Salesforce získává na 15 let smlouvu s HMRC na modernizaci daňových služeb ve Spojeném království

Salesforce 15. října 2026 oznámila uzavření strategické dohody se společností HM Revenue & Customs na 15 let v hodnotě až 2 miliard liber, jejímž cílem je modernizovat daňové služby ve Spojeném království. Stane se tak strategickým poskytovatelem systému podnikového řízení vztahů se zákazníky (ECRM) pro tento daňový úřad.

Daňový systém Spojeného království slouží podle oznámení více než 34 milionům občanů a pěti milionům podniků. Oznámení uvádí, že zastaralé systémy a roztříštěné komunikační kanály bránily tomu, aby daňovým poplatníkům byly služby poskytovány plynule a efektivně.

Podmínky smlouvy a záznam o zadávacím řízení

Oznámení o podrobnostech smlouvy HMRC, zveřejněné 15. října 2026 v 10:00 podle zákona Procurement Act 2023, uvádí jako dodavatele společnost Salesforce UK Limited. Smlouva má hodnotu 2 000 000 000 liber bez DPH a 2 400 000 000 liber včetně DPH. Byla podepsána 30. září 2026 a platí do 29. září 2036; obsahuje dvě opční prodloužení, nejprve až o tři roky a poté až o další dva roky, která by její platnost mohla prodloužit do 29. září 2041. Oznámení uvádí celkovou dobu trvání 15 let a řadí zakázku do hlavní kategorie služeb. Zahrnuje klasifikace softwarových balíků a informačních systémů i IT služeb v oblastech poradenství, vývoje softwaru, internetu a podpory.

Při zadávání zakázky byl použit flexibilní soutěžní postup a HMRC spolu s oznámením zveřejnil podepsanou a redigovanou smlouvu Model Services Contract. Oznámení také uvádí, že bylo vypracováno posouzení střetu zájmů. Klíčové ukazatele výkonnosti stanovené ve smlouvě vyžadují měsíční vykazování dostupnosti služeb dodavatelské platformy a samostatně služeb Data Cloud, čtvrtletní vykazování doby odezvy stránek a každoroční zprávu o společenské hodnotě, která pokrývá úsilí dodavatele v oblasti udržitelnosti. Podle oznámení společnost Baringa Partners LLP při realizaci zadávacího řízení podporovala obchodní útvar HMRC, zatímco TLT LLP působila jako externí právní poradce pro smlouvu.

Záznam o zadávacím řízení ve vládní službě Find a Tender popisuje požadavek jako softwarovou platformu se souvisejícími odbornými službami: CRM platformu typu Software as a Service, která je součástí programu HMRC Enterprise Customer Relationship Management.

Základní funkce musí být dodávány jako vlastní řešení, tedy software vlastněný nebo vyvíjený dodavatelem. Patří mezi ně marketing a správa kampaní; správa zákazníků; správa případů; správa interakcí, kanálů a zpráv; umělá inteligence; přehledy; vykazování a analýza; a zákaznická zkušenost prostřednictvím portálu a aplikace. Další funkce mohou být zajištěny vlastními řešeními nebo třetími stranami a zahrnují identifikaci, ověřování a autentizaci; zabezpečenou komunikaci pro digitální výměnu; podvody; správu dat a integrací; provozní řízení; správu znalostí; a řízení nedodržování předpisů. Od dodavatele se také očekává, že poskytne část odborných služeb na podporu implementace, které si HMRC může objednat.

Záznam uvádí, že oznámení o plánované zakázce bylo zveřejněno 18. srpna 2025, po něm následovalo oznámení o vyhlášení zakázky 27. května 2026, oznámení o zadání zakázky 8. září 2026 a oznámení o jejích podrobnostech 15. října 2026.

Platforma a umělá inteligence pro pracovníky vyřizující případy

Salesforce uvedla, že sjednotí zastaralé systémy HMRC do jediné zabezpečené platformy, která poskytne 360stupňový přehled o interakcích s daňovými poplatníky. Cílem je vyřešit více dotazů hned při prvním kontaktu. Systém propojuje Agentforce, platformu společnosti pro agenty umělé inteligence, s řešeními Public Sector Solutions a Marketing Cloud; všechny tyto služby využívají platformu Data 360. HMRC tak má získat jednotný záznam o interakcích s každým zákazníkem napříč všemi komunikačními kanály.

Salesforce uvedla, že HMRC bude využívat Agentforce k podpoře pracovníků vyřizujících případy: automatizuje rutinní administrativní úkony, roztřídí příchozí dotazy a složité případy předá příslušným odborníkům. Umělá inteligence funguje v rámci přísně řízených pracovních postupů a vyškolení pracovníci HMRC si zachovají dohled nad každým rozhodnutím týkajícím se daňových poplatníků, uvedla společnost. Dodala, že platforma splňuje přísné britské standardy ochrany osobních údajů a zahrnuje šifrování i řízení přístupu na základě rolí. Tyto funkce podporují cíl HMRC poskytovat do roku 2030 digitálně 90 % služeb a zároveň zachovat podporu pro lidi, kteří potřebují další pomoc.

Quantexa, závazky vůči malým a středním podnikům a investice ve Spojeném království

Salesforce uvedla, že na zavádění řešení bude spolupracovat britská společnost Quantexa zaměřená na rozhodovací analýzu. Dodá nástroje, které automaticky propojují složitá data a odhalují vzorce podvodů. Pracovníkům HMRC poskytnou skóre rizika v reálném čase a upozorní je na známky skrytých podvodných sítí, čímž podpoří úsilí HMRC o získání nevybraných příjmů a zmenšení daňové mezery. Salesforce se také zavázala, že 15 % práce v oblasti odborných poradenských služeb v rámci programu zadá malým a středním podnikům ve Spojeném království.

Společnost poukázala na své širší závazky ve Spojeném království, včetně investice ve výši 6 miliard dolarů na pět let, která pokrývá období od roku 2023 do roku 2028, a více než 200 milionů dolarů, které Salesforce Ventures investovala do britských společností působících v oblasti umělé inteligence. Salesforce uvedla, že bude také spolupracovat se školami, službami zaměstnanosti a svým ekosystémem zákazníků a partnerů na širším zpřístupnění dovedností v oblasti umělé inteligence a digitálních technologií, a to i prostřednictvím učňovských programů zaměřených na mladé lidi, neurodivergentní osoby a nedostatečně zastoupené skupiny. Tím podpoří svůj závazek vůči vládě Spojeného království vyškolit do roku 2030 v oblasti umělé inteligence 10 milionů pracovníků.

Prohlášení představitelů vedení

Kendall Collins, generální ředitel Missionforce a Government Cloud, uvedl, že vlády po celém světě vstupují do období transformace poháněné umělou inteligencí, která staví občany na první místo. HMRC označil za světového lídra, jenž ukazuje, čeho lze dosáhnout, když vlády spojí inovace se zaměřením na lidi a důvěru. Dodal, že Salesforce spolupracuje s HMRC prostřednictvím Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, prezidentka a generální ředitelka Salesforce UK & Ireland, uvedla, že dohoda přinese přínosy přesahující oblast technologií: podpoří vládní agendu digitálních dovedností, otevře cestu ke kariéře v technologiích a pomůže vybudovat inkluzivnější a kvalifikovanější digitální pracovní sílu.