Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Rozhovorová série

Kuljesh Puri je Senior Vice President a General Manager of Communications, Media & Technology ve společnosti Persistent Systems. Má více než 26 let zkušeností v oblasti softwaru, telekomunikací a polovodičů, a to spolu s rozsáhlým mezinárodním působením a vášní pro transformaci.

Předtím, než se připojil k Persistent, vedl Kuljesh portfolio Telecom Product Engineering ve společnosti Tech Mahindra. Předtím pracoval ve společnosti Harman International, která je součástí společnosti Samsung, jako Vice President a Global General Manager pro vertikály Telecom a Industrial, se zaměřením na definici růstové trajektorie pro podnikání. Dříve strávil 15 let ve vedoucích obchodních a inženýrských rolích ve společnosti Aricent, a to jak v segmentu B2B, tak B2C.

Persistent Systems je globální digitální inženýrská a modernizační společnost, která spolupracuje s podniky na pohánění inovací a urychlení digitální transformace. S hlubokými znalostmi v oblasti softwaru, cloudu a dat nabízí Persistent komplexní řešení napříč odvětvími, včetně zdravotnictví, finančních služeb, telekomunikací a technologií.

Jaké jsou nejtransformativnější způsoby, kterými vidíte dopad AI na operace call center v telekomunikacích a médiích?

Tradičně byly kontaktní centra navržena jako nákladová centra pro zpracování dotazů zákazníků. V průběhu let se od telefonicky založených call center entwickla klientka služba do vícekanalových servisních center prostřednictvím chatu, e-mailů a mobilních aplikací. Klíčové inovace, jako jsou bezproblémové vícekanalové zkušenosti, AI poháněný multilingvální samoobslužný, sentimentální analýza a prediktivní správa odchodu zákazníků, již nejsou volitelné – jsou nezbytné. Současně transformuje Agentic AI kontaktní centra na centra zákaznické zkušenosti tím, že plně zpracovává koncové úkoly, jako jsou korekce faktur, upgrade plánů nebo technické odstraňování problémů bez lidského zásahu, a to za hranicemi skriptovaných chatbotů. Celkově AI umožňuje podnikům předpovídat potřeby zákazníků, místo aby pouze reagovaly na ně, a to přechodem z reaktivní podpory na prediktivní, personalizovanou a samo-vylepšující se. Výsledkem je zlepšená provozní efektivita a schopnost pohánět hlubší spokojenost a loajalitu zákazníků. Snížení nákladů a zlepšení služeb transformují call centra z tradičních nákladových center na vysoce hodnotná, zákaznicky orientovaná centra, která přímo ovlivňují výnosy.

Jak se prediktivní analytika, automatizace a NLP zlepšují reálné zákaznické interakce?

Integrace prediktivní analytiky, automatizace a Natural Language Processing (NLP) revolucionalizuje, jak se zapojujeme se zákazníky v reálném čase. Prediktivní analytika umožňuje organizacím předpovídat chování zákazníků a nabízet proaktivní řešení. Automatizace urychluje procesy, zajišťuje rychlé odpovědi na dotazy zákazníků a minimalizuje lidské chyby. Na druhou stranu NLP umožňuje chatbotům a virtuálním asistentům zapojit se do více přirozených, lidsky podobných konverzací, zlepšujících jak kvalitu, tak rychlost služeb. Když jsou tyto technologie kombinovány, vytvářejí se prostředí, ve kterém jsou zákaznické interakce rychlejší a personalizovanější – nakonec zlepšují zákaznickou zkušenost a podporují loajalitu.

Jak AI přispívá k vytvoření bezproblémové, vícekanalové zákaznické zkušenosti?

AI je klíčovým prvkem bezproblémové, vícekanalové zákaznické zkušenosti. Umožňuje společnostem integrovat interakce napříč různými kanály – zda se jedná o chatbota na webu, konverzaci na sociálních médiích nebo telefonní hovor do kontaktního centra. Konsolidací dat z těchto doteků zajišťuje AI, že zasílání zpráv je konzistentní a přizpůsobené každému zákazníkovi. Skutečná síla AI spočívá v její schopnosti personalizovat tyto interakce, zajišťujíc, že zákazníci obdrží relevantní, kontextově-aware podporu napříč kanály. Tím se vytváří bezproblémová zkušenost, ve které zákazníci mohou přecházet z jednoho doteku na jiný, aniž by ztratili kontinuitu.

