James Evans, zakladatel a CEO CommandBar – rozhovorová série

James Evans je zakladatel a CEO CommandBar, platformy pro uživatelskou asistenci s umělou inteligencí, která je navržena tak, aby pomáhala produktovým, marketingovým a zákaznickým týmům. Nabízejí AI kopilota, který odpovídá pouze na otázky založené na vašem obsahu. A když něco neví, přepne se na zkušenost, kterou můžete ovládat – jako je například spuštění podpůrného chatu.

Co vás původně přitáhlo k informatice?

Původně jsem studoval matematiku. Ne z nějakého zvláštního důvodu, ale protože jsem si myslel, že matematika je nejtěžší obor. Ukázalo se, že matematika je skutečně těžká na Princetonu a já jsem byl mnohem lepší v informatice než v abstraktní algebře.

To, co mě drželo v informatice, bylo to, že se jednalo o opravdu unikátní obor, kde jste mohli hluboce proniknout do teorie (předmět mé samostatné práce), ale také se naučit, jak vytvářet produkty.

V roce 2019 jste spustil codePost, nástroj pro hodnocení výuky informatiky a programování. Co vás inspirovalo k založení této společnosti a co jste se z této zkušenosti naučili?

codePost byl pro mě a mé spoluzakladatele jakýsi „tréninkový startup“. Věděli jsme, že chceme一起 založit společnost, a codePost byl projekt, který jsme začali na univerzitě a který již měl uživatele (včetně Princetonu), kteří jej používali k hodnocení počítačových kurzů.

Pracovali jsme na něm rok, než jsme se zaměřili na jiné aktivity – stále existuje! https://codepost.io. S codePostem jsme se naučili, že rychlé dodání a super rychlá reakce na uživatelské otázky a připomínky byla konkurenční výhodou. Také jsme se naučili, že když to uděláte, váš produkt se může rychle stát komplikovaným a těžko použitelným. Tato myšlenka nás vlastně vedla k vytvoření verze Commandbar, která byla widgetem, který jsme vložili do codePostu, aby náš produkt byl snazší na použití.

Jaké jsou podle vás některé z běžných problémů se současnou krajinou digitálních nástrojů?

Software se stává stále složitějším a společnosti používají mnoho různých nástrojů, což činí uživatelům obtížné. Očekávání, která mají koncoví uživatelé, jsou velmi vysoká díky uživatelsky přívětivým spotřebitelským aplikacím a nikdo nechce číst dlouhé návody pro běžný software.

Současně se způsob, jakým vypadá a funguje software, nezměnil. A hlavní způsob, jak pomoci uživatelům, jsou… vyskakovací okna. Tyto malé zprávy, které vyskakují a ruší vás, když se snažíte něco udělat. Někdy jsou užitečné, ale většinou se uživatelé snaží je co nejrychleji zavřít.

Můžete sdílet svou vizi nové generace uživatelsky orientovaných nástrojů?

Založili jsme CommandBar, protože současný stav interakce mezi člověkem a počítačem nabízí prostor pro zlepšení. Prostřednictvím rozhovorů s uživateli jsme opakovaně slyšeli, že vyskakovací okna jsou otravná – přesně naopak, než užitečná!

Náš přístup spočívá v poskytování uživatelům významného vylepšení jejich softwarové nástrojové zkušenosti zaměřením se na uživatelskou intenci – to, co chtějí dosáhnout se softwarovým nástrojem. Zjišťování záměru může mít implicitní formu, jako je například rozpoznání uživatelského zmatku z jejich chování v produktu, nebo explicitní formu, jako je reakce na uživatelské dotazy a vyhledávání.

Nejúčinnější uživatelsky orientované nástroje se snaží personalizovat uživatelskou zkušenost tím, že chápou uživatelskou intenci a zdržují se zasypávání uživatele firemně orientovanými informacemi, které nemusí být relevantní. To znamená méně obecných vyskakovacích oken a více personalizovaného vedení pro zlepšení celkové uživatelské zkušenosti.

Jak se tato vize promítla do spuštění CommandBar?

CommandBar je náš pokus být vrstvou nad všemi produkty, která může pomoci uživatelům detekcí a jednáním na základě jejich záměru pomocí AI. Například jeden z našich produktů je vestavěný uživatelský asistent, který může odpovídat na uživatelské otázky a provádět úkoly za ně, což znamená, že mohou dokončit úkoly bez nutnosti učit se, jak produkt funguje. Další z našich produktů „nudí“ uživatele směrem k cestám, funkcím nebo procházkám, které se zdají být relevantní pro jejich záměr.

Začalo to jako jediný widget v produktu: vyhledávací lišta, která umožňuje uživatelům vyhledávat cokoliv uvnitř produktu, somewhat jako Apple’s Spotlight. Odtud jsme se rozvětvili do dalších uživatelských asistenčních widgetů.

