Pacienti nepotřebují více zdravotnických zpráv. Potřebují, aby byly koordinované.

Období očkování je tady. Zdravotnické systémy, pojišťovny a lékárny posílají pacientům desítky milionů zpráv, v nichž jim připomínají, aby se objednali na očkování proti chřipce a covidu. Jak účinné ale tyto zprávy jsou?

Pacienti dostávají od různých zdrojů řadu sdělení, která se někdy opakují. Od praktických lékařů, specialistů, pojišťoven, laboratoří a lékáren dostávají připomínky, výsledky a žádosti, a to telefonicky, prostřednictvím textových zpráv, e-mailu i pacientských portálů. Každý systém posílá vlastní zprávy, aniž ví, co už poslaly ostatní.

To je paradox moderní medicíny. Pacienti, poskytovatelé zdravotní péče i pojišťovny mají informací nadbytek, ale nikdo je nedokáže účinně uspořádat. Systémy mají mnoho způsobů, jak s pacienty komunikovat, tato komunikace však není koordinovaná.

Protože komunikace ve zdravotnictví příliš často postrádá koordinaci, pacienti jen obtížně rozlišují podstatné informace od zbytečného šumu. Následky mohou být katastrofální.

Roztříštěná komunikace vede ke zmatení pacientů a jejich menšímu zapojení, což může následně zhoršit jejich přístup ke zdravotní péči. Místo toho, aby se pacienti snažili zvládat několik různých informačních toků, potřebují koordinovanou zkušenost s proaktivní komunikací napříč všemi kanály.

Nemělo by záležet na tom, zda pacient sáhne po telefonu, e-mailu, nebo pacientském portálu. Další krok na jeho cestě zdravotní péčí by měl být jasný. Koordinace cesty pacienta může zefektivnit provoz zdravotnických systémů a především zlepšit přístup pacientů ke zdravotní péči.

Roztříštěná cesta pacienta vytváří překážky v přístupu ke zdravotní péči

Pacienti mají přístup k většímu množství informací než kdy dříve. Přesto se jim nedaří najít potřebné informace ve chvíli, kdy je potřebují.

Představte si například, že praktický lékař odešle pacienta na endoskopii poté, co měl potíže s polykáním. Když se blíží termín vyšetření, není jasné, kde najít zásadní pokyny k přípravě. Pokud se pacient k těmto informacím nedostane, může se na endoskopii dostavit nepřipravený na zákrok a po týdnech čekání nedostane potřebnou péči.

Nezbývá mu než se objednat na jiný termín a celý koloběh začíná znovu.

Komunikace mezi pacienty a poskytovateli zdravotní péče bývá často obtížná. Jedna studie zjistila, že si pacienti o týden později správně vybavili jen asi polovinu rozhodnutí a doporučení z návštěvy lékaře. Proto je zásadní, aby pacienti dokázali najít správné informace. Roztříštěné prostředí zdravotnické komunikace však příliš často představuje překážku v přístupu ke zdravotní péči.

Pacientské portály jsou dobrým příkladem. Byly zavedeny s cílem usnadnit komunikaci a staly se jedním z nejběžnějších způsobů, jak pacienti získávají informace. Podíl pacientů, kteří využívali online zdravotní dokumentaci nebo portály, se za posledních deset let více než zdvojnásobil: z 25 % v roce 2014 na 65 % v roce 2024.

Nárůst využívání portálů ale cestu pacienta nutně nezlepšil. Téměř šest z deseti pacientů uvedlo, že má více online zdravotních záznamů nebo pacientských portálů, zatímco ještě před pouhými dvěma lety to bylo 50 %. Pouze 7 % pacientů používá aplikaci, která je propojuje.

Problémem není samotný portál. Problém je, že každý portál, textová zpráva i telefonát fungují samostatně. Když pacienti musí spravovat další zdroj informací, jejich cesta zdravotní péčí je stále složitější.

Problémem této rostoucí sítě informací o pacientech je nedostatečná koordinace. Když portály, kanály a systémy nejsou vzájemně sladěné, vzniká bludiště, kterým se pacienti musí proplétat, aby získali zásadní informace.

Bez koordinace napříč kanály způsobuje příliš mnoho informací stejné problémy jako jejich nedostatek.

Roztříštěnost škodí pacientům i zdravotnickým týmům

Když je komunikace roztříštěná, trpí pacienti i zdravotnické systémy. Pacienti čelí stále větším překážkám v přístupu ke zdravotní péči. Poskytovatelé se potýkají s neuskutečněnými návštěvami a rostoucí pracovní zátěží.

Roztříštěnost znamená, že pacienti mají více informací, ale méně jistoty, jak podle nich postupovat. Tento druh informačního přetížení je spojován také se zátěží a vyhořením zdravotnických týmů. S tím, jak narůstá nejistota ohledně dalšího kroku, pacienti zažívají větší stres. Personál tráví více času odpovídáním na dotazy, když jsou informace nejasné, a také přeobjednáváním a následným kontaktováním pacientů, kteří se nedostaví na návštěvu.

