalosti z jednoho oboru jsou rekontextualizovány v jiném. Naše mezioborová pozice nám pomáhá vidět trh z unikátní perspektivy a zůstat aktivní na hranici inovací. Apollo Global Management nám poskytuje stabilitu a pevnou půdu, která je nezbytná pro naši inovaci.

Pohledem do budoucna, jak si představujete vývoj ekosystémy WestCX – Engage, LinguaAI a Journey Insights – v příštích letech? Plánujete rozšířit tuto platformu za hranice konverzační AI do více holistických pacientských inteligencí?

Je obtížné říci, jak kterýkoli nástroj bude vypadat. Inovace v AI se dějí tak rychle, že kdokoli, kdo tvrdí, že má křišťálovou kouli, bude pravděpodobně vícekrát špatný než správný. Mohu říci, že WestCX bude pokračovat v přepracovávání toho, co je možné ve zdravotnictví, aby pracovníci, pacienti a všichni měli lepší zkušenosti, lepší výsledky a byli šťastnější a zdravější lidé.

Na WestCX budeme pokračovat v prioritě pomoci lidem. Když mluvíme o metrikách, jako je absence pacientů, integrace EHR a ochrana dat, o čem vlastně mluvíme, je, zda učitel z Oaklandu v Kalifornii nebo otec tří dětí z venkovské Georgie může získat přístup k péči, kterou potřebují, aby zůstali zdraví, mohli jít do práce a starat se o svou rodinu.

Toto jsou lidské dopady této technologie. To je její účel. Bez ohledu na to, jak se technologie vyvine – a bude se vyvíjet – zajistíme, že budeme mít lidský dopad v centru naší vlastní evoluce.

Nakonec, co vás nejvíce vzrušuje o budoucnosti AI ve zdravotnictví a kde si myslíte, že WestCX bude hrát nejzásadnější roli v této transformaci?

Co mě nejvíce vzrušuje, je to, jak nástroje, jako je Engage, LinguaAI a Journey Insights, pomáhají pacientům a zdravotnickým pracovníkům. Vyhoření bylo obrovským problémem u zdravotnických pracovníků, stejně jako rovný přístup ke zdravotní péči po celé zemi.

Jsme nadšeni, že vidíme, jak AI ve zdravotnictví ulevuje pracovníkům od zátěže rutinních a opakujících se úkolů. Toto odlehčení pracovníků umožňuje zdravotnickým pracovníkům soustředit se více na smysluplné úkoly, které vyžadují jejich znalosti, odborné dovednosti a řešení problémů. To jde dlouhou cestu v řešení vyhoření a optimalizaci péče o pacienty.

Jsem také nadšen tím, jak můžeme komunikovat jasně, pravidelně a empaticky se všemi pacienty, bez ohledu na jejich zázemí nebo jazyk. Tento typ automatizované komunikace zlepšuje spokojenost pacientů a výsledky. Rozbije bariéry, které stojí mezi pacienty a přístupem ke zdravotní péči, kterou potřebují. Vidím WestCX hrající roli v obou oblastech – péči o zdravotnické pracovníky, aby mohli pečovat o ty z nás, kteří ji potřebují nejvíce. Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit WestCX.