Luiz Domingos, CTO a Head of Large Enterprise R&D ve společnosti Mitel – Interview Series

Luiz Domingos, Chief Technology Officer a Head of Large Enterprise R&D ve společnosti Mitel, si vybudoval uznávanou kariéru, která čítá více než dvě desetiletí. Proslulý svými inovativními přístupy a hlubokými technickými znalostmi, Luiz Domingos neustále dodává vysoce kvalitní řešení v oblasti podnikové komunikace, systémů kontaktů, správy sítí a cloudových služeb.

Ve své současné roli ve společnosti Mitel, Luiz Domingos určuje strategický směr pro technologii, se zaměřením na inovace a spolehlivost. Vede zavedení nejmodernějších technologií a zajišťuje, aby portfolio společnosti zůstalo v čele odvětví. Předtím, než se připojil k Mitel, Luiz Domingos působil jako Chief Product a Technology Officer ve společnosti Unify, kde úspěšně spravoval celý produktový portfolium a vedl vývoj inovativních cloudových nabídek.

Mitel je globálním lídrem v oblasti podnikové komunikace, poskytující komplexní řadu řešení, která umožňují organizacím lépe komunikovat, spolupracovat a obsluhovat své zákazníky. Nabízí vše od systémů na místě až po cloudové komunikační platformy, Mitel dodává spolehlivé, škálovatelné a inovativní produkty, které řeší rozmanité potřeby podniků všech velikostí. S zaměřením na bezproblémovou integraci a závazkem k vysoce kvalitním uživatelským zkušenostem, Mitel pomáhá společnostem zůstat propojené a konkurenceschopné v dnešním rychle se měnícím pracovním prostředí.

Mnohé společnosti stále používají zastaralé komunikační nástroje. Z vašeho pohledu, jaké jsou největší překážky, které zastaralé systémy představují pro podniky dnes?

Mnohé společnosti používají zastaralé systémy Private Branch Exchange (PBX), kontaktní centra a fragmentované nástroje pro spolupráci. Používání takových zastaralých nástrojů může vést k nedostatku integrace a interoperability, jelikož tyto systémy fungují s uzavřenou architekturou a postrádají vhodné rozhraní SW. To činí integraci s moderními AI poháněnými řešeními, platformami CRM a cloudovými aplikacemi mnohem obtížnější.

Když organizace používají fragmentované, zastaralé nástroje, uživatelská zkušenost (UX) a produktivita mohou utrpět, jelikož implementace aplikací nejsou přizpůsobeny moderním, flexibilním pracovním režimům – vzdáleně, v kanceláři nebo mobilně – a neposkytují omnichannel kapacity. Kromě toho, když je používáno příliš mnoho zastaralých systémů, bezpečnostní rizika se zvyšují, což vede ke zvýšeným zranitelnostem a mezerám v souladu s evolucí předpisů na ochranu dat, jako je GDPR. Nakonec, tyto zastaralé nástroje také způsobují vyšší náklady na údržbu produktů a služeb nebo provozní náklady, což zvyšuje celkové náklady na vlastnictví.

Jak tyto komunikační úzká místa ovlivňují schopnost organizace implementovat AI poháněná řešení efektivně?

Aplikace AI vyžadují dostupnost dat v reálném čase, bezproblémovou integraci napříč několika médii a automatizační mechanismy. Nicméně, zastaralé systémy mají tendenci ukládat data ve vnitřních proprietárních formátech, které AI nemůže přístup nebo využít, což narušuje skutečný potenciál AI a v některých případech vede k fragmentaci. Pro správnou funkci, AI vyžaduje jak strukturovaná, tak nestrukturovaná data. Jelikož struktura dat zastaralých systémů není vhodná pro tento přístup, tyto systémy omezují schopnost AI analyzovat konverzace, extrahovat obchodní hodnotu a personalizovat komunikační aktivitu.

Dále, mnoho AI poháněných aplikací, jako je sentimentální analýza a speech-to-text, závisí na analýzách v reálném čase. Zastaralá infrastruktura často postrádá potřebnou procesní kapacitu a konektivitu v reálném čase pro takové aplikace, což vede k prodlevám a neefektivitě v podniku. Skutečná AI poháněná automatizace – virtuální asistenti, automatizace pracovních postupů atd. – vyžaduje hlubokou integraci s komunikačními platformami. Pravidelně používané zastaralé systémy s zastaralou nebo chybějící podporou API vytvářejí bariéry a úzká místa pro integraci a dále brání automatizačním schopnostem.

Řešení těchto komunikačních úzkých míst může pomoci organizacím odemknout plný potenciál AI poháněných řešení, zlepšujících efektivitu, rozhodování a uživatelskou zkušenost.

Jak Mitel přistupuje k modernizaci komunikačních systémů pro velké podniky přecházející z zastaralých systémů?

