Phil Tomlinson, SVP, Globálních Nabídek ve společnosti TaskUs – Rozhovorová Série

Phil Tomlinson, SVP společnosti TaskUs (TASK ), dohlíží na globální nabídky společnosti, včetně Trust & Safety, AI Services, Digitální Zákaznické Prostředí a Rizika & Reakce. S více než 20 lety zkušeností vyvíjí digitální řešení a podporuje lepší duševní zdraví v pracovním prostředí.

TaskUs je globální outsourcingová společnost, která poskytuje pokročilé digitální služby a řešení zákaznických zkušeností pro rychle rostoucí podniky. Specializuje se na Trust & Safety, AI Services, Digitální Zákaznické Prostředí a Rizika & Reakce, TaskUs pomáhá společnostem škálovat efektivně, zatímco udržuje špičkovou podporu a bezpečnost. S důrazem na inovace, flexibilitu a blaho zaměstnanců TaskUs spolupracuje s některými z předních značek na světě, aby dodával výjimečné výsledky.

TaskUs zdůrazňuje rovnováhu mezi technologickou inovací a lidsky orientovaným AI. Jak tato filozofie ovlivňuje vývoj a implementaci vašich AI řešení napříč odvětvími?

Ve společnosti TaskUs věříme, že AI by mělo doplňovat a posilovat lidské odborné znalosti, spíše než je nahrazovat. Proto navrhujeme a nasazujeme naše AI řešení pro tuto interakci. Zatímco navrhujeme automatizovat, nesnažíme se automatizovat celý pracovní postup. Chápeme, kde v procesu jsou lidské odborné znalosti nejvíce cenné, a poté integrujeme a optimalizujeme AI, aby z tohoto odborného znalostí mohli těžit. To slouží ke zlepšení konečného výsledku, snížení počtu falešných pozitivů v detekci podvodů, například, ve srovnání s plně automatizovanými přístupy.

Zjistili jsme, že tento integrační přístup, který předpokládá celý pracovní postup, zlepšuje lidské rozhodování, což vede k chytřejším, efektivnějším řešením, ať už se jedná o zákaznickou podporu, moderaci obsahu nebo hodnocení rizik atd.

Můžete vysvětlit, jak TaskUs využívá svou proprietární platformu TaskGPT, aby zlepšila produktivitu a zákaznické zkušenosti?

TaskGPT je AI platforma, která využívá GenAI ke zvýšení produktivity a zlepšení zákaznických zkušeností. Automatizuje rutinní úkoly, aby lidské agenty mohli řešit složitější problémy. Platforma urychluje pracovní postupy a pomáhá agentům poskytovat rychlejší a přesnější odpovědi.

TaskGPT pomáhá agentům získat informace a dělat chytré návrhy v reálném čase, což činí interakce se zákazníky hladší a efektivnější. Demo na našem webu ukazuje, jak platforma může zpracovat dotazy okamžitě, dodat užitečné informace a personalizovat odpovědi – což činí zákaznickou podporu rychlejší a efektivnější. Kombinací AI poháněné automatizace s lidským dohledem TaskGPT pomáhá škálovat operace bez obětování kvality, což vede k lepší spokojenosti zákazníků a rychlejším řešením.

Jakou roli hraje TaskUs při pomoci klientům navigovat výzvy spojené s nasazením AI zodpovědně, zatímco zajišťuje transparentnost a etické úvahy?

Vyvíjíme rámce AI governance, které se zaměřují na spravedlnost, odpovědnost a transparentnost v rozhodování. Naše přístup zahrnuje použití rozmanitých trénovacích dat, aby se zmírnilo zkreslení a zajistilo, že AI modely odpovídají společenským očekáváním. Zajišťujeme také, aby AI systémy byly vysvětlitelné a jejich rozhodnutí mohla být snadno pochopena, aby se poskytla plná transparentnost. Jak AI pokračuje ve vývoji, budeme dále integrovat lidský dohled a metody řízení rizik, aby se zajistilo, že nasazení AI nebude pouze dodržovat regulační standardy, ale bude také bezpečné a etické.

