James Evans, zakladatel a CEO CommandBar – Interview Series

James Evans je zakladatel a CEO CommandBar, platformy pro uživatelskou podporu s umělou inteligencí, která je navržena pro pomoc produktovým, marketingovým a zákaznickým týmům. Nabízejí AI kopilot, který odpovídá pouze na otázky založené na vašem obsahu a pokud neví něco, přechází na zkušenost, kterou můžete ovládat – jako je spuštění podpory.

Co vás původně přitáhlo k počítačovým vědám?

Původně jsem studoval matematiku. Ne z nějakého zvláštního důvodu, ale protože jsem si myslel, že matematika je nejobtížnější obor. Ukázalo se, že matematika je skutečně obtížná na Princetonu a já jsem byl mnohem lepší v počítačových vědách než v abstraktní algebře.

To, co mě drželo v počítačových vědách, bylo to, že se jednalo o opravdu unikátní obor, kde jste mohli proniknout hluboko do teorie (předmět mé samostatné práce), ale také se naučit budovat produkty.

V roce 2019 jste spustil codePost, nástroj pro hodnocení programovacích úkolů. Co vás inspirovalo k založení této společnosti a co jste se z této zkušenosti naučili?

codePost byl pro mě a mé spoluzakladatele jakýsi „tréninkový startup“. Věděli jsme, že chceme založit společnost společně, a codePost byl projekt, který jsme začali na univerzitě a který již měl uživatele (včetně Princetonu), kteří ho používali k hodnocení programovacích úkolů.

Pracovali jsme na něm rok, než jsme se zaměřili na jiné aktivity – stále existuje! https://codepost.io. Z codePostu jsme se naučili, že rychlé dodání a super rychlá reakce na uživatelské otázky a zpětnou vazbu byla konkurenční výhodou. Také jsme se naučili, že když to uděláte, váš produkt se může stát komplikovaným a obtížně použitelným. Tato znalost nás vlastně vedla k vývoji verze CommandBar, která byla widgetem, který jsme vložili do codePostu, aby náš produkt byl snazší na použití.

Jaké jsou podle vás některé z běžných problémů se současným stavem digitálních nástrojů?

Software se stává stále složitějším a společnosti používají mnoho různých nástrojů, což dělá uživatelům problémy. Očekávání, která mají koncoví uživatelé, jsou velmi vysoká díky uživatelsky přívětivým spotřebitelským aplikacím, a nikdo nechce číst dlouhé návody pro běžný software.

Současně se způsob, jakým software vypadá a funguje, nezměnil. A hlavní způsob, jak pomoci uživatelům, jsou… vyskakovací okna. Tyto malé zprávy, které vyskakují a ruší vás, když se snažíte něco udělat. Někdy jsou užitečné, ale většinou uživatelé se je snaží co nejrychleji zavřít.

Můžete sdílet své vize pro novou generaci uživatelsky orientovaných nástrojů?

Založili jsme CommandBar, protože současný stav interakce mezi člověkem a počítačem nabízí prostor pro zlepšení. Prostřednictvím rozhovorů s uživateli jsme opakovaně slyšeli, že vyskakovací okna jsou otravná – pravý opak toho, co by mělo být užitečné!

Náš přístup spočívá v poskytování uživatelům významného vylepšení jejich zkušeností se softwarem tím, že se zaměřujeme na uživatelské záměry – co chtějí uživatelé dosáhnout se softwarem. Zjišťování záměrů může mít implicitní formu, jako je rozpoznání uživatelského zmatku z jejich chování v produktu, nebo explicitní formu, jako je odpověď na uživatelské dotazy a vyhledávání.

Nejúčinnější uživatelsky orientované nástroje se snaží personalizovat uživatelskou zkušenost tím, že chápou uživatelské záměry a zdržují se od zahlcování uživatele firemně orientovanými informacemi, které nemusí být relevantní. To znamená méně obecných vyskakovacích oken a více personalizované pomoci pro zlepšení celkové uživatelské zkušenosti.

Jak se tato vize transformovala do spuštění CommandBar?

CommandBar je náš pokus být vrstvou nad všemi produkty, která může pomoci uživatelům detekcí a jednáním na jejich záměry pomocí AI. Například jeden z našich produktů je vložený uživatelský asistent, který může odpovídat na uživatelské otázky a provádět úkoly za ně, což znamená, že mohou dokončit úkoly bez nutnosti se učit, jak produkt funguje. Další z našich produktů „nudí“ uživatele směrem k cestám, funkcím nebo obsahu procházek, které seem relevantní k jejich záměru.