Mitel přistupuje k modernizaci jednotných komunikačních nástrojů (UC) strategickým, hybridním způsobem, pomáhajícím podnikům přecházet ze zastaralých systémů. Místo toho, aby vynutil kompletní přestavbu, Mitel podporuje a nabízí hybridní řešení složená z aplikací na místě, soukromého a veřejného cloudu s plnou interoperabilitou. Tento hybridní model integruje telefony, infrastrukturu SBC/brány na okraji sítě, aplikace UC a cloudové aplikace pro spolupráci, umožňující podnikům modernizovat ve vlastním tempu.

Jako orchestrátor řešení, Mitel se zaměřuje na vytvoření nezbytných integrací a služeb napříč všemi aplikacemi nasazenými zákazníky. Klíčovými principy, které řídí tento přístup, jsou:

• Hybridní cloudová nasazení – Místo kompletního přístupu “rip-and-replace”, Mitel udržuje a aktualizuje stávající aplikace na místě a v soukromém cloudu, zatímco integruje moderní nástroje pro spolupráci v veřejném cloudu, zajišťujícím, že podniky mohou evoluvovat bez velkých přerušení.
• API a SDK – Mitel neustále aktualizuje a vyvíjí API a SDK, aby mostily mezeru mezi zastaralými systémy a moderními aplikacemi v prostředí spolupráce, CRM a ERP. Tato flexibilita umožňuje podnikům postupně přijímat nové služby bez způsobení velkých přerušení jejich denních operací.
• Integrace AI se zastaralými systémy – Mitel vylepšuje stávající komunikační platformy o AI poháněné funkce, jako jsou vizuální hlasové schránky, virtuální asistenti/agenti a přepis v reálném čase. Tyto AI funkce fungují s cloudovými LLM a také využívají malé jazykové modely (SLM), které lze provozovat bez velkých investic do infrastruktury nebo aktualizací.
• Bezpečnost a dodržování předpisů – Mitel priorizuje bezpečnost a soulad s předpisy, implementuje bezpečnostní standardy, jako je šifrování nákladů a signalizace na konci a šifrování dat v klidu. Mitel certifikuje všechny produkty, aby splňovaly nejnovější předpisy v určitých odvětvích a regionálních zákonech a předpisech.

AI transformuje podnikovou komunikaci. Co vidíte jako další hlavní pokroky v AI poháněných systémech jednotné komunikace?

AI se používá k transformaci systémů UC, zvyšujících efektivitu, automatizujících úkoly a zlepšujících podnikovou komunikaci. AI také posiluje bezpečnost. Věci, jako je ověření uživatele pomocí otisku hlasu, nepřetržité hodnocení zranitelnosti a bezpečnostní audity, přispívají k silnějším bezpečnostním opatřením pro podniky.

Současně, agenty AI a virtuální asistenti se rozšiřují. Organizace vylepšují tyto AI poháněné asistenty o multimodální schopnosti, které podporují různé komunikační funkce, včetně zpracování složitých dotazů, automatizace odpovědí, asistence se zadáváním a vyhledáváním informací.

AI také pohání inovace v oblasti hlasových funkcí, reálných multijazyčných překladů a sentimentální analýzy. Tyto vylepšení prospějí kontaktním centrům, zlepšujícím produktivitu zaměstnanců a celkovou uživatelskou spokojenost.

Dále, používání GenAI pro správu obsahu roste, jelikož LLM jsou integrovány pro generování analytických zpráv, souhrnů, právních a souladných záznamů atd. Budeme dále sledovat větší přijetí AI pro pohánění prostoru UC, jelikož podniky budou využívat AI poháněné jazykové modely pro organizaci, vyhledávání a sdílení podnikových znalostí, aby zlepšily spolupráci a optimalizovali sdílení dat napříč organizacemi.

Jak se Mitel připravuje na vzestup AI poháněných virtuálních asistentů, automatizace a prediktivní analýzy v komunikaci na pracovišti?

Mitel zahájil svou cestu s AI několik let před příchodem LLM a pokračuje v integraci AI do svých produktů a technologických partnerství. Pokud je to vhodné, Mitel začleňuje AI schopnosti do svého portfolia, aby vylepšil zákaznická řešení, se silným zaměřením na agenty AI, včetně virtuálních asistentů a virtuálních agentů kontaktů. Kromě toho, Mitel nabízí AI schopnosti, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), analýza hovorů a setkání, systémová analýza a prediktivní reportování a nízkonákladová/žádná automatizace pracovních postupů, které všechny zefektivňují aplikace UC a kontaktů.

Jak Mitel využívá AI a velké jazykové modely (LLM) ke zlepšení komunikace a spolupráce pro podniky?

Mitel využívá AI a LLM ke zlepšení celkové komunikační a spolupráce zkušenosti uvnitř podniku. Jak bylo uvedeno dříve, Mitel integruje AI a LLM schopnosti do svých produktů, využívajících pokročilou analýzu řeči a textu (konkrétně NLP a speech-to-text), inteligentní virtuální asistenty s kontextovou pamětí a automatizaci úkolů. Mitel také nabízí řešení pro samoobsluhu a zákaznickou podporu s AI, začleněním zákaznické znalostní báze prostřednictvím procesu školení AI modelu. Tyto technologie zlepšují komunikaci v reálném čase, optimalizují interakce se zákazníky, zajišťují systémovou bezpečnost a poskytují nákladově efektivní, 24/7 monitorování a podporu.

