Přetvořením telekomunikací: Role GenAI při zvyšování zákaznických zkušeností

Jak GenAI pokračuje v transformaci obchodního prostředí, jsme svědky vzniku technologických pokroků, které jsou rychlejší, inovativnější a hlubší než cokoliv, co jsme jako společnost dosud zažili.

Dopady GenAI jsou tak rozsáhlé, že nevyvolávají pouze technickou revoluci, ale také uvádějí novou éru, ve které se pravděpodobně každá doména – od toho, jak pracujeme, až po to, jak žijeme svůj každodenní život – transformuje do nějaké míry. Ačkoli mnoho odvětví se snaží co nejrychleji využít výhod GenAI, jedno odvětví přijalo pomalejší přístup k přijetí: telekomunikace. Ve skutečnosti údaje ukazují, že pouze 22% poskytovatelů komunikačních služeb (CSP) implementovalo řešení GenAI.

Navzdory tomu, že se telekomunikace zdají přijímat GenAI pomalejším tempem ve srovnání s jinými společnostmi v jiných odvětvích, které urychlily své cesty, pomalý přístup telekomunikací není odrazem odvětví, které není schopno vidět výhody technologie. Místo toho je to výsledek odvětví, které je tak hluboce zakořeněno v moderní společnosti, že se snaží najít pečlivou rovnováhu mezi dodržováním svých základních standardů a současným vývojem, aby drželo krok s inovací vznikajících technologií.

Dopady použití GenAI v telekomunikacích sahají daleko za hranice odvětví. Telekomunikace jsou dobře připraveny na to, aby zažily obrovské výhody z GenAI, ale cesta vpřed vyžaduje lepší pochopení potenciálních narušení, které technologie představuje, a jasný pohled na to, jak transformuje telekomunikace, jak je známe.

GenAI v telekomunikacích: Klasický případ, kdy vyhrává pomalý

Když technické pokroky vznikají, odvětví okamžitě považuje za svůj prvotní cíl stát se raným přijímačem. Ačkoli určitá úroveň rychlosti je nezbytná pro to, aby se obchodní prostředí udrželo v souladu s naším neustále se měnícím světem, je důležité neztratit ze zřetele nejdůležitější úvahu: rychlost implementace by nikdy neměla být na úkor nákladů. To platí zejména pro GenAI.

Telekomunikace jsou dlouholetým odvětvím, které je nejen enormně závislé, ale také sehrává obrovskou roli v moderní společnosti, a navíc je odvětvím, které nemůže odchýlit se od pravdy a vyžaduje robustní bezpečnost. Vzhledem k tomu nemůže telekomunikace přijmout přístup „pohybujte se rychle, opravte později“ s GenAI. Pro toto odvětví je implementace musí být bezchybná už od začátku.

S telekomunikacemi jako hnací silou za mnoha našimi denními zkušenostmi je největší výzvou GenAI zajištění správných dat a správného rámce pro jejich podporu, aby mohly být povoleny použití. To byla velká překážka, která významně přispěla k tomu, že odvětví muselo přijmout více opatrný a následně pomalejší přístup k přijetí ve srovnání s ostatními.

Data jsou základem pro zkušenosti poháněné umělou inteligencí, a kvalita výstupu z systémů GenAI je přímo spojena s daty, na kterých jsou trénovány. V telekomunikacích jsou použití GenAI extrémně riziková a špatný vstup může vést k škodlivému výstupu.

Představte si použití, kdy poskytovatel používá agenta GenAI pro pohánění svých nabídek zákaznické podpory: zákazník se bude spoléhat na tohoto agenta, aby mu pomohl vyřešit problémy. Nyní si představte, že zákazník narazí na případ, kdy musí opravit svou síť; v tomto druhu interakce není prostor pro chyby. Pokud by nastala halucinace (což byla běžná výzva, se kterou se setkala jiná odvětví po svém rychlém nasazení GenAI), špatná odpověď nebo akce by nezpůsobily pouze malou nepříjemnost. Místo toho by to mělo potenciál vypnout síť pro stovky tisíc, nebo dokonce miliony lidí. Důsledky tohoto druhu rozsáhlého výpadku by nechaly masy bez připojení, což mnozí nemohou dovolit si v dnešním digitálně propojeném světě. Tento druh narušení není malého rozsahu; mohl by zabránit lidem v komunikaci a najednou by se pokus o vyřešení problému změnil v otázku národní bezpečnosti.

