John Kim, spoluzakladatel a generální ředitel Sendbirdu – Interview Series

John Kim, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Sendbird, je zkušený podnikatel, který více než deset let formuje způsob, jakým firmy komunikují ve velkém měřítku. Pod jeho vedením se Sendbird rozrostl v přední vícekanálovou platformu AI agentů pro podniky, které důvěřují značky jako DoorDash, Match Group a Paytm. Sendbird s podporou společností ICONIQ, SoftBank a Tiger Global kombinuje automatizaci pomocí AI s lidským dohledem a zajišťuje více než 7 miliard konverzací měsíčně. Před založením Sendbirdu Kim založil a prodal úspěšnou společnost Paprika Lab zaměřenou na sociální hry, kterou získala společnost GREE, a svého času byl nejvýše hodnoceným profesionálním hráčem Unreal Tournament v Koreji. Působí také jako generální partner ve Valon Capital, kde investuje do projektů v oblasti AI, pokročilých technologií a fintech.Sendbird pomáhá podnikům automatizovat a personalizovat interakce se zákazníky napříč chatem, hlasem a videem. Jeho platforma kombinuje AI agenty se bezproblémovou omnichannel komunikací, zvyšuje zapojení, zatímco zachovává lidský kontext pro složitější problémy. S jeho spolehlivou, bezpečnou a škálovatelnou infrastrukturou Sendbird předefinuje, jak podniky budují dlouhodobé vztahy prostřednictvím inteligentních, AI poháněných konverzací.

Začali jste svou kariéru jako Korejský #1 profesionální hráč, než jste založil Sendbird. Jak tato raná zkušenost – zejména soutěžní strategie a disciplína z profesionálního hraní – ovlivnila vaše vedení a vizi pro společnost?

Být profesionálním hráčem mě pravděpodobně formoval více než cokoliv jiného, co jsem dělal před založením Sendbirdu. Hraní na té úrovni, každý malý chyba nebo zlepšení dělá velký rozdíl v tom, zda vyhráváte nebo prohrajete. To mě donutilo být disciplinovaným, trénovat nekonečně a strategicky uvažovat o tom, co by mohlo přijít dál.

Jedním z největších poznatků bylo naučit se, jak a kdy měnit směr. Jako hráč jsem dosáhl bodu, kdy jsem si uvědomil, že jsem na svém vrcholu a že pokračování ve stejném směru mě nebude brát dál. Tato zkušenost mě naučila, jak rozpoznat omezení a příležitosti, což nakonec vedlo k naší změně směru, a tím se zrodil Sendbird.

Chci být transparentní, tlak ze soutěžení před tisíci lidmi mě také připravil na tlak spojený s řízením startupu. Když jste byli v takovém prostředí, začnete se učit, jak zachovat klid a vytrvalost. Tato mentalita – zůstat klidným a vytrvalým – nám pomohla dostat se přes těžké časy. Mnohými způsoby mi hraní naučilo, co ještě dnes věřím: vytrvalost, iterace a odvaha dělat velké změny povedou k excelenci.

Sendbird původně začal jako komunitní aplikace pro matky, která bojovala, dokud jste nerozpoznali příležitost v aplikaci pro zasílání zpráv. Co vás vedlo k této změně, a vzhledem k tomu, co víme, jakou roli sehrála poslech chování uživatelů při transformaci směru Sendbirdu?

Začali jsme s jednoduchým přesvědčením: konverzace jsou základem každého skvělého zážitku. Cesta k tomuto přesvědčení však začala nečekaně, malou komunitní aplikací pro matky. Cílem bylo pomoci matkám spojit se s dalšími lidmi v okolí, kteří měli děti podobného věku. Aplikace rychle vyrostla na čtvrt milionu uživatelů, ale pozoruhodné nebylo to, jak ji používali, nýbrž proč.

Místo outsourcingu funkce zasílání zpráv jsme se sami vyzvali, abychom ji postavili. Prostřednictvím hackathonu jsme vytvořili chat SDK, oddělili ho a začali ho prodávat na straně. Na rozdíl od naší původní aplikace, která bojovala s generováním příjmů po více než dva roky, SDK získal trakci rychle a přinesl platící zákazníky. Ten moment byl zásadní. Ukázal nám skutečnou poptávku po aplikaci pro zasílání zpráv a potvrdil, že poslech chování uživatelů může odemknout mnohem větší příležitost.

Vzhledem k tomu, co víme, byla lekce jasná: naši uživatelé nás nasměrovali k skutečné hodnotě, kterou jsme mohli poskytnout. Posloucháním a jednáním na základě těchto signálů se Sendbird transformoval z komunitní aplikace na komunikační platformu, kterou je dnes. Dnes Sendbird pohání miliardy konverzací každý měsíc. Pomohli jsme podnikům proměnit zasílání zpráv v propojení, zapojení a růst. Protože konverzace nejsou jen začátkem – je to, jak jsou doručeny, vzpomínány a cítěny, co je dělá smysluplnými.