Jaké jsou největší výzvy při integraci LLM do podnikových komunikačních systémů a jak je Mitel řeší?

Existuje několik výzev, pokud jde o integraci LLM do podnikových komunikačních systémů, včetně ochrany dat, bezpečnosti, latence a potřeby flexibilní integrace AI. Jako globální organizace, obavy o ochranu dat a soulad s předpisy (GDPR a Evropský AI zákon) jsou našimi nejvyššími prioritami. Zajišťujeme, aby naše AI řešení chránila zákaznická data za všech okolností. Pro zvýšenou bezpečnost, Mitel zkoumá použití SLM nasazených na okraji zákaznické sítě, aby omezily a chránily data, která by mohla být vystavena veřejným cloudovým LLM. V hybridních cloudových prostředích je nezbytné, aby všechny produkty měly vhodné rozhraní/API pro bezpečnou a zabezpečenou integraci AI. Mitel modernizoval své produkty, aby umožnil integraci AI napříč místními, hostovanými a soukromými a veřejnými cloudy. Rozvíjíme také flexibilní schopnosti vytváření pracovních postupů, které umožní “přineste si vlastní LLM” (BYO-LLM) přístup, aby se zabránilo uzamčení dodavatele.

Moderní komunikace vyžaduje okamžitou odpověď LLM pro nástroje pro spolupráci v reálném čase, jako je hlas a video, což vytváří infrastrukturní výzvy. Vize Mitel je spoléhat se na Edge AI pro zpracování komunikace v reálném čase a snížení latence pro přirozenou interakci a zkušenost s AI asistenty. Nakonec, Mitel pracuje na AI modelech, které lze jemně naladit pro konkrétní odvětví, jako je zdravotnictví, finance a hotelnictví, zajišťujícím více vertikálně relevantní a kontextově vědomé AI poháněnou komunikaci.

V oblasti AI poháněného zpracování přirozeného jazyka, o kterých aplikacích jste nejvíce nadšeni uvnitř ekosystému produktů Mitel?

Vzhledem k měřitelnému a okamžitému návratu investic, kontaktní centrum Mitel je nejnadšenějším oblastí pro AI poháněná LLM a NLP řešení. AI poháněné virtuální agenti s chatem a hlasovou interakcí mohou zpracovat dotazy zákazníků a shromáždit informace, než je předají živému agentovi, snižujícím pracovní zatížení a zlepšujícím časy odpovědí. Funkce, jako je přepis hovorů s transkripcí, souhrny pro soulad, sentimentální analýza pro spokojenost zákazníků a školení agentů, vše zlepšují operace. Řešení UC Mitel zahrnují vizuální hlasovou schránku, inteligentní vyhledávání, správu znalostí a potlačení šumu pro jasnější hovory.

Jak by podniky měly přistupovat k etickým úvahám AI poháněných interakcí na pracovišti?

AI výrazně transformuje komunikaci a spolupráci na pracovišti, zavádějících nové uživatelské a zákaznické zkušenosti. Nicméně, tyto změny nechodí bez etických výzev. Etické úvahy by měly být řešeny neustále na každé fázi implementace AI, včetně školení AI modelů na rozmanitých datech, aby se zabránilo zkreslení a zajišťovaly spravedlivé rozhodování. Jednou z největších obav s AI je transparentnost a vysvětlitelnost, což vyžaduje jasná ustanovení a podmínky a zveřejnění použití AI. Používání AI by mělo rozšiřovat lidské posílení a empowerment, ale není náhradou.

Dále, bezpečnost a prevence zneužití AI by měly být považovány za ochranu proti deepfake a manipulaci uživatelských dat a přihlašovacích údajů.

Jaké kroky mohou podniky podniknout, aby zajistily hladký přechod pro zaměstnance, když se AI stává více integrovanou do denních pracovních postupů?

Podniky musí podniknout kroky, aby podpořily přijetí, důvěru a produktivitu, aby zajistily hladký přechod na AI založená řešení. První krok pro organizace je vytvořit AI politiky a podnikovou správu, aby definovaly roli AI uvnitř společnosti a poté se jimi řídit. Vedení by mělo také sladit sdělování a obhajobu pro přijetí AI a nabízet školení pro všechny zaměstnance, aby jim vysvětlilo, jak AI funguje, jeho omezení a jak jej účinně používat.

Současně, organizace by měly zavést AI nástroje pro spolupráci a integrační rámce, které umožní zaměstnancům AI asistenci, aby vylepšili proces rozhodování, zatímco zachovávají lidský dohled. Vedení by mělo také řešit etické a bezpečnostní obavy a poskytnout kanály pro shromažďování zpětné vazby zaměstnanců a měření přidané hodnoty, kterou AI přináší.

Pokud podniky udělají tyto věci brzy v procesu přijetí AI, zaměstnanci budou cítit větší důvěru při používání nástrojů a podniky uvidí rychlejší návratnost investic do svých investic.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Mitel.