Abyste zajistili, že se tento druh instance zabrání, muselo odvětví telekomunikací priorizovat přijetí preventivních opatření před zaměřením se na implementaci GenAI. Řešení této překážky vyžadovalo, aby odvětví kladlo důraz na nové sady školení pro velké jazykové modely (LLM) specifické pro telekomunikační data, což byla velkou překážkou pro CSP v jejich cestách GenAI.

Zatímco jiná odvětví spěchala, aby nastavila svá řešení GenAI, telekomunikace se musela soustředit na backend, aby zajistila, že jsou vyvíjeny nejpreciznější a nejbezpečnější rámce pro podporu těchto řešení. Spuštěním GenAI ve svém vlastním tempu a vytvořením nezbytné základny pro jeho povolení je telekomunikace nyní vybavena, aby zažila svou inovaci exponenciálním tempem.

Jak GenAI přeformuje telekomunikace

Podívejte se na telekomunikační krajinu, pokrok odvětví byl bastante lineární. Přechod z 3G na 4G a nyní na 5G, existovala jasná cesta vpřed. Tato lineárnost vedla k tvrdé konkurenci v odvětví, která až donedávna způsobila, že růst zůstal stagnující.

Navzdory tomu, že je technologií, která je externí pro telekomunikace, zavedení GenAI má schopnost změnit trajektorii odvětví a znovu rozžehnout ziskovost. S správnou základnou na místě nabízí GenAI poskytovatelům rostoucí možnosti generovat nové příjmy (51%), snížit dobu uvedení na trh (40%) a zlepšit produktivitu zaměstnanců (39%).

Jak vidíme rostoucí tempo nasazení GenAI, můžeme očekávat, že to také povede k dalším změnám v odvětví, včetně:

• Nové vztahy mezi dodavateli a poskytovateli: Partnerství vždy sehrála integrovanou roli v telekomunikacích, ale GenAI přinese nový význam vztahům, které partneři mají se svými dodavateli. GenAI může posílit poskytovatele generováním nových příjmů a pomáháním snižovat dobu uvedení řešení na trh. Získání přístupu k těmto schopnostem může být nákladné, aby se této výzvy řešilo, vidíme, jak dodavatelé expandují do nabídek základních modelů, aby učinili služby GenAI více dostupnými pro CSP, což činí vztahy s dodavateli kritičtějšími než kdykoli předtím.

• Krajinu talentů v telekomunikacích: Použití GenAI nejen pomůže zlepšit produktivitu odstraněním redundancies úkolů od zaměstnanců, ale tato řešení také pohánějí budoucnost nové pracovní síly v telekomunikacích. Předtím telekomunikace byly odvětvím, které vyžaduje velmi dlouhou a specifickou sadu dovedností. GenAI nyní přehodnocuje, co znamená pracovat v tomto oboru, umožňující novým talentům vstoupit do odvětví. GenAI může být použito k vybavení zaměstnanců s různými zkušenostmi, aby řešili úkoly, které dříve vyžadovaly telekomunikační pozadí. Současně to také umožní expertům v telekomunikacích stát se „super experty“, aby se mohli soustředit na strategičtější oblasti. Tato změna pracovní síly také vyvolá hlubší zaměření v telekomunikacích na školení a další vzdělávání zaměstnanců, aby zajistili, že zaměstnanci správně využívají technologii.

Pokud jde o telekomunikace, nasazení GenAI nejsou pouze měněna, jak společnosti fungují – jako základ pro naše dnešní základní interakce, technologie také vyvolává širší transformaci napříč odvětvím.

Jak pokračuje revoluce umělé inteligence, vstoupili jsme do toho, co je srovnatelné pouze s druhou průmyslovou revolucí. Nejen se snažíme využít síly technologie, která je stále inteligentnější, ale také technologie, která našla způsob, jak proniknout prakticky do každé možné domény. GenAI tlačila telekomunikace na práh velké transformace a přijetím pomalého a zabezpečeného přístupu k nasazení je odvětví připraveno vstoupit do své další fáze.