Jedním z hlavních produktů CommandBar je Copilot, nástroj, který umožňuje uživatelům snadno integrovat chatbota na webu. Můžete sdílet některé podrobnosti o tom, jak funguje v back-endu?

To, co jsme původně spustili jako HelpHub AI, se nyní jmenuje Copilot. Můžete si to představit jako „Copilot-as-a-service“ produkt, který umožňuje libovolnému softwarovému produktu – webové aplikaci, mobilní aplikaci, webu nebo desktopové aplikaci – trénovat a nasadit vestavěného uživatelského asistenta.

Copilot začíná tím, že přijme jakýkoli existující obsah, který je navržen tak, aby pomáhal uživatelům – dokumentaci, blogy, průvodce, procházkové videa a dokumentaci API.

V tomto okamžiku Copilot prochází tréninkovým procesem a je připraven pomoci uživatelům dvěma hlavními způsoby:

1. Odpovídání na uživatelské otázky.
2. Provádění akcí jménem uživatele.

V průběhu času se Copilot učí o uživatelských preferencích analýzou jejich chatové historie a interakcí v produktu. Například může identifikovat, že někteří uživatelé preferují krok za krokem návod pro pochopení akcí, zatímco jiní mohou preferovat stručné, textové odpovědi. Někteří uživatelé mohou dokonce preferovat dokončení akcí přímo v Copilotu.

Kromě uživatelských preferencí jsou také zohledněny cíle společnosti, která používá Copilot. Naši klienti, obvykle softwarové společnosti, nasazují Copilot, aby pomohli svým uživatelům. Někdy je cíl široký, zaměřený na celkovou uživatelskou asistenci, zatímco jindy společnosti cílí na konkrétní výsledky. Tyto cíle mohou sahát od snížení objemu podpůrných lístků, které uživatelé zasílají svým lidským podpůrným agentům, až po to, aby více uživatelů povzbudili k upgradu na placenou verzi produktu. Copilot integruje tyto cíle do své asistenční strategie, aby prospěly jak uživatelům, tak společnosti, která je obsluhuje.

Průběhu prvních několika týdnů Copilotu jsme již poháněli stovky tisíc koncových uživatelských chatů.

Jaké další produkty plánujete spustit?

Právě jsme oficiálně spustili CommandBar Mobile Copilot! Jedná se o obrovský release pro nás, protože přináší všechny naše asistenční zkušenosti mnoha více uživatelům.

Většina společností, se kterými pracujeme, má velkou mobilní přítomnost – a tato asistence je nezbytná, protože obrazovky jsou menší, není klávesnice nebo myš a uživatelé často nemají tolik času, aby pochopili rozhraní.

Další věcí, kterou budeme spustit, jsou moduly speciálně navržené pro prodejní a zákaznické týmy, aby mohli využít CommandBar k návrhu přizpůsobených asistenčních toků pro klíčové prospekty a zákazníky.

Co si myslíte, že bude příštím velkým průlomem v oblasti AI?

Jsem trochu zaujatý, ale nejvíce se těším na modely, jako je Adeptův Fuyu, které se stanou obecnými softwarovými manipulačními agenty. Existuje mnoho aplikací tohoto typu, kromě CommandBaru, včetně školení RPA-style botů pro zpracování únavných úkolů pro uživatele V prostoru uživatelské asistence si myslím, že tyto modely umožní nástrojům, jako je náš Copilot, provádět více akcí jménem uživatelů a lépe je vést, aby pochopili, jak provádět akce sami. Jako druhý příchod Microsoftova Clippyho!

V světě, který se mění exponenciálně rychleji, jak mohou podniky zůstat konkurenceschopné a dokonce předčit konkurenci?

Bylo super cool vidět, jak velké společnosti, jako je Microsoft, reagují tak rychle na vlnu AI. Je to vzrušující pohybovat se rychle znovu! V CommandBaru jsme se setkali s mnoha společnostmi Fortune 500, které hledají rady, jak vytvořit AI strategie pro své produkty.

Myslím, že to představuje zásadní obrat v firemním řízení. Velké společnosti si uvědomily, že mohou pohybovat rychle a efektivně, když je po celé organizaci shoda.

Aby si udržely a dále rozvíjely tento impuls, je podle mne klíčem nepřetržitá evoluce vaší AI strategie a za ní. Nespouštějte několik AI funkcí a neříkejte, že je to hotové. Společnosti musí zůstat v čele vznikajících trendů a průběžně uvádět experimentální iniciativy. Považovat tento okamžik za jednorázovou událost místo nového standardu pro adaptabilitu produktů by byla značná chyba.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit CommandBar.