S rozsáhlými zkušenostmi s prací s telekomunikačními a mediálními společnostmi jsme pomohli organizacím využít AI k optimalizaci zákaznických cest, zlepšení pracovních postupů a poskytování jednotné zkušenosti. Tím umožňují zákazníkům vytvořit více bezproblémovou, personalizovanou službu, která zlepšuje spokojenost a pohání dlouhodobou loajalitu.

Jaké jsou nejčastější bolestivé body, kterým čelí organizace při nasazování AI do svých call center?

Jedním z největších problémů, kterým čelí organizace při nasazování AI ve svých call centrech, je integrace s legacy systémy. Mnoho tradičních kontaktních center, zejména těch, které spoléhají na řešení na místě, postrádá infrastrukturu pro podporu pokročilých funkcí AI. Přechod na cloud je nezbytný pro využití plného potenciálu AI, ale tento přechod může být složitý a nákladný. Kromě toho vyžadují modely AI vysoce kvalitní, dobře organizovaná data, která legacy systémy často nedokážou poskytnout. Zajištění hladkého přechodu bez narušení zákaznické zkušenosti je další významnou překážkou. Problematika ochrany soukromí a bezpečnosti dat musí být také komplexně řešena.

Organizace potřebují zkušeného partnera, který jim pomůže překonat tyto výzvy – partnera, který má hluboké znalosti AI a specifických potřeb odvětví. Pomohli jsme mnoha telekomunikačním a mediálním společnostem modernizovat svá kontaktní centra, překonat tyto bolestivé body a zajistit bezproblémový přechod, který zlepšuje provozní efektivitu a celkovou zákaznickou zkušenost.

Například Persistent spolupracoval s předním americkým poskytovatelem telekomunikačních technologií na zlepšení jejich operací kontaktního centra. Klient chtěl analyzovat interakce zákazníků prostřednictvím své platformy pro konverzační AI, aby získal přehled o spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. Vyvinuli jsme vrstvu pro analýzu dat založenou na GCP, která zpracovávala data z více než 30 reálných streamovacích kanálů, zpracovávajících více než jednu miliardu zpráv denně. Toto řešení poskytlo téměř reálné přehledy, které umožnily klientovi sledovat klíčové metriky, jako je sentiment zákazníků a spokojenost se službami, a nakonec zlepšilo zákaznickou zkušenost a provozní efektivitu.

Spoluprací s odborníky, kteří rozumí AI a telekomunikačnímu průmyslu, mohou organizace překonat běžné problémy s nasazením, modernizovat svá kontaktní centra a odemknout cenné datové přehledy, aby zlepšily zákaznické interakce a poháněly provozní zlepšení.

Jaké jsou některé z největších rozdílů v tom, jak telekomunikační společnosti versus mediální společnosti přijímají AI pro zákaznickou službu?

Telekomunikační sektor byl dlouho průkopníkem ve vytváření velkých kontaktních center, poháněných potřebou spravovat základní služby, jako jsou dotazy na fakturaci, nové připojení a odstraňování problémů s připojením. Tyto funkce zůstávají centrální pro toto odvětví, a AI je stále více využívána k optimalizaci operací v těchto oblastech, jelikož představují významnou část zákaznických požadavků. Vzhledem k konkurenčnímu prostředí mnoho telekomunikačních operátorů také využívá prediktivní analytiku k předpovědi odchodu zákazníků, což umožňuje cílené marketingové kampaně a strategie udržení.

Naproti tomu se mediální společnosti zaměřují na AI pro různé účely, jako je detekce sdílení účtů, správa předplatného, analýza zvyklostí sledování a zlepšení zákaznické angažovanosti prostřednictvím automatizovaných samoobslužných možností.

V Persistent jsme spolupracovali s telekomunikačními i mediálními společnostmi, abychom přizpůsobili AI řešení, která splňují jejich specifické výzvy. Pro telekomunikace se zaměřujeme na zlepšení provozní efektivnosti a využití prediktivní analytiky pro pohánění proaktivní zákaznické služby. Pro mediální společnosti se zaměřujeme na zlepšení zákaznické angažovanosti prostřednictvím AI poháněných doporučení, personalizace obsahu a samoobslužné automatizace.

Jaké kulturní nebo organizační posuny jsou nezbytné pro plné přijetí AI v těchto sektorech?

Aby plně přijaly AI, telekomunikační a mediální společnosti musí projít kulturním posunem směrem k tomu, aby se staly datově řízenými organizacemi. To vyžaduje pěstování myšlení kontinuálního učení a inovací napříč všemi odděleními. Přijetí AI není pouze IT iniciativou, vyžaduje spolupráci napříč odděleními, zejména mezi IT, zákaznickou službou a provozem. Společnosti musí investovat do talentů AI a zaměřit se na přeškolování stávajícího pracovního týmu, aby zajistily, že mají dovednosti pro správu a spolupráci s AI systémy. Kromě toho bude přijetí agilních metodik důležité pro umožnění organizacím rychle iterovat a optimalizovat svá AI řešení. Silné vedení je nezbytné pro pohánění těchto změn a zajištění, že AI iniciativy jsou v souladu s celkovými obchodními cíli, zejména zlepšením zákaznické zkušenosti a poháněním obchodních výsledků.