Agentic AI je připraveno revolucionalizovat odvětví se svými akčně orientovanými schopnostmi. Jaké jsou některé z nejvýznamnějších aplikací Agentic AI, které TaskUs目前 zkoumá nebo podporuje?

Agentic AI posouvá AI schopnosti z pasivních odpovědí na proaktivní, rozhodovací agenty kombinací GenAI schopností vytvářet obsah s některými principy z tradičního programování, což nám umožňuje povolit AI, aby jednalo, ale v rámci stanovených okolností nebo pokynů. Zkoumáme způsoby, jak Agentic AI může předvídat potřeby zákazníků a poté jednat. Například plánováním schůzky nebo vydáním refundace bez lidského zásahu. V detekci podvodů může Agentic AI analyzovat data a behaviorální vzorce v reálném čase, aby předvídal a zabraňoval podvodným aktivitám, než nastanou. Ve zdravotnictví může řešit aspekty zpracování nároků a plánování schůzek, což zvyšuje provozní efektivitu. Tyto akčně orientované schopnosti pomáhají optimalizovat pracovní postupy a dodávat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Jak TaskUs řeší potenciální rizika spojená s Agentic AI, zejména v odvětvích, jako je fintech a sociální média?

Snížíme potenciální rizika pomocí vícesměrného přístupu. Nejprve stavíme a nasazujeme AI řešení, která jsou v souladu s etickými standardy, zejména v odvětvích s vysokými zárukami, jako je fintech a sociální média. Také můžeme často využít stávající korpus pokynů, směrnic a předpisů, které řídí lidské rozhodování. Agentic AI může využít tyto zásoby, aby informovalo svou schopnost jednat.

Silnou součástí našeho řízení rizik je, že naše AI řešení nejsou navržena tak, aby automatizovala lidský prvek – začleňujeme silný lidský dohled do všech našich AI poháněných procesů. To zajišťuje, že jakékoli AI poháněná rozhodnutí mohou být monitorována a upravena nebo opravena, když je to nutné.

Nakonec testujeme a ověřujeme naše AI řešení, aby se zajistilo, že fungují v rámci bezpečných a efektivních parametrů. Pracujeme úzce s klienty, aby se vytvořily AI modely, které jsou nejen efektivní, ale také etické. Naše přístup zajišťuje, že AI poháněná rozhodnutí jsou v souladu s regulačními standardy a pomáhají snižovat rizika, jako je zkreslení a dezinformace.

Bezpečnost AI je rostoucí obavou pro podniky. Jaká bezpečnostní opatření nebo osvědčené postupy TaskUs implementovala, aby zajistila zodpovědné použití AI v kritických aplikacích?

Prioritizujeme spravedlnost a transparentnost provedením důkladných auditů zkreslení a kontrol spravedlnosti, aby se zajistilo, že naše AI modely jsou rovné. Chráníme citlivé údaje silnými bezpečnostními opatřeními, aby se snížilo riziko porušení. Vysvětlitelnost je klíčovou součástí našeho přístupu, zajišťující, že AI rozhodnutí jsou srozumitelná pro podniky i spotřebitele. Lidský dohled v rizikových situacích zajišťuje, že AI systémy neudělají kritické chyby. Průběžně monitorujeme AI modely a pracujeme na splnění odvětvových standardů, abychom zajistili zodpovědné nasazení AI, zatímco udržujeme důvěru a regulační soulad.

S vaší rozsáhlou zkušeností v Trust & Safety, jak vidíte AI evoluci, aby řešila dezinformace, moderaci obsahu a další společenské výzvy?