Začalo to jako jediné widget uvnitř produktu: vyhledávací lišta, která umožňuje uživatelům vyhledávat cokoliv uvnitř produktu, podobně jako Apple’s (AAPL ) Spotlight. Odtud jsme se rozvětvili do dalších widgetů uživatelské podpory.

Jedním z hlavních produktů CommandBar je Copilot, nástroj, který umožňuje uživatelům snadno integrovat chatbota na webu. Můžete sdílet některé podrobnosti o tom, jak to funguje na pozadí?

Co jsme původně spustili jako HelpHub AI, se nyní nazývá Copilot. Můžete si to představit jako „Copilot-as-a-service“ produkt, který umožňuje libovolnému softwarovému produktu – webové aplikaci, mobilní aplikaci, webu nebo desktopové aplikaci – trénovat a nasadit vloženého uživatelského asistenta.

Copilot začíná ingestováním libovolného existujícího obsahu, který je navržen pro pomoc uživatelům – dokumentace, blogy, průvodce, videa procházek a API dokumentace.

V tomto okamžiku prochází Copilot tréninkovým procesem a je připraven pomoci uživatelům dvěma hlavními způsoby:

1. Odpovídání na uživatelské otázky.
2. Provádění akcí jménem uživatele.

V průběhu času se Copilot učí o uživatelských preferencích analýzou jejich chatové historie a interakcí v produktu. Například může identifikovat, že někteří uživatelé preferují krok za krokem tutoriály pro pochopení akcí, zatímco jiní mohou preferovat stručné, textové odpovědi. Někteří uživatelé mohou dokonce preferovat dokončení akcí přímo v Copilotu.

Kromě uživatelských preferencí jsou také zohledněny cíle společnosti, která používá Copilot. Naši klienti, obvykle softwarové společnosti, nasazují Copilot, aby pomohli svým uživatelům. Někdy je cíl široký, zaměřený na celkovou uživatelskou podporu, zatímco jindy se společnosti zaměřují na konkrétní výsledky. Tyto cíle mohou sahát od snížení počtu žádostí o podporu, které uživatelé zasílají svým lidským agentům, až po povzbuzení více uživatelů k přechodu na placenou verzi produktu. Copilot integruje tyto cíle do své strategie pomoci, což prospěje jak uživatelům, tak společnosti, která je obsluhuje.

Prostřednictvím prvních týdnů Copilotu jsme již umožnili stovkám tisíc koncových uživatelů chatovat.

Jaké jsou některé další produkty, které plánujete spustit?

Právě jsme oficiálně spustili CommandBar Mobile Copilot! Jedná se o velký release pro nás, protože přináší všechny naše zkušenosti s asistencí více uživatelům.

Většina společností, se kterými pracujeme, má velkou mobilní přítomnost – a tato asistence je nezbytná, protože obrazovky jsou menší, není klávesnice nebo myš a často uživatelé jsou na cestách a mají méně času strávit porozuměním rozhraní.

Další věcí, kterou budeme spustit, jsou moduly speciálně navržené pro prodejní a zákaznické týmy, aby využily CommandBar k navrhování přizpůsobených toků asistence pro klíčové klienty a zákazníky.

Co si myslíte, že bude příštím velkým průlomem v oblasti AI?

Jsem zaujatý, ale nejvíce se těším na modely, jako je Adept’s Fuyu, které se stanou obecnými softwarovými agenty pro manipulaci. Existuje mnoho aplikací tohoto typu, kromě CommandBar, včetně trénování robotů pro zpracování rutinních úkolů pro uživatele V oblasti uživatelské podpory si myslím, že tyto modely umožní nástrojům, jako je náš Copilot, provádět více akcí jménem uživatelů a lépe je vést při provádění akcí.

Jak mohou podniky nejlépe zůstat konkurenceschopné a dokonce předčit konkurenci v světě, který se mění exponenciálně rychleji?

Bylo super vidět, jak velké společnosti, jako je Microsoft (MSFT ), reagují tak rychle na vlnu AI. Je to vzrušující pohybovat se rychle znovu! V CommandBar jsme se setkali s mnoha společnostmi z žebříčku Fortune 500, které hledají rady, jak vytvořit strategie AI pro své produkty.

Myslím, že toto označuje významný bod ve firemním řízení. Velké společnosti si uvědomily, že mohou pohybovat rychle a efektivně, pokud je po celé organizaci shoda.

Aby si udržely a dále rozvíjely tento impuls, leží klíč, podle mého názoru, v kontinuálním vývoji své strategie AI a za ní. Nespouštějte několik funkcí AI a neříkejte, že je to hotové. Společnosti musí zůstat v čele vznikajících trendů a neustále spouštět experimentální iniciativy. Léčba tohoto okamžiku jako jednorázové události místo nového standardu pro adaptabilitu produktů by byla významnou chybou.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit CommandBar.