Jak akvizice Starfish Associates posiluje AI poháněné kontaktní centrum a sjednocené komunikační schopnosti Persistent?

Akvizice Starfish Associates významně posiluje pozici Persistent v oblasti AI poháněného kontaktního centra a sjednocených komunikačních řešení. Tato strategická akvizice staví na našich stávajících inženýrských schopnostech v oblasti kontaktního centra a sjednocených komunikačních řešení, rozšiřuje naše AI poháněné obchodní transformační odbornosti a posiluje náš zaměření na provozní excelenci. Starfish Associates je známá svou špičkovou platformou pro automatizaci podnikových komunikací, která slouží některým z největších podniků na světě, včetně mnoha společností z žebříčku Fortune 500. Když je tato akvizice kombinována s našimi silnými stránkami v AI poháněné automatizaci, umožňuje nám nabízet ještě silnější, integrovaná řešení, která streamují pracovní postupy, zlepšují zákaznickou angažovanost a zlepšují provozní efektivitu.

Jak Persistent řeší bezpečnost dat a soukromí v AI poháněných zákaznických službách?

Bezpečnost dat a soukromí jsou kritickými problémy, zejména v telekomunikačním průmyslu, kde jsou zákaznická data citlivá a přísně regulovaná. V Persistent pomáháme telekomunikačním společnostem řešit tyto výzvy implementací AI řešení, která zajišťují ochranu dat na každém kroku. Pomáháme našim klientům dosáhnout souladu s globálními regulacemi, jako je GDPR, CCPA a další zákony na ochranu dat, a vkládáme bezpečnostní záruky do jejich AI poháněných zákaznických služeb.

Pomáháme klientům integrovat robustní bezpečnostní funkce, včetně šifrování, anonymizace a kontrol přístupu, aby byla zajištěna bezpečnost dat po celou dobu jejich životnosti. Kromě toho zajišťujeme transparentnost tím, že pomáháme klientům udržet plnou kontrolu nad svými daty, a poskytujeme jasnou viditelnost do toho, jak jsou data používána a spravována. Pravidelnými audity AI modelů a hodnocením rizik zajišťujeme, že naše řešení zůstávají bezpečná, souladná a přizpůsobitelná, jak se regulace vyvíjejí, a poskytují našim klientům důvěru v odpovědné využívání AI technologií, zatímco udržují zákaznickou důvěru.

Nakonec, co znamená úspěch pro vás, pokud jde o AI poháněnou zákaznickou zkušenost pro telekomunikační hráče v příštích pěti letech?

V příštích pěti letech AI předefinuje roli kontaktních center v telekomunikačním průmyslu. Úspěch bude měřen schopností telekomunikačních společností transformovat tradiční call centra na proaktivní zákaznická zapojení. Agentic AI transformuje zákaznickou zkušenost v telekomunikacích proaktivním řešením problémů, nabídkou personalizované podpory a umožněním autonomních servisních akcí napříč kanály. Učení z interakcí pro adaptaci v reálném čase zajišťuje rychlejší, chytřejší a více lidsky podobnou angažovanost, což je klíčové pro transformaci zákaznické zkušenosti.

Přeložením 50-60% rutinních zákaznických služeb na Agentic AI mohou telekomunikační operátoři zlepšit efektivitu, zatímco lidským agentům umožní soustředit se na složitější problémy. Prediktivní analytika bude hrát zásadní roli v předpovídání zákaznických potřeb, zatímco vícekanalová integrace zajistí bezproblémovou zkušenost napříč všemi doteky.

V Persistent pomáháme telekomunikačním a mediálním společnostem implementovat Agentic AI řešení, která pohánějí inovace a zlepšují zákaznické interakce. Naše odbornosti v AI a telekomunikacích umožňují vytvářet chytřejší, agilnější kontaktní centra, která využívají data k vyrovnaní s obchodními cíli. Když se díváme dopředu, náš cíl je pomoci těmto organizacím bezpečně infundovat AI napříč svými operacemi, prohlubovat jejich spojení se zákazníky a umisťovat je pro úspěch v rychle se vyvíjejícím digitálním prostředí.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Persistent Systems.