Průzkum z roku 2023 zjistil, že 70 % lékařů má pocit, že je zahlceno větším množstvím dat, než dokáže rozumně zvládnout. Tato únava z dat vede k vyhoření pracovníků a nižší spokojenosti pacientů.

Velkou část rutinní práce lze automatizovat. Koordinovaná komunikace zajišťuje běžná potvrzení, připomínky a změny termínů prostřednictvím e-mailů, textových zpráv, telefonátů a portálů. Pacienti tak najdou, co potřebují, aniž by museli volat, a zdravotnické týmy se mohou věnovat pacientům, kteří potřebují mluvit s člověkem.

Jak koordinace vypadá v praxi

Zdravotnické systémy se často snaží napravit roztříštěnost tím, že přidají další nástroj. Nová vrstva, která není propojená s ostatními, však jen přispívá k informačnímu šumu. Technologie musí být propojené a koordinované s ohledem na pacienta. Právě o to při orchestraci jde.

Orchestrace znamená propojit jednotlivé body pacientovy cesty tak, aby spolu dobře fungovaly. Jde o uvažování v širších souvislostech, které zajišťuje, že pacienti dostanou správné informace ve správný čas a prostřednictvím správných kanálů, takže vědí, co mají dělat.

Jak tedy mohou zdravotnické systémy zajistit ucelenější, koordinovanou cestu pacienta? Užitečným začátkem jsou tyto čtyři změny v přístupu.

1. Odhalte a odstraňte datová sila. Analýza pacientovy cesty může odhalit předávání péče, při němž není jasné, jaký má být pacientův další krok. Náprava spočívá v tom, že se jednotlivé systémy přimějí vzájemně sdílet informace a zprávy. Když například lékař primární péče odešle pacienta ke kardiologovi, toto doporučení by mělo spustit komunikaci specialistovy ordinace ohledně objednání. Jakmile se pacient objedná, připomínky k doporučení se přestanou posílat.
2. Omezte nadbytečná sdělení. Když pacienti dostávají několik oznámení, aby se předem zaregistrovali na stejnou návštěvu, naučí se ignorovat všechna, včetně těch, která jsou pro jejich péči zásadní. Koordinace napříč kanály znamená, že pacient, který se předem zaregistruje prostřednictvím odkazu v textové zprávě, už nedostane také e-mail ani telefonát. Zprávy, v nichž je uveden název a logo zdravotnického systému, například textové zprávy v rámci značkových služeb Rich Communication Services (RCS), pomáhají pacientům poznat, že jsou důvěryhodné, a ne spam.
3. Přizpůsobte zprávy jednotlivým pacientům. Někteří pacienti raději potvrzují termín telefonicky. Jiným telefonát připadá vtíravý a upřednostňují textovou zprávu nebo e-mail. Někteří dávají přednost jinému jazyku než angličtině. Koordinované systémy mohou využít informace, které o každém pacientovi mají, a určit nejvhodnější další krok a doručit sdělení kanálem, který daný pacient používá. Pacient, který například ignoruje dva e-maily, dostane textovou zprávu, zatímco pacient, který upřednostňuje španělštinu, obdrží pokyny k přípravě ve španělštině.
4. Přehodnoťte návratnost investic. Zdravotnické systémy často posuzují nástroje podle efektivity, pacienti však péči takto nevnímají. Lepším měřítkem je, nakolik nástroj zkracuje prodlevy v péči. Zdravotnické systémy mohou místo počítání odeslaných zpráv sledovat, kolik doporučení vede k uskutečněným návštěvám, kolik pacientů absolvuje preventivní screeningová vyšetření a zda se po kontaktování pacientů sníží míra nedostavení se na návštěvu.

Když jsou péče a komunikace koordinované, pacienti dostávají správné sdělení ve správný čas prostřednictvím svého preferovaného kanálu. Vzpomeňme na pacienta, který měl podstoupit endoskopii a o němž byla řeč dříve. Když spolu systémy jeho lékaře primární péče a specialisty spolupracují, odešlou mu pokyny k přípravě dva nebo tři dny před zákrokem, v jeho preferovaném jazyce a prostřednictvím jím upřednostňovaného kanálu, spolu s odkazem, na kterém může potvrdit termín a dokončit předběžnou registraci. Pokud termín nepotvrdí, přijde mu textová zpráva. Pokud na ni neodpoví, ozve se mu automatický telefonát.

Technologie, která slouží pacientům

Technologie, například pacientské portály, nikam nezmizí. Pokud budou současné trendy pokračovat, jejich využívání pravděpodobně poroste. Nemusí však být zdrojem zmatku ani informačního zahlcení.

Když jsou nástroje spolu s e-mailem, textovými zprávami a telefonáty součástí koordinované komunikační strategie využívající více kanálů, mohou pacienti získat potřebnou péči. Jejich další krok na cestě za zdravím je jasný.

Poskytovatelé zdravotní péče musí péči nově promyslet prostřednictvím koordinace napříč kanály. Právě tento ústřední princip může pomoci jednotlivým nástrojům, jako jsou pacientské portály, lépe sloužit pacientům. Když se středem péče stane každý pacient a jeho cesta, mohou poskytovatelé omezit roztříštěnost a zajistit, aby všichni pacienti měli přístup k péči, kterou si zaslouží.