TaskUs je lídrem v používání AI, aby pomohla řešit dezinformace a škodlivý obsah. Spolupracujeme se společnostmi, které vyvíjejí nej pokročilejší GenAI modely na světě, a máme vysoce kvalifikované a zkušené týmy, které chrání platformy a společnosti před vznikajícími hrozbami a špatnými aktéry. Naše AI poháněná řešení pro moderaci obsahu detekují a označují nenávistné projevy a škodlivý obsah v reálném čase, umožňující platformám odstranit problematický materiál, než se rozšíří. Naše AI modely zvažují kontext i úmysl, pomáhají předcházet nadměrné cenzuře a zajišťují, že legitimní obsah zůstane dostupný. Kromě toho podporujeme globální platformy pomocí AI pro škálovatelnou vícejazyčnou moderaci, zajišťující, že zásady obsahu jsou dodržovány napříč různými jazyky a kulturami.

Jak TaskUs spolupracuje s klienty, aby zajistilo, že jejich nasazení AI je v souladu s vznikajícími standardy pro spravedlnost, odpovědnost a transparentnost?

Pracujeme úzce s klienty, aby vyvinuli přizpůsobené rámce AI governance, které priorizují spravedlnost, odpovědnost a transparentnost. Budujeme zodpovědné AI politiky, provádíme audity spravedlnosti, aby se identifikovala a řešila potenciální zkreslení, a nabízíme školení o souladu, aby se zajistilo, že AI stakeholdeři jsou vybaveni znalostmi, které potřebují. Kromě toho pomáháme klientům dodržovat globální regulace a etické AI standardy, poskytující nástroje nezbytné pro transparentnost a auditovatelnost. Naše přístup zajišťuje, že AI systémy nejsou pouze efektivní, ale také zodpovědné, podporující etické nasazení, které splňují jak obchodní cíle, tak společenské očekávání.

Jak TaskUs pomáhá klientům využívat syntetická a hybridní data, aby zlepšila přesnost modelů a snížila zkreslení?

Syntetická a hybridní data mohou zlepšit přesnost modelů a snížit zkreslení. Používáme syntetická data, aby se rozšířila reálná datová sada, zajišťující, že AI modely mají více rozmanitých a reprezentativních základů pro předpovědi. Kombinací syntetických dat s kurátorskými, reálnými daty, zlepšujeme kvalitu trénovacích dat, zatímco řešíme zkreslení, která mohou existovat v některých zdrojích dat. Tyto metody také zajišťují soulad s předpisy o ochraně soukromí, protože syntetická data neobsahují osobní identifikovatelné informace. Integrací těchto typů dat do trénovacích pracovních postupů vytváříme více inkluzivní, přesné a bezpečné AI modely.

Jaké jsou největší výzvy, se kterými jste se setkali při zavádění syntetických a hybridních datových řešení, a jak jste je překonali?

Protože je to “syntetické”, nebo vytvořené, udělat syntetická data “reálná” může být výzvou. Zajištění souladu s předpisy o ochraně soukromí a prevence replikace zkreslení v syntetických datech může být také výzvou. Používáme reálné scénáře a pokročilé generativní techniky, aby se vytvořila syntetická data, která jsou co nejvíce realistická. Spolupracujeme s právními a compliance týmy, aby se zajistilo, že naše syntetická data jsou v souladu s předpisy o ochraně soukromí, jako je GDPR a CCPA, minimalizujíce rizika soukromí. Nakonec neautomaticky “důvěřujeme” našim syntetickým datům, aby byla bez zkreslení – důkladně je ověřujeme, aby se zajistilo, že nejsou zkreslena, a neustále je vylepšujeme na základě toho, co se dozvíme z ověření.

Vícejazyčné AI má potenciál prolomit jazykové bariéry. Jak TaskUs umožňuje podnikům vytvářet více inkluzivní a kulturně citlivé AI řešení?

Školíme naše modely na rozmanitých lingvistických datech, aby se zlepšila přesnost napříč několika jazyky. To pomáhá zlepšit schopnosti speech-to-text a zpracování přirozeného jazyka (NLP), aby se poskytla reálná vícejazyčná zákaznická podpora a interakce s globálními zákazníky. Kromě toho integrujeme kulturní adaptace do našich AI řešení, aby se obsah přizpůsobil místním normám a citlivostem. To umožňuje našim AI řešením rezonovat s širším spektrem uživatelů a efektivně prolomit jazykové bariéry.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit TaskUs.