NiCE vylepšuje Cognigy pro řízené podnikové AI agenty

Dne 12. listopadu 2026 NiCE oznámila novou generaci své platformy Cognigy pro tvorbu a správu podnikových AI agentů pro zákaznický servis. Přináší vývoj s podporou AI, opakovaně použitelné dovednosti, sledování rozhodování a nativní hlasovou interakci. Mění také způsob, jakým zákazníci získávají modely, na nichž tito agenti fungují, a jak za ně platí.

Platforma je určena pro provoz zákaznické zkušenosti, který chce koordinovat agenty napříč celou zákaznickou cestou, místo aby automatizoval vždy jen jeden úkol. Její koncepce spojuje autonomní uvažování se strukturovanými pracovními postupy a správou a řeší nejen to, jak agenty vytvářet, ale také jak je řídit po uvedení do ostrého provozu.

Philipp Heltewig, ředitel pro AI ve společnosti NiCE, uvedl, že nástroje mají podnikům pomoci rozšiřovat využití agentů a zároveň zajistit „viditelnost a kontrolu, které ostrý provoz vyžaduje“. Jeho popis propojuje vývoj s provozem v rámci celého životního cyklu: tvorby, testování, vylepšování a kontroly agentů.

Opakovaně použitelné dovednosti a otevřená propojení

Agentic Experience Studio je přepracované vývojové prostředí. Nabízí výchozí modely pro převod řeči na text, textu na řeč i velké jazykové modely a také připravené zdroje pro nové projekty. Centrum představení produktu dodává, že předem nakonfigurované modely a jednotné pracovní prostředí spojují asistenci AI, pokročilé hlasové funkce, analytiku a správu.

Týmy mohou v tomto prostředí sestavovat agenty z opakovaně použitelných dovedností, nástrojů a person. Dovednost sdružuje pokyny a nástroje pro konkrétní úkol, zatímco agentní řídicí rámec poskytuje bezpečnostní mantinely, důvěryhodné znalosti a pravidla správy. Agenti mohou koordinovat specializované podřízené agenty a prostřednictvím MCP a A2A, otevřených standardů určených pro tato propojení, se připojovat k externím agentům, podnikovým systémům a nástrojům. Mezi externí propojení patří také osobní AI agenti zákazníků.

Testování, sledování a hybridní řízení

AI Assist může spolu s uživateli vytvářet agenty, ladit je, spouštět simulace a vysvětlovat koncepty; nabízí také asistované nastavení a osvědčené postupy. Sada nástrojů pro vyhodnocování podporuje simulace a souběžná vícerozměrná srovnání, takže týmy mohou důkladně otestovat různé varianty, než vyberou verzi pro ostrý provoz.

Sledování odhaluje jednotlivé kroky vedoucí k výstupu agenta, včetně aktivovaných dovedností, volání nástrojů a modelů, spotřeby tokenů, času do prvního tokenu a důvodů použití náhradního řešení. Týmům tak poskytuje společný záznam pro ladění a dohled, protože mohou zkontrolovat jak zdroje, které agent použil, tak rozhodnutí, která učinil. Platforma také nabízí ochranná opatření, dohledatelnost provádění a auditní historii změn provedených AI i lidmi.

Podniky mohou kombinovat autonomní agenty se strukturovanými pracovními postupy a deterministickou logikou tam, kde je nutná předvídatelnost, kontrola nebo dodržování právních předpisů. Každá organizace se tak může rozhodnout, které kroky bude agent provádět autonomně a které budou probíhat podle stanoveného postupu. Hybridní přístup umožňuje nasazovat autonomii cíleně, nikoli v každém kroku interakce.

Hlasová interakce a účtování modelů

Při hlasových interakcích zpracovávají nativní modely převodu řeči na řeč zvuk od začátku do konce. NiCE uvádí, že agenti mohou při hovoru uvažovat a volat nástroje, čímž omezují hluchá místa, a dokážou vést plynulejší rozhovor i tehdy, když jim zákazníci skáčou do řeči.

Výchozí modely AI jsou zahrnuty v ceně konverzace a nevyžadují samostatnou smlouvu na model ani jeho konfiguraci. Zákazníci mohou přidat prémiové modely třetích stran s účtováním podle využití, nebo si ponechat vlastní smlouvy na modely. Prémiové modely od společností Deepgram, ElevenLabs a Anthropic jsou k dispozici také nativně.

Stávající zákazníci Cognigy získají novou generaci v rámci pokračujícího vývoje produktu společnosti NiCE. NiCE uvádí, že současná nasazení v ostrém provozu budou fungovat beze změny a týmy mohou nové možnosti začít využívat, až na to budou připraveny. Vyhnou se tak migraci živých systémů vynucené uvedením nové verze.

Nová verze propojuje rychlost nasazení s provozní disciplínou: opakovaně použitelné komponenty, asistence AI a zahrnuté výchozí modely usnadňují nastavení a uzavírání smluv, zatímco sledování, vyhodnocování a hybridní řízení dávají podnikům podklad pro rozhodování, kde je autonomie agentů v rámci zákaznické cesty vhodná.