AI agenty Sendbirdu jdou za hranice skriptovaných chatbotů: aktivně chápou záměr, drží kontext, jednají autonomně, přizpůsobují se s časem a bezproblémově eskalují na lidské agenty, když je to potřeba. Jak jste navrhli tuto evoluci agentní inteligence, a jaké byly klíčové výzvy při realizaci tohoto plánu v měřítku?

Naším cílem při budování AI agentů nebylo jen vytvořit chytřejší chatboty, ale umožnit konverzace, které se skutečně cítí lidsky. To vyžadovalo navrhnout systém, který může učit, přizpůsobovat se s časem a vědět, kdy jednat jménem uživatele.

Evoluce přišla z pozorování skutečných interakcí zákazníků. Zákazníci nechtějí rigidní scénáře, neustálou repetici nebo pocit, že mluví s robotem. Kombinovali jsme přirozené chápání jazyka s kontextuální pamětí a integrací pracovního postupu, aby konverzace postupovaly přirozeně.

Nejobtížnější částí tohoto procesu je vyvážení inteligence a spolehlivosti. Není dostatečné, aby agent pochopil; musí také reagovat konzistentně, bezpečně a způsobem, který společnost může důvěřovat napříč miliony konverzací. Strávili jsme mnoho času budováním ochranných opatření, trénováním systému na doménově specifických datech a zajištěním, aby eskalace na lidské agenty probíhala přesně ve správný moment. Naše přístup funguje na stejném principu, který vedl Sendbird od počátku – hlubokým poslechem, jak lidé komunikují, a navrhováním technologie, která dělá tyto interakce rychlejší, snazší a přirozenější.

Sendbird umožňuje firmám komunikovat se zákazníky prostřednictvím chatu v aplikaci, SMS, e-mailu, sociálních zpráv, hlasu i videa, a to vše na jediné platformě. Jaké strategie jste použili ke sjednocení tak rozdílných kanálů a současně zachovali spolehlivost i jednotnou uživatelskou zkušenost?

Sjednocení kanálů nebylo o přidání více, ale o odstranění tření. Od začátku jsme postavili Sendbird s hlubokým respektem k spolehlivosti a výkonu v reálném čase. Když poháníte miliardy zpráv každý měsíc, učíte se, že každá milisekunda má význam a každá selhání podkopává důvěru.

Takže když jsme se rozšířili za hranice chatu do SMS, e-mailu, sociálního zasílání zpráv, hlasu a videa, naše strategie nebyla spojit kanály – byla postavit jeden konverzační materiál. To znamenalo navrhnout společnou infrastrukturu a datovou vrstvu, kde každá zpráva – bez ohledu na kanál – sdílí stejnou kostru doručování, souladu a uživatelské identity.

Navrch toho jsme postavili orchestraci vrstvy, aby zajistily skutečnou kontinuitu. Takže zákazník může začít chat v aplikaci, vyzvednout ho přes SMS a plynule přejít na hlas, aniž by si všiml předání.

Náš přístup byl postavit z vnitřku ven – jeden sjednocený základ místo patchworku kanálů. To je to, co nám umožňuje dodávat spolehlivost, konzistenci a bezproblémové zkušenosti v měřítku.

S robustními API, SDK a nástroji pro vývojáře, Sendbird sází na design zaměřený na vývojáře. Co vás vedlo k tomu, aby priorita uživatelské zkušenosti vývojářů byla tak zásadní – a jak ovlivnila přijetí napříč odvětvími?

Priorita uživatelské zkušenosti vývojářů byla zásadní, protože náš úspěch závisí na tom, jak snadno mohou vývojáři integrovat Sendbird. Postavili jsme robustní API, SDK a nástroje pro vývojáře, navržené tak, aby snižovaly složitost a umožňovaly přizpůsobení na libovolné úrovni. Tento přístup učinil Sendbird preferovanou komunikační platformou pro týmy napříč odvětvími, jako je maloobchod, cestování, hospitalita a fintech, které chtějí soustředit se na základní zákaznickou zkušenost, zatímco důvěřují nám pro spolehlivé, škálovatelné zasílání zpráv a AI schopnosti.

S Sendbird Desk, podniky získávají přizpůsobitelné podpůrné panely, proaktivní směrování a kombinované AI-lidské pracovní postupy. Co vás inspirovalo k vytvoření těchto schopností, zejména kolem navrhování AI, které zvyšuje jak produktivitu agentů, tak zákaznické spokojenosti?

Když jsme postavili Sendbird Desk, naše hlavní inspirace byla jednoduchá: skvělé zákaznické zkušenosti začínají s empowerovanými agenty. AI by nikdy nemělo nahradit je; mělo by je zesílit.

Viděli jsme, že většina podpůrných nástrojů považovala AI za doplněk: chatbota, který odrazí lístky. Ale ve skutečnosti agenti tráví obrovské množství času přepínáním systémů, opakovaným manuálním úkolem nebo zpracováváním požadavků, které by AI mohlo snadno připravit nebo vyřešit. Takže jsme navrhli Desk, aby AI a lidé pracovali bok po boku.

Navrhli jsme reálné AI Command Centrum – živou pracovní prostor, kde týmy mohou monitorovat každou AI-lidskou interakci, pozorovat výkon a okamžitě převzít kontrolu, když je to potřeba. To transformuje podpůrné agenty z řešitelů lístků na orchestrátory a manažery AI agentů.

Sendbird inovuje v oblasti multimodální AI, rozšiřuje integrace znalostních bází a nabízí nástroje pro správu verzí, například historii promptů. Jak přemýšlíte o budoucnosti AI agentů schopných zpracovávat obrázky, soubory a strukturovaný podnikový obsah?

Věříme, že budoucnost AI agentů není jen multimodální, ale také spočívá v jejich přítomnosti ve více prostředích zároveň. Další hranicí není pouze porozumění většímu počtu formátů, jako jsou obrázky, soubory nebo strukturovaný obsah, ale souběžná komunikace několika způsoby. Lze současně mluvit a používat textový chat? Přepnout z hlasu na text bez ztráty kontextu? Právě takovou plynulost navrhujeme.

Díky multimodální AI mohou agenti vidět, číst a uvažovat napříč textem, obrazem i daty. S naší infrastrukturou se také mohou plynule přesouvat mezi kanály, od chatu v aplikaci přes SMS až po hlas, aniž by ztratili návaznost konverzace. Představte si, že telefonujete s AI agentem podpory a zároveň mu pošlete fotografii účtenky. AI ji okamžitě přečte, aktualizuje váš případ a pokračuje v rozhovoru. Tímto směrem Sendbird míří.

Sendbird dnes zajišťuje více než 7 miliard konverzací měsíčně pro miliardy uživatelů. Jaké nejvýznamnější technické nebo organizační výzvy jste řešili při růstu ze startupu na platformu zvládající miliardy konverzací napříč regiony a odvětvími?

Škálování na miliardy konverzací po celém světě znamenalo vyřešit dvě odlišné výzvy: zajistit, aby každá interakce se zákazníkem byla rychlá a spolehlivá, a současně zachovat pružnost týmu.

Chtěli jsme navrhnout systém, který zvládne obrovské špičky v používání a zároveň splní přísné požadavky na soulad s předpisy a výkon. Stejně důležité bylo vybudovat technickou kulturu zaměřenou na spolehlivost, pozorovatelnost a neustálé zlepšování. Právě tento základ umožnil platformě Sendbird plynule růst napříč různými odvětvími a regiony po celém světě.

Zdůrazňujete osobnostní testy pro nové spolupracovníky, abyste pochopil, jak pracují a jací jsou. Jak tento kulturní pohled spolu s vaší zvídavostí formuje týmovou dynamiku, produktovou kreativitu a inovace v Sendbirdu?

Osobnostní testy mám rád! Nejde mi jen o zařazování lidí do kategorií, ale o jejich pochopení. Vždy mě hluboce zajímalo, jak lidé přemýšlejí a jak přistupují k problémům. Každého, s kým pracuji, žádám o vyplnění osobnostního testu, protože poskytuje výchozí bod k pochopení toho, jak raději komunikuje, rozhoduje se nebo řeší výzvy. V Sendbirdu bylo toto povědomí klíčové pro způsob, jakým jsme budovali týmy a podporovali inovace. Zvídavost vůči lidem vede ke zvídavosti v naší práci a právě odtud přicházejí nejlepší nápady.

Když například víme, kdo je strategický typ INTJ a kdo tvořivý typ ENFP, můžeme lépe navrhovat spolupráci. Analytické myslitele můžeme spojit s lidmi, kteří rozvíjejí velké myšlenky. Vzniká tak rovnováha, empatie a vzájemný respekt.

Také věříme, že každý AI agent by měl mít vlastní osobnostní profil. Stejně jako u lidí vyžadují různé situace různé osobnosti. AI agent, který vám pomáhá podat pojistnou událost, by neměl znít stejně jako ten, který vám pomáhá rezervovat dovolenou.

Co podle vás čeká komunikační platformy řízené AI? Bude budoucnost spočívat spíše v hlubší personalizaci, proaktivním zapojení, koordinaci mezi agenty, nebo ve zcela nových způsobech interakce? A jak se Sendbird připravuje na vedoucí roli v těchto oblastech?

Budoucnost AI poháněných komunikačních platforem není jen reaktivní, ale proaktivní. Příští generace zákaznické komunikace nebude čekat na to, až uživatelé zahájí konverzaci. Místo toho AI agenty budou předvídat požadavky a proaktivně poskytovat relevantní informace, aby učinily smysluplné akce, než zákazník dokonce požádá. Tato změna je to, co skutečně definuje inteligentní AI poháněnou komunikaci.

V Sendbirdu stavíme základ pro tuto budoucnost. Když se díváme na rok 2026, rozšiřujeme naše služby, abychom vytvořili proaktivní, kontextově vědomé agenty, kteří mohou spolupracovat s lidmi v reálném čase. Vidíme tento typ zapojení jako další velkou evoluci v tom, jak společnosti spojují se svými zákazníky.

Děkujeme za skvělý rozhovor. Čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, mohou navštívit Sendbird